实战客诉处理案例 (2).ppt

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1、分享者：嚴琳 2011、6、8,中贏管理課堂酒店管理系列課程,客訴實戰處理與案例分析,問題：這兩名推銷員有何不同？,小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地後的第二天，其中一名推銷員便 決定離開，他說：“這裡的人都不穿鞋，沒法做。”但是，另一名推銷員卻發了一封電報給老闆：“好消息！這裡的人都沒穿鞋，我決定在這裡幹下去！”,【案例】一天上午，酒店大堂結帳處有許多客人正在結帳，1108房間的劉先生也來到前廳結帳，這時結帳處接到樓層服務員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣

2、架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。“劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿衣架，那麼有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。,劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。”“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發現過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們後來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服裡帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”大堂

3、副理乾脆給了他一個明確的提示。劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什麼好處，便不耐煩地說。,大堂副理：“您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？”劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發後面嘛！”大堂副理知道客人已經把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次

4、光臨，謝謝！”,【分析】在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。我們要善於觀察和瞭解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。,本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之後，也曾處於一種短暫的矛盾心理，通過思想鬥爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動

5、將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為後，仍然對其表示“尊重”,並為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店裡沒有“低素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關係處理得好。,實例解析（二）

6、案例：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這裡住，現在找他有急事，要求問詢員仔細查找，此時A靈機一動，說：我再到辦公室幫你查找一下住客資料。A來到後臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況後表示要回避。於是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。,評析：這是一組反映如何當著客人面靈活請示的技巧案例。例一中有訪客要求找保密房的客人，並且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當，靈活地避開房客向住客請示，否

7、則不出現一場誤會或衝突才怪,案例三：一位客人在前臺登記入住，並說自己是酒店總經理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經理電話，當著客人面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意，其實該客人與總經理只是一面之交。評析：例二中接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規定程式知會大堂副理來處理，如超越大堂職權範圍，再由大堂副理以適當的方式知會總經理或當值總經理。,案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，瞭解到該

8、電話要找的是前一位住3115房的客人，他已於昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？,誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由於話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位元小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答覆，他一定不會放過那個話務員，而且今後他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問該怎麼辦？,方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免於打擾，故將電話接進去也無可厚非。

9、而事情偏偏那麼湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾並道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，並轉達飯店對他們的歉意。,方法二：向劉先生深表歉意。由於無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意後，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而説明飯店提高服務水準。,啟 示：1）操作規範不能忽略一些關鍵的 細節。2）部門應重視每一起案例，總結 經驗，吸取教訓，將壞事變為 好事。,果然是昌

10、輝公司於9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協議價。但怎麼會沒有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領班小許又發現了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據上都有一個印鑒標誌，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶日期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標誌來判斷客人所持票據的真偽，因為昌輝公司從來沒有向,酒店正式聲明過以此印鑒作為真偽識別符號。如果在平時，總台可以立即打電話與該公司聯繫確認，或與客人協商 一個房價安排客人入住。可偏偏國慶日期間該公司休假，而酒店又沒

11、有多餘的標準間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據總經理室的指示，在國慶日期間也要執行特 別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總台接待員真的感到為難 了。請問：總台接待員怎麼辦？,方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預留房間。若有異議請他與昌輝公司聯繫。,方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據，指出客人所持有的票據上沒有同樣的印鑒標誌，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節日價出租給客人。,方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預訂，所以房間沒有準備好，同時因

12、為節日期間執行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯繫後再處理。,方法四：不管總台是否有原始訂房傳真，只要客人按總台的要求出示了票據，就相信客人，承認該預訂。但向客人說明因節日期間酒店用房緊張，他預訂的房型沒有了，請客人諒解並建議以協議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調換。,啟示：（1）酒店工作人員要時刻 牢記“把對讓給客人”。,（2）對原始單據的接收、傳遞、保管要實行嚴格的制度化管理。,（3）做個有心人，熟悉合作 單位的單據，不要一知半解。,案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足 的“中國

13、迷”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫婦準備去著名製造業城市-東莞，他們通過國際連鎖飯店的預訂網路預訂了東莞H飯店的一個套房。他們將於 5月8日下午2點左右到達，在H飯店預計住半個月。飯店行銷部總監對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，並在房內以總經理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛,中贏管理課堂酒店管理系列課程,計程車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭髮發白的外賓。行李員根據剛剛從例會上得知的資訊猜到這兩位元很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經恭候

14、多時了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個後車箱。當搬完行李準備關上車門時，巴德太太喊了起來：,“哦，等等，還有我的 小雪球 呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉身又從車內抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎麼辦呢？,行李員請示上司後特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環境，不斷掙扎，結果把自己的腿給磨出血了。行李員知道後，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息後會有什麼反應呢？她

15、想，此事還得三思而後行,問題：這又該怎麼辦？,方法一：還是打電話把情況如實告訴巴 德太太，讓她自己來處理這事。,方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情 況，請來獸醫為小狗療傷 待傷好後再讓巴德太太見小狗。,方法三：先請獸醫來為小狗處理傷勢，待包紮好後，再通知巴德太太。,方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，並表示飯店願意協助她給小狗治療並照顧小狗。,啟 示：1.若客人的寄存物品發生損壞或遺失，應在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則後果將更嚴重.,2.客人有困難時，飯店員工不要視而不 見，更不要知難而退,應將之視作提 供超常規服務的機會，正 所謂“危難 之處顯身手”。,3.服務專案的完

16、善。,案例：與酒店有訂房協議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價為協議價388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉為不悅的表情，他指著帳單上10月1日-3日的3晚房價問收銀員：“為什麼這3天的房價是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節日,酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。王先生本來對酒店的服務是相當滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協議後，他每個月至少有10天在酒店消費。他對收銀員說：“我在你們酒店住了這麼長時間，也算是老客戶了，你們還要在節假日按普通散客門市

17、價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執行，我大不了以後不再住你們酒店。”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。,方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協議。一般酒店訂房協議都注明節假日的房價是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。,問題：大堂副理該怎麼辦？,方法三：向接待處瞭解有否曾告知節假日房價將上浮，若無，則按協議價結算。若有，則按節假日房價結帳。,方法二：酒店和王先生都做出一定的讓步。,啟示：1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店 應事先通知客人，同時可考慮在 顯眼位置放提醒標記。2、銷售部在簽定協議時，必須考慮 到特殊時期酒店的房價政策。3、酒店應注重長遠利益，對常客、貴賓

18、可根據客人的住宿頻率、長 短，在價格執行上做靈活處理。,案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂內，812房間的謝先生正在總台辦理退房手續，收銀員在列印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內的電視機遙控器不見了。”收銀員小王面帶笑容婉轉地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道。“請問你用過之後放在那裡了呢？”,“這我就不記得了，不過，總在房間的。”“可是現在找不到了”“那是你們的事。”“我們客房中心已經找遍了每個角落，房間裡確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在裡面？”謝先生一聽這話就生氣了，“

19、你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器幹嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，裡面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。,小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子,問題：大堂經理應如何收拾?,方法一：讓行李員檢查客人已經打開的行 李箱，看遙控器是否在裡面。,方法二：征得客人得同意後，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息後，懇請客人再次回憶遙控器最後在哪裡看到過，他的小孩有沒有玩過？,方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。,方法五：委婉地

20、提醒客人，是否在收拾 李時無意中捲入了遙控器。,方法四：請他留下賠償金，酒店一 旦找到，立即將賠償金送還。,啟示1：查房不僅要求迅速，更要求仔細.,啟示2：前廳工作人員對缺少的東西要作 必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再採取行動.,啟示3：詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人.,啟示4：在處理發生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉移地點.,前廳服務管理的新理念,-個性化服務與流程重組,外因：客人需求趨向個性化和多樣化內因：經濟學規律告訴我們，產品的 獨特性越強，可替代性越弱，其受價值規律的影響就越小，價格就越有壟斷性。,（1）完善的客人檔案（2）高科技

21、和高情感的有效融合（3）專門的個人服務,個性化服務的基礎：,案例：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務，因為陳先生一早就要去機場。話務員在叫醒的同時，用甜美的聲音關照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關心。”,案例：當年，斐濟國總統訪華，在他訪問其他幾個城市後來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙出奇的大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問

22、道：“你們怎麼知道我腳的尺寸的？”服務員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”.當總統離開時，這雙鞋也被帶走了。,小孩睡著以後,一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個3歲左右的小孩。服務員小李把客人們引到10號台。點完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷裡睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領班小黃發現了這個情況，就走了上去，問：這位小朋友是不是睡著了？那位女士說：是的，怎麼啦？小黃確知自己的判斷沒錯，馬上接著說：小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經理的辦公室去睡吧。,那裡有空調、

23、沙發，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕 松地用餐，您看怎麼樣？那位女士聽後非常高興地將孩子交給了小黃。說：小姐，您想得太周到了，謝謝您！用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：您這裡的服務真好，我們下次一定再來！然後愉快地離開了餐廳。,想客人所想，急客人所急，預見客人需求並予以滿足，這是服務品質高、服務到位的一種重要表現形式。我們都知道抱著一個熟睡的孩子吃飯是什麼感覺，當然即使領班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認為該酒店服務不好或投訴酒店。但當小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會非常深刻，一個回頭客也許就由此產生了。,從某種意義上說，服務有章法，但又無定法。有時

24、候，那種服務規範上沒有的服務內容或方式，常常能夠達到意想不到的效果。這些細節可以在服務培訓過程中多加提示，當然，更多的是靠我們每個服務人員在服務過程中的用心體會加經驗積累。,內 涵 飯店所提供的服務具有與眾不同的鮮明特徵和針對性，也就是說每一個服務員都應根據所從事崗位的特點，為客人提供能滿足其個人需求的服務。,案例：一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續後，行李員將客人引領進房間，按服務規程想給客人介紹一下飯店設施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下。”行李員忙向客人告辭離開了房間。金先生想著已經與幾個重要客戶預約好在20：00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛

25、生間，正準備放水時，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛生間，對著房門說：“請等一下。”,.,中贏管理課堂酒店管理系列課程,然後以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發現一個客房服務員站在門口，對金先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶。”客人看著放在盤子裡沏好的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂於接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧。”然後看了看手錶，問服務員：“還有什麼事嗎？”服務員說：“沒有了，希望你居住愉快。”然後告辭而去。,金先生等服務員離開後，到衛生間放好水，脫了衣服正準備進浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上

26、的報紙，祝你居住愉快。”金先生歎歎氣收下了報紙。剛過一 會兒，門鈴又響了,這樣的細微服務好嗎？,傳真引起的投訴,劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的資料單勿勿來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些資料與另一家公司談生意。“請馬上將這份檔傳去北京，號碼是”劉先生一到商務中心直緊將資料單交給商務文員要求傳真。商務文員一見劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真機上放，通過熟練的程式，很快將資料單,傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。第二天，商務中心剛開始營業，劉先生便氣衝衝趕到，開口便罵：“你們酒店是什麼傳真機，昨天傳出的這份檔一片模糊，一個字也看不清。”商務文員接過

27、劉先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的資料，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發出20多份傳真件都沒有問題，為什麼劉先生的傳真件會是這樣的結果呢？,中贏管理課堂酒店管理系列課程,分析：對於一些字體小，行間間隔太近的檔要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的檔要大體看一下，如有此類情況當首先提醒客人，可以採取放大複印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調至超清晰的位置，儘量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一瞥中避免了。,中贏管理課堂酒店

28、管理系列課程,角色認知:故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公幹後，回到寢宮。她發現房門關上了。於是，她敲了下門，她的丈夫在房內問：“是誰啊？”“我是女王”。奇怪的是，門既然沒開。女王又敲了敲門。“是誰啊？”她丈夫又問。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門。“是誰啊？”她丈夫很堅定地又問了一句。這時英女王似乎想到了什麼，,她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。,你知道女王說了什麼嗎？,故事：現年37歲的郵政大臣野田聖子，既是日本前內閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想像得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。野田聖子的第一份工作是在帝

29、國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自從出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這份工作。,有一天，一名與聖子一起工作的前輩在抹完馬桶後居然伸手盛了一杯廁所水，並在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶乾淨得連水都可以喝。此時，野田聖子才發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，於是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”結果在訓練課程的最後一天，當她抹完馬桶之後，也毅然喝下了一杯,廁所水，並且這次經歷成為她日後為人處事的精神力量的源泉。

30、,結論：（角色意識）作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，都應該緊記自己面對客人時就是一名服務員。,案例：廣州某三星級酒店內，早上8時正，前廳部前臺領班小岳正在主持每天雷打不動的班前會。“昨天9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務員態度生硬，說話有衝撞口氣。”小嶽的嗓門雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發脾氣時，就在心裡默默數數,從1數到10。”小石是調到這個班剛滿1個月的服務員，聰明伶俐服務員都喜歡他，領班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數到10仍怒氣很盛，怎麼辦？”“

31、那就數到100，不過數得慢一些。”小嶽開導他。“可是假如到時我還是”“混蛋，數到100還控制不住自己算是人嗎？”領班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來，“告訴你，,憑你那副不尊重領導的笨樣，本該向崔經理彙報，要求開除你，念你初犯”,問題：領班這樣做對嗎？,案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店大堂反映：不知為何當天早晨該團11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。大堂值班經理立即向總台瞭解情況。團隊抵店時確實提出過叫醒服務，當時總台有3位服務員在為團隊辦理入住手續，並接受了客人的叫醒服務要求，但3位服務員相互間都以為對方將叫醒,服務要求通

32、知了總機，結果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求。大堂值班經理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準備了生日蛋糕和鮮花。當團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，並借此機會向全體團隊客人表達歉意。,生日老人手捧鮮花感動得不知說什麼好，團隊客人們手把手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。,通過案例，你有什麼感想？,1、一個小小的服務要求卻被遺忘了，實 在太不應該。2、三位服務員同時接待團隊客人，應做到 忙而不亂，對客人提出的服務要求應逐 一落實，而不是相互推諉。,3

33、、總台服務員應增加與總機確認 叫醒服務的工作內容。這樣可 以起到補救作用，避免漏報。大堂值班經理利用有利時機，將客人的不滿情緒及時化解，此舉不失為一個好辦法。,真 誠 不 變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮時便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點左右才回來，一連兩天，都是如此。客人看上去不苟言笑非常嚴肅，服務員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業的總經理，將在酒店住一個星期。,在為客人清理房間時，小彭發現他的抽屜裡有一瓶胃藥，於是給他倒了一杯白開水並留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，

34、不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復！工作開心！”寫完之後，小彭覺得一份留言太過單調普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手製作的小花呢？說幹就幹，小彭找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中,間插上一朵小花，用包裝紙紮好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。,小彭將花配到客人的房間，並想像著他看到小花時微笑的樣子。可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容，但小彭並不洩氣，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關懷與真誠問候。,一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實對於你們細心周到的照顧和

35、關注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請收下吧！小彭說什麼也不接，對客人說：我們的服務能得到您的肯定和讚揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天。聽了這句話，客人露出難得的一笑。,某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據房態來到905房間打掃衛生，做床的時候，聽到走廊內有人叫服務員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，並在這裡等他回來。,中贏管

36、理課堂酒店管理系列課程,某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據房態來到905房間打掃衛生，做床的時候，聽到走廊內有人叫服務員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，並在這裡等他回來。,中贏管理課堂酒店管理課程,先生，請問你朋友貴姓？小鄭微笑著問客人。怎麼，不信任我，客人用質疑的語氣反問小鄭，並把手裡提的東西往地毯上一放，從上衣口袋裡掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人

37、誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前 的所有權歸他，如果不經他本人同意，我們是無權為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務員“,某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據房態來到905房間打掃衛生，做床的時候，聽到走廊內有人叫服務員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送

38、過來，並在這裡等他回來。,中贏管理課堂酒店系列課程,客人聽完小鄭的一席話後，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭。客人在電話裡說：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。”掛斷電話後，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話到總台，對906房間的情況再次進行了確認，並在最短的時間內來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西後，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑,某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。

39、小鄭根據房態來到905房間打掃衛生，做床的時候，聽到走廊內有人叫服務員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，並在這裡等他回來。,中贏管理課堂酒店管理系列課程,著對他說：“小姐，你這樣對工作認真負責的態度，我的朋友在這裡住，還有什麼不放心、不滿意的，謝謝你。”小鄭聽到客人的讚賞，心裡感到十分高興，並對客人說：“應該謝的是您，謝謝您對我們工作的支援和理解，耽誤了您這麼長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什麼事情

40、，可以撥打電話8686，我們隨時為您提供服務。”說完之後，小鄭便退出房間，並幫客人帶好房門，繼續幹自己的工作。此案例中，你得到什麼教訓？,某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據房態來到905房間打掃衛生，做床的時候，聽到走廊內有人叫服務員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，並在這裡等他回來。,1、這是一個語言技巧服務的典型案例，展現了語言藝術的重要性。,2、在案例中，訪客在小鄭

41、的耐心解釋 下，由不高興到認可，再到最後的贊 揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有“禮”，言之有“理”的語言藝術！,3、作為一保樓層服務人員，在某種程度 上擔負著客人安全保衛的職責，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務過程中很好地做到了這一點。,4、在通過訪客電話確認之後，小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌 地讓客人稍等，並在最短時間內與總 台聯繫，再次對409房情況進行確 認，把工作做到最細處，不忽視每一 個細節。,5、“讓客人滿意”是我們服務的宗旨。按 規範化的標準程式達到客人最終的滿 意，就需要我們達到像小鄭那境界。,電梯“關人”事件,日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房

42、。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發生意外發生了，電梯停在15F 樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被關在電梯裡了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘裡，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴,大堂

43、副理首先向山本表示歉意，並請客人在大堂吧飲杯飲料，並聯繫客房部與工程部經理瞭解情況。其實，當電梯發生故障後，酒店很快就採取了搶修措施 一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關”後，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態”轉換到“手動狀態”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。為了使客人儘快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終於將門打開，放出客人。,從發生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所

44、能達到的最短時間，而對客 人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。這起電梯“關人”事件引起客人投訴，問題在 酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。,第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環。倘若在接到電梯故障報警後，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。”這樣客人感到他受重視，處於被人保護的安全環境之中，也不會因為被“關”住而怒氣衝衝了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。,第二，前臺後臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處於良好管理狀態的重要保證。前臺和後臺由於分工不同，工作性質也有差異，如

45、果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統的良性迴圈，造成不良後果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發生故障的前廳門衛，在通知工程部之後，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果後臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯繫，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這起“關人事件，那麼許多不愉快就不至於發生了。,第三，缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限於做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小柏工作態度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程式也符合部門的

46、規定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯繫。出現這些問題的原因在於是對客人關心不夠。,案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預訂了酒店房間並已支付房費。入住酒店的當日下午三時，湯先生曾到前臺收銀處詢問如下午6時退房是否可以只收取半日房租？當得知酒店將收取全日租時，客人並未明確說明他的意向便離開酒店。當日由於訂房緊張，收銀員便由此假設客人已離店；大約晚上十點鐘，當值收銀主任請示大堂副經理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費收取。當值大堂副理,在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房

47、間。大約淩晨二時，大堂副理接到接待員報告，原住3213房的湯先生欲進入房間時，發現其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生於是折返接待處查詢，當得知房間被退並已安排給新客人時，湯先生非常生氣；當值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時，即時為其安排升級入住商務行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時，希望酒店就事件給予適當的解釋。,1、客人未退房時，將已付房費的房間 退掉重新賣給他人，是否存在道德 的操守問題；,2、房間在有效期內和費用不缺的情況 下被退掉，已構成損害消費者權益 問題；,3、酒店相關制度的運作存在一定的欠 佳之處，以及處理問題的員工過多 的強調內部運作和對事件的相對程 度掩飾。,處理結果：,客人

48、回到酒店卻進不了房門，直接的後果就是導致客人因此事件而變成選擇酒店的終結。但，由於大堂副理及時的安排，無論在安撫客人也好，彌補過失也好，都留有一定餘地與機會。諸如以上因素，酒店才得以在之後的誠懇道歉，積極補償並平息此事件。,可能預見的對酒店的影響：,由於此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經歷，酒店將很有可能成為其專為3.15消費者日的媒介曝光的物件。酒店聲譽也將隨之受到社會上的負面影響。,-作為與正面接觸的一線員工，良好的理 解，溝通能力是是否能提供良好正常服 務的前提。而此事中正因為收銀員的假 設，導致事件發生。,-雖然當日酒店入住率高且訂房很多，但由於此客人已于旅

49、行社支付房租，如當值大堂副經理能慎重起見，應該保留此房至最後做出租甚至可以不作他租。但當值大堂副理考慮當日入住情況，加之收銀員確定的報告，便做此決定，顯然是對客服務的意識不強。,-而每位酒店員工具有靈活，技巧的應 變能力，不僅可以將“事故”防患於未 燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量 的作用。此次事件中當值接待員過於遵 循處理事件的一般原則，即時將問題如 實的向客人反映。此舉只能讓酒店在處 理問題時無更多的迴旋餘地。,正確的處理方法：,-當值收銀員應考慮，預計客人提問題的根本是什麼，做更進一步的確認及跟進。-值班大堂副理亦應考慮諸多因此舉而產生的意料不到的後果，隨之做出的相應的安排，比如知會接

50、待處或管家部統一口徑，如客人返回時怎樣面對。,當收到客人投訴時，員工應保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩住。如對事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。儘量避免在客人面前彙報情況。如情況特殊則應向上電話報告時進行大致解釋，但婉轉是必不可少的。,-大堂副經理或相關的員工在處理時要留有餘地、靈活解決，如：可籍任何藉口或其它理由將內部過失掩蓋：很抱歉，在您外出期間，由於房間洗手間嚴重漏水而不得不進行即時維修，為了表示歉意，酒店特意升級一套行政豪華房給您，希望沒有影響到您，也希望您可以諒解。然後遞上名片並送客人上房。這樣一來，客人便沒有理由不接受酒店的安排，或許還會感謝如此周到的安排。而酒店也可將此事化解。