顾客伦理.ppt
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1、顧客倫理,顧客與競爭倫理(企業倫理-內外不管理觀點與個案 陳勁甫、許金田著)指導老師:朱美琴老師班級:國企碩二甲學生:謝鎮宇、單揚哲,1,消費者權責議題,根據1962年美國總統甘迺迪首次提出之消費者權責議題包括:四大權利八大權利五大義務,2,四大權利,講求安全知道真相選擇表達意見,3,八大權利,基本需求講求安全正確資訊選擇表達意見請求賠償消費教育健康環境,4,五大義務,認知行動關心社會保護環境團結,5,個案一、佳姿倒閉危機,2004年3月,佳姿語出驚人要尋找股東、增資一起創業,甚至在101大樓斥資3億元,月付租金500萬以拓展旗艦店,這是佳姿董事長蔡純真挑戰事業高峰的夢。2004年底佳姿傳出拖
2、欠員工薪資,2005年情況每況愈下,原本六、七百名員工流失一半,而後,佳姿宣布除101運動館之外,其餘15館全部休館。,6,個案一、佳姿倒閉危機(續),佳姿對員工並未做出任何安排,也為提出資遣及薪資償還計畫;再者公司不願發給員工非自願離職證明,讓員工能申請失業補助,種種因素造成了員工的恐慌,也造成員工的不信任感。佳姿員工包圍台北101大樓,做出激烈抗議,而101方面也決定對佳姿斷水斷電。,7,個案一、佳姿倒閉危機(續),2005年中,佳姿向台北市政府商業管理處辦理停業一年登記,勞方也向市府勞工局申請佳姿集團事實歇業認定,認定完成後,勞方即可向勞方勞保局申請工資墊償基金,取得積欠工資。財務問題與
3、評估不夠嚴密突顯了佳姿財務管理的問題,這也是佳姿向外舉債受挫的主因。,8,個案一、佳姿倒閉危機(續),佳姿原登記公司共有三家,分別為佳姿韻律、佳姿企業及拓遠公司,而這三家,帳目如何分配,如何分散銷貨、進貨皆交代不清,再者,佳姿會計作帳,全靠手工,只有101氧身館有電腦作業,集團拿不出真實帳目,不當的財務管理方式,埋下了佳姿集團最終瓦解的隱患。,9,個案一、佳姿倒閉危機(續),有關損及消費者權益部分,蔡純真親向消費者致歉,會員可到各分館將會員卡餘額兌換等值美容產品,或是延期一年,至於持有晶片卡的會員,可到台北101館繼續使用扣點,但未轉換晶片卡的會員,只能折抵等值商品或延長課程使用期限。,10,
4、個案一、佳姿倒閉危機(續),佳姿健康集團,在債務尚未償完的狀況下,於2005年底悄悄取得復業執照,並找來舊部屬重新開張南京店,佳姿甚至還計劃一年內恢復101氧身館以外的其他分店。投資計畫缺乏審慎而周延的風險評估,讓公司暴露在高度的經營及財務風險下,加上佳姿未能以倫理作為對待員工與顧客,讓他們喪失信任,使蔡純真的夢想反而加速佳姿集團的瓦解。,11,資訊不對稱議題,企業在銷售商品時,應該把重要資訊告知給顧客,維護顧客權益?還是隱瞞對顧客不利的資訊,企圖誤導消費者?企業應保持資訊對稱的情況下,把產品安全及完整的銷售給顧客,這才是減少糾紛,兩全其美的作法。由以下個案說明之:,12,個案二、仲介隱匿福射
5、屋資訊,某房屋仲介業務員代客戶銷售輻射屋,該業務員夥同屋主剪除福射鋼筋,並在福射過量處蓋鉛版後重新粉刷,再以高價售出給不知情顧客,該顧客三年後改建房子發現真相,控告該業務員,經台北法院依詐欺罪判該業務員有期徒刑六個月。,13,個案二、仲介隱匿福射屋資訊(續),為了確保消費者權益,消費者在購物前仔細觀察打聽,但消費者不是專家,不是人人都有辨識能力,因此,許多大型房仲業者推出許多保證,減低消費者購買輻射屋及海砂屋的恐懼。事實上,依最近消費糾紛的判例,消費者的權益已受到一定程度的保障。,14,企業積極度議題,企業在面對產品或是企業本身缺失及錯誤時,能否基於顧客的立場,主動積極告知顧客,而不是被動地等
6、待顧客發現後舉發企業的過失。前者的作法可建立企業形象並且增加社會觀感的正面評價;後者是各客一旦認為受騙上當後,從此不再消費,對企業來說無疑是一大損失。,15,個案三、Tylenol危機處理,1950年代前通用的止痛藥是阿斯匹靈,但阿斯匹靈傷胃,也可能引起小孩致命的副作用,1955年製藥廠發展出不含阿斯匹靈的止痛藥稱Tylenol。其安全性也廣為被醫生推薦。Tylenol系列商品每年為嬌生帶來約4億美元的營收,是嬌生最賺錢的單一系列產品。,16,個案三、Tylenol危機處理(續),但在美國芝加哥地區一連有六個人因為氰化物中毒猝死,最後在偶然的情況下發現,這些人都服用了Tylenol止痛藥。嬌生
7、製藥廠確實有使用相關化學物質,也立即展開調查,初步發現生產線沒有問題,警察也證實,那些人服用的Tylenol中所含的氰化物,並非來自嬌生公司的製藥程序,而是有人竊取止痛藥回去加入氰化物後再放回超市購物價上。,17,個案三、Tylenol危機處理(續),由於這次的下毒事件,嬌生的市佔率也從35%掉回8%,許多人對嬌生公司起訴訟要求賠償,而市場專家則認為,嬌生最好將Tylenol換個品牌,重新上架,因為Tylenol這個品牌已經無法被消費者所接受。,18,個案三、Tylenol危機處理(續),嬌生公司主動召開記者會透過這種媒體呼籲消費者暫停使用Tylenol品牌產品,嬌生將回收全國Tylenol品
8、牌產品,並調整製程,將藥品改為膠錠,產品藥瓶及包裝都加上防侵包裝,再以原品牌上架。嬌生除了決定花費1億5千萬進行回收與修改生產線外,也將增加3%生產成本。,19,個案三、Tylenol危機處理(續),很多人質疑這是否為最佳的商業決策,但Burke很堅決的說不更改Tylenol品牌及重新上架是一道德的決策,而且也符合嬌生創辦人在1935年為公司立下的新產業哲學嬌生公司的主要責任依序是消費者、員工、社區,最後才是股東。這樣的哲理也發展成引導嬌生各層決策與作為的嬌生信念,使嬌生成為全球最尊敬的企業之一。,20,企業應有的認知與作為,顧客為企業之母,企業經營主要的目的是要滿足顧客的需求,沒有顧客的企業
9、將無法生存,因此企業必須堅守以誠信的態度來對待顧客,才可以獲得顧客的信賴。至於企業要如何做才能獲得顧客的青睞呢?如以下:,21,企業應有的認知與作為(續),應誠實告知消費者對該產品或服務應有的權利。誠實地告知該產品或服務的真實狀況或特性。在道義與利益之間,如同長期利益與短期利益潤一樣,廠商應將眼光放遠,不要為了短利而損及顧客的利益,為有重視顧客權益才是永續經營之道。,22,競爭倫理議題,23,前言,目前的世界經濟體系是在資本主義的理念下運作,而資本主義主要包括了1.公司企業2.利潤導向3.自由競爭4.私有財產,24,前言(續),企業為求生存必須透過:1.提高生產效率2.改進服務品質3.降低產品
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