外包管理实战培训学员手册.ppt

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1、江苏电信科学技术研究院有限公司,1,卓越外包服务实战管理透析海尔服务管理模式,主讲人:孙老师,江苏电信科学技术研究院有限公司,2,课程提纲,第一讲:职业素养内提素质 外树形象第二讲：服务观念文化先行 创新营销第三讲：服务规范搭建平台 提升标准 第四讲：服务模式优化管理 理顺流程第五讲:服务管理管理人心 提升成长第六讲：服务效率信息引擎 助力服务 第七讲：服务团队经营班子 带领队伍第八讲：抱怨投诉抱怨是金 客户是天第九讲：服务文化企业之道 观念先行第十讲：课程小结回顾反思 优化提高,江苏电信科学技术研究院有限公司,3,第一讲:职业素养内提素质 外树形象,引言：美国人、法国人、犹太人的区别！,有三

2、个成年男子要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。这三个人包括一个美国人、一个法国人、一个犹太人,美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄；法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴；而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话！,这个故事告诉我们什么？,江苏电信科学技术研究院有限公司,4,什么是员工的职业化？,一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。,职业化素养、职业化行为规范、职业化技能三个部分内容。(平安的职业化）,规范服务代表了职业化,江苏电信科学技术研究院有限公司,5,企业无法

3、对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上，企业只能对起所有的员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。,海景一张名片、留得博士,江苏电信科学技术研究院有限公司,6,个人职业形象影响着公司形象,1、海尔服务宣言：1）服务一言一行代表企业，不是个人,“我身着海尔工作服，我就代表了海尔，我要时刻注意自己的言行，严格遵守海尔星级服务规范，维护企业形象，不做有损企业形象的事，多做创造感动的事，为海尔美誉度的提升做贡献”。,江苏电信科学技术研究院有限公司,7,第二讲：服务观念文化先行 创新营销,一、海尔的服务定位和作用二、海尔的服务观念创新,

4、江苏电信科学技术研究院有限公司,8,一、海尔的服务定位,在信息化时代，新阶层用户对更新消费的追求，已从“一件产品的购买”变为“一套产品的购买”。他们要的不只是产品，而是需求的满足。海尔的策略是：从“制造”向“服务”转型，营销“成套家电”，为用户提供解决方案的服务。张瑞敏,江苏电信科学技术研究院有限公司,9,服务在海尔集团的定位和作用,服务在海尔，不是简单地维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业经营活动的全过程；服务就是发现用户需求并快速满足；服务就是要创造用户感动，实现增值,江苏电信科学技术研究院有限公司,10,

5、二、海尔服务观念的创新,观念的创新,服务售后维修,视用户抱怨为最好的礼物,品牌是由用户的心铸就，失去用户的心等于自找死亡,海尔人就是要创造感动,产品要高增值，服务也要高增值,服务就是服务就是发现用户的需求，并快速满足需求，创造用户感动，实现增值。,江苏电信科学技术研究院有限公司,11,1、服务售后维修,在海尔，售后服务不是简单的维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。我们把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的。真正的服务是用户潜在需求的满足，是创造用

6、户感动，实现增值的服务,服务某种程度上也是一种营销.,江苏电信科学技术研究院有限公司,12,创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。“工厂制造产品,心灵创造品牌”海尔一直坚持的两个理念为：每一个用户都应该成为海尔忠诚用户，只要我们的服务能够创造出感动；每一个服务人员都能创造出感动，只要我们的经营指导、激励平台和资源提供到位。,2、海尔人就是要创造感动,江苏电信科学技术研究院有限公司,13,用户买的不是有形的产品，而是解决抱怨的方案用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产真正的服务能够即时

7、捕捉用户潜在的需求，并前置于产品开发设计中 案例：007冰箱、洗荞麦皮的洗衣机、洗龙虾的洗衣机,3、用户的抱怨是最好的礼物,江苏电信科学技术研究院有限公司,14,案例4：金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的褒奖,海尔集团:这里我要讲述的是一台海尔冰箱和我们全家的故事，这台冰箱在我们家生活了整整16年了，是除了女儿以外，我们全家的最爱。1987年，我准备结婚，女友问我要的定情物与众不同：一台琴岛利勃海尔冰箱。这可给我出了个难题，因为当时海尔冰箱非常紧俏，市面上根本买不到。机会来了，当时我所在企业集体定购了一批琴岛利勃海尔冰箱。我抓阄非常幸运地抓到了购买票，于是海尔冰箱伴随我们16年，成

8、了我和妻子爱情的见证。1995年，我的家从宝鸡搬到了天津，家里所有家具我们都没有带，独有海尔冰箱我们将它用厚棉被盖着，又用毛巾捆好，专门雇车将它从宝鸡运到了我天津200平米的新家。在海尔冰箱为我们服务的16年中，它没“病”过一次。现在我想让它回娘家，作为海尔品牌高质量的见证。麦格昆磁（天津）有限公司人事资源部 张晓春 2003年6月,4、品牌是由用户的心铸就，失去用户的心等于自找死亡,江苏电信科学技术研究院有限公司,15,10-1=?,5、用户永远是对的,得罪一人，失掉十人 赢得一人，拥有一群,决定市场竞争胜负的关键是顾客满意度。在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量

9、。只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对企业品牌的忠诚度，企业才能具有长久的竞争力。,江苏电信科学技术研究院有限公司,16,6、产品要高增值，服务也要高增值,增值服务创造感动,以后顶前赢定单,终端互动信息增值,规范服务只能使用户满意，超值服务创造用户忠诚让用户因喜欢我们的服务而忠诚,用户产品生命周期管理（CLM）用户（客户）终身价值得获取（CLV）,零距离沟通获取用户信息（视用户抱怨为礼物）同步流程“一票到底”闭环反馈服务前置于开发设计之前,江苏电信科学技术研究院有限公司,17,知名度：科学花钱,信誉度：说到做到,美誉度：意想不到,服务企业的三度,江苏电信科学技术研究院有限公司,18,第

10、三讲：服务规范搭建平台 提升标准,一、海尔工程师上门服务规范二、服务规范标准、流程要先行三、海尔的12345服务规范四、海尔服务十要十不要,江苏电信科学技术研究院有限公司,19,为保证服务上门的上门服务质量，海尔对服务过程中的每个细节都制定有工作标准。例如海尔对于服务过程划分为以下24个环节，对每个环节的正确做法做出规定，并将可能遇到的问题提前预算并给服务人员提供指导性的解决措施，从而保证为每一位用户提供满意的服务。,一、工程师上门服务规范指导,江苏电信科学技术研究院有限公司,20,服务的24个环节,1）服务人员接收信息、2）对用户信息如何进行分析3）联系用户4）上门前的准备工作5）出发6）路

11、上7）进门前的准备工作8）敲门9）进门10）穿鞋套11）放好工具箱12）耐心听取用户意见13）产品真伪判断,14）故障诊断15）故障维修16）试机通检17）指导使用18）产品清擦及现场清理19）超保收费20）征询用户意见21）一站式产品通检服务22）递服务名片向用户道别23）回访24）增值信息反馈,江苏电信科学技术研究院有限公司,21,服务流程,流程要点：,二、服务要规范，标准、流程要先行,江苏电信科学技术研究院有限公司,22,三、海尔的12345星级服务规范,江苏电信科学技术研究院有限公司,23,十要 十不要1）安装服务要致谢 1）公共场所不准大声喧哗2）维修服务要道歉 2）上门服务不准迟到

12、拖延3）咨询服务要微笑 3）预约咨询不准含糊不清4）上门服务要准时 4）服务规范不准执行有偏5）言谈举止要文明 5）同事之间不准嬉闹打骂6）服装鞋帽要整洁 6）工具携带不准丢三落四7）对待客户要真诚 7）在用户家不准随意乱动8）解决问题要彻底 8）对待问题不准推委扯皮9）工作作风要迅速 9）车辆工具不准乱停乱放 10）爱护企业要同心 10）信息传递不准遗漏延误,四、海尔服务“十要十不准”,江苏电信科学技术研究院有限公司,24,第四讲：服务模式优化管理 理顺流程,一、神秘顾客暗访服务模式二、全程管家365模式三、互动增值服务模式四、星级服务进社区、进乡村,江苏电信科学技术研究院有限公司,25,海

13、尔服务的历程,“成套服务”是用户决定的海尔服务战略，是为了解决大规模、多元化经营过程中高效满足用户需求的课题。“安全测电”把服务从关注产品上升为对人文环境的关注，充分体现了“和谐消费”的主题。,（被动服务）,（主动服务）,（感动服务）,规范化,亲情化,高增值,海尔星级服务的每一次升级和创新都要走在同行业的前列。服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，创造用户感动，实现与用户的零距离。,用户需求,海尔久久服务,江苏电信科学技术研究院有限公司,26,1）神秘顾客暗访服务模式创新：,服务模式的持续创新,江苏电信科学技术研究院有限公司,27

14、,全程管家365服务模式,在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天侯24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔的客服热线，我们的“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。服务内容：售前上门设计、售中咨询导购、售后安装调试、定期维护保养.,江苏电信科学技术研究院有限公司,28,通过星级服务中心与社区用户的沟通互动，发掘了很多用户潜在需求的信息，既转换成有竞争力的产品；又满足了用户需求。案例：,(二)用户抱怨是最好的礼物！北京用户关于洗衣机电源线抱怨的解决：（北京电源离地1.8m,而随机1.2m,(一)忠诚用户是企业最宝贵的资源！福州用户关于燃气具的

15、建议；气制不一样需不同配件,互动增值服务模式,江苏电信科学技术研究院有限公司,29,海尔家电过生日 星级服务进社区,海尔星级服务中心为用户家电过生日,为不断提升海尔市场美誉度，为用户提供亲情化、个性化服务。2004年海尔星级服务中心相继落户国内各个社区后，已经先后推进了多项社区化互动活动，海尔星级服务中心被用户誉为“社区好邻居”。在此基础上海尔集团又在全国推出了给“用户家电过生日”的亲情化服务，这一服务新举措在国内服务行业开创先河，得到了用户的高度评价。“家电过生日”解释：即在用户购买使用海尔家电周年时（彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满5年，VIP用户每年一次）主动送上“生日”礼

16、物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值服务。,江苏电信科学技术研究院有限公司,30,海尔“久久”无忧延保增值服务,江苏电信科学技术研究院有限公司,31,星级服务进行乡村,海尔星级服务中心在全国各社区落户后，海尔集团又陆续把星级服务中心建到了县城和乡镇农村，开始下乡为农村用户提供海尔的星级服务。通过开展“巡回下乡”活动，由服务工程师现场解答、现场服务、还针对性的向用户推荐最新的海尔产品。为了提高服务响应速度，海尔星级服务中心还配备了星级服务车和多辆摩托车等交通工具，成立了“摩托车快速响应部队”，这种快捷、迅速的服务方式，非常适合乡镇农村市场。,江苏电信科学技术研究

17、院有限公司,32,海尔对售后服务工作的要求是：通过增值服务，创造感动，以后顶前！,星级服务中心要发挥（1）样板作用；（2）成为创感动中心；（3）互动增值中心；（4）服务营销中心，抢定单，以后顶前。,江苏电信科学技术研究院有限公司,33,海尔的整套家电，成套服务，带来了家电消费方式的一次革命，让整个家电消费过程变得轻松快速。,整套家电,成套服务,从解决用户的抱怨出发，海尔提出了“成套服务”的思路，并推出全球首个成套家电标准。从产品的整套开发、整套展示、整套送货到产品的成套安装、全程维保，海尔为消费者提供了一套整套家电消费的整体解决方案，打造了一站到位的时尚生活！,成套服务-海尔的服务新策略,江苏

18、电信科学技术研究院有限公司,34,海尔的服务保障体系：,深入社区的海尔星级服务中心,海尔在全国主要社区以“半小时”为服务半径，建立起了1000多个星级服务中心，2008年星级服务中心达到3000多家。,江苏电信科学技术研究院有限公司,35,第五讲：服务管理管理人心 提升成长,1、服务文化观念先行 服务规划2、激励机制机制创新 效果导向3、监督机制优化服务 提升管理4、培训体系及时培训 优化提高5、服务商建设要求小结：如何把服务复制到终端,江苏电信科学技术研究院有限公司,36,建立适合企业的服务文化 价值导向服务需要策划、规划 服务市场（海尔家电下乡、政策，奥运服务手册、服务要随需而变）,1、服

19、务文化观念先行 服务规划（基础体系）,江苏电信科学技术研究院有限公司,37,2、激励机制机制创新 效果导向（考核体系）,1、物质激励做基础2、晋升激励定方向3、精神激励创文化,服务技师,服务工程师,高级服务工程师,金牌服务工程师,江苏电信科学技术研究院有限公司,38,对服务网点的考核,江苏电信科学技术研究院有限公司,39,考核的主要指标,1、服务满意率2、信息及时率3、派单遗留率4、客户投诉率5、备件使用率6、感动增值率,江苏电信科学技术研究院有限公司,40,对服务工程师的考核,薪资结构：底薪+提成（有效单、装机）有效单：同一台机器3个月只换一次件，能正常回退信息提前完成+7元,江苏电信科学技

20、术研究院有限公司,41,3、监督机制优化服务 提升管理（监督体系）,为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，2003年10月份开始，海尔集团在全国各地招聘了上千名神秘用户，主动捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上“刺”。,拓宽服务评价渠道有效改善服务水平了解服务人员对企业的忠诚度更加有效的激发终端服务人员的工作积极性,江苏电信科学技术研究院有限公司,42,现场/岗中,案例,即时,互动,现场培训，培养员工务实精神师傅带徒：3-5天跟师傅跑早会培训半小时,案例培训，塑造实战型人才,“即时”培训，培养员工解决问题的紧迫感及实效性,每天公布优劣服务故事 共享专业技术经

21、验人人都是内部培训师,将管理考核单变为培训单 出现问题及时培训,建立内部经验分享机制 信息共享，资源共享,共享经验交流分享内部论坛,用户服务现场问题作为案例 将专业会变成培训会,岗前：培训、学习岗中：规范服务岗后：共享经验资源 及时培训,4、培训体系及时培训 优化提高,江苏电信科学技术研究院有限公司,43,培训模式,代表培训流,顾客服务总部,各产品技术部,工程师及服务技师,金牌工程师,技术服务中心技能提高培训,大学服务中心上岗资格培训,代表信息流,服务人员,服务商网络,新生上岗培训老生回炉培训上岗证年审培训考试管理人员培训,新产品知识培训常见故障解决方案培训疑难故障解决方案培训,技术服务中心服

22、务工程师技能再提高培训平台,产品技术部对大学服务中心培训讲师培训平台,大学服务中心培训指导平台,技术服务中心区域承包培训指导平台,服务网点内部培训实施平台,三级培训模式,江苏电信科学技术研究院有限公司,44,服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度,海尔服务中心服务技能培训考核初级 中级 高级,颁发海尔星级服务技师服务资格证,技能培训,合格,说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训,动态服务业绩评价,“驾驶证”式上岗证管理制度,-承诺不兑现-服务不规范-乱收费-一次服务不到位 多次维修+创造用户感动+小改小革,升迁淘汰,示范：级别可升迁，但仍需通过海尔服

23、务中心相关级别的培训考核,淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训,正常：服务骨干力量,警示：对服务人员予以警示，同时减少服务派工量,江苏电信科学技术研究院有限公司,45,服务质量：零用户抱怨 零重复维修 零服务延误,服务成本：零备件错误判零费用虚假,重要正负激励：+质量信息采纳+服务创新小改小革+创造用户感动-重大服务投诉,当月考核等级A 示范B 达标C 不达标,累计2个月为C,停工整顿累计3个月为C,淘汰,当月结算系数激励奖：A类 前10罚：C类 后10,升迁：累计排序为A类，可优先扶持建立海尔星级服务中心,星级服务中心星级评定,月度业绩考核,年度累计考核,考核指标,

24、服务网络动态升级及淘汰,江苏电信科学技术研究院有限公司,46,5、服务商建站要求,1、建站目的：提升海尔品牌服务形象，带动区域服务渠道,2、海尔电脑服务中心定义：选择有当地实力的合作伙伴，按一定标准建立，在同一场所只能经营海尔品牌电脑服务业务，接受海尔管理，享受海尔相关政策扶持。对外名称：海尔电脑服务中心（对内进行编号，按一定规则和顺序尽心编号）,江苏电信科学技术研究院有限公司,47,服务商建站要求,普通服务商（流程、VI)区域性服务渠道(数家网点、前景、管理、战略协作）,服务商分类,服务站分类,旗舰店（北京、上海、广州)核心站(省会、重点城市工贸所在地，样板）标准服务店VI伞下店（分站）体系

25、服务商下属网点，符合伞下店VI,服务渠道的定位,合作站点经营资格,认同文化 接受管理，共成长维修经验 品牌电脑 服务业务单独从事海尔电脑服务,合作站点经营性质,专业电脑服务商单独法人单位自主经营决策权,站点经营实力,维修、影响度，关系区域覆盖能力，发展前景启动资金、管理制度、流程、绩效符合要求,江苏电信科学技术研究院有限公司,48,服务中心建站标准,人员配置和组织结构,财务人员,江苏电信科学技术研究院有限公司,49,人员配备要求,江苏电信科学技术研究院有限公司,50,服务中心店面VI标准,江苏电信科学技术研究院有限公司,51,6、如何把服务复制到终端,1）战略规划文化先行，目标制定2）服务目标

26、责任到人、到部门3）实施考核说到做到4）理念制胜战胜自我 观念先行5）做示范，树典型传承理念精神，指导员工行为6）传播渠道信息优先，人人参与 口碑7）网络建设人人都是服务文化的创造者和传播者8）传播载体内部企业报、内部网络、目视看板9）监督机制有激励，促活力-电话中心至少要做5次回访10）创新源头赶、学、比、拼,江苏电信科学技术研究院有限公司,52,第六讲、服务效率信息引擎 助力服务,1、推进思路2、推进创新3、海尔顾客服务系统业务全景图4、只有信息化才能实现与用户的零距离，快速响应用户的需求5、信息化手段在市场信息分析、反馈、利用方面推进6、信息化在提高效率方面的推进,江苏电信科学技术研究院

27、有限公司,53,工单、备件、结算、质改一票到底全过程信息化跟踪体系集中化、自动化的备件定单体系自动化的KPI指标考核体系网点服务费用自动结算体系,一、流程平台的创新搭建高效、闭环、增值的平台,推进效果,推进思路,只有信息化才能实现与用户的零距离，快速响应用户的需求,只有信息化才能保证信息的准确性、及时性,只有信息化才能提高效率，降低费用,在全国5500家服务商之间实现了:,江苏电信科学技术研究院有限公司,54,服务质量评价标准的创新,在海尔，我们不是仅仅以用户满意、不满意来评价服务质量，而是用“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准来评价我们服务人员每一次为用户提供服务的质量和服务效

28、果是否达标。,江苏电信科学技术研究院有限公司,55,提供支持和资源,提出需求,四级服务网络的经营创新,四级服务网络的定位及作用,顾客服务总部,上海工贸技术服务中心,北京工贸技术服务中心,广州工贸技术服务中心,星级服务中心NO.1,星级服务中心NO.2,社区伞下店(特约网点),社区伞下店（特约网点）,社区伞下店（特约网点）,作用及定位,1、为各级网点服务人员进行实战培训；2、为网点提供技术支持；,为社区用户提供一条龙的星级服务，树立海尔形象；是创造感动、用户互动、服务营销和信息增值中心,上海工贸大学服务中心,北京工贸大学服务中心,广州工贸大学服务中心,为各级网点培训并输出合格的新生源,作为星级服

29、务中心服务力量的补充，为用户提供“随叫随到，到了就好”专业化、规范化的服务,江苏电信科学技术研究院有限公司,56,海尔顾客服务系统业务全景图,江苏电信科学技术研究院有限公司,57,信息化手段在用户需求即时响应方面的推进,工单管理I用户满意,成本优化,1-服务请求接入,2-派单,3-服务实施,4-服务质量控制,5-结算,服务请求录入服务信息验证,派单需求获取派单生成发出派单通知,网点接受派单联系用户人力调配执行服务结单,用户回访结果整机备件返还结果质改确认结果,自动运算审核结算确认,江苏电信科学技术研究院有限公司,58,信息化手段在市场信息分析、反馈、利用方面推进,质改逻辑树,生产TQM系统,物

30、流系统,条码扫描系统,顾服基础数据,服务安装记录,落实最终责任人,质改模块,买单买断改进措施效果跟踪,江苏电信科学技术研究院有限公司,59,信息化在提高效率方面的推进,质改,备件管理,自动结算方案 共享服务信息、网点管理信息，利用系统运算,网点服务月考评逻辑服务质量考核；服务成本考核；重要正负激励考核；综合业绩考核；,网点服务费用统一结算标准劳务费：由各产品线售后按照 劳务费率表统一制定结算标准；其它费用奖惩项,工单管理,服务费用结算逻辑R=L*T+QR：网点劳务费支付额L：网点服务订单总劳务费用T：网点业绩支付系数Q：质改和其它考核点正负激励费用,网点月考评得分,一次性输入,中间运算,输出,

31、网点结算审核项用户回访结果-用户回访是否满意；旧件返还库房-旧件是否返还；质改尸检判断-是否符合质改尸检判断结果,网点管理,服务费结算报告,江苏电信科学技术研究院有限公司,60,第七讲：服务团队经营班子 带领队伍,1、管理者的角色2、人员管理的基本法则3、组建高效团队4、客服压力管理,江苏电信科学技术研究院有限公司,61,1、管理者的角色,海尔集团人力资源管理转型|保密文件,管理者应当是教练启发思路，判断正误，职业导师（搭平台，建机制、提空间）管理者应当是合作伙伴解决难题，提供帮助，鼓舞士气 管理者应当是协调人加强沟通，衔接工作关系，排解纠纷,江苏电信科学技术研究院有限公司,62,客服主管的四

32、个关键职能,激励是调动员工积极性的最有利武器,江苏电信科学技术研究院有限公司,63,2、人员管理基本法则,工作目标的管理员工能力的管理员工意愿的管理,三个核心要素：,江苏电信科学技术研究院有限公司,64,2、组建高效团队,1、建立明确目标2、明确分工与合作3、让合适的人到合适的岗位4、建立团队沟通交流渠道5、建立团队内部共享价值,江苏电信科学技术研究院有限公司,65,第八讲：抱怨投诉抱怨是金 客户是天,一、顾客不满的本质二、投诉产生的原因三、投诉处理三步曲四、服务禁语,江苏电信科学技术研究院有限公司,66,一、顾客不满的本质,顾客产生不满情绪和抱怨的根本原因是：需求没有得到满足,希望买到满意的

33、商品（对产品的要求）希望买到便宜的商品（对经济的要求）希望买的商品与自己匹配（对面子的要求）希望服务人员重视自己（对服务的要求）,江苏电信科学技术研究院有限公司,67,1、商品品质不良2、服务方式不正确3、用户对产品或服务的错误理解,二、投诉产生的原因,江苏电信科学技术研究院有限公司,68,投诉的处理 投诉的受理 投诉的改进,三、投诉处理三部曲,江苏电信科学技术研究院有限公司,69,1、取得用户信任2、了解用户实际需求,投诉处理的关键点,江苏电信科学技术研究院有限公司,70,处理投诉的要点,江苏电信科学技术研究院有限公司,71,投诉的改进,江苏电信科学技术研究院有限公司,72,1、处理好客户界

34、面2、找到责任人，分析问题性质，进行批评和处罚3、分析根源，制定解决措施 领导负责制：80/20原则,处理投诉三原则,处理投诉宗旨:用户永远是对的!,江苏电信科学技术研究院有限公司,73,2023/10/11,73,1、PDCA:成为培训教材，买单、买断2、内部网公布案例：引以为戒3、入选投诉典型案例库4、优化改进服务流程,投诉的改进,江苏电信科学技术研究院有限公司,74,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因 处理完投诉一定要有总结 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实,江苏电信科学技术研究院有限公司,75,宗 旨,客户满意最大,公司损失最小,江苏电信科学技术研

35、究院有限公司,76,第九讲：服务文化企业之道 观念先行,一、企业文化的内涵二、文化是企业的DNA三、文化在海尔中的作用四、企业文化的终极体现是外化于行,江苏电信科学技术研究院有限公司,77,“天下万物生于有，有生于无。”“道生一，一生二，二生三，三生万物。”万物根源是道，而道是看不见的，无形的。“企业的文化就是企业的灵魂，是道，是无形的，却是最重要的。”张瑞敏,一、企业文化的内涵,江苏电信科学技术研究院有限公司,78,1、企业文化体现2个层面员工精神（心理层面）员工作风（行为层面）,企业文化是什么？,物质层（脸）,制度层（手）,精神层（心）,丰田6S检查-白袜子711干部思科：停车位GE:价值

36、卡,江苏电信科学技术研究院有限公司,79,企业文化：对内的一面旗帜，对外的一扇窗口。,文化在海尔中的作用,江苏电信科学技术研究院有限公司,80,理念根植四部曲,造氛围 重培训 树典型 植人心,江苏电信科学技术研究院有限公司,81,优秀的企业都重视企业文化,张瑞敏：自己在企业里的主要工作之一是做一个“布道者”。“海尔报”：对内一面旗帜，对外一扇窗口。,江苏电信科学技术研究院有限公司,82,你要短期获得利润，就去种花；你要追求长期利润，你就去种树；你要追求永续的利润，您就应该播种思想,企业生命周期与企业文化,江苏电信科学技术研究院有限公司,83,企业文化的本质不在于知，而在于行；其验证不在于内容，而在于实践。海景一张名片的故事、我的暗访体验海尔：一盒痱子粉的故事、司机送客商光盘故事,文化的终极体现：外化于行,江苏电信科学技术研究院有限公司,84,第十讲：课程小结回顾反思 优化提高,1、学习本课程你的收获？2、对比海尔服务案例，我们的差距和改进的建议3、小组培训感言4、分数总结,这次培训最大的收获是什么？,