复旦版旅游心理学.ppt

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1、旅游心理学（三）,第三编 旅游行为心理学,第十章 旅游食宿心理,第一节 旅游住宿心理一、住宿需要：方便：选址；宾馆功能（洗澡，空调）安全：人身财产安全；防火防盗设施；卫生：清洁卫生环境：隔音，幽雅；舒适经济：性价比高；满意：温馨如家的需求；,第二节 旅游饮食心理一、饮食需要：方便：就近；公平：先来后到卫生经济特色,第三节 旅游消费心理与食宿场所选择一、影响旅游者选择的因素：1、场所属性：位置；规模；形象2、旅游者特征：不同社会群体；收入；消费习惯3、内部影响：环境氛围；布局设计；价格折扣,讨论,1、上海餐饮住场所大比拼2、以下场景，你该选择什么样的餐馆？朋友、同学聚会；接待外国朋友；情侣约会；

2、一家人吃年夜饭；公司年夜饭；,分析：该餐厅服务员如何较好的把握客人的心理需求的？,第十一章 旅游交通心理,安全,高效、快速,方便、灵活、舒适,寓旅于途,一、安全：1、三种类型旅游者：中间型；交通事故幸存者和目击者；近安康型的旅游者2、确保交通安全：可靠交通工具；强化司售人员安全管理；旅游者自身交通安全的保护意识链接：旅游交通事故案例,酒驾新规定,饮酒后驾驶机动车的，处暂扣6个月机动车驾驶证，并处1000元以上2000元以下罚款。因饮酒后驾驶机动车被处罚，再次饮酒后驾驶机动车的，处10日以下拘留，并处1000元以上2000元以下罚款，吊销机动车驾驶证。醉酒驾驶机动车的，由公安机关交通管理部门约束

3、至酒醒，吊销机动车驾驶证，依法追究刑事责任；5年内不得重新取得机动车驾驶证。,饮酒后驾驶营运机动车的，处15日拘留，并处5000元罚款，吊销机动车驾驶证，5年内不得重新取得机动车驾驶证。醉酒驾驶营运机动车的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒，吊销机动车驾驶证，依法追究刑事责任；10年内不得重新取得机动车驾驶证，重新取得机动车驾驶证后，不得驾驶营运机动车。饮酒后或者醉酒驾驶机动车发生重大交通事故，构成犯罪的，依法追究刑事责任，并由公安机关交通管理部门吊销机动车驾驶证，终生不得重新取得机动车驾驶证。,各国治酒驾“必杀技”,日本：醉驾处罚“连坐”2008年9月，日本新交通法生效，违规者可处以最高5年

4、监禁或约9000美元的罚款，并规定凡是向酒后驾车的司机提供车辆、酒水的人以及车上乘客都要受到严厉处罚。加拿大：强装“互动点火锁”每次打火前，司机都要对着仪器吹气，假如司机的血液酒精浓度超过0.02，引擎就无法发动，仪器会发警报。根据加拿大相关规定，醉驾者第一次被裁决醉驾罪名成立，会被判安装“互动点火锁”1年。美国：参观停尸房美国加州甚至规定，屡教不改的醉驾者还要参观停尸房，让他们看车祸中死亡者的残破尸体。,二、高效快速,高铁磁悬浮,？,三、方便、灵活、舒适,购票方便 e.g.春运 火车票 实名制运行准时服务系列化 人性化,四、寓旅于途,高层次的要求；沿途风光景观的设计；e.g.坐火车去新疆、西

5、藏 景观变化,讨论：,现代旅游交通方式的种类都有哪些？试分析各自的优缺点。,第十三章 旅游购物心理,第一节 旅游商品特征及其类型,一、旅游商品特征1、何为旅游商品2、旅游商品特征纪念性精致性新颖性地域性和民族性艺术性特殊性,二、旅游商品的类型1、旅游工艺品景德镇瓷器、苏州刺绣、嘉定竹刻2、文物古玩文房四宝；3、旅游纪念品微缩景点：小兵马俑，小东方明珠4、土特产品金华火腿；南京板鸭；西湖龙井；东北山特产品,5、旅游食品八大菜系；当地特色小吃6、旅游日常用品毛巾、牙刷、旅游指南、急救药品链接：各地特色旅游产品一览,第二节 旅游者的购物心理,一、购物需要和动机1、需要：马斯洛理论价值需要；审美；名特

6、优；纪念需要；馈赠需要；,二、动机纪念、馈赠、新异、价值、文化、享受三、旅游者购物心理过程认识 情感 行为四、旅游者购物行为分析年龄、性别、职业,第三节 影响旅游购物心理的因素,1、花色单一，品种单调2、缺乏特色；3、价格扑朔迷离；讨价还价本领；e.g.兵马俑4、购物环境和服务态度,海南免税店过期化妆品,本想趁“五一”去海南享受一次免税血拼的购物游，不料返沪后才发现，从机场取回的进口化妆品，居然已经超过了原厂保质期。更让消费者气愤的是，明明是今年2月就已经到期的化妆品，免税店张贴在商品外包装上的中文标贴居然显示，它的保质期可以到2013年7月。范小姐4月28日搭机前往海南旅游，此行最吸引她的，

7、就是刚刚开放的离岛免税购物。“我在三亚免税店买了近5000元的化妆品。”范小姐说，其中一款就是标价260元的“欧舒丹乳母果油6件套”。事先她做过功课，这款化妆品每小件的市场含税价是70元。算下来，从免税店买6件的套装，能节省160元。按照规定，在免税店付完钱是不能马上提取商品的，要填写完离岛航班相关信息，才能在搭乘返航班机时，从机场的指定柜台领取这些化妆品。5月1日回到上海，范小姐到家就拆开了“战利品”。但眼尖的她很快发现，那款欧舒丹的化妆品出现了问题。“它的外包装上，中文标贴的保质期是2013年7月，可里面的每个小罐上，原厂标示的却是EXP2011/02”，范小姐知道，“EXP”的意思就是产

8、品有效期。换句话说，这些欧舒丹的化妆品，今年3月份就已经过期。为证实自己的怀疑，范小姐向自己经常光顾的化妆品专柜求证，得到的解释也是一样：她买到的欧舒丹是过期货。除了单件商品超保质期外，范小姐还发现了另一个问题。她买到的多件免税化妆品，外包装上的中文标贴，统一都是保质期为2013年7月。可事实上，这些化妆品有的产自美国、有的产自法国，出厂日期也都互不相同，怎么可能保质期全都统一呢？范小姐怀疑，这些保质期内外不符的化妆品，是免税店在张贴中文标贴时，出现了人为差错。,旅游商品营销对策都有哪些？,旅游商品销售服务技巧,第十四章 旅游娱乐心理,一、旅游娱乐内容：1、陆地娱乐项目2、山地娱乐项目：3、水

9、上娱乐项目：4、空中娱乐项目,二、旅游娱乐心理1、追新猎奇-尝鲜心理2、追求消遣-享受心理3、排解苦闷-宣泄心理4、寻求刺激-放纵心理5、出风头-炫耀心理6、展现个性挑战心理7、提升修养-文化心理,三、影响旅游娱乐心理的常见因素1、旅游者角度:消费观念；个性与生活趣味；消费能力2、产品角度：产品的新颖、时尚、趣味性；多样性和丰富性；文化性和益智性；健康向上和美感性；安全性；信息传播的广泛性娱乐产品和核心产品之间的相关性；,第十五章 旅游服务心理,第一节 旅游服务理论一、旅游服务是一种经历产品区别于一般的旅游产品无形；经历性；,二、旅游服务的国际含义,三、旅游服务十把金钥匙：第一把金钥匙：顾客就

10、是皇帝 我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、周到”。力求把服务做到最好，客人意识作为饭店服务的意识核心。客人投诉是为了求尊重、求补偿。我们 不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过The guest is all right（顾客永远是正确的）。当然这句话如果仅从字面上理解十不可能的，这句话反应的是饭店确立的经营原则。第一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重，对任何人都不要鄙视。第二，饭店的生产、销售和服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。,第二把金钥匙：微笑 希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有后台，但只要你有微笑，有自

11、信，就有了成功的机会”。不是有句话叫“态度决定一切”嘛?作为一名服务人员，微笑就更加重要了。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。“无声胜有声”的面部语言是服务致胜的法宝。微笑 不仅能使宾客的心情愉快，还给餐饮的经营带来更多的经济效益，更何况我们每个餐饮工作者的薪水是客人给的，何乐而不为呢？,第三把金钥匙：真诚、友好和热情 我们每一位服务员都是饭店的主人，要为五湖四海的宾客服务，要做好这项工作，就要热爱这份工作。用真诚去关心和体贴每一位宾客，要一如既往、全心全意、真 诚地为宾客服务。,第四把金钥匙：要提供快速、敏捷的服务 这是提高服务质量的要点。强调为客人服务要做到及时、准时、省时。让客人

12、感受到自己是倍受重视的。把事情做到客人开口之前。第五把金钥匙：恰当的使用好文明、礼貌的语言 灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有“宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。语言、表情和行动要协调一致。,第六把金钥匙：佩带好你的工作牌 工作牌是我们身份的象征，说明你是饭店一员。上班带好你的工号牌，便于客人辨认你的身份，向你询问一些问题。更能及时处理投诉或操作失误，给工作带来高效 率。,第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁 无论那个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着整洁、端庄。画好工作装。第八把金钥匙：员工间互相合作（团队精神）一个饭店应该像一个大家庭，每一个员工都来自不同的地方，

13、彼此关心、照顾，团结会让人感觉到家的温暖。正所谓“人心齐，泰山移”。饭店的每一个员工都应团 结向上，才会把工作做得更好。,第九把金钥匙：用尊称问候客人 简单的问候会让客人倍感亲切。初次见面的问候、节日的问候、与客人擦肩而过的问候都会让我们的服务锦上添花。特别要记住常客的姓氏。第十把金钥匙：技能 娴熟的服务技能可以弥补其他的服务不足，每一个服务员都应该掌握基本的服务技能。服务技能的好坏决定着整个服务的质量。像：托盘、斟酒、折餐巾花、中餐摆 台、西餐摆台、中式做床、西式做床等，都是我们要学习和掌握的。,第二节 服务心理需要,一、几种流行理论：1、顾客是上帝2、客人总是对的3、微笑服务,第三节 旅游

14、服务艺术,一、旅游语言服务心理需要1、主要形式：有声语言；礼貌用语和声调书面语言；客房中服务指南；小卡片无声语言；肢体动作；表情；链接：旅游要重视细节服务,第十六章 旅游投诉与旅游法规保护心理,第一节 旅游投诉的法律规定什么是旅游投诉旅游投诉条件、范围；旅游投诉当事人的权利和义务,第二节 旅游投诉心理分析及对策,一、投诉原因1、经营单位未履行合同或协议；2、经营单位故意或过失造成旅游者人身伤害；3、经营单位欺诈造成经济损失；4、私自索要回扣或消费；5、服务没有达到游客的期望 不尊重人；服务态度差,两方面：,中国人：能忍；多一事不如少一事；,投诉心理求保护求尊重求发泄求补偿处理程序：热情接待耐心倾听保持冷静诚恳道歉恰当处理 改进工作,处理客人投诉的50条建议,案例分析,第三节 旅游法律保护心理,私了不行，找法律旅游法律保护心理分析：公平公正方便高效无法无奈,第十七章 旅游风险心理,购买风险质量风险价格风险购买环境风险交通风险交通安全食宿风险娱乐风险出行皆有风险 呆家里最安全案例集锦,