四大模组及导购销售十步骤培训.ppt

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1、销售四大模组及导购销售十步骤,主讲：吴春雷,零售管理部,销售四大模组之基本导购模组,、仪表仪容的重要性：a、仪表仪容左右人的第一印象 b、改变导购自身的心情（整洁的仪容 仪表使人感到自信）c、被认为是人格表现而增加信赖度 d、改变工作场所的气氛 e、改变工作效果、经常整理仪容仪表 导购不仅要在上班前检查自己的仪 容仪表，在营业中，也应时刻整理仪容 仪表。,一、细心准备,1、整理仪表仪容,、根据店长、组长部署整理陈列；、整理责任区的货品、POP标价牌、模特等物品道具。,销售四大模组之基本导购模组,2、参加例会,、按时参加上班前的小组例会，认真听取店长、组长的工作部署；、导购每天上班前应给自己制定

2、销售目标；、导购应认真了解当天的新品到货、断货情况；、导购应详细了解当天的促销推广活动，当天主 推的款式,3、打扫门店卫生,根据门店具体的卫生管理制度，按照规范打扫卫生。,4、陈列维护和调整,销售四大模组之基本导购模组,所有物件注意不要有污秽、破损的情况。,5、准备销售工具、为提供周到的服务，导购要准备好以下物件 a、门店的联系名片；b、产品说明或宣传资料；c、包装材料、剪刀、针包、包装等用具；d、记录及测量工具 如：量尺、笔、记事本、计算器；e、方便顾客试穿的拖鞋、鞋抽等工具；f、收银员准备零钱、账簿、票据等。,、对于经常使用的物件，如皮尺等用具，要放在 固定的地方，每次使用完要归回放置位置

3、；,销售四大模组之基本导购模组,1、销售工具没有准备好，需要使用时找不到。2、在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。3、斜靠在柜台上无所事事。4、新到货品堆放在卖场没有及时入库。,6、等待顾客,、等待顾客进店时须注意：a、导购的站立位置与移动位置应选择视觉角度较 好并且容易看见顾客的位置；b、配合商品陈列位置站位，不要阻碍顾客视线；c、面带微笑，不可有不高兴的面容与情绪。,【注意避免】,、离顾客近的导购停止手边工作，双手交握自然 放于身前向顾客打招呼；、打招呼时应表情明朗、话语清楚、态度温和，眼睛注视顾客的眼睛中间部位，不可游离斜视；、使用礼貌语言：“你好”、“欢迎光临”、“早上好”等礼貌

4、用语；、如果是老顾客熟人，应尊称其姓：“*先生，早 上好”；、问候的声音要温和，语调要亲切，要微笑。,销售四大模组之基本导购模组,二、亲切招呼,1、招呼顾客,顾客一进门，导购应立即停止手边的工作，向进门的顾客问候。问候时注意事项：,具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会和应对语言,接近顾客的时机要把握准确。如果太早接近，会让顾客产生压迫感和戒备心，太迟会让顾客感到“不亲切”而调头离去。因此把握购买心理是适时地接近的好办法。,销售四大模组之基本导购模组,1、接近顾客,1、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。2、客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主 动开门、招呼问候)。3、

5、迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户 正面接触。,销售四大模组之基本导购模组,【注意避免】,销售四大模组之基本导购模组,1、顾客需求类型,三、探询需求,导购要先了解顾客的情况与喜好，才能给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合顾客喜爱的商品，能提升亲近感，增加成交的机会。,、不连续发问 如“您平时喜欢穿什么样的衣服?”“您喜欢哪种颜色？”“您打算买件什么价位的?”等连续发问，会让顾客有“身 家调查”的不好感受。、询问与顾客的回答相关 如果导购询问“您平时喜欢穿什么样的衣服?”，当顾客回答：“西装

6、”时，就可进一步询问“是正装还是偏休闲一些？”,销售四大模组之基本导购模组,、先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 同样是以上的例子，“您平时喜欢穿什么样的衣服？”是简单的问题，“您喜欢哪种颜色？”也是容易回答的问题，但若有问答“您的预算是多少？”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的“您平时喜欢穿什么样的衣服？”而将“预算”留在后面。只有当顾客和导购有一定的轻松沟通以后，顾客在回答私人问题时，才有可能不会产生抗拒感。,2、询问技巧,、询问与销售不相关的事达成让顾客回答的目的 如果导购自顾自说太多话，是不会得到好效果 的，要想办法让顾客回答问题。例如，问：“宝宝真可爱，有五岁了吧?”依

7、顾 客回答的年龄说“上幼儿园了吧”等。顾客的小孩 与买衣服看上去不相关，但对气氛却有很大的帮助，因为小孩是和顾客沟通的桥梁。,销售四大模组之基本导购模组,、促进购买心理的询问方法 导购在询问以前要先预测“这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答”。例如，当顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这件商品”。此时，导购应该过去询问“喜欢的话可以试一下”，并把衣服取下，解开扣子，引导顾客到试衣间进行试穿。,销售四大模组之基本导购模组,客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。没有积极向客户展

8、示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。,【注意避免】,销售四大模组之基本导购模组,1、推荐产品的原则、推荐时要有信心、适合于顾客的才做推荐、推荐商品的特征（FAB），配合手势向顾客推荐，解说、推荐的产品不宜过多，同一品类应不超过三件（套）、让话题集中在商品上、与其他商品比较时，能明确地说出，优点与差异,四、诚意推荐,多数顾客会有“买或不买”、“买哪个好呢”的困惑。导购应适时并且适度地给予建议并巧妙地引导，使顾客尽早下定购买决心。这时的导购不能有急躁和过重的成交心理，“若无其事”与“适当建议”是此时推荐的要点。,2、不同类型顾客的应对方法 顾客的类型是各不相同的，导购员应根据顾客的类型提供个性化

9、的服务，满足顾客的购物乐趣并达成销售。,顾客并不需要我们吹嘘商品如何的好，顾客真正需要的是我们能够给他的，某种他想要得到的利益。顾客不是在买衣服，而是在买漂亮，时尚，风度，魅力。顾客不是在买家具，而是在买舒适。顾客不是在买药品，而是在买健康。顾客不是在买保险，而是在买安全。,销售四大模组之基本导购模组,、顾客的同伴 与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。因此，导购不能忽视顾客的同伴，要把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴，在推荐的过程中也要以征求意见的口吻说：“您觉得如何?”或在商谈时引入：“同伴都这么说了”等。,、顾客的小孩 对带小孩的顾客，导购可以对对小孩说：“你今年几岁啦”，再

10、加上夸奖说：“三岁啦，真可爱！”。孩子往往是导购拉近顾客距离的“润滑剂”，对于女性顾客尤其如此。,3、推荐过程中不可忽略的人群,销售四大模组之基本导购模组,销售四大模组之基本导购模组,1、商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。2、专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以 致客户产生质疑。3、无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费 需求，提示相应的促销卖点。4、害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展 开商品。,【注意避免】,1、确定顾客穿着尺码 在试穿前，导购员要事先目测或询问顾客适合穿着的尺码，如需要测量，则应征求顾客意见后再测量。2、寻找适合顾客的服装

11、尺码 导购员应迅速找到适合顾客尺码的货品，不宜让顾客过久等待，需了解产品存放的位置与尺码。,销售四大模组之效益提升模组,（了解商品库存）,在服装的销售过程中，顾客试穿自己喜欢的衣服，是决定购买的一个关键步骤，因此导购应在工作中努力促使顾客试穿，推荐顾客试穿的同时需了解产品的库存情况，必免试后购买无码，流单。,五、鼓励试穿,导购要帮助顾客正确试穿，随便套一下是看不出效果的。在顾客进行试穿时，为使顾客能看到服饰穿在身上的整体感觉，最好让顾客站在距镜子1米的前方。店员应站在顾客的斜后方。,3、正确引导试穿,导购在引导顾客试穿时，应发表专业客观的评价，对该款式的特色、服装搭配等进行讲解。为让顾客搭配方

12、便，导购要充分利用店内陈列的鞋、腰带、皮包、领带等做实际性搭配。这种作法可体现导购的专业程度，又可获得顾客的信赖感与安心感。,4、提供专业意见,1、积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。2、不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。3、顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应 全部打开。4、顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后 的意见评估。,【注意避免】,、应答的原则 导购在回答顾客的疑问时，要站在顾客的立场上看待问题。这将使顾客产生亲近与信任感，而这种亲切的态度与周到的服务，较容易增加顾客的满意度。,这是一个消除顾客疑义，促成购买，提高销售单价的过程，也是

13、销售过程中最为关键的一步。,六、促成销售,、事先准备好应答 对于各个品类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，问题大多数存在相同或相通之处。因此，导购可以对于顾客经常询问的问题事先准备与说明。,1、应对顾客的询问,、直接请求法 直接请求顾客购买，如“就这一件吧？”、“给你拿一件新的吧？”“给你拿41号的吧？”等等。一般来说直接请求法适用于顾客购买意向很强，非常有把握的情况下。、二选一法 这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客：“您要这一件还是那一件？”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。,2、促成购买的方法,、动作诉求法 这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，“请再照一次

14、镜子”，再次确认，“不错吧？真的挺好的，我帮您开票了？”如此，以体验和行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。、感情诉求法 为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，某位女士为男友买西服，导购可以在适当的时机若无其事地说“可想象您男朋友高兴的样子”。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现男友的笑容，而决定购买。,服装统一零售价是经营的原则之一，轻易的减价会伤害门店形象和老顾客的忠诚度。当顾客要求减价时，要从事实与合理的角度进行说明，表示这是公司的规定，没有办法给予减价，如果可能，可通过赠品、免费服务等给予顾客一定的实惠。,3、减价要求的应对,应对顾客要求减价的方法：,b、事

15、先决定与何种商品相关 展开关联销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关、相配，掌握推荐时的用词和方法。巧妙的关联销售会令顾客感到“确实有道理”而产生信赖。,4、关联销售,向顾客推荐与购买物相关的商品叫关联销售，如西服配衬衫、配领带，上衣配裤子等。,、关联销售的原则,a、对关联销售怀抱自信 正如顾客买了西装，总是要有衬衫、领带来搭配的。因此，导购应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。,c、不要强制实行关联销售 积极的推荐关联货品可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是过度的热心会使顾客有压迫感，从而产生负面影响，因此导购应以轻松、灵活的方式推荐顾客购买配套产品，但不强求。,e、除了付款

16、前可以进行关联销售外，在顾客付款后，如果没有离店，导购依然可以给顾客介绍搭配知识、新品等方式柔性推荐。,、关联销售技巧,a、当顾客表示愿意购买时，趁热打铁介绍其他配套产品，以配 衬顾客刚选购的产品。例如：“这件裤子与你这件上衣很搭配”或“如果你穿这件西服，配这件衬衫效果不错”。,b、不要问顾客“是否”还需要其他产品，而要把你要介绍的产品直 接展示给顾客看。如果你问顾客有没有其他想要的东西时，答案多数是“没有”，但是如果你能够介绍搭配时把产品给顾客看，则会比较有效。,c、利用公司的产品目录或推广杂志向顾客介绍产品或流行趋势。d、如果门店在做“满送”、“满打折”、“满 即送贵宾卡”等活动时。导购可

17、以充分利用，并以“你只要再买一件”就可以享受“优惠（服务）”等话语促成关联销售。,1、太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入 店客户潜在的消费需求。2、太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。3、太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品 FAB，不能进行有效的销货组合推介。4、太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将 自己的主观意见，强加在客户身上。5、太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以 其消费记录，做为销货组合推介的依据。,【注意避免】,销售四大模组之讯息构建模组,1、当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清 楚的告诉顾

18、客，并表示谢意。2、导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。3、导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请 您稍等，谢谢！”4、如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收 银工作。5、对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和 的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。6、如果顾客在休息区休息，导购则可以将产品目录展示给顾 客，并送上茶水。,七、收银服务,只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机。,销售四大模组之讯信构建组,1、营业员未主动引导顾客到收银台结帐。2、收银员未主动向客户提问有无会员卡。3、收银员收银时，未唱收唱付。4、顾客结帐后，营业员

19、或收银员未进行出店品检及售后服 务说明（特别是商品洗涤保养部分）。5、顾客结帐后，收银员不应急着向顾客说“谢谢光临”，而应提问是否有其他需求。,【注意避免】,留住老顾客远比招揽新顾客容易，并且成本也更低，合理利用老顾客信息，开展顾客关系营销，可以给门店创造更高的效益。因此门店应重视对顾客信息的收集，并建立顾客档案。尤其是对消费额高的顾客和经常光顾、忠诚度高的顾客，门店应建立VIP顾客档案。1、索要名片 导购可以在与交流的过程中以礼貌的方式向顾客索要名片，比如：“您的服装知识真丰富，请问能否留下您的名片，有机会向您请教？”、“一旦有符合您要求的款式上市，我马上就通知您，但是您能留下您的名片以便我

20、联系您吗？”等等。但要注意的是一般在和顾客充分沟通，初步建立信任的前提下向顾客索要名片。,八、客户记录,销售四大模组之讯信构建组,2、填写顾客资料卡在顾客付款后，导购须以礼貌的方式要求顾客填写顾客资料卡，比如：“先生，很高兴告诉您，您的已经符合我们的会员条件了，只要您花一点时间填写这张会员表，今后您可就可以享受特别优惠！”,销售四大模组之讯信构建组,1、流于形式，顾客资料卡任由顾客自行填写，未对字迹、内 容进一步确认。2、未主动向顾客索取名片，以期建立更完整的资料。3、只是为了指标而要求顾客填写，未对顾客说明资料卡用途，反而引起质疑。4、对顾客资料卡未妥善建档管理，造成日后顾客关系营销活 动执

21、行操作困难。,【注意避免】,送客是一次销售过程的结尾。即使在送客前，导购的服务都让顾客满意，一旦在最后的送客阶段给顾客留下不好的印象，前面的好印象也就归零。因此，门店要特别重视送客阶段的服务，一定要善始善终。这是提升顾客满意度、创造稳定顾客的重要步骤。,九、友好送客,、,送客的步骤：、在顾客离开前，导购要检查四周是否有顾客遗漏在门 店的物件，如果发现，应及时提醒，、导购应随同顾客到门口，但不可表现出急于送走顾客 的情绪；、在顾客最后要离开门店时，导购应主动、迅速帮助开 门，并表示感谢。,1、顾客交钱后自顾自去忙别的事情,不再招呼顾客。2、急于送走顾客，表现出不耐烦的情绪。,【注意避免】,销售四大模组之讯信构建组,客情顾客须做到：1、吉庆假日、客户生日、及重要的纪念日，向顾客致意。2、在节气重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向顾 客提示，借以触发消费动机。4、新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告知。5、利用顾客留下的手机号码发送短信问候。,销售四大模组之客户经营模组,十、客情服务,客情服务是在顾客离开门店后，通过各种联络方式和顾客取得联系，进行回访，了解顾客的需求和意见，听取顾客心声。这是顾客服务的关键步骤，通过联系顾客，增加顾客满意，维护顾客忠诚度。,谢谢聆听！,结束！期待明天更好的开始！,结束！期待明天更好的开始！,bye！,谢谢聆听！,