商务礼仪之发邮.ppt

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1、商务礼仪 发邮件,关 于 主 题,一、关于主题,添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。主题要提纲挈领。一定不要空白标题，这是最失礼的标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用才能显示完你的标题,一、关于主题,最好写上来自*公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”，也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”,一、关于主题,一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信

2、内谈及多件事情，以便于日后整理一定不要空白标题，这是最失礼的可适当用使用大写字母或特殊字符（如“!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。回复邮件时应根据内容更改标题不要RE一大串,一、关于主题,最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。,关于称呼与问候,二、关于称呼与问候,1、恰当地称呼收件者，拿捏尺度邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职

3、务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。,二、关于称呼与问候,不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。称呼是第一行顶格写,二、关于称呼与问候,2、Email开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。结尾常写Best Regards，中文写“祝您顺利”之类，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头

4、空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。,关 于 正 文,三、关于正文,1、Email正文要简明扼要，行文通顺若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份。姓名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重，不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看。点名身份应当简洁扼要，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。,三、关于正文,Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要

5、学唐僧。,三、关于正文,2、注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系，邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观,三、关于正文,3、Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论,三、关于正文,4、一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮

6、件，这会让人很反感。,三、关于正文,5、尽可能避免拼写错误和错别字这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文，最好把拼写检查功能打开;如果是中文，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误,三、关于正文,6、合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。,三、关于正文,7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的

7、体贴,三、关于正文,8、不要动不动使用:)之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 Business Email 不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在:),关 于 附件,四、关于附件,如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时,四、关于附件,附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送，,语言

8、的选择和汉字编码,五、语言的选择和汉字编码,1、只在必要的时候才使用英文邮件 英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。,五、语言的选择和汉字编码,2、尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件 如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。,五、语言的选择和汉字编码,3、对于信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文 你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的

9、英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。,五、语言的选择和汉字编码,4、选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件 不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。,结 尾 签 名,六、结尾签名,1、签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传

10、口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体,六、结尾签名,2、不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以设置多个签名档灵活调用 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般比正文字体小一些。,回 复 技 巧,七、回复技巧,1、及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过2

11、4小时。,七、回复技巧,如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。,七、回复技巧,2、进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。,七、回复技巧,2、回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么

12、着也要凑够10个字，显示出你的尊重。,七、回复技巧,4、要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。,七、回复技巧,5、要区分Reply和Reply All 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情,七

13、、回复技巧,如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”前，要三思而行！,七、回复技巧,6、主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”,正确使用发送、抄送和密送,八、正确使用发送、抄送和密送,TO的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应 CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果C

14、C的人有建议，当然可以回EmailBCC是密送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合,八、正确使用发送、抄送和密送,TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象 只给需要信息的人发送邮件不要占用他人的资源转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。,八、正确使用发送、抄送和密送,如果有需要 还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。,