商务礼仪之办公礼仪.ppt

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1、第七讲商务礼仪之办公礼仪,一、随从上司出行礼仪,步行礼仪乘车礼仪,1.步行礼仪,观看录像片段，小组讨论陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？,1.步行礼仪,l走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。l 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,1.步行礼仪（三）,情景表演,与客户同乘出租车开私家车接客户与公司同事坐火车出差,2、计程车的座位次序,司机,A,

2、B,C,2、私家车时的座位次序,主人,A,B,C,2.乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,2.乘车礼仪（2）,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,情景表演,女性如何上下车？,2.乘车礼仪（3）,特别提醒：作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐

3、定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,2.乘车礼仪,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,下车

4、礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气,4、乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,角色演练:,一、A和B，两人为一组，面对面坐好角色要求：请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听,角色演练:,情景一角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。,角色演练:,情景二角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。,二、陪同

5、上司商谈礼仪,细心聆听适时圆场,提问？,刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？A的感受有什么不同？,1.细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）,GEC Program,GEC Program,2.适时圆场,在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。,三 拜访客户的礼仪,事先约好时间做好准备工作进入被访者的办公室商谈结束拜访,1、事先约好时间,不作不速之客准时赴约迟到或

6、失约要预先告知,2、做好准备工作,了解拜访对象个人和公司的资料准备拜访时需要用到的资料订好明确的拜访目的整理服装、仪容检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等,3、进入被访者的办公室,说明身份、地位及拜访对象从容等待引领敲门入内自我介绍、握手、赠名片对奉茶要道谢,4、商谈,把握拜访时间开门见山，避免争论不休留意对方的举止表情,5、结束拜访,感谢对方请对方留步关门,礼貌体现习惯更能体现品德,电话礼仪,接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转

7、机,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,-

8、应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。

9、,接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。,使用座机电话的礼仪,发 话 礼 仪：*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（5W1H清单法）*问候、自报单位、职

10、务、姓名*确认对方名字*感谢代接、代转人*礼貌地结束电话,打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话,接听座机电话礼仪,常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。*一般程序与注意事项：接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对

11、打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,使用手机礼仪,手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口

12、袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项,互动话题,下面几幅图片中的情景是否符合电话礼仪？为什么？,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他

13、态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,办公礼仪,办公环境办公礼仪外出礼仪,办公礼仪：办公环境,公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱

14、贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交

15、流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,谋面礼仪,会面接待来访拜访,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪：会面,问候礼仪

16、,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,谋面礼仪：会面,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,取名片,-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，

17、让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,看名片,-如果是外国人，还可请教其名字发音。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备,-保持

18、接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准

19、备,-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,-离开前，留下相关资料或名片。,-重要约会应提前5分钟到达。,-致谢；,其它常见礼仪,使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；,尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户的手机打电话。,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,

20、乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,礼仪的概念,个人形象,行动计划,个人修养,电话礼仪,办公礼仪,谋面礼仪,其它常见礼仪,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,