商务交流-沟通的管理职能、跨文化交流礼仪.ppt

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1、商务交流,授课老师：曹悦,授课班级：旅英Z131,联系方式：,邮 箱：,Lecture 2,Review:Lecture 1,关于交流有两种主要观点：强调交流是信息传递过程，交流是一种程序。强调交流是实现信息共享的过程。更注重信息传递的双向性。交流：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与沟通的过程。,交流的定义及其特点,交 流 的 特 点,1交流具有目的性2具有信息传递性3双向交流性,沟通交流过程图表,沟通交流的基本要素：发送者、信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。请根据上述基本要素绘制图表，详细表述沟通交流的全过程。,沟 通 的 过

2、 程,交流的基本要素,一个完整的交流过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。包括以下要素：发送者、信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。,沟 通 交 流 的 渠 道,沟 通 方 式,举 例,功 用,书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体,信函、备忘录、报告、记录、通知、规章、计划、讨论文件等,是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被广泛使用,访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等,具有即时性，是组织处理日常工作的主要沟通方式,手势、面部表情

3、、动作、行为、语气、站姿、体态、活动等,无意中给人以深刻影响，要使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制,幻灯片、照片、图表、录象、图画等,因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用,电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等,具有交互性，在现代社会尤其有用,各种沟通交流渠道的优缺点,沟 通 方 式,优 点,缺 点,书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体,持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚,耗费时间多、缺乏反馈,快速传递、快速反馈、,信息在传递过程中，失真的可能性较大,具有可视性，一目了然,容易让人产生误解、或难以理解,形象、具体、容易接受,缺乏反馈,有趣味性、综合性,往往受设备、场

4、地的限制,交流的类型,按传递途径分正式交流：指信息通过正式组织，按规定的组织程序与渠道传递。非正式交流：指不经过组织进行私下传递信息。,交流的类型,按传递媒介分：语言交流：非语言交流,语 言 交 流,语言交流是建立在语言文字基础上的沟通。语言交流又分为口头交流与书面交流两种形式。1.口头交流2.书面交流,交 流 类 型,按信息传递范围分:组织内部交流、组织外部交流,商务交流的地位和作用,商务交流是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。1商务交流是实现信息共享的重要手段2商务交流是新环境中获取竞争优势的重要手段3交流沟通能力往往是个体受聘和升迁的重要条件,C

5、hapter 1,1.2 The managerial functions of communication-交流的管理功能,同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，但是有的人却时常受人排挤？同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，但是有的人却常常纷争不断？现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系，它变幻无常，运用的好它会成为开启财富的钥匙，但是运用不好的话，它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。,1、交流沟通在管理中的地位：,开展商务活动的基本手段,管理者的日常工作,内部关系协调的润滑剂,对外联系的唯一桥粱,2、交流沟通在商务中的功能,传递组织信息 推动组织创新 改善人际关系 提升组织形象 稳定员工

6、队伍 化解组织危机,沟通在管理中的作用,决策创新作用,交流联系作用,内部协调作用,激励强化作用,3、管理沟通的作用,4、沟通与管理模式：,与下属沟通的程度,高,低,对下属的控制监督程度,高,低,命令型,指导型,协商型,委托型,商务沟通的新趋势,世界无永恒，惟有变化才是永恒。,全球经济的一体化,跨文化沟通,科学技术突飞猛进,网络沟通,社会责任高度关注,伦理沟通,管理的变革与创新,变革沟通、危机沟通、团队沟通,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效交流沟通上。,美国著名未来学家奈斯比特:,一个结论,企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助,

7、商务交流沟通的基本目标和原则,管理沟通的基本目标管理沟通的基本原则,商务沟通的基本目标,商务沟通的基本目标是管理者和商务工作者在对自身所处的企业使命、环境、文化、关系充分了解基础上，通过换位思考，进行上下左右内外信息的相互传递与情感的相互交流。对内达到相互理解、协调关系，创造融洽的工作环境；对外相互合作、共创双赢，营造一个良好的企业运行环境。,融洽的环境所带来的积极工作氛围,信息在内外渠道中迅速准确地传递,在共同目标下高效的组织运行状态,树立忠诚客户关系与良好企业形象,管理沟通的基本原则,真诚务实的原则满足需要的原则平等协商的原则换位思考的原则求同存异的原则积累发展的原则,1、真诚务实原则,怎

8、样才能交到真朋友？,2、满足需要原则,商务沟通中沟通双方有那些需要？,3、平等协商原则,上下级之间的平等如何理解？生意场上“平等”有如何理解？,4、换位思考原则,换位思考是成功沟通的核心。,5、求同存异原则,组织成员沟通有那些“同”必须求，那些“异”可以保留？买卖双方呢？,6、积累发展原则,沟通要持续进行，关系靠日积月累。怎样留住老客户，扩大客户网？,沟通中的礼仪,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,思考：打电话的时候，

9、不管你是手机还是座机，打电话时谁先挂？地位高者先挂,跨文化商务交流,了解尊重对方文化习俗正视文化差异,交流的对象,假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那无异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童谈论新闻时事，或因不感兴趣，或因阅历不及，这样的谈话怎么可能继续下去？比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，用语就要通俗、朴实一些。,一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过“先进”的退休老同志一并举行了一个欢送会。与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定和赞扬，相比

10、之下，对那位曾多次荣获过“先进”的老同志的美誉则尤多。当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却由人们对另一位“先进”的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和发挥：“说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次”话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的一位青年教师突然抢了话头：“不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你的名。”话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的“刺”，冷不防，老教师的眼角眉梢被“刺”出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一

11、种怏怏不悦的尴尬气氛。一位领导见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，他应避开“先进”这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复劝慰那位退休老教师，叫他对“先进”的问题不要在意，说没有评过先进，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更为尴尬。,案例,分析：1、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照2、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油3、那位领导人教训：应注意避开敏感话题三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是“不

12、会说话”人一种拙劣表现。人，总是在一定人时间、一定人地点、一定人条件下生活人，在不同人场合，面对着不同人，不同人事，从不同人目的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的言谈效果。,庄重场合与随便场合“我特地来看你”，显得很庄重；“我顺便来看你”，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。喜庆场合和悲痛场合一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。适宜多说的场合与适宜少说的场合如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果这时你跟他谈笑

13、风生，海阔天空，主观愿望是好的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，不妨可以在一起多聊聊。,BACK,九型性格测试 考问你最真实的一面,【测 试】,用30秒选出一个你觉得最喜欢的？,1敏於思、易感型 2独立、不受局限型 3活泼外向型 4稳重和谐型,5专业自信型 6平和谨慎型7无忧无虑、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型,1、感觉差异年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性,交流的障碍,(1)恐惧心理：表现为与人交往时，会不由自主地感到紧张、害怕，以致手足无措，语 无伦次，严重的甚至害怕见人，常称为社交

14、恐惧症、人际恐惧症。(2)孤僻心理：有两种情况，一是孤芳自赏，自命清高，不愿与人为伍；另一种是属于 有某种特殊的怪癖，使别人无法接纳，从而影响了人际交往。(3)自傲心理：表现为不切实际地高估自己，在他人面前盛气凌人，自以为是，常使交 往对方感到难堪、紧张、窘迫，影响彼此交往。(4)嫉妒心理：表现为对他人的长处、成绩心怀不满，抱以嫉恨，乃至在行为上冷潮热 讽，甚至采取不道德行为。(5)猜疑心理：表现为对他人的言行敏感、多疑、不信任，容易引起心理隔阂。(6)敌意心理：这是一种比较严重的人际交往障碍。表现为讨厌他人，乃至仇视他人，把人与人之间的关系视为尔虞我诈，从而逃避与人交往，甚至表现为攻击行为。,BACK,Why?为什么？目的Who?何人？接收者When?何时？时间Where?何地？地点场景What?何事？主题How?怎样？语气和风格,5W1H,1、列出目的2、收集信息3、信息分组4、将信息条理化5、列出纲要6、写出草稿7、编辑和完成终稿,BACK,策划信息,