售前咨询顾问工作指南v.pps

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1、十 年 磨 一 剑，霜 刃 未 曾 试，今 日 把 示 君，谁 有 不 平 事。,售前咨询顾问工作指南版权公开，商业使用请联系：,提纲,第一部分 售前岗位说明第二部分 售前工作指南第三部分 销售与售前配合要点,售前岗位说明,角色定位 售前工程师在销售团队中的角色好比一艘大船上的“大副”，销售代表是这艘销售大船上的“船长”，大副是船长的主要助手，在船长的领导下，通过各种方式实现技术认可。,售前岗位说明,工作职责(一)技术销售:在销售过程中控制客户技术决策过程，快速获得客户技术认可，成功拿下项目。区域客户资源平台建设：对区域客户进行技术层面关系维护和公司价值传递。,售前岗位说明,工作职责（二）培训

2、及市场活动支持：对公司内部、集成商提供技术培训以及对区域市场活动提供技术支持。市场相关信息收集与反馈：收集区域市场竞争对手、行业动态及所有与市场相关的信息，并反馈给公司相关部门。,名词解释（一）,技术认可（Technical Closure）：当客户说：“是的，你所提供的解决方案正是我们所需要的，它能够解决我们遇到的问题，并且的确是最有价值的方案。”,名词解释（二）,技术销售：用工程化的方式控制客户的技术决策过程，使技术决策者能按照对我们有利的方式作出决策：引导到我们有利或领先的技术，回避对我们不利的技术将客户能感知到的技术风险降到最低让客户充分感受到解决方案的价值和优势屏蔽竞争对手,名词解释

3、（三）,工程化：将工作流程和工作方法科学化、标准化、规范化。使工作具有很强的可重复性，很高的生产效率。,我们的目标售前顾问,工程师,老军医,顾 问,骗 子,技 术 了 解 度,（高）,（低）,对 客 户 敏 感 度,（高）,（低）,售前顾问标准（一）,公司产品方案技术专业知识竞争对手客户所在行业的行业知识客户本身的特点知识,行业专家,知识体系,技术专家,产品专家,售前顾问标准（二）,探询,答辩,演讲,写作,看 听 说 问 写,售前顾问标准（三）,个人品质,提纲,第一部分 售前岗位说明第二部分 售前工作指南第三部分 销售与售前配合要点,第二部分 售前工作指南工作内容工作原则工作配合与沟通必备知识

4、与常用工具,1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作,售前工作指南之一项目支持,以项目里程碑为主线来推动项目进展！,里程碑13,里程碑47,里程碑810,里程碑 1：获得项目线索工作目标：拿到项目线索工作要点：通过市场营销活动、行业推广会获得项目信息通过集成商获得项目信息通过自己维护的客户资源平台获得项目信息注意事项（方法、技巧及意识）：售前工程师应具备敏锐的生意嗅觉和意识售前工程师不应该参与“扫大街”，使用外交的态度说“不”，销售代表会谨慎考虑你的担心参见市场营销活动及行业推介会工作方法,调查研究阶段,售前工作指南之一项目支持,里程碑 2：项目得到确认工

5、作目标：确认项目的真实性(资金已经落实、项目已经立项、找到 用户的CE三者必需至少具备一条)工作要点：调查客户的网络现状，包括：网络拓扑结构、应用种类、应用开展情况、目前存在问题调查关键客户的性格特点、技术特点,售前工作指南之一项目支持,售前工作指南之一项目支持,注意事项（方法、技巧及意识）：可以利用互联网来获取客户的相关信息可以通过现场拜访完成也可以通过电话、邮件方式完成如需现场拜访客户，必须做好拜访前的准备工作（参见初次拜访客户必做的10件准备工作）可以运用SPIN技术来设计精巧准确的问题（参见初步接触客户20问）该阶段的主要目标是对客户的网络问题做出准确的诊断该阶段一般不引导用户需求,里

6、程碑 3：项目信息搜集完毕工作目标：把与项目相关的基本重要信息收集完毕工作要点：获得客户的明确需求，包括项目规划、项目目标、用户关注点探询客户的隐含需求，包括用户的PAIN、难题，将用户的隐含需求转化为明确需求使用需求效益问题使客户认识到解决问题带来的价值在客户的头脑中创建一个Vision，使客户对我们的解决方案产生强烈期待明确用户的技术决策标准和技术决策流程明确竞争对手在项目中的动态，包括客户对他们的认可程度和所推的产品方案优势特点,售前工作指南之一项目支持,注意事项（方法、技巧及意识）：使用SSM（Social Style Model 人的社会行为模式）对目标客户性格进行分析拜访客户前应精

7、心设计背景问题、难点问题、暗示问题、隐含需求问题（参见SPIN：大项目销售技巧、需求探询20问）需求探询应注意使用设计精良的、可以引发讨论的问题，然后认真的听。听到期望的内容，听到他们所隐瞒的内容，善于适当引导、提问和总结；打破沙锅问到底，获得更多细节。（参见客户拜访访谈技巧）隐含需求包括可以被引导的、可以被扭转的、可以被激发的，在实际项目中需要进行分类排序并区别对待。注意使用言简意赅的方式来表明我们能够有效的解决客户关心的各种问题，详细的留到正式的方案汇报中。拜访客户结束后要及时召开项目分析会对拜访过程进行评估和决定下一步行动计划注意拜访结束后要及时给客户写拜访总结邮件。（参见给客户写总结邮

8、件指南）了解竞争对手的推介的产品方案等信息，适当传递对对手不利的信息,售前工作指南之一项目支持,里程碑 4：完成我司的竞争力分析和项目推进计划的制定工作目标：根据前期收集的项目信息，对我司在该项目的竞争 力状况做客观的分析以确定是否继续跟进这个项 目，如果确定我司在项目中具备竞争能力，则制定 出我司的项目推进计划（POST），包括竞争战 略、关系战略、价值传递策略和行动步骤。,售前工作指南之一项目支持,工作要点：会议前使用调查研究阶段获得的信息对项目进行归纳总结：根据用户需求、我司产品技术、竞争对手产品技术，明确判断出我司产品技术的适合程度，确定有哪些优势、有哪些劣势。参见售前项目分析会指南会

9、议中将准备材料向销售团队汇报、讨论，并形成结论。跟销售代表一起制定出项目推进计划注意事项（方法、技巧及意识）：会前仔细准备会议内容会议中积极参与项目分析与讨论会后严格执行项目推进计划,售前工作指南之一项目支持,里程碑 5：产品和方案已经初步得到用户认同工作目标：通过实施行动计划，使得我司产品和方案得到用户决 策圈的初步认可 工作要点：完成项目的初步解决方案（可能是整体的大方案，也可能是针对某个需求的小方案）；与用户技术人员进行一对一方案技术交流，引导优化用户需求，不断优化改进方案根据推进项目的需要，进行产品方案演示、测试组织一次正式的一对多技术方案汇报会，获得用户初步技术认可提供给用户初步的产

10、品方案的设备清单及技术指标参数，供客户内部销售使用,售前工作指南之一项目支持,注意事项（方法、技巧及意识）：使用金字塔原理来书写材料使用商务演讲技巧来取得交流会成功使用FAB、FFAB的方法来传递价值使用OHD：异议处理数据库来处理异议使用对比手段来证实能力。使用成功案例来降低客户的风险感（参见案例使用指南）注意要对客户的所有需求进行处理，并且不能忽视客户的任何一个顾虑注意拜访结束后要及时给客户写拜访总结邮件。（参见给客户写总结邮件指南）如果确实需要演示或测试，尽量使用现场演示，谨慎使用实地测试（参见演示测试注意事项）注意抑制或屏障竞争对手的项目推进时刻谨记我司产品和方案与对手的优劣势，扬长避

11、短该阶段是一个与客户反复沟通的过程,售前工作指南之一项目支持,里程碑 6：完成最终的方案建议书工作目标：我司最终的方案制作完成 工作要点：完成最终解决方案建议书提炼出我司解决方案的优势；提炼出我司解决方案带给客户的价值；了解用户对我司解决方案的价值的理解和认可程度准备好将要提供给客户技术参数撰写人的我司产品方案技术参数了解竞争对手在项目中使用的产品方案以及客户的评价,售前工作指南之一项目支持,售前工作指南之一项目支持,注意事项（方法、技巧及意识）：使用金字塔原理来书写材料通过列举客户购买我们方案的5个理由来确定我们要展现价值和优势列举不购买我们方案的5个理由，重点进行异议处理(参考OHD：异议

12、处理数据库)使用FAB、FFAB的方法来传递价值,里程碑 7：用户内部决定购买我司产品工作目标：赢得用户内部包括拍板者、决策者和主要评估者在内的支持工作要点：在整体解决方案的基础上为拍板者和决策者定制不同版本的解决方案，将他们最关注和能感受到的价值传递给他们将我司和竞争对手的优劣势对比表提供给导师和支持者，让他们对我司的优势和对手的劣势非常清楚（参见优劣势对比表模板）将我司的产品方案的技术指标提供给用户的技术标书撰写人，并告诉他采用这些指标的理由（参见技术指标模板）,售前工作指南之一项目支持,售前工作指南之一项目支持,注意事项（方法、技巧及意识）：要使用3Rs（Risk、Revenue、Res

13、ource）的方法提炼价值，尽可能使用数字来量化价值，让价值更直观提供优劣势对比表的同时要将优劣势的指标与解决方案中的客户的需要和重视的价值关联起来要将我司的劣势以及防范对手攻击我司劣势的方法传递给导师，一定要注意验证导师的真实性价值能够使你把握价格（更少的折扣）价值可以使客户在内部销售我们的解决方案充分利用客户给予的信任传递技术的价值,里程碑 8：完成招投标的所有准备工作工作目标：做好招标过程的所有准备工作工作要点：分析竞争对手的产品方案，配合销售设计一套进攻战略和一套防御战略，参见 招投标工作指南完成投标书制作（内容和格式参见投标光盘）对项目中的合作伙伴（集成商）在招投标过程中给予指导和支

14、持（如标书制作，应答等）。做好评标专家的价值传递，使其对我司的优势、竞争对手的劣势了然于胸（参见 应标答疑会会前拜访）注意事项（方法、技巧及意识）：认真仔细，确保投标书的所有内容符合要求根据需要请求招投标组支援,售前工作指南之一项目支持,里程碑 9：中标工作目标：得到中标通知书工作要点：完成讲标PPT的书写；认真准备标书应答会上可能碰到的问题根据需要做讲标支持注意事项（方法、技巧及意识）：使用商务演讲技巧来完成投标演讲使用OHD：异议处理数据库来应对评标现场的反论和异议,售前工作指南之一项目支持,里程碑10：客户或合作伙伴下单工作目标：客户与我司或我司的代理商按照商定的商务条款签订合 同，用户

15、或合作伙伴已经向我司下单。工作要点：召开由销售代表、客户支援工程师等人参加的项目移交会根据需要及时完成项目总结和成功案例（参见项目总结书写指南、成功案例书写指南）注意事项（方法、技巧及意识）：注意竞争对手及其支持者在最终合同签订前仍会设置人为障碍，遇到这类情况应冷静对待，及时向公司寻求支持对于项目移交要“扶上马，送一程”,售前工作指南之一项目支持,1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作,售前工作指南之二客户资源平台建设,工作目标：增进和维护客户关系把客户当朋友，从而客户把你当朋友；让客户感觉这个公司不一样，不只是做生意；传递我司价值大喇叭的作用现有的产品

16、、技术和解决方案的价值；公司最新的产品、技术和解决方案及其价值；本区域以及全国范围内典型的有影响力的案例；能展现我司实力、活力、亲和力的各种动态和新闻我司的荣誉：产品获奖、方案获奖、公司获奖；获取有用的信息神经末稍的作用从客户那里了解竞争对手技术及公司动态信息；从客户那里获得对我们产品的建议和意见；与客户探讨网络建设、管理、维护以及应用中的相关问题，把握应用趋势；,售前工作指南之二客户资源平台建设,工作方法：通信工具沟通电话、QQ、MSN、邮件、短信、贺卡上门拜访口头交流、拿纸质的资料传递、用电脑或投影仪汇报组织活动定期或不定期的将客户组织起来进行技术交流和情感交流，建议采用技术沙龙、技术俱乐

17、部等比较活泼的形式（参见技术沙龙活动指南、技术俱乐部章程）,1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作,对内培训：将我司最新的产品技术和解决方案的价值传递给销售，并帮助他们理解。,对外培训：将我司最新的产品技术和解决方案的价值传递给集成商，并帮助他们理解。,售前工作指南之三培训,具体参见培训工作指南,培训工作,工作要点市场活动技术支持包括：主题演讲、演示环境搭建及现场讲解活动期间积极与客户进行交流沟通，寻求演讲效果的反馈，并注意探询客户需求及项目信息注意事项在活动前要对参与活动的客户技术背景、认知程度进行调查了解要根据调查了解获得的信息，针对性的准备讲解内容

18、，切忌照搬通用版的行业整体解决方案演讲时要注意使用商务演讲技巧详细参见市场营销活动及行业推介会工作方法,售前工作指南之三市场活动,1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作,竞争对手产品使用的负面信息,信息反馈,区域竞争对手市场活动信息,竞争对手在项目中的产品报价,学习材料的使用反馈,原创的经典技术文章和解决方案材料,典型项目总结报告,对我司产品和解决方案的优化建议,售前工作指南之四信息反馈,1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作,周工作总结与计划,周 工 作 例 会,CRM填写,成功案例书写,具体参见成功案例书写指南

19、、售前工程师CRM填写规范,售前工作指南之五日常工作,1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作,主管交待的其它工作销售管理部安排的工作,售前工作指南之六其他工作,第二部分 售前工作指南工作内容工作原则工作配合与沟通必备知识与常用工具,工作原则,原则一：不要撒谎和过度承诺售前工程师最重要的特征是“信任”，是获取技术认可的必要条件向客户说谎是最容易失去信任的如果实在要撒谎，这个决策也是需要销售代表来做，撒谎让销售代表去说不能说假话，但是可以不说真话同样有害的是夸张式的谎话,工作原则,原则二：不要唯技术论要不断的钻研技术，但不要在客户处炫耀自己的技术而忘了自己的

20、使命不要迷信技术，不要认为只有最好的技术才能解决客户的问题,工作原则,原则三：不要谈钱从不谈论价格，但销售价值如果客户询问，可以直接告诉客户，这是我们公司明确规定，价格由销售代表负责,工作原则,原则四：客户永远是客户不要和关系好的客户太随便永远不要怠慢和不尊重客户不要透露不该透露的信息给客户,工作原则,原则五：不能只做不说，也不能只说不做销售代表是船长，他全面管理客户，售前是大副，售前和客户的任何联系，都是项目控制的一部分，有必要让销售代表知道，甚至得到他的建议，不能只做不说；售前工程师既要善于传递价值，又要善于验证和呈现价值，因此售前工程师需要具备动手能力，不能只说不做。,工作原则,原则六：

21、听者为王不要不倾听客户，自己滔滔不绝要善于倾听客户的深层次需求和弦外之音,第二部分 售前工作指南工作内容工作原则工作配合与沟通必备知识与常用工具,工作配合与沟通,工作中会涉及到的部门学习方面：产品部、行业部大项目支持：产品部、行业部产品、测试故障处理：产品部、市场测试小组产品相关信息：产品经理竞争对手信息：获得信息的途径：,第二部分 售前工作指南工作内容工作原则工作配合与沟通必备知识与常用工具,必备知识与常用工具,必备知识,必备知识与常用工具,常用工具市场营销活动及行业推介会工作方法初次拜访必做的10件准备工作初次拜访20问SSM（Social Style Model 人的社会行为模式）SPI

22、N：大项目销售技巧需求探询20问）客户拜访访谈技巧给客户写总结邮件指南）项目推进计划（POST）售前项目分析会指南金字塔原理商务演讲技巧FAB、FFAB的方法OHD：异议处理数据库成功案例书写指南售前工程师CRM填写规范培训工作指南项目总结成功案例,必备知识与常用工具,常用工具（续）案例使用指南）FUD给客户写总结邮件指南演示测试注意事项3R（Risk、Revenue、Resource）的方法招投标工作指南投标光盘 应标答疑会会前拜访）项目成功案例培训工作指南、行业推介会指南中标经验模板、产品优化建议表成功案例书写指南技术沙龙活动指南技术俱乐部章程,提纲,第一部分 售前岗位说明第二部分 售前工

23、作指南第三部分 销售与售前配合要点,销售与售前配合要点1,为了使售前工程师的工作更有成效，需要使售前工程师的工作更有计划性，为他们的各项工作留出合理的准备时间。,销售与售前配合要点2,为了使售前工程师的初次拜访更有效率，销售代表需要在初次拜访前基本确认项目存在，并获得提问资格，使售前工程师的拜访不至于落空，并且能够获得需要的信息。,销售与售前配合要点3,在拜访客户之前需要开个碰头会，明确拜访目标、准备拜访内容、做好分工设计，不能只是在拜访路上简单说说而已。,销售与售前配合要点4,拜访过程中做好与售前工程师的配合，包括在开场环节做好介绍，为工程师建立初步的专家形象，按照分工设计做好分工和切换。,销售与售前配合要点5,拜访结束后，需要及时做好拜访总结，以明确拜访目的是否达到并制定下一步的行动。,销售与售前配合要点6,在没有充分的了解到用户的需求，或者没有明确和确认用户需求的情况下，切忌向用户承诺提交解决方案和进行技术汇报。,销售与售前配合要点7,要谨慎地决定是否进行实地测试，因为测试是有风险的，而且测试是非常消耗人力和物力的；,销售与售前配合要点8,在单个的拜访了所有的技术客户之后，需要组织一次集中的正式产品方案汇报会。为了使汇报会达到应有的效果，销售代表需要为汇报会搭建良好的沟通平台，尽可能请所有人员尤其决策者和拍板者参加；,2007年1月22日,行云流水，任意所至,