仪表仪容与礼节礼.ppt

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1、餐厅服务,餐饮服务人员的仪容仪表仪态基本要求、领台礼仪和值台礼仪,现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。,1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求,（1）仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。（2）仪容 男服务

2、员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。（3）仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。（4）服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，

3、对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。,2、领台服务人员礼仪,领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。,3、值台服务人员礼仪,值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜

4、时的服务礼仪。客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递毛巾。将毛巾及时递到客人手里，同时为 客人点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台

5、买单。快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布取出并铺好，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：女主宾、男主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡

6、沫为好。,1、走菜服务人员礼仪,走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太

7、靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。,餐厅服务员礼仪,餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。,1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临！请问一共几位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。2、根据宾客的不同情况把他们引入座

8、位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。,安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。,3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。,4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时

9、间。,点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。,5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。8、工作中必须随时

10、应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。,11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候,倒香槟或冰种类决定斟酒的程度。12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，

11、并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。,政务宴会工作流程,领班根据宴会预定单安排政务服务业（根据宴会人数分配倒酒人员和上菜人员）。将宴会预定单全部内容要求通知服务员工，并提示重点要求（如：清真,不

12、吃海鲜,不吃甜品等风俗习惯,宗教信仰).服务员第一时间到达宴会厅,由传菜员按宴会人数,宴会形式准备桌椅,然后由两名服务员根据宴会要求准备台布,垫布,口布,围裙,裙幔,椅套等布草,发现布草有褶皱处需要及时用熨斗熨平整,然后铺台布,按围裙,裙幔等,其次将艺术插花搬上台面,有绸布或口布等围边造型,最后将椅套套好,将飘带,蝴蝶结调至统一高度,整理平整.由一名服务员负责准备宴会所需的酒杯,擦拭杯面的水痕或指纹,仁厚折叠处造型逼真的口布花型插入杯中,搭配好正副主人.,再有一名服务员根据菜单内容负责准备宴会所用的餐具，器皿（鱼刀叉，肉刀叉，水果刀叉，分菜刀叉，洗手盅，蟹叉等）。问清菜肴口味特点，安排好上菜顺

13、序，注意调配菜品与主食的搭配，要合理配餐。一切准备就绪开始摆台：先摆垫布。根据宴会的人数将正，副主人位置对齐，其他平均分配台面，（如人数为单数将主人右侧一面减少一位）将大垫盘放于垫布正中，垫盘内平铺垫纸，然后摆垫盘右侧的筷架，筷子，牙签。牙签侧边于垫盘外圆边相距1厘米，将啤酒杯放在红酒杯左侧，杯口相距1厘米，将白酒杯放在红酒杯右侧，相距1厘米，两个餐位之间放一个烟灰缸，烟灰缸地下放上垫盘，在烟灰缸上方摆陈醋壶，陈醋壶底下放杯垫，最后将椅子摆好，椅面正中心对准垫盘正中线，椅套下垂部分与台布下垂部分垂直。,宴会用三套毛巾。放在消毒柜内消毒。准备足够的衣架，衣挂。中午宴会挂纱帘，晚间宴会挂棉帘。根据

14、宴会预定单准备各种地产酒水，饮料，摆放在酒水车上。宴会服务员换宴会服装，皮鞋，手套。宴会前十五分钟有两名服务员到门外迎接领导。其他人员将预定红酒斟好，将冷拼按人数上好，摆在垫盘上盖好凉菜盖，面包点心放在垫盘正上方，将菜单放在垫盘正上方，名签放在菜单上方，省领导职务签放在客方餐位右侧，将客人职务签放在我方餐位右侧，以后超过15人以上将餐厅门口宴会座位图按名签顺序摆好。宴会前15分钟打开所有宴会厅的灯。领导进入餐厅一名服务员打开餐厅门引领领导进入餐厅，为领导接挂衣帽，拉椅让座，领导落座后，一名服务员在领导左侧上毛巾，一名服务员征求领导宴会所用白酒，并斟好白酒，再由两名服务员推酒车为领导倒饮料并铺展

15、口布，撤筷套，一切就绪后服务员站在领导身后1点5米左右为领导起身敬酒准备拉椅，添酒，然后负责酒水的服务员在宴会厅为领导服务，其他上菜人员到配餐间准备上菜。,负责酒水的服务员：在宴会厅里及时为领导添加酒水，协助上菜服务员撤掉领导用过的餐碟，上带皮壳的菜品后为领导换一套小毛巾，负责上菜的服务员按照菜单顺序准备所有餐具，按领班分配每人负责几位领导上菜（保证用餐器皿卫生，佐料和配料齐全保证不空盘）。最后上完果盘要为领导上茶水，并要及时添加。内宾一般政务宴会4050分钟，外宾一般政务宴会5060分钟。严格控制上菜时间，保证以后时间。领导用过果盘后，将果盘与大垫盘一起撤下来，撤筷架，筷子，小心的把口布撤下

16、来，口布上的杂物不要落到客人的衣服上，把口布叠成小正方形放在客人左手上方，茶碗放在垫布中央，将桌面上毛巾托，三种酒杯恢复用餐前状态l如有赠送的礼品，按宾客主次排序放在礼品车内，当领导起身时，有一名服务员推上礼品车取出礼品递送给领导，需要展示的帮助领导展示礼品并包好，帮助客人或领导送至门口或车上，其他服务员拉椅，将两侧餐椅拉开，方便领导及客人行走，为领导递送衣帽，将门打开，站在餐厅门口友好话别，回到餐厅后检查领导是否有遗漏物品。一名服务员统计人数，酒水数量，工作餐人数，酒水数量结帐，请接待办负责人签字。其他服务员收受大小餐具等，分类洗涮，消毒，分类保管，以后备用。收拾餐厅卫生，关灯，锁门，关闭电

17、源，总结宴会内容，记录领导饮食习惯，存档备用。,宴会开餐工作准备几点建议：准备工作：要细。在准备布草时，想的要细，不要重复做无用的工作。浪费时间，包括茶碗的准备。要方便工作：一切准备工作是为值台做好铺垫。取送物品要方便。要干净：餐具，刀叉茶碗，杯子等餐具要挨个检查一遍。要规范：严格按照服务规范要求摆台。摆台：几个人值台时，工作要有分工，客人进来之前按照分工有条不紊的工作，避免出现漏洞。值台时，头脑要清醒，灵活，工作要有顺序，上菜时尽量少走空趟，一道菜上完再上下一道菜。与传菜员及时沟通，按照上菜的时间，掌握好上菜速度。酒水饮料要及时添加，倒酒要眼看六路耳听八方，从见到客人开始到客人的背影离开你的

18、视线，值台员一定要注意自己的言谈举止，要始终面带笑容，不卑不亢，把握好分寸。,餐厅卫生工作的“四化”,餐厅卫生工作的“四化”包括经常化，制度化，规格化，责任化。具体要求是：做到餐厅布置六条线：桌子摆放一条线。椅子摆放一条线。水杯摆放一条线。四味架摆放一条线，烟缸摆放一条线。花瓶摆放一条线。椅套，台布保持清洁无破损，台布每餐一换，椅套定期更换。台面餐具，茶，酒具要保持清洁卫生，摆放整齐美观。接手桌面要清洁，各种用具摆放有条理，整齐卫生，开完饭后用台布盖好。开饭前将糖罐、口纸杯、牙签盅、四味架擦净续满，定期刷洗，保持清洁卫生。餐厅日常卫生要坚持每日“三小搞”。保持地面、桌面清洁、玻璃光亮，铜活、油

19、墙、瓷砖无油垢水点，设备规格整洁。餐厅大项卫生坚持每周一大搞。地面定期打蜡磨光。备餐间餐具柜的卫生要符合标准要求，餐具、茶具、酒具的存放要符合规定，使用前进行检查，不符合卫生要求的不用，破损的不用。,怎样接待宴会,根据对象的国别、人数、时间、身份、标准规格以及风俗习惯、生活特点、用餐缓急，制定接待方案。根据规格布置好宴会厅。做好各种物品的准备工作。做好各种原料的准备，按菜单要求通知厨房组织好人员，落实责任，明确分工。,宴会前要做哪些准备工作,根据用户的订单。掌握宴会的人数、桌数、标准、宾主身份、宴会时间。了解宾主的风俗习惯，特殊要求。布置安排，整理清扫宴会厅。备齐餐具和各种用具，根据宴会菜单准

20、备好几套小建餐具，并备有能及时更换的餐具。摆台员要明确自己所负责的餐桌掌握熟悉菜单内容及美道菜的服务程序。领取备齐各种消耗物品根据不同宴会要求设计台形，摆好台面，安排为宾主席位，摆好席位卡、桌号。,什么是派菜,所谓派菜是指餐厅摆台员代替主人、副主人，为客人主动分菜，分汤的一种高规格服务。什么是正确的派菜姿势？派菜的姿势和斟酒相仿，所不同的是左手托菜盘（菜盘下垫口布）摆台员先介绍菜点名称和特点，然后左脚向前伸入桌下，上身侧斜前倾（以右手正好夹菜为宜）。面带笑容将菜点送至接菜盘内。怎样掌握派菜操作要领先准备好一把大匙，一把大餐叉，也可用两把大匙。根据菜点的具体形状和不同菜肴，匙、叉交替使用。用右手

21、中指、无名指和小指稍加弯曲夹住，让食指垫于匙、叉之间。操作时右手背向下，掌心向上，用匙先插入菜中，同时用拇指和食指持大叉向右分开。待匙操起菜点后再将大叉移向菜点上部夹紧。右手背向上将菜点送至菜盘内。,派菜的基本要求是：摆台员应用匙和叉尾客人进行分派。派菜应严格按规格进行，一般不用筷子。摆台员应熟练掌握派菜匙和叉的正确使用方法。摆台员必须事先了解菜点数量，派菜应做到均匀一致，一般来说应分派三分之二，留三分之一在盘内。在分派过程中菜落在台面或转台上，摆台员切忌用手去拾，可用干净小毛巾（或口纸）将落在台面或转台上的菜点包起来，并应清洁台面。派菜的顺序是：摆台员站在客人左侧，从主宾开始，然后向左绕台进

22、行，在国外是按先女宾后男宾的规定进行。,分菜服务应从主宾开始按顺时针方向依次进行。分菜工具通常使用服务叉、匙，分汤、羹时使用长柄汤匙，分鱼、炒面等时还需用刀，筷子等。分菜应主动、迅速，不能等客人动筷食用后再分菜。分菜时应注意手法卫生，不要将菜肴或汤汁带出盘外滴在客人身上后餐桌上。,分菜工具不能在盘底刮出很大响声，以免影响宴会用餐气氛。分菜完毕后因有三分之一左右的剩余量，以示菜肴丰盛，也可让喜欢该菜的客人添加。头、尾、骨、刺等不能分给客人。分菜时应均匀，包括荤素搭配均匀，汁菜搭配均匀等。,餐厅服务员操作礼节,所谓操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有以下几点：当来

23、宾进入餐厅时，餐厅门口迎候客人领台员要主动招呼问好，说您好帮助接挂衣帽，引领入座。当来宾走近座位时，应按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序，拉椅让座，餐厅内的值台等服务员见客人走近自己负责的餐桌时，也要说：你好!当宴会快要开席时，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递给来宾，如点菜时服务员接受客人点菜时，服务员应站在客人的左边，站立要端正，与客人保持一定距离，不要太近，也不要太远，一般要在一步半的距离为妥。神情要专注，有问必答。百问不厌。,当给来宾倒酒、派菜、分汤时，均须按男主宾、女主宾、主人一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，向左绕台进行；另一个可以从福主人开始，向右

24、绕台进行。当席间上菜时，须将上一道剩菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重当席间上大菜时，应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人。如上孔雀、凤凰花色冷盘和全鸡、全鸭、全鱼等大菜，可将头部对准主宾和主人。如是椭圆形盘要纵向对着主宾和主人。,当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的就斟满，供主人和主宾敬酒。当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，有好话别。餐厅的结束工作都应在莱宾离去后进行,轻托的操作要领有哪些？,左手托盘，左臂弯曲，掌心向上，五指稍弯曲分开。用手指和掌底托住盘底（掌心不与盘底接

25、触），重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端成为“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面。平托与胸前，略低于胸部，基本在第二颗和第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。行走时，头应正，肩应平，上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前自然摆动。在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止意外发生，可用右手在托盘前迎挡一下,斟酒的姿势怎样才算正确,左手托酒，用右手从托盘内取酒瓶，手握瓶身下端，托盘应始终保持平稳。左手臂向左边拉开（以托盘边碰不到客人为限）。摆台员站在来宾身后右侧，右脚向前一步，身体侧向客人，上身略向前倾，身体不要紧贴客人，但也不能

26、离得太远，以方便操作为宜。在给每一位客人倒酒之前，应将某种酒水或饮料的商标面向客人示意，待客人同意后再倒。根据国内外斟酒服务的惯例，所有酒水、饮料一律从来宾的右边上，切忌站在一个位置为左右二位客人斟酒。,斟酒有哪些基本要求,在上餐台斟酒之前，须严格检查酒水的质量，将瓶身瓶口擦干净，如发现瓶子破裂或有变质的酒水，要及时调换。斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。如果二人斟酒，一人从第一主宾开始，一人从第二主宾开始，绕台向左依次进行。斟酒的姿势要自然大方，服务员应站在来宾身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不要离得太远，左手拿口布，右手拿酒瓶子，酒瓶商标朝客人，从宾客右侧斟酒，酒八成满为宜，

27、切忌反手倒酒，酒瓶药慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动，使最后一滴酒分布在瓶口处，用口布擦净，注意不要地在台布上。,斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外，当偶尔不慎将杯子碰碎和碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水擦干，如宾客将杯碰翻也应这样做，满瓶酒和半瓶酒，酒的出口速度不同，瓶内酒越少，酒出口的速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，要掌握好酒瓶的倾斜度。倒啤酒时，因啤酒泡沫较多，更应掌握它的特点。,怎样布置和设计中餐宴会的桌型,要突出主桌餐台、席座的排列，要整齐有序，间隔适当，既要方便宾客就餐，又便于席间服务根据宴会厅的形状

28、、面积、桌数具体设计安排。两桌：可横可竖并行排列。三桌：可排成品字形，也可横或可竖并行排列 四桌：可排列成菱形或四方形。五桌以上的则视具体情况安排，,传菜服务,传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作时将厨房制作好的菜要及时、准确地传送之相应的服务区域供值台员上菜，再将餐厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗间。传菜工作应注意：查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号，防止传送差错l取菜时，应检查菜点质量，做到“五不取”，即数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。,传菜时，应做到传送平稳、汤汁不洒、传菜及时、不拖不压。菜肴传送至餐厅后，应及时招呼

29、值台员前来为客人上菜，如值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下菜肴后悄然而去，以免影响服务质量。为保证热菜上桌时的温度，一般应使用盘盖，将菜肴上桌后再将盖取下撤回配餐间。传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。及时将餐厅各桌客人的进餐情况通知厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐求。,餐饮服务人员的素质要求,思想政治素质要求是做好服务工作的基础，餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要是政治上坚定和思想上敬业。服务态度要求市直餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态

30、度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是主动、热情、耐心、周到。,餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：1、基础知识。主要由员工守则、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。2、专业知识。主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保修、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。3、相关知识。主要有哲学、美学、文学、艺术、法律知识，各国的历史地理、习俗和礼仪，民俗与宗教知识，本地及周边地区的旅游景点及交通等。,餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有：1、语言能力。语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用

31、语言来表达。因此，餐厅服务人员应具有较好的语言能力。此外，服务人员还应掌握一定的外语。2、应变能力。由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。,3、推销能力。餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。4、技术能力。餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技

32、巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。,观察能力。餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度，这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。6、记忆能力，餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。,7、自律能力，自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能了。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么

33、。此外，餐厅服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尽力满足宾客需求。,酒水知识,酒的分类:1、酿造酒是指以水果、谷物等为原料，经发酵后过滤或压榨而得的酒。（一）葡萄酒按其颜色可分为下列三种：1、红葡萄酒：是以紫红色葡萄为原料，连皮带汁一起发酵酿制而成，因酒液中溶有葡萄皮的色素，故酒液呈红色，但陈酿时间越长，其颜色越浅，红葡萄酒通常在室温下饮用，20度为最佳饮用温度。2、白葡萄酒是以青绿色葡萄为原料，去皮后仅去葡萄的肉、汁发酵酿制而成，因葡萄皮不参加发酵过程，故酒液中没有葡萄皮的色素而呈浅黄色，但陈

34、酿时间越长其颜色越深，白葡萄酒需冷藏后饮用，1012度为最佳饮用温度。,3、玫瑰葡萄酒是以紫红和青绿色葡萄酒混合在一起连皮带汁发酵酿制而成，但在酿制的中途就将皮渣滤出，因而葡萄皮在酒液中浸泡时间较短，故酒液中仅溶有少许葡萄皮的色素而呈粉红玫瑰色，玫瑰葡萄酒也需冷藏后饮用，其最佳饮用温度为1214度。葡萄酒的含糖量按其含糖量的不同可分为下列四类：干葡萄酒；半干葡萄酒；半甜葡萄酒；甜葡萄酒l葡萄酒的传统分类。按国际上传统的分类方法，葡萄酒可分为以下四类：无汽葡萄酒即佐餐普通酒是指酒度在14度以下的各种红葡萄酒、白葡萄酒和玫瑰葡萄酒。,有汽葡萄酒是指酒液在装瓶后进行第二次发酵，发酵过程中产生的二氧化

35、碳气体自然地聚集在瓶内，使酒液待有气泡的葡萄酒，其酒度一般在14度以下。香槟酒是有汽葡萄酒的典型代表，法国政府规定。只有在法国香槟地区生产的有汽葡萄酒才可称为香槟。有汽葡萄酒因含有大量的二氧化碳，所以应冷藏后饮用，其最佳饮用温度为68度。,强化葡萄酒是指在葡萄酒的发酵过程中参入白兰地或食用酒精，使发酵中断，留有一定的糖分并提高酒精含量而得的葡萄酒，通常用于佐食甜点，又被称为甜酒。芳香葡萄酒是在葡萄酒发酵过程中，除参入白兰地或食用酒精外，再加入各种芳香原料（如水果、果实和香料等）浸制而成的葡萄酒。如味美思等。其主要用作开胃酒，也可用于调制鸡尾酒。,中国的葡萄酒有长城葡萄酒，张裕葡萄酒，威龙葡萄酒

36、等。（二）黄酒：浙江绍兴加饭酒。是绍兴黄酒中最具独特风味的一个品种。它以上等糯米为原材料，加入酒曲后用摊饭法发酵酿制而成，加饭酒需在缸或坛中密封陈酿，时间越长酒质越好，加饭酒酒味浓醇，甘美可口，营养丰富，酒度为16点5度左右，含糖量为2%，有古越龙山等。加饭酒加温后饮用口味尤佳。,（三）啤酒：啤酒是以大为原材料，啤酒花为香料经发酵酿制而成的一种含有大量二氧化碳气体的低度酒，在欧美一些国家和地区，啤酒被认为是一种饮料。啤酒最有显著的麦芽和酒花清香。口味纯正爽口，内含丰富的营养成分，所以深受消费者喜欢。按有无杀菌分可分为生啤酒和熟啤酒两种。按啤酒的颜色分为黄啤酒和黑啤酒。,蒸馏酒有中国的蒸馏酒和外

37、国蒸馏酒。中国的蒸馏酒主要是白酒。按白酒的香型主要有以下五种：（1）清香型。特点是清香纯正，醇甘柔和，诸味协调，余味净爽，如山西汾酒。（2）浓香型。特点是芳香浓郁，甘绵适口，香味协调，回味悠长，如四川泸州老窖特区。（3）酱香型。特点是香气幽雅，酒味醇厚，柔和绵长，杯空留香，如贵州茅台酒。（4）米香型，特点是蜜香清柔，幽雅醇净，入口绵甜，回味怡畅如广西桂林三花酒。（5）兼香型。特点是一酒多香，兼有两种以上主体香型，故又被称为混香型或复香型如贵州董酒。,外国的蒸馏酒：1、白兰地是以葡萄酒或其它水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒，以葡萄为原料制成的白兰地可仅称为白兰地，而以其它水果为原料制成的白兰地必须

38、标明水果名称如苹果白兰地等，白兰地储存时间越长酒的品质越佳，酒度为43度左右。2、威士忌是以谷物（主要是大麦、小麦、燕麦、黑麦、玉米等）为原料经发酵、蒸馏而得的酒，以苏格兰威士忌最负盛名。酒度为40度左右。,3、伏特加是以土豆、玉米、小麦等原料经发酵、蒸馏后精制而成，酒度为40度。4、朗姆酒是以甘蔗汁或蔗糖浆为原料经发酵和蒸馏加工而成的酒，新蒸馏出来的朗姆酒必须放入橡木桶陈酿一年以上，酒度为45度左右。5、金酒又称琴酒、毡酒或杜松子酒，是以玉米、麦芽等谷物为原料经发酵蒸馏后加入杜松子和其它一些芳香原料再次蒸馏而得的酒，酒度为4052度。,特吉拉酒产于墨西哥，是以一种被称作龙舌兰的热带仙人掌类植

39、物的汁浆为原料经发酵、蒸馏而得的酒。配制酒又称混成酒，是指在成品酒或食用酒精中加入药材、香料等原料精制而成的酒精饮料。其配制方法一般有浸泡法、蒸馏法、精炼法三种。中国配制酒有山西竹叶青，该酒色泽金黄、略带清碧，酒味微甜清香，酒性温和，适量饮用有较好的滋补作用，酒度为45度，含糖量为10%。,外国的配制酒：开胃酒主要在餐前饮用，目的是刺激食欲，主要有味美思等，甜食酒是指西餐中专门佐食甜点的强化葡萄酒主要有雪莉等，利口酒主要用作餐后酒或调制鸡尾酒。,餐巾又称口布一种卫生用品，平铺于腿上起到保洁作用。餐巾折花是指通过折、叠、卷、穿、翻、拉、捏等操作技法将餐巾折成一定的形状插入杯中或摆放在餐碟中，（一

40、）按摆放位置分为杯花和盘花，（二）按花型式样分为植物类、动物类和实物造型类基本要求：选好餐巾，清洁双手和操作台面，一次折成，切忌用嘴咬。花型美观，正面朝向客人了,上螃蟹时为什么要带姜醋汁：螃蟹系水生壳类动物，寒性大，气味腥。蘸姜醋汁食用，可杀菌、祛寒、解腥、提鲜。上燕菜式为什么随上银耳汤：燕菜中容易残留细毛，吃下有害，银耳食后可产生一种粘液，对细毛起吸收、克化作用，可把随燕菜进入人体里粘附在消化系统的细毛带走，排除体外。,菜肴知识是饭店餐厅服务员必须掌握的业务知识，熟练掌握这些知识有助于服务员更好地向宾客推销，从而增加餐厅的销售收入。中国菜历史悠久，品种丰富，精美绝伦，举世闻名，其特点主要表现

41、为：选料广泛，刀工精细。配菜巧妙，烹法多样，调味丰富，注意火候，造型美观，讲究盛器。,广东菜系的特点：是由广州、潮州、东江等地方菜发展而成的。特点是制作精巧，花色繁多，美观新颖。在烹调技术上，吸收了许多西式菜的特长。广州菜肴，在烹调方法上，擅长煎、烘、烤、焗、烩、酥、蒸、炸、熏、煲等。由于广州冬暖夏长，平均气温较高，在炎热的气温下，人们喜欢清淡口味。因此，形成广东菜以清淡生脆、爽口、偏甜为主，咸、酸、苦、辣、鲜、香俱佳。,辽宁菜特点：辽宁菜式有沈阳、大连、营口、锦州、阜新等地区的菜肴组成，它用料朴实，注意火工，制作精细，讲究造型，辽宁菜咸甜分明，油而不腻，鲜脆爽口，酥烂入味，并以油重、色浓、味

42、厚的特色在菜肴的百花园中竟放异彩。烹调方法：炒、熘、炸、烹、爆、烩、汆、烧、煮、焖、炖、扒、煎、蒸、烤、贴、煨、涮、卤、拌。,美食节策划：首先不以赚钱为目的。是以创新，提高技艺，请几个厨师过来讲菜学习，我们学习到了新的知识，增加了新的菜肴为目的。美食节不是餐厅一个部门的事情，需要销售部，企划部、餐厅一起计划、管理销售。,计划书：1、封面也就是题目。2、方案。目的简明扼要几句话，时间从开始到结束一般2周15天。3、宣传媒体。电台和文艺台可以长期播放，一年一周3次，一天2次，一定要签合同。报纸广告做2次。提前2天做1次，当天1次。4、店外横幅标语。5、印刷纸；6、一拉杆立式广告。,超过一定消费额2%给介绍人提钱，一定要要在纸上标明。要向领导请示。主线构成要标明谁是主导者。支援方式1、厨师派遣，2、菜单制定3、支援费用。费用形成表：成本预算。赞助商及产品：有现金、食品原材料、酒水、宣传品印刷等。准备工作时间要充份。培训：1、厨师的培训。2、前台的培训主要是菜单的培训和推销的培训。,组织人员登门拜访；全员销售；宣传；酒店领导答谢老顾客；氛围的营造。组合营销：餐饮与客房，比如餐饮超过多少钱住房几折；餐饮与酒水；通过美食节组成套票。准备工作提前2个月启动，成本15%左右。总结报告。,