“无缝隙”与公共管理的顾客导向.ppt
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1、第15章“无缝隙”与公共管理的顾客导向,重点问题“无缝隙”、顾客导向的涵义“无缝隙”与公共管理顾客导向的理论来源 顾客导向的公共管理之优势 顾客导向的公共管理应具备的条件 顾客导向的公共管理途径 顾客社会下的竞争导向与结果导向,第一节“无缝隙”与顾客导向,在消费主义时代的背景下,创造顾客成为企业的唯一有效定义,顾客满意(Customer-Satisfaction,CS)策略成为企业管理的基本理念和应对激烈竞争的有效手段,也成为公共管理中的顾客导向理论的重要来源。,“无缝隙”,一个顾客导向的社会逐渐地发展起来,迫使人们去探讨顾客社会中顾客态度和期望的巨大转变,并用无缝隙政府和其他无缝隙组织来扬弃
2、和再造这些官僚机构,与顾客保持密切的、直接的联系,为顾客提供他们所需要的个性化选择、多样性和参与,更好地满足顾客更高层次的无缝隙的需要和需求。,“无缝隙”,在通用电气公司执行总裁杰克韦尔奇(1990)“无界限组织”的基础上,林登创造了“无缝隙组织”这一概念。他认为“无缝隙”要比“无界限”更能够揭示新型组织形式的本质,“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的组织形态。,公共管理的顾客导向,公共管理的顾客导向是指公共组织及其组织成员以顾客价值为基础,以顾客满意为目标,直接与顾客互动,依据顾客的需求和期望,提供和不断改善公共产品和服务。,第二节 顾客导向的
3、公共管理之优势,顾客导向的公共管理,就是一种“倒流程”的公共管理方式。它好比一座倒过来的金字塔,将塔尖指向到顾客那里一竿子插到底,公共部门关注的焦点对准顾客的需要,公共部门职能、公共部门行为、公共部门改革等都要紧紧地围绕着顾客来展开,一切都是以顾客为导向、为中心,并以顾客的满意度作为公共部门运行最大的使命和取向。,奥斯本和盖布勒描述的成功公营部门的十大原则,(1)从“划桨”转为掌舵(2)从服务转变为授权(3)从垄断转变为竞争(4)从照章办事转变为实现目标(5)从投入拨款转变为讲求效果,奥斯本和盖布勒描述的成功公营部门的十大原则,(6)从官僚主导转变为顾客主导(7)从浪费转变为收益(8)从治疗转
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- 缝隙 公共 管理 顾客 导向
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