金牌电话营销技巧-最终版.ppt

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1、金牌电话营销技巧,课程目的,明确CR人员的职责与角色定位 通过专业的电话沟通流程和技巧，提升客户满意度提升CR人员的客户投诉处理技能实现高效的电话管理和自我管理，建设高效的客户服务团队,课程大纲,单元一：CR人员的职责与挑战单元二：电话营销的前置准备单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元五：价格咨询及投诉的处理单元六：电话营销的管理 单元七：电话营销工具,CR人员的职责与挑战,认识CSCR人员面临的挑战CR人员的职责CR人员的成功要素CR人员的角色扮演,单元一,认识CS,CS是一种体系能力，它需要全员参与CS是一种态度，它需要

2、从心开始，从心出发CS是一种感觉，它需要惊喜CS是一种过程，它需要坚持与创新CS是一种文化，它需要时间,单元一,认识CS,CS包括三个层次：对产品的满意对服务的满意对社会认同的满意,单元一,看不见的沟通缺乏信任感重复的劳动产生厌倦感对应客户的抱怨与投诉产生挫败感同僚的理解与支持不够产生孤独感短期内不容易看到成效缺乏成就感,CR人员面临的挑战,单元一,心不难，事就不难！行动永远比空谈有用，动手做永远比空害怕有效！碰到困难时，别泪眼汪汪，勇敢站起来，动手做就是了！因为，征服困难，就是荣耀；克服逆境，才是喜悦！其实每个人都有潜力，都可能完成不可能的任务,与君共勉,CS 企划管理 制定CS计划，并以P

3、DCA实施 客户回访与调查 电话调查、经销店客户回访客户信息管理 保证客户信息的准确性、完整性客户关系维护 客户关怀、俱乐部、增值服务等主营业务支援 市场信息收集与分析，活动策划CS改善与提高 根据调查报告，实施流程改善CS人员培养 态度、技能、技巧的培训,CR人员的职责,单元一,CR经理的角色,顾客关系的建立者市场动态的分析者推广活动的策划组织者业务部门的支援者客户满意度的执行与监督者,对于客户，CR人员是经销店的服务窗口,是和销售顾问、服务顾问一样，为提高CS而努力的一线服务人员对于经销店，CR人员是讯息反馈与跟踪者，也是业务的协调者和支援者,CR人员的定位,单元一,SINCERITY S

4、MILE SPEED 真诚、快捷、微笑缺一不可 ENERGY 时刻焕发活力REVOLUTIONARY 给人有创意的新鲜感VALUABLE，VISUAL 有价值、感官性强IMPRESSIVE 给人印象深刻COMMUNICATE 保持交流ENTERTAIN 发自内心的关心,CR人员的成功要素-SERVICE,单元一,最重要的是，让您的客户感受到 SERVICE,电话沟通的实力测评,听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。（）在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。（）如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。（）应将电话内容维持在商务范围之内。（）听对方讲话时，应保持安静（）当处理完客户

5、问题后，通常会以提问来结束。（）在电话中介绍产品时应适可而止。（）在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。（）即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（）午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（）,单元一,课程大纲,单元一：CR人员的职责与挑战单元二：电话营销的前置准备单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元五：价格咨询及投诉的处理单元六：电话营销的管理单元七：电话营销工具,电话营销的前置准备,电话沟通的基本认识直觉式电话沟通的内涵建立客户满意的电话沟通技巧-6种沟通语法常见电话回访的问题处理小组演练,单元二

6、,单元二,电话销售案例分析,电话沟通的基本认识,电话沟通是客户关系维护的黄金纽带电话沟通是潜在客户开发的有效工具,单元二,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,电话沟通的基本认识,电话沟通靠声音来传递信息引起客户的兴趣的时间极短是一种你来我往的快速互动需精心的彩排而非即兴发挥,单元二,以心 换心开启客户的心门,表达同理之 心学会赞赏之 心运用真诚之 心,单元二,把声音的感染力作为利器,语音要尽可能悦耳语调要有节奏变化语速要与客户同步音量要适当地提高停顿要适时有节奏语言要简洁又流畅

7、,微笑能使声音富有魅力,单元二,提高发音准确率练习,绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：八百标兵奔北坡炮兵并排北边跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮,单元二,礼貌用语,单元二,微笑每一次打电话都必须带给客户利益（提醒，讯息，小礼物，等）在客户方便的时候打电话打电话时间不宜过长尽可能让客户安心最大限度的获得客户的认同记录跟踪,电话营销的8项基本原则,单元一,电话沟通的细节1-基本礼仪,单元二,打电话前先排除周围杂音电话四周勿放置易打翻的物品打电话时应保持愉快的笑容切勿边吃东西边讲话如果拨错电话请务必道歉电话机旁应备记事本和笔，小镜子电话轻放，勿摔话筒由长辈、上司、客户先挂电话,电话沟通的

8、细节2-选对时机,除特别情况，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；根据对方的工作特性，尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，（一般而而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时）；社交电话最好在工作之余拨打。,电话沟通的细节3-复述和记录,目标：减少电话沟通造成的误解，最大限度的获得客户的认同,复述通话内容，以便确认，避免信息传递的不一致做好电话记录，尤其是客户要求反馈或确认的事项,直觉式电话沟通的内涵,定义：直觉式电话沟通是一种突破性的、将沟通理念转化为直觉反应的沟通模式。特点：攻心为上的沟通策略，知行合一的行为反应。好处：通过直觉训练，全面提

9、升电话回访的沟通效能,单元二,直觉式沟通模式,单元二,直觉式沟通技巧,攻心为上的沟通原则从对方的立场来看待问题先处理心情再处理事情先全力接触再自然促成,单元二,直觉式沟通技巧,直觉式销售的基本语法认同法赞美法引导法叙述法反问法承诺法,单元二,直觉式沟通-认同法,认同法的目的当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。认同法的好处让客户了解你和他站在同一立场向客户表示你在倾听降低抗拒，创造和谐的沟通氛围，,单元二,直觉式沟通-认同法,关键认同语“你说的很有道理”“你这个问题问得好”“那很好”“那没关系”“我理解”句型重复客户的讲话关键认同语正面

10、解释,单元二,直觉式沟通-赞美法,使用赞美法的目的与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏,与客户建立良好的关系赞美的好处让客户感受到尊荣调动客户的情绪建立融洽的沟通氛围,单元二,直觉式沟通-赞美法,赞美的方法保持微笑根据事实寻找赞美点,单元二,直觉式沟通-赞美法,关键赞美语你真不简单你真有眼光我最佩服你这样的人我想请教你一下 句型微笑关键赞美语解释赞美点,单元二,直觉式沟通-引导法,引导法的目的在与客户的沟通交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言引导法的好处收集客户的资料了解客户的需求掌握访谈的主动权试探客户的态度,单元二,直觉式沟通-引导法,引导语追根问底式旁

11、敲侧击式交心式 句型引导语全身倾听技巧,单元二,直觉式沟通-叙述法,叙述法的目的在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同叙述法的好处阐述事实但同时顾及客户的心情和面子,单元二,直觉式沟通-叙述法,叙述法表达方式权威式案例式对比式比喻式 句型关注客户+叙述语,单元二,直觉式沟通-反问法,反问法的目的在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应反问法的好处掌握谈话的主动权探寻客户的看法试探客户的态度,单元二,直觉式沟通-反问法,关键反问语“你觉得？”“你认为？”“你觉得对不对？”“你说是不是？”“能不能请教一个问题？”句型认同语正面解释反问用语,单元二,直觉

12、式沟通-承诺法,承诺法的目的在进入即将要做的事情之前，事先获得客户的同意承诺法的好处事先取得客户的承诺，使下一个步骤进行得更顺利,单元二,直觉式沟通-承诺法,关键承诺语如果，是否可以麻烦你?你看这样好吗?句型询问客户是否满意关键承诺语,单元二,常见电话回访的问题处理,客户拒访客户抱怨-抱怨车的质量-抱怨购车价格过高-抱怨保养/维修价格高客户骚扰-恶言恶语-约请见面,课程大纲,单元一：CR人员的职责与挑战单元二：电话营销的前置准备单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元五：价格咨询及投诉的处理单元六：电话营销的管理单元七：电话营销

13、工具,电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法,CALL-OUT 电话的流程以客户满意导向的电话沟通策略CALL-OUT 电话的开场白CALL-OUT 电话的类别,单元三,电话营销（CALL-OUT）的流程,拨打电话,询问并确认对方,说明自己单位、姓名、职务,运用AIDA模式导入,在通话记录上注明接听人及时间,提前拟定谈话脚本,单元三,单元二,电话销售案例分析,以客户满意导向的电话沟通策略,Attractive,Interesting,Desire,Action,吸引力,感兴趣,愿望,行动,单元三,开场白的五个要素,问候/自我介绍吸引客户确认对方时间是否可行介绍打电话的目的探询客户需求,单

14、元三,吸引客户的方法,提及客户关心的问题(客户利益)提及客户熟悉的第三方赞美客户引起对方好奇,单元三,引起客户兴趣及欲望的方法,提供客户独特商业利益(UBV)提及产品的独特卖点（USP),单元三,让客户采取行动,封闭式提问确认双方的约定表达期待,单元三,CALL-OUT 电话的类别,客户回访保养跟进续保跟进活动邀请客户开发关怀电话,单元三,电话营销案例研讨一,“xx先生/女士,您好，我是xx公司客户关系管理员xxx；非常感谢您在我公司购买汽车。我们想就销售过程中您对我们经销店服务的满意程度向您了解几个问题，大约会占用您5分钟时间，请问您是否方便？”,单元三,单元三,电话销售案例分析,电话营销案

15、例研讨二,运用AIDA模式拟定以下电话营销Call out 的讲稿电话回访活动邀约续保售后预约开发潜在客户打关怀电话,单元三,课程大纲,单元一：CR人员的职责与挑战单元二：电话营销的前置准备单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元五：价格咨询及投诉的处理单元六：电话营销的管理单元七：电话营销工具,电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法,单元四,接听客户来电的流程接听电话的第一步建立良好的印象掌握来电者的需求接听电话的类别,电话营销（CALL-IN）的流程,接听电话,自己的姓名和职务,单位的名称、,称呼/询问对方单位名称、姓名

16、、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,单元四,接听电话的第一步,不要在第一声接听电话调整你的心情热忱的语调,单元四,建立良好的印象,主动报出自己的姓名，并表达乐于服务询问客户的称谓（说出老客户的称谓）微笑概述解决客户问题的过程,单元四,掌握来电者的需求,重复客户所说的话掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚“还有那些可以为您服务”详细记录客户的需求,单元四,聆听的技巧,让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方的说话。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。抓住重点，留心细节。,产品咨询(价格咨询)客

17、户投诉预约,接听电话的类别,课程大纲,单元一：CR人员的职责与挑战单元二：电话营销的前置准备单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元五：价格咨询及投诉的处理单元六：电话营销的管理单元七：电话营销工具,价格咨询及投诉的处理,价格咨询的处理投诉处理的基本原则投诉处理的基本步骤各种投诉类型的应对方法,单元五,价格咨询的处理原则,电话中不与客户进行价格协商不拒绝，也不答应客户的砍价要求目标在于要求与客户“见面”,单元五,价格咨询的处理方法,价格咨询处理方法表示价格一定会让客户满意诉求售后服务邀请客户上门价格方面包您满意，买车除了价格，您

18、还得看看购车服务和以后用车的售后服务。所以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们展厅、维修站，看看您满意不满意！,单元五,客户投诉处理实战,客户投诉的产生,单元五,潜在抱怨,显在抱怨,潜在投诉,投 诉,客户投诉处理实战,让客户产生不满意感觉的主要原因不被尊重心理不平衡被骗的感觉产品品质售后维修,单元五,客户投诉处理实战,客户将会为你的每一个服务评分小小时刻小小印象小小决定,单元五,投诉处理基本原则,三个基本姿态真诚地站在客户的立场上（用心、关怀）专业的精神，积极进取、实事求是的态度对明显不合理的要求要果断处理三个行动原则认真耐心听取客户讲话对实车、实物、现场要仔细察看、仔细调查充分了解客户的情

19、况以及同客户的交往情况,单元五,投诉应对的基本步骤,初期对应的要点认真听取客户讲话表达歉意态度要诚恳，言谈有礼貌确定对应方针的程序了解客户的真实想法和要求把握事实（现象、原因、责任）投诉的区分（一般投诉、重要投诉），重要投诉必须向TMCI报告,单元五,顾客投诉管理表,各种打电话者及应对,全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者：表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知客户解决方案并记录达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”,单元五,各种打电话者及应对,喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电

20、话者：采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案注意：不要征求客户意见迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？”“你的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”,单元五,各种打电话者及应对,缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者：声明工作职责，加强客户信任表示对客户的重视确认客户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识例如：客户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会

21、因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”,单元五,各种打电话者及应对,立竿见影型特点：急性子客户如何应付立竿见影型的打电话者：强调讲明对客户急迫心情的理解让客户了解我们的工作程序讲明时限达成共识例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”,单元五,各种打电话者及应对,推卸责任型特点：掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者：注意讲明客户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情

22、况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。”,单元五,各种打电话者及应对,发泄情绪型特点：不停的咒骂如何应付发泄情绪型的打电话者：聆听平息客户情绪落实要求表示理解客户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后感谢客户,单元五,各种打电话者及应对,发泄情绪型例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的客户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助您，但是

23、我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可能由于客户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后，大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的客户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待客户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。,单元五,各种打电话者及应对,迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者：聆听找出客户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类客户主

24、要为咨询客户，回答此类客户要态度平和、耐心，可根据客户咨询的业务灵活解释。,单元五,课程大纲,单元一：CR人员的职责与挑战单元二：电话营销的前置准备单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元五：价格咨询及投诉的处理单元六：电话营销的管理单元七：电话营销工具,电话营销的管理,电话营销管理的两个关键电话营销人员管理电话营销过程管理,单元六,电话营销管理的两个关键,要让士兵爱打仗要让士兵会打仗要让士兵知道攻击的目标,单元六,两个关键,流程的管理目标/PDCA,人的管理征募/训练,电话回访人员征募,初审评估表请简单描述一下你目前（或前一份

25、)工作的内容?(表达于组织能力）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里（反应与逻辑分析）请问你过去的工作中有没有客户服务的经验，遇到过哪些困难，你如何处理？（情绪消化能力）请问你目前找工作最重视的是什么？（工作动力或上进心）为什么会想应聘电话回访的工作？（自我认知能力）,单元六,成功电话人员的五育,“德”的培养“智”的思考“体”的实践“群”的合作“美”的夸赞,单元六,电话回访人员训练,电话回访人员辅导日志 姓名:联系电话:日期 年 月 日,单元六,被辅导人：效果,重点辅导,操作心得,成功之处 有待改进的地方,备忘录,训练单元1：开场白 月 日,单元六,流程管理的程序,目标设定竞争力分析制

26、定执行计划-PDCA,单元六,创造忠诚客户，打造客户终生价值链,课程大纲,单元一：CR人员的职责与挑战单元二：电话营销的前置准备单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元五：价格咨询及投诉的处理单元六：电话营销的管理单元七：电话营销工具,电话营销工具,电话营销周报表电话回访提要战败客户电话回访提要,单元六,电话营销周报表Call Out,单元六,电话营销周报表Call In,单元六,电话回访实战,FTMS电话回访的目的通过电话回访来倾听客户的心声，并对CS调查的意见进行分类汇总，查找问题，针对相应部门的问题，提出整改的意见，为改善

27、提供根据和方向,单元六,电话回访实战,常用的电话回访程序整理近三天的销售单据和维修单据，根据标记是否接受回访进行分类选出接受回访的单据，按照工作记录的内容与客户取得联系、交流信息与客户取得联系后，先向客户问好，然后报出单位名称和本人姓名，说明此次沟通的目的对接受回访的客户重点了解上一次来店时感受到的服务全过程，征求客户的意见或建议，使用客户管理卡进行记录对客户提出的车辆问题，能及时解决的帮助客户解决，不能解决的建议客户来店检查或维修，解释需要来店的重要性，并做好预防工作第一时间填好客户意见登记表，分析造成客户不满的原因制定整改计划，下发问题整改通知单，并组织相关问题改进对提出有价值的意见、建议的客户进行信息反馈，将回访的信息和回访结果汇报总经理办公室备案,单元六,电话回访访谈提要,单元六,电话回访访谈提要,单元六,电话回访访谈提要,单元六,电话回访访谈提要,单元六,电话回访访谈提要,单元六,失败客户跟踪调查提要,单元六,电话回访访谈提要,单元六,祝您成功!,