营业中各种案例解.ppt

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1、营业中各种案例解析,1、客人饮酒醉酒呕吐一地，服务员怎么办？引导客人离开呕吐区域，用纸巾盖住污物，然后立即自行或由PA清理，并为客人送上茶水或冰水嗽口，顺便推销解酒饮品；2、托盘里的饮品不幸被客打撞翻，服务员怎么办？先道歉，请问客人有无撞伤，清理现场，了解客人所处位置以及请上司处理。3、冬天的服务和夏天的服务有什么不同？冬要热，夏要凉。（一般出品、空调）4、客人要求服务员陪同喝酒，怎么办？礼谢客人的好意，并道歉问好，说明公司有规定，当班不可喝酒，假如客人不同意的话，可请示上司与客人喝一杯；5、客人到位开位后，无消费离开，要求留位，服务员怎么办？问明留位时间，也可要求订位人跟踪处理，若自到客，可

2、礼请客人稍等通知咨客处理；6、客人自带酒水怎么办？委婉向客解释，本公司谢绝自带酒水，如公司允许可根据不同酒水，收取一定服务费,7、客人没开卡要求外卖物品，服务员怎么办？在调酒吧使用咨客开出的外卖消费记录卡进行点单；8、语言不通怎么办？若属外宾，礼请熟悉英文人员代为沟通，若是国内人，礼请讲国语，或与其他同事可调岗位。9、客人要赠送出品，服务员怎么办？委婉告之客人，自己无权限，且不可轻允，请上司过来处理。10、客人提出后结怎么办？看客人是否属于工作人员预订位，如果是，可联系订位人负责处理，由订位人签字后，方可后结；后结所有电脑小票需由客人签名确认，留意客人动态，让客人在离开前买单；11、客人在消费

3、过程中评论我们的缺点怎么办？认真聆听客人陈述之内容，委婉与客人沟通，无过多解释，（做好记录，对客深报感谢，呈报上司。12、客人说你们的沙发潮湿怎么办？道歉，看情况是否属实，或礼请客人换位，使用风筒吹干后再请客人落座，并上报上司。13、你不小心点错出品怎么办？及时跟踪查单，如果出品已到达台面，则先道歉再征询客人是否更换，如客人已进食，切不可拿走，则立即呈报上司处理，先处理好客人再追究责任。,14、客人要求签单怎么办？礼问客人公司名称或客人有效签名人（模式），并礼请客人稍等，则迅速去收银台核实，若属有效人，则按公司规定统一单据操作，若不是有效人，则呈报上司，委婉处之。15、咨客开卡后，未向客人介绍

4、，消费情况，服务员怎么办？及时向客人系统介绍消费情况，并询问客人有无要求。16、工作中需要离开工作岗位，怎么办？工作中离开工作岗位必须知会临岗同事协助，并尽快返回。17、发现后结客人有走单迹象，服务员怎么办？知会订位人，呈报上司，时刻注意客人动向，以免使公司损失。18、客人下楼梯，不小心摔跤，服务员怎么办？及时挽扶客人，不分老和少并询问是否受伤，安慰客人，呈报上司。19、客人进入酒吧后，说室内温度高或低，服务员怎么办？具体情况跟据实际状况来灵活处理。20、客人过生日，服务员怎么办？准备相关用品，用具，（香槟杯、蛋糕刀、等）根据客人要求及时服务，并知会当区主管，及是否知会DJ台；21、客人投诉无

5、人应酬，服务员怎么办？安抚客人，呈报上司及时跟进。,22、客人发现自己坐错位，要求更改怎么办？根据开卡时间，知会咨客台或上司，征求客人意见灵活处理；23、你要怎样配合其它同事的工作？友情、默契、灵活、主动、互帮互助，在自己空闲时间帮助同事完成未完成的工作，彼此互助会使彼此的工作变得轻松迅速，提高了服务质量，客人也会更加满意。24、某台客人太多，不可多坐？征询咨客台，有无其它空位，或向客人介绍加台。25、客人要玩色盅时，你站在一旁怎么办？主动迅速备齐色盅，清理台面的空间，注意台面餐具的摆放，烛台的摆放；留意客人进食速度及时推销酒水，并听请玩注与规则，予以客人斟酒。26、对熟客服务要注意哪些？了解

6、客人喜好、礼貌称谓，推销客人所喜欢的出品，急备所擅长的娱乐程序。27、你是如何理解微笑服务的？抱真诚的态度面对工作，以发自内心的愉悦表情凸跃脸上，具有感染力，创造和谐的氛围，给客人宾到口归之感，谨遵未语先笑。28、服务中途，消费啤酒客人，已开了一支酒，却又说要退换，你该怎么办？由于有些场所啤酒正打消费与单只消费价格有差别，需礼问客人退酒原因，轻咛解释公司消费情况，再者呈报上司及相关人员，予以酌情处之。,29、中途遇到问询客人，你怎办？需立刻停下手头工作，礼貌应答客人，或带客人去需要区域，切不可以忙为由拒绝客人或交由别人处理；30、行走过程中，拐弯处，你怎么办？尽量放慢脚步，将弯度转大，若手有托

7、物时，应用右手辅助，小心与客相撞。31、客诉某工作人员整晚不见人或不来应酬，怎么办？向客人解释道歉，立刻通知当事人或咨客台，传达客人意愿。32、你是怎样进行推销服务的？根据生熟客的实际情况，让客了解出品的特点，先运用专业的语言组织与发自内心的微笑，推销自己再推销出品，33、客人将烟头丢在地上怎么办？迅速用夹子夹起，熄灭放入垃圾箱内。34、无人引领的客人，进入营业区，你看到后怎么办？迅速向前问候客人，并礼询客人有什么可以帮到你，若要开位，介绍本酒吧的相关消费指南，知会咨客台处之。35、客人探起身子四处张望，或举手、烛台，怎么办？快步过去，礼询客人有什么需要。36、当台客人正在相互敬酒，突然又到新

8、客，你该怎么办？迅速相询，通知提醒主客，并迅安排就位，备杯，使其快迅融入氛围。,37、你发现客人拿走了公司的物品怎么办？用婉转的语言向客人解释，公司对物品的管理制度，并索回物品知会上司，“这张台是我看的，若不见物品我负责。38、客人问你可买几送几，可打几打你怎么办？不能轻言承诺客人，根据公司定位标准，说明若消费过高，可请订台人处理。39、某工作人员答应给某客送酒或其它，而迟迟未到，客人发脾气怎么办？向客人道歉，解释，找其相关人员处理。40、给客人倒酒时，不幸将客人衣服弄湿了，怎么办？迅速拿纸巾或热毛巾给客人擦试，并不断道歉表示不安。41、客人投诉你的服务或出品速度太慢怎么办？向客人道歉，迅速呈

9、报上司要求支援。42、客人有意或无意损坏公私物品时，怎么办？首先了解客人损坏的原因，并通知订台人，通知当区主管，并根据情况看是否向客人说明损坏赔偿价格，开具报损单；43、客人消费后，要求查单怎么办？问请客人是否有不清楚的地方，尽量解释，并呈报上司跟踪处理。44、客人说他遗失了物品，怎么办？安慰客人，并询问在哪里遗失，呈报上司并在现场帮助寻找，提供相关的有利证据。45、客人开台后，整晚没有消费怎么办？多次询问，婉转向客人介绍公司的消费情况，且站在客人角度，建议其消费，特殊状况通知订台人或当区主管跟进；,46、公司规定的开台果盘、小食、纸巾，客人不要怎么办？向客人解释公司的规定及收费情况，或呈报上

10、司，特殊情况特处。47、营业结束，迟迟未走，你怎样服务？（售后服务）要求跟正常服务一样，要更加细心地服务客人，赢得客人的赞誉和口啤，征取回头客，切勿让客人有被催促感；48、客诉出品质量怎么办？马上道歉，迅速更换，立即向上司反应。49、客人要求两台或多台一起买单，怎么办？知会当区服务员，咨客台并台，使用同一张消费卡点单，呈报上司跟踪处理。50、工作人员喝醉酒，怎么办？向客人解释，尽可能将其扶到休息区域，并为其倒上杯水，迅速知会主管及相关管理人员前来处理。51、不是VIP贵宾客，却要进入Vip贵宾区，怎么办跟客人委婉解释Vip区域使用要求，并及时汇报上司视情处之。52、营业中，电源突然断中怎么办？

11、即刻向客人道歉，马上准备蜡烛，并留言客人动态，及客人随身物品，安抚客人情绪；并根据主管通知，随时向客人通报修复时间；53、客人醉酒，对你进行骚扰的，怎么办？礼貌应对后，汇报当区主管，要求主管分配其他岗位。54、管理人员在台应酬，被客人拖住很长时间怎么办？视现场状况，以当事人被找等理由，助其脱身；,55、突然发生火警怎么办？安抚客人，确定情况，若真有险情，带领客人依次由安全通道撤出。56、你在服务过程中出错，导致客人发脾气，怎么办？绝对不可以同客人发生争吵，争执，或过多解释，应向客人道歉，征求客人同意，由上司调岗。57、发现客人在房间里面吸食毒品，怎么办？立即通知上司，慎重警告随时有临检为由或礼

12、貌制止。58、客人发生冲突，怎么办？迅速知会当区主管、保安、订房人，将其分开，如冲突升级，应迅速撤走台面玻璃用品，以免损坏和被当做打架工具；59、客人在座位上醉卧不起怎么办？细心照顾，通知上司，找相关熟悉的管理人员，进行安排处理。60、客人需求餐牌上没有的出品怎么办？不能直接说没有，建议客人点类似的出品，或询问相关出品部门，可否做出客人需求的东西，予以处理。61、客人走后，房间内发现有客人的遗漏品，怎么办？严守职业道德，按正常程序交予上司，由其是箱包一类，不可轻易打开随便阅览。62、营业高峰期，杯具或营业流动相关用品，不够用怎么办？看其它区域有无可挪用品，征求客人意见后，同意后方可取走，使用后

13、的空杯、碟等用品需及时收回洗杯间清洗，以备循环使用；,63、拼台：把两张台拼在一起使用。a、拼台时，开单时以取小的台号为主。如：35拼36，开单时写35号台。b、快速通知传菜部，避免出错，同时到收银台做好登记。c、跟进客人所点的物品是否上齐。分台：把两张台分开来使用。注意事项：1、台号以顺序为标准，必须加1.如：35号台，拆开后就有两个台，如：35、351 2、通知传菜部，避免上错物品，同时到收银台登记。3、跟进客人所点物品是否上齐。转台：1、必须第一时间通过通知收银在电脑更改，同时叫领班用对讲机告诉出品部门，以免物品上错台号；2、在转完后必须到收银处登记，并写上转台时间，经手人；3、员工不能

14、自行转台，必须请示订台中心；4、客人桌上的物品必须一次性帮客人拿完，特别是桌子下面的饮料不要忘记，留台：1、告知客人留台时间为5分钟；2、写好便签提示其他员工；3、留台时间到了以后，不要急着收台，先请示过领班再收；4、一定不可以帮客人看管物品。,64、客人要签单，公司并无他的登记资料，怎么办？根据客人态度，分析客人类型，礼貌请客人稍等，并通知当区主管处理，切勿当场拒绝；65、客人消费不够最低消费怎么办？在服务中途留意客人消费状况，及时提醒，并向客人推销，耐心向客解释公司消费标准，66、客人买单刷卡，卡内无现金或此卡已过期怎么办？委婉向客人解释，要求重新换张卡或支付现金，切忌大声告知，以免客人尴

15、尬；67、消防例检或公安例检怎么办？保持镇定，正常工作，按公司统一要求，妥善处理。68、你在服务中熟客，他请你吃东西，怎么办？礼谢客人，以自己在工作中为理由谢绝，69、电脑系统故障时，怎么办？电脑系统故障时，由当区主管通知当区服务员及出品、收银部门，服务员禁止再操作电脑点单；在收银台、家私柜和随身的挎包中，都会备有手写出品单，所有出品使用手写单操作；手写单必须书写清晰，内容填写完整，,收银员在手写单上盖章或签字后，手写单生效，服务员将白单交收银，红单亲自拿去出品点，酒水需亲自出品，出品部门见单出品，黄单独立存放统一位置留底；直至当区主管通知系统恢复后，方可停用手写单，开始使用电脑点单。营业结束

16、时，无消费客人，由各区楼面主管跟据留底黄单，将其中项目负责输入电脑，打印电脑单，出品部无需出品，负责核对手写单与输入的电脑单是否相符，核对完毕后，楼面、出品部将单据整理清楚交由收银台处理，收银员负责销毁手写出品单，以电脑单为准；70、咨客取消预订程序一、未开台如有已预订的台需要取消，首先在经过订台人的确定后，第一时间通知所有在岗咨客此台已取消预订，接下来通知当区的主管，然后取消咨客台的电脑记录，最后取消咨客台订房登记本上的记录。二、已开台如果此台已开消费卡时需要取消，第一时间通知当区主管，看此台是否要收取相关费用，如不用的情况下，需由相关人员在卡上签字证明取消，第一时间通知全部在岗咨客此台已取

17、消，接下来过收银台拿回卡头，同消费卡订在一起，最后取消咨客台的电脑订房及订房登记本上的订房，做好下一次预订准备。,由当值服务员拿卡身给楼面主管楼面主管通知咨客取消已开卡咨客拿卡给相关人员签字取消咨客拿卡到收银台，收银取消开台电脑记录咨客台取消电脑预订及预定登记本的记录通知所有当值咨客取消该房。71、才能掌握客人称呼与爱好？向订台人询问或向服务过的服务员询问。向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。观察细致。从客人相互介绍中认真聆听。从咨客台或订房卡上。72、中途服务中怎样进行第二次促销？在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了

18、，是否需要添加。”注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。必要时告诉客人消费情况，让客人觉得你在为他着想不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。,73、怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯摆三角排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。注意：不要斟一杯递给客人，再斟第二杯第三杯 斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）74、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？当公司领导或管理人员到你所属区域向客人敬酒时，你

19、作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。“先生、小姐！这位是我们公司的，然后再把客人介绍给工作人员。75、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败（应做到哪些）？能合群，服众望。学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。遵守公司一切规章管理制度。工作勤奋、踏实、认真熟练的业务知识，操作技能技巧。头脑灵活、醒目。“微笑”和“赞美”是人际关系的润滑剂。做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。不要太过于聪明，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。关注女人、特别是漂亮、智慧女人。,76、在夜场工作最重要的一点是什么？最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作。77、夜场最佳服务途经与方式？学会与客人礼

20、貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。78、客人叫拿吸管、碟子或问有无K粉等毒品时，怎么办？“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。或请求主管协助。一定要告知客人我们公司是正规场所，不提供毒品及吸食工具。79、刷卡：客人要求刷卡时，服务员先辨认客人的卡公司收银台是否可刷，如不确认可到收银台询问，确认后大厅散台的服务员应为客人累计消费，刷卡打单据由客人签名或客人出示证件即可。80、如何处理刷错卡金额？将刷划信用卡的单拿回收银处理。,81、当客人从大厅转向包

21、房或从包房转到大厅消费时，你应做些什么工作？a、知会主管，通知咨客，看包房是否已开出或预定，确定后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人b、知会主管，通知咨客，看大厅是否合适台位，确定后，把客人房间剩余东西送到大厅台位，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，迎接下批客人；82、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？应大力地鼓掌或挥手，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。83、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的

22、物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度,84、若客人有不轨动机、行为，你应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。85、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己座位或请主管协助先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。86、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上级和保安，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展

23、。87、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？咨客或服务员应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）88、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。89、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿。,90、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务

24、员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。91、表演时客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理主管，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。92、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。93、发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人

25、亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。94、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪张台的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，并通知主管、经理注意客人动态，有可能是小偷或便衣。,95、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。96、开爆啤酒时服务员如何处理？如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把台面事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确

26、，减少损耗。97、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。98、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？向客人道歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。会员消费卡会员卡优惠政策由每间公司以当地实际情况厘定（会员卡分为客人先预存消费金额，在每次消费后减去存额；另

27、外有不设预存金额只作折扣优惠）。,99、优质的服务表现在什么地方？你整洁的仪容仪表。微笑、礼貌的向客人问好。熟练的业务知识、操作技能技巧。良好的服务态度100、当客人点新歌而电脑没有怎么办？首先“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播放此歌。”101、同时两张台都需要服务怎么办？首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！”102、服务员怎样才能做到成功推销？熟悉各种食品、饮品的价格。熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。熟悉各种饮品的制作方法。知道每日特别推荐项目。掌握酒水牌中的

28、任何变化。语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。,103、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用，方能做到运转自如和回旋有余。104、如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完

29、成每一笔交易。105、什么是服务员的服务心理？怎样培养和保持良好的服务心理？服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，它的特点是以简单的服务取得最好的效益 成的因素包括工作的环境，服务的对象以及当时的服务心情。要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予精神和团队集体荣誉感。,金牌服务：就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是我家的主人翁精神,顾客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，

30、这样才不愧是一名优秀的服务员。1、看到客人或公司人员到台,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我们公司xx，来给您敬酒。2、在包房看到客人打电话，应主动把音量调小；3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,或有其它行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给

31、客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。10、客人在区域移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。,11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝香槟应主动拿起第一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(

32、3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.13、熟悉所看台最低消费,开台小食金额,询问订台人是否控制消费,酒水怎么送。14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾杯垫或放在手机架内；15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人 询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费.16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管

33、，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾。,21、不同的客人提供相应的服务,时时体现迅速主动殷勤。22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断，或旁听。23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。24、喝醉酒的客人要主动倒一杯冰水,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。25、看到客人刚跳完一曲舞

34、，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说:我的发型好看吗？。应说“：不错啊！挺有型的。”27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？”29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中

35、想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。,32、熟记客人姓氏爱好及“酒水、小食、歌曲”等。33、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。34、和订台人搞好关系，但要注意语气。35、懂得夜场专业术语和肢体语言。36、能合群、服众望。37、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”38、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。39、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。40、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬.41、当客人在服

36、务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。42、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。43、当客人接听电话第一时间关小音乐量，并根据需要准备好笔纸。44、当客人进入座位准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。45、上热咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡更放在咖啡碟的右手边。方便客人使用，突出服务质量。,如何处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6

37、、出品等候得太久。二、投诉的解决1、牢记客人永远是有理的，不要与客人发生争执的原则。2、耐心听取并接受客人投诉的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。,三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，认真聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问

38、题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的

39、投诉问题。9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。,二、发生打架时楼面人员的处理方案1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安、区域主管通知，保安部做出快速防备控制处理

40、，保安部一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。2、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。3、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。4、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。5、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。6、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。7、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。8、除公司董事和执行总经理、副总经理、保安部长职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。9、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，备好烛台。,