综合治理销售误导培训.ppt

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1、安徽分公司综合治理销售误导内勤学习资料（内部资料）,标本兼治销售误导,第一篇：剖析根源，对症下药,从消费习惯和心理看中西方人差异得出的结论中国的消费者很容易掉进销售误导的陷阱,相比一般实物和服务消费品而言，寿险产品的销售误导现象表现更复杂，涉及面广，危害更深远，所以后果更严重。,一、难以界定 寿险营销由荣誉和业绩推动，受责任和激情驱动，从众消费。二、管控较难 一款寿险产品从出炉到客户买单消费，中间经经过产品研发，精算设定，包装定制、广告宣传、层层宣导与渠道销售环节较多。,三、效果滞后。寿险产品的缴费周期一年以上，长的几十年，销售误导给消费者带来的伤害和损失往往很长时间才能显现出来，所以观察期较

2、长。客观上给恶意而为者有机可乘。四、社会危害严重。寿险营销属于金融行业，本身属于国家特许的服务业，寄托着国家信用，涉及到千家万户，一旦货不对板，会引发对行业及对社会秩序的信任危机。,五、生存机理很顽固。寿险领域的销售误导一方面与国人消费习惯有关，另一方面与经营主体的股东意志紧密相连。寿险行业是从长计议，耗资巨大、长期经营文化先行的特殊行业，非一般企业单位所能为。我国目前处于保险业初级阶段的起步时期，这些年允许很多中小企业投资进来，短期追逐利益的资 本意志左右了这个行业的经营管理行为，构成销售误导的生存机理。,解决销售误导，必须全社会共同关注、临管，市场、政府和行业标本兼职。综合施治、严重查处、

3、齐抓共管才行。公司全体同仁应审时度势、强化教育。规范经营，齐抓共管，构筑健康持续的业务基础。,行业齐心正视销售误导,第二篇：解读政策，明确目标,在百姓不知情的情况下，“存单”变“保单”，一旦提前兑付，则要“被扣费”；一些收入不高风险承受能力弱的一不小心成为投连险万能险的“消费者”；夸大分红收益，无法兑现引发“退保”，影响局部社会稳定经历快速发展的保险业，面临着“消费者不认同”、“从业人员不认同”、“社会不认同”的三不认同的窘况，行业形象亟待改善，已经成为困扰寿险行业改革发展的第一要务。如何客观认识现状，未来的道路如何走？成为社会关注的焦点。就此，上海证券报日前专访了中国保监会副主席陈文辉。,陈

4、文辉：近年来，我国保险业取得了举世瞩目的成绩，但在快速发展的同时，一些违法违规问题，特别是销售误导等问题，已经成为寿险市场最为突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象，有可能动摇行业持续快速发展的根基，务必引起全行业的高度重视。今年保监会将治理销售误导作为保险监管的三项重点工作之一。为什么要将治理销售误导问题放到如此重要的高度，花这么大力气去专项研究解决？我认为至少有以下几个原因。,首先，治理销售误导是全社会的共同心声。销售误导危害巨大，不仅直接侵害投保人和被保险人的合法权益，容易导致集中退保等群体性事件的发生，甚至可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。其次，治理销售误导是防范风险

5、的客观要求。寿险业销售的是无形产品，是对未来的一个承诺。况且，保险产品形态复杂。对于大多数保险消费者而言，并不清楚各类产品的差别，购买保险产品往往都是听从销售人员的推荐。因此，治理销售误导就成为防范行业风险最为现实的，也是最为客观的要求，是防范风险的第一道防线。第三，治理销售误导是转变发展方式的必然选择。治理销售误导必将推进寿险公司发展方式的转变，而发展方式的转变必需治理好销售误导。因此，治理销售误导是转变寿险公司发展方式的必然选择。第四，治理销售误导是寿险业长远发展的现实需要。我们必须站在行业长远发展的高度，站在服务国民经济发展的高度去治理好销售误导问题。保监会要求调动监管部门、保险机构、行

6、业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让销售误导成为过街老鼠，人人喊打。,上海证券报：其实，这些年监管部门对于销售误导的治理工作几乎没间断过，为什么还会出现越打越严重、越打越多的状况？陈文辉：是的，最近我们也在反思。究其原因，我认为，过去的监管重在制定制度，而对于制度执行情况重视不够，导致一些防范销售误导的制度措施无法落到实处；重在违规问题的检查，但检查覆盖面和处理力度不够，导致违规成本偏低；重在突发问题的应对和突出短期效果，长效机制的建立不够，导致治理效果不明显。治理销售误导是一项长期系统性工程，应从建立治理销售误导的长效机制入手，按照“突出重点、长短结合、标本兼

7、治、综合治理、惩防并举”的总体原则开展工作，力争用3-5年时间使治理销售误导工作取得明显成效，全社会特别是广大保险消费者认可度和满意度显著提高，保险业社会形象明显改善。根据全国保险监管工作会议精神，保监会寿险部在广泛听取各方意见，充分调查研究的基础上制定了人身保险业销售误导综合治理工作方案，经主席办公会审议通过后逐步落实。工作方案的主要内容已体现在保监会印发的关于人身保险业销售误导综合治理有关工作的通知中。,上海证券报：具体的思路是什么？陈文辉：一是抓机制。出台人身保险业务经营规则、销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见、针对特定人群的投保提示及投保人风险承受能力测评制度等规章

8、制度，建立健全治理销售误导的制度体系。与此同时，推进人身保险业务结构调整和产品转型，适时放开风险保障类产品预定利率等鼓励风险保障类产品发展的政策限制。二是抓执行。切实加大对保险消费者的风险提示，强化保险公司治理销售误导的主体责任和保监局治理销售误导的区域监管责任(主要抓总公司和省级分公司)，建立健全治理销售误导的内控制度和公开评价体系。采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，在全国范围内开展销售误导的专项检查和不定期抽查，依法加大对违规公司和高管的处罚力度，特别是要加大对总公司高管的责任追究力度。三是抓重点。根据当前销售误导的特征及表现，治理销售误导的工作重点是强化监管制度的执行和落实，对

9、违法违规问题较多、自查自纠不力的公司，对销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点查处故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等反映强烈、集中的违规问题。四是抓舆论监督。营造治理销售误导的舆论环境。适时向社会公众公布行业治理进展情况及对违法违规问题的处理情况，组织媒体深入公司、代理网点、投保人中进行明察暗访，开展社会满意度调查，营造监管部门和行业切实打击销售误导，维护保险消费者合法权益的良好舆论环境。,上海证券报：其实，销售误导久治不愈，主要是涉及很多当事者的切身利益。在当期利益已经阻碍未来发展时，是否意味着要学会当今的

10、“舍”，才有未来可持续的“得”呢？陈文辉：近期，也听到一些声音，一些同志对于治理销售误导工作还存在很多顾虑。一些保险公司的同志担心监管部门治理误导力度太大会不会影响业务的发展；一些保监局的同志担心对于销售误导的治理会不会引发消费者对保险行业的不信任，引发集中非正常退保等风险。借此机会，我也想谈谈对这个问题的认识。治理销售误导，监管部门将采取包括向消费者风险提示、加大检查力度等在内的多项措施，并引入媒体和公众监督机制，从多方面督促保险公司强化销售管理，减少误导行为。这些措施的出台在短期内可能对部分公司的业务发展造成一定影响，但对于行业的长期持续健康发展是有利的。如果不扭转保险业声誉不佳、形象不好

11、的问题，不获得消费者和社会的认同，靠误导、靠欺骗来维持一个行业长期发展是根本行不通的。,关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知保监发201214号各保监局、各人身保险公司、中国保险行业协会：为全面贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，保监会拟加大销售误导的查处力度，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，现就人身保险业综合治理销售误导有关工作通知如下：,一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作,销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理

12、销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重视不够、制度执行不到位、责任划分不明确等原因，销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。销售误导不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益，其发展到一定程度，还可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。因此，全行业要深刻认识开展综合治理销售误导工作的紧迫性和重要性，切实提高责任意识和使命意识，认真抓好综合治理销售误导工作，不断完善体制机制，增强经营管理水平，改进服务质量，提高行业诚信意识，改善行业声誉和社会形象。,二、各

13、人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任,（一）认真执行相关监管规定，切实做好风险提示工作,1.各人身保险公司要认真执行各项监管规定，确保销售管理严格，销售行为规范。一是不得夸大保险产品收益。严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。二是不得混淆保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。三是不得隐瞒合同重要内容。要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，

14、不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。四是不得篡改客户信息资料。要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。五是不得提供虚假产品信息。要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面、虚假的产品信息。2.各人身保险公司要做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录，在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴人身保险投保提示书基准内容。3.各人身保险公司要结合自身情况，建立投保人风险承受

15、能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。,（二）认真开展自查自纠，确保整改工作落到实处,1.各人身保险公司要严格按照监管部门的有关要求，抓紧制定自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。2.各人身保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。,（三）完善内控制度建设，确保各项制度落到实处,1

16、.各人身保险司要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上，查漏补缺，将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中，在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。2.各人身保险公司要加强内部组织体系建设，在系统内部建立责权划分明晰的管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。3.各人身保险公司要对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到诚实守信、规范经营，不对保险消费者进行误导。,（四）加大审计稽核力度，提高总公司的管控能力,1

17、.各人身保险公司要重视内部审计稽核队伍的建设，加强对各级分支机构的审计频度和力度，确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实。2.各人身保险公司要加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度，总公司要向下级机构定期派出督导检查组，通过明察暗访，主动查处各种销售误导行为，并对有关责任人进行严肃处理，从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作。3.各人身保险公司要建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构的销售误导情况，及时查处到位。,（五）强化责任追究机制，加大高管人员的管控责任,1.各人身保险公司要在建立健全内控制度的同时，参照监管机构制定的销售误导责任追究指导意见

18、，抓紧建立销售误导责任追究机制，明确从总公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。2.对于查实的销售误导行为，各人身保险公司要严肃追究有关管理人员的责任，情节严重的，不仅要追究本级机构的负责人，还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。,三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境,安徽省保监局 销售误导综合治理方案指导思想：教育、预防、惩戒原则：突出重点 预防优先 过程可控 严历惩处 社会监督 人身保险工作会议,正视销售误导，全

19、面了解政策和制度，改变从源点做起。从身边做起。公司全体同仁应审时度势、强化教育。规范经营，齐抓共管，构筑健康持续的业务基础。,自查自纠治理销售误导,第三篇：落实制度要求，全面实施行动,幸福人寿安分近期工作实施,幸福寿皖发201212号关于开展销售误导自查自纠工作的通知分公司各部门、各中心支公司：为贯彻落实2012年全国保险监管工作会议提出的“重点解决销售误导问题”的工作部署，按照“人身保险业综合治理销售误导工作会议”以及“全省保险消费者权益保护工作会议”的相关要求，现结合分公司实际情况，就进一步规范经营，防范化解风险，有效整治销售误导，切实保护消费者权益的相关要求通知如下：,一、高度重视销售误

20、导问题，加强综合治理销售误导的组织领导。,（一）分公司成立由分公司总经理赵水龙任组长，总经理助理钱劲松以及个险分管总胡暤任副组长，分公司各部门负责人为成员的综合治理销售误导自查工作领导小组，负责指导协调公司治理销售误导自查工作，银保、个险、运营条线为主，其他部门配合开展自查具体工作。（二）各中心支公司要成立由机构负责人为第一责任人，银保、个险、运营负责人为直接责任人，中支其他部门负责人参加的自查工作领导小组，负责指导协调本中支自查工作的开展。,二、规范经营的要求（一）银行保险业务方面,1.规范银保业务展业销售行为，严禁客户经理在销售的过程中通过夸大收益，与银行存款、基金进行类比等不合规方式销售

21、保险产品。客户在投保前客户经理必须提示客户阅读投保提示书，并根据客户需求、财务状况和风险承受能力推荐合适的保险产品，不得进行误导或不实宣传，不得代替客户填写投保单等重要单证。2.银保业务各类宣传品均由总公司或总公司授权省分公司统一印发和管理。严禁各分支机构或销售人员擅自印刷、制作宣传材料或者变更其内容。3.做好银保业务的售后服务工作，分支机构银行保险部应指定专人负责客户退保、咨询，积极做好退保客户的解释工作。对于非正常退保，应与合作渠道联合制定处理原则和标准流程，加强协调、密切配合，主动防范化解退保风险。对于涉嫌严重违规或可能导致群体性事件的投诉应立即向省分公司书面汇报。4.各分支机构应按照财

22、务制度据实向银行支付代理手续费，不得以任何名义、任何形式向银行网点或经办人员支付合作协议规定的佣金之外的其他任何费用，包括业务推动费以及以业务竞赛或激励名义给予的其他利益。分支机构银行保险部应建立完善的代理保险业务规章制度，内勤人员应按照兼业代理保险业务的有关规定，严格单证管理，建立完整规范的银行代理保险业务台帐、档案，逐笔记录有关要素,（二）个人营销业务方面,1.全员持证，确保合规。各中支对营销员资料进行整理，对上岗前人员进行集中代资考培训，并组织参加代理人考试，统一在系统中申请展业证，并在规定时间内及时打印展业证。对于同业不予注销展业证的，上报行业协会进行强制注销，确保全员双证上岗展业。2

23、.严格把关，注重营销员素质。在营销员招募工作中，严格把关，加大营销员入司审查力度，同时加强对机构的管理工作，与机构负责营销员档案资料审核人员的绩效考评挂钩，以确保相关证明材料初审的真实性，善尽公司的审查责任。3.加强营销队伍管理，加大培训力度。通过荣誉体系的建设，使个险营销员更关注荣誉。个险部定期组织对销售代理人进行职业道德等的培训，强化诚信意识，对优秀代理人进行表彰活动，树立典范。,（三）客户服务方面,1.加大信息披露，做好客户风险提示工作。各中支机构要做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录。要按照保监会的要求在营业场所公示、张

24、贴人身保险投保提示书基准内容。2.确保客户回访工作规范化、制度化开展。回访是纠正误导销售的关键环节，各机构要督促业务人员指导客户正确填写联系方式（包括地址、邮编、电话），确保回访成功。对回访过程中发现的误导销售、虚假电话、代签名等现象要追究业务人员的责任并给予经济处罚。3.妥善处理回访中发现的问题。对回访中发现的“投保人不知购买保险”、“长期险按短期险售卖”、“年缴产品按趸交产品售卖”、“承诺高收益”等问题，由各业务部门非销售人员与投保人联系（中介个险业务由业务部门与中介机构协商指定非销售人员与投保人联系），进行沟通解释，尽可能挽留客户；对于可能涉及纠纷投诉升级的，可提请运营部门派专人陪同前往

25、，协助妥善处理相关纠纷。4.合规经营、提升业务品质。各机构要继续采取如定期召开业务品质分析会等具体措施，不断查找、改正业务开展中不合规的做法，杜绝误导销售，不断提升业务品质，确保各项业务良性发展。5.重视信访投诉工作。一是畅通投诉渠道，各机构要按照保监会的要求，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，公布投诉电话号码；二是对发生的信访投诉事件，应由被诉业务部门牵头，各部门配合，及时解决，避免事态扩大。6.各机构要加强对业务人员的商业道德和社会责任教育，加强诚信建设，不断提高业务人员规范展业的意识。要利用各种场合加强消费者教育工作，引导消费者正确消费，合理消费保险产品。

26、各机构要做好客户保全、理赔等客户服务工作，及时满足客户需求，不断提高经营服务的质量。,重点关注退保,1.2012年1-4月份退保1618件，退费总额为5056.29万元，较全年同期1930.13万元增长3126.16万元，增长率为161.97%；其中个险渠道退保611件，94.03万元，占比为1.86%；银保渠道退保987件，4071.57万元，占比为80.52%；其他渠道（团体中介渠道、中高端渠道）退保20件，890.69万元，占比为17.62%。,银保渠道退保业务中退保险种分布情况：退保前三名的险种分别为幸福福多宝两全保险（分红型）、幸福理财宝两全保险（万能型，C款）、幸福福多宝两全保险（

27、分红型，B款）；福多宝退保361件，1681.63万元，在银保渠道中占比为41.3%；理财宝C退保228件，1200.57万元，占比为29.49%；福多宝B退保258件，919.19万元，占比为22.58%。其他险种退保140件，270.18万元，占比为6.63%。,退保集中在银保渠道的三个险种，两个分红型险种（福多宝、福多宝B）、一个万能型险种（理财宝C），且退保均集中在2008年-2009年期间销售的业务，这三个险种均是趸交型险种，具有较高的现金价值，一般在满2年即可保本有收益，客户在得知收益情况且本人急需用钱的情况下选择退保，客户因经济原因选择退保的占比为98.16%。,为促进分公司业务

28、持续健康发展，提升客户服务水平，业务销售部门、后援服务部门在售前、售中、售后做好全方位的客户服务，提高客户对服务需求的满意度，防范集体退保事件的发生。分公司下发幸福人寿安徽省分公司个险部、运营部工作联系函，函中明确了具体的劝阻退保流程及退保数据上报制度，同时建立月度退保作业检查制度，督促各机构严格按照公司制度关于规范个险退保业务办理的通知执行，加强对退保数据的监测和分析，对退保数据的异常变动应认真查找分析原因，及时排查隐患。有效降低退保率，防范退保风险。,1.个险业务退保流程,各中心支公司个险分管总为退保工作的第一责任人（无分管总的由机构负责人作为第一责任人），个险部经理、运营部经理负责退保工

29、作的协调与安排。劝阻退保流程：个险营业部经理/四级机构负责人个险部内勤、续收专员个险部经理、保全岗人员个险分管总机构负责人逐级进行劝阻，劝阻退保不成功的，由负责劝阻退保的经办人员在“个险退保签批表”上依次签字，签批表全部签署“同意”后，交由运营部保全岗人员保管，并依此签批表进行系统退保作业处理。,1.银保业务退保流程,客户亲办件：保全岗人员客户经理营业部经理渠道经理银保部经理客户经理代办件：客户经理营业部经理渠道经理银保部经理保全岗人员,行之有效的措施,总经理室行政早会重点通报全省退保周退保报表追踪各机构的业务品质会议的督导各条线的的早会经营加强宣导。,自查自纠销售误导，一切落实于执行层面，有效执行才能改变现状。公司全体同仁应审时度势、强化教育。规范经营，齐抓共管，构筑健康持续的业务基础。,