服务双周活动运营手册.ppt

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1、广汽TOYOTA服务双周活动运营手册,4.双周活动实施,6.附件,2.服务双周活动事前企划,目录/概要,3.准备工作,5.支援物品,2-1 活动体制的建立2-2 服务双周活动销售店告知2-3 双周活动销售店目标值企划设定,3-1 活动用品的接收和确认3-2 宣传的准备（DM发送、短信邀约、媒体广告等）3-3 活动成员（推进小组或体制）的确立3-4 平面广告宣传3-5 店面的布置规范要求,4-1 活动实施流程（活动前）（事前活动早会）4-2 活动实施流程（活动中）（接待、维修检查、问卷调查等）4-3 活动实施流程（活动后）（当天数据分析统计，第2天的准备）,5-1 提供物料一览表5-2 支持工具

2、等使用说明,1.服务双周活动的背景及概要,1-1 活动概要（主题、期间、对象、内容等）1-2 活动职责分工1-3 活动大日程1-4 销售店实施活动流程（联络事务局等）,目录,0.前言,0-1 活动前言,0活动前言,0前言,在凯美瑞上市仅1年半的时间里，销量便以惊人的速度突破20万，在这骄人的业绩背后，是广州丰田“三位一体”品质系统引导潮流的结果，在为广大车主开创前所未有的品质时代的同时，广汽TOYOTA创新渠道肩负重任。为强化广汽TOYOTA品牌，提升顾客满意度，特开展本次“售后服务双周活动”，并制定本手册。本着答谢车主对广汽丰田的支持与爱戴的宗旨，并为了车主在冬季更加安心安全出行，广州丰田首

3、次携手销售店共同推出“售后服务双周活动”，让车主完美地体验到广汽丰田“尊贵&贴心”的优质服务，并通过：“微笑服务”、“准时交车”、“设施的彻底清洁”等活动要点实施得以落实。本次品牌服务特别强化活动是全国统一性活动，希望通过本手册，能对各销售店活动开展有所帮助，各销售店应按照手册提出的工作内容和方法开展各项准备工作，以确保本次活动更好地执行。,前言,活动期间，所有递交广州丰田售后服务科的数据资料只是作为今后改善、开展服务双周活动之依据，不会对销售店进行考评之用。望销售店积极配合、认真对待数据收集统计工作，确保数据的真实、有效。,特别说明：,0前言,1活动概要,服务双周活动的背景及概要,1,活动主

4、题,本着答谢凯美瑞20万车主的支持与爱戴，特此在冬日新年来临之际，为广汽丰田车主提供安全 检查服务。进一步使更多的顾客体验到广汽丰田销售店的优质服务，奠定“顾客第一”的服务理念基础，为今后服务活动的展开提供平台。通过针对性主题活动的有效实施和“尊贵贴心”的优质服务，提升顾客满意度和品牌形象。通过双周活动强化、巩固顾客的信赖关系。通过主体活动强化销售店售后服务活动及业务标准流程执行能力。提高销售店售后服务部门的入厂台数和整体营业额。,售后服务双周活动的主旨,答谢20万车主支持与爱戴,让每一位顾客体验尊贵、贴心的服务向二十万凯美瑞车主表达感恩之意,强化广汽TOYOTA服务品牌,服务双周活动的背景及

5、概要,1活动概要,2,活动实施要点,实施期间,2007年12/17-07/12/31,面带微笑的服务 对每一位来店的顾客笑脸相迎，让顾客感到宾至如归的感觉。确保准时交车 对顾客的爱车要倍加爱惜，严守交车的约定。设施的彻底清洁 每天彻底实施5S，给顾客提供舒适的环境。,面带微笑的服务,尊贵&贴心,本次活动以上述3个要点为中心，为每位顾客提供尊贵贴心的服务。,服务双周活动的背景及概要,2007 售后服务双周活动内容,【参加范围】全国119家广汽丰田销售店【活动对象】凯美瑞、汉兰达【活动时间】07/12/17-07/12/31【活动项目】1、实施25项安全检查（包括发动机机油、制动液、助力转向液液量

6、检查等），具体检查项 目详见“冬日安全检查项目表”；2、实施顾客问卷调查（每家销售店不少于30份有效问卷）；3、礼品赠送（活动期间入库的顾客均赠送）。【活动支持】、广告支持：广州丰田将在07/12/05-07/12/21进行平面广告宣传；、礼品支持：一对头枕或一对腰枕（根据顾客意愿任选其中一款礼品）；广州丰田对礼品费用进行适当支援，具体内容详见附件6-10：“礼品支援方案说明”。,1活动概要,3,参加活动顾客只能任选其中一款礼品,2活动职责分工,服务双周活动的背景及概要,为了更好地执行售后服务双周活动，特对广州丰田与销售店间的工作职责进行划分，明晰各部门的工作职责。,4,服务双周活动的背景及概

7、要,3双周活动大日程,5,11月,12月,大日程,11月14日全体销售店活动通告,10日11日运营物料发送,12月5日21日活动媒介宣传,广州丰田,销售店,10日11日销售店目标值上报,11日12日接收销售店目标值,12日14日接收清点运营物料,1112日销售店内部运营活动学习并建立推进体制（体制12日前上报事务局）,16日店头布展准备,5日10日制作DM邀请函及2日后短信、E-MAIL跟踪确认邀请函接收情况,17日31日销售店双周活动全面实施,每天进行过程管理与改善分析,08年1月,全面活动分析总结报告,活动期间按照业务标准要求做好必要的预约服务,08年1月14日前销售店递交活动分析报告,4

8、本次活动销售店实施的流程,阶段,实施项目,时间,担当者,活动准备,服务双周运营说明会推进小组体制建立,注意事项,07年12月11日07年12月12,总经理服务经理服务顾问客服人员,按照活动要求逐一落实,目标设定,对销售店内活动前业绩进行分析，合理设定入库目标。,07年12月10日07年12月11日,服务经理零件经理,零部件准备,店头准备,宣传、预约店头活动宣传物料布置活动支持工具使用说明,07年12月5日07年12月16日,按照广州丰田宣传品布置规范要求问卷调查、工具表格的使用说明,服务经理服务顾问客服人员,活动实施,销售店全员整装开展活动活动开始前售后服务人员 沟通动员早会。准备好活动工具,

9、【第一周】,07年12月1日07年12月23日,按照广汽丰田服务理念做好入厂接待正确使用各项管理表格,总经理服务经理服务顾问客服人员,改进会议,进行第1周活动总结会议分享好事例、改进不足,07年12月23日,12月23 日当天，召开第1周总结会议每天也要有售后服务人员内部总结会议,总经理服务经理服务顾问客服人员,活动实施,【第二周】,07年12月24日07年12月31日,在第1周活动总结基础上，持续改进活动效果,做好过程控制管理,活动总结,进行活动效果评估召开活动双周总结会议,07年12月31日08年1月5日,按照活动信息管理表,总经理服务经理服务顾问客服人员,递交报告,递交全面的活动分析报告

10、,08年1月14日前,按照活动数据分析报告表进行反馈,服务经理,6,总经理服务经理服务顾问客服人员,服务双周活动的背景及概要,2服务双周活动事前企划,7,21服务双周活动体制,销售店整体服务双周活动推进支持广州丰田体制的建立与评估体系,22服务双周活动销售店告知,2007 售后服务双周活动全体销售店运营通告,销售店内部主导活动运营说明 销售店全员参加,活动运营说明培训会由销售店总经理、服务经理主导。活动运营会议总经理为一级责任人，服务经理为二级责任人。,广州丰田售后服务科向销售店发出活动通告。,为能够保证销售店售后服务双周活动顺利的开展，需要召开建立内部推进小组体制会议。,销售店双周推进小组体

11、制由销售店自行组建。,23双周活动销售店目标值企划设定,销售店活动目标值设定原则,根据销售店保有量与入库水平，并结合活动宣传支持效果的潜在提升力，客观合理的设 定活动期间的目标值。各销售店目标值由服务经理审核后，以E-mail的方式发送给广州丰田售后服务科。（详见附件6-4“服务双周活动效果评估统计报告书（一）“。,销售店在2007年12月11日前，将目标值递交给销售店所在区域的巡回人员。,3准备工作,8,3活动用品的接收和确认,32宣传的准备（DM发送、短信邀约、媒体广告等）,清点准备双周活动用品,广宣品物料活动支持工具,活动运营物品的清点请参照物品清单一览表随货发送。,各销售店清点广州丰田

12、售后服务科向销售店发放的活动用品。,由销售店双周活动推进小组指定专人负责清点清点完毕，做好入库管理,若发现活动运营物品缺失、损坏等影响到活动运营的情况。,预约顾客资料的准备,整理销售店顾客资料,按照顾客资料发送DM邀请函，短信邀约等活动。,请以“尊贵&贴心”的服务理念应对,07年12月12日14日,07年12月5日10日,销售店对双周活动进行的媒体（电视、电台、报纸等）广告宣传、告知。,将目标邀约顾客名单，划分到每个责任人。使用系统进行定期保养顾客邀约，其他顾客店内自行安排。,3准备工作,9,33活动成员（推进小组）的确定,双周活动推进小组体制建立,由销售店总经理、服务经理主导,明确建立销售店

13、内活动运营总督导责任人（服务经理担当）预约、接待、维修保养、问卷调查、数据统计等人员分配。,预约管理：利用顾客资料，向凯美瑞、汉兰达车主发出DM邀请函，使用系统进行预约和 保养提醒。通过DM、广告宣传提高顾客预约率，努力实现维修业务的平准化，同时宣传服务周主题和 优惠项目。所有DM邀请函由客服部专职人员发放。对预约来店顾客能够直接称呼出姓名,预约管理要领提示,通过SMB系统实施作业管理实施5S管理，并做好维修工具的维护,车间主管主导实施,提前一天对预约顾客再次电话确定,担当SA主导实施,双周活动体制店内自行组建，人员申报体制表见附件6-6。,3准备工作,10,34平面广告,广州丰田报纸平面广告

14、说明,为了配合本次广汽丰田售后服务双周活动，广州丰田将于2007年12月5日2007年12月21日投入平面广告,广州丰田报纸平面广告版式,销售店自制广告说明,销售店自己制作广告联系方式：联系人：广州丰田市场科 严力 联系电话：,为了保证销售店广告版面及内容的规范性，以便和厂家的主题活动步调一致，销售店自制广告投放时请于如下人员联系：,3准备工作,35店面布置规范要求,主担当：服务顾问,实施内容：,时间要求：,宣传物料布置规范要求：,11,所用宣传物料按照广州丰田规范要求进行布置。活动宣传物料保持干净、整洁。协助彻底实施设施管理，按照“5S”要求标准保持现场环境的整洁。监控现场活动物品。,所有双

15、周推进小组成员协助店内活动布展。服务经理进行主督察。,2007年12月16日,易拉宝建议摆放要求：展厅内入口处摆放一个。休息室摆放一个。保持展架表面的清洁、平整。注意保证通道进出方便，避免造成 顾客进出不便。易拉宝16日摆上，31日活动结束后撤下。,1.易拉宝布置要求及图示,易拉宝,正面,背面,横幅布置要求及图示,横幅摆放要求：展厅内正对入口方向二层覆盖原有的横幅进行悬挂（参照示意图所示悬挂）。保证横幅表面平整、整洁。横幅16日挂上，31日活动结束后撤下。,3准备工作,易拉宝的店内布置图示（建议）,2.横幅店内布置要求及图示,12,横幅,3.SA桌面活动台卡布置要求及图示,4.活动胸牌佩戴要求

16、及图示,3准备工作,13,胸牌要求：销售店全体人员（技师除外）活动期间佩戴。保证表面干净、整洁。佩戴左胸前，佩戴整齐不要歪斜。,桌面台卡布置要求,摆放要求：摆在SA接待台面醒目地方，正面面向顾客。保证台卡表面干净、整洁。背面内容对着SA用于醒示自己的工作。,验收责任人：服务经理,在布展完成后，服务经理对整体活动运营物料的布展、到位情况，按照广州丰田的规范要求进行验收。（请使用活动现场验收表进行验收、见附件6-7）,正面,背面,41活动实施流程（活动前）（事前活动早会、业务接待要领）,4服务双周活动实施,人员管理：穿着整洁的统一服装，保持专业的接待礼仪。佩戴统一服务双周胸牌。对所有来厂顾客要微笑

17、式接待，主动问好。彻底进行设施管理，保持接待环境的清洁、干净。,业务接待要领,事前活动早会,广宣品物料活动支持工具,再次检查、确认宣传物品摆放是否符合广州丰田规范要求。,清点、准备当天服务双周活动用品，及时改进缺失状况。,运营人员是否全部到位再次核准当天来店预约顾客数,激情饱满的投入到活动中，准备迎接顾客。,物品专职管理SA,销售店服务经理,14,42活动实施流程（活动中）（接待、维修检查、问卷调查等）,4服务双周活动实施,15,引导员引导（顾客停车）,注意点：若出现拥挤状况，引导员应进行指挥协调好停车位。,按照接待基本流程，礼貌询问顾客来店目的，并及时与服务相关人员沟通。引导顾客方便停车。,

18、出迎（店铺门口）,预约到店顾客由担当服务顾问接待。不是预约顾客，按照正常业务流程接待。,注意点：销售人员应积极配合售后服务双周活动，避免接待意识淡薄。,接待,向顾客明确说明双周服务活动内容。准备好活动所有宣传资料及支持工具。对本次活动对象外顾客，由销售店自行决定处理。,注意点：在顾客介绍活动内容时，应把握好度，避免极力推荐致使顾客产生压迫感，让顾客保持愉悦感。,4活动实施流程（当天活动后）（当天数据分析统计，第2天的准备）,4服务双周活动实施,召开双周活动当天总结例会,SA 汇报各自活动接待状况,总结分享好事例改善缺失措施,统计分析服务顾问调查表,指定下一阶段行动改善计划，贯彻实施到第二天活动

19、中,服务经理主导会议,！,16,备注：在实施双周活动过程中，服务业务应对技巧具体细节参照服务业务标准手册指导实施。,送行、回访,交车,要把冬日安全检查项目表的顾客联交给顾客，并作相应的说明。要求顾客填写问卷调查，并赠送礼品（两种礼品任选一款）答谢顾客，问卷调查式样见附件6-1活动期间，每家销售店要均衡的安排每天的顾客问卷调查数量，每家销售店最低有效问卷数量是30份。,注意点：避免急促要求顾客完成问卷调查，对于不愿意填写问卷调查的顾客，礼貌给与解释，表示希望能得到顾客的支持帮助改善的机会。若顾客想要的其中一款礼品送完，应提前告知顾客请其谅解。,作业（安全检查）,技师要使用并填好冬日安全检查项目表

20、。对于5K公里和10K公里保养的顾客，不必使用冬日安全检查项目表。对于25项安全检查项目的实施，不需要按照标准流程实施，由销售店自行决定。,注意点：车间主管要检查冬日安全检查项目表。对于25项安全检查项目，技师在实施时不要遗漏。,按照广汽丰田服务接待礼仪规范，目送顾客离店。对顾客进行回访时，要以正常业务标准实施。,5支援物品,51提供物料一览表,52支持工具等使用说明,1.DM邀请函,17,正面,背面,使用说明：DM邀请函，是针对凯美瑞、汉兰达车主的活动邀约工具。要求在07年12月5日至10日制作发送邀请函需要销售店总经理签名或盖章，并留下销售店预约电话号码。,服务双周活动物料一览表,物料缺失

21、、损坏等影响活动开展的紧急事项请联络销售店所在区域的巡回人员。,5支援物品,一对头枕,一对腰枕,OR,2.礼品,使用说明：参加活动顾客可以任选其中一种（按对赠送）。除本次支援礼品外，销售店可自行添加其他礼品。,3.冬日安全检查项目表（详细清楚大图见附件6-2）,4.活动问卷调查表,18,使用说明：“冬日安全检查项目表”，是行驶里程在万公里以上的凯美瑞、汉兰达车主在服务双周活动期间实施使用。5000、10000公里的顾客不需使用此表，使用原有定期保养检查表。采用的材料是二联无碳复写纸，安全检查完毕后将其中的顾客联交给顾客。,使用说明：活动调查表，是在服务双周期间对参加活动的凯美 瑞、汉兰达车主实

22、施的问卷调查。服务顾问在向顾客进行交车说明时实施问卷调查。必须保证活动期间收集不少于30份有效问卷,6附件,6双周活动调查表,19,6附件,62冬日安全检查项目表,20,6附件,63服务顾问调查表,21,2007年广州丰田“售后服务双周”服务顾问调查表,各位服务顾问：大家辛苦了！首先感谢大家齐心协力投入到本次活动工作中，为了不断地改善我们的服务品质，望您配合我们做如下问卷调查。谢谢！1.你认为通过本次服务双周活动，整体服务水平和平时相比？（）A 明显提高 B 基本一样 C 不如原来 D说不清楚 2.你认为本次双周活动对提高入库率效果方面如何？（）A 显著提高 B 较好 C 一般，和平常差不多

23、D不清楚3.为提高服务水平你认为应在哪些环节上作努力？（可多选）（）A 进厂接待 B 服务说明 C 维修品质 D 准时交车 E 服务态度 F广告 G 礼品品质4.你觉得本次活动中，倡导的“面带微笑的服务”对提升顾客满意度作用如何？（）A 很好 B 较好 C 一般 5.在活动期间是否全面实施了”确保准时交车“，让顾客安心？（）A 是 B 有个别没有完成准时交车 C 较混乱、顾客抱怨较多 6.在活动期间是否保证接待设施彻底清洁,让顾客感到尊贵、贴心的服务接待？（）A 有 B 个别方面还有待改进 C 不尽人意 7.是否发生过针对服务活动顾客投诉？（）A 有，处理结果顾客满意 B 有，处理结果顾客有抱

24、怨 C 没有在本次活动中，你对广州丰田的指导、对应满意吗？（）A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 理由：,谈谈你对本次服务双周活动的整体看法（请列明具体内容）：,服务顾问：,销售店名：,日期：,销售店代码：,6附件,22,64双周活动效果评估统计报告书（一）,服务双周活动效果评估统计报告书（一）,销售店名称：,报告人：,日期：,销售店代码：,6附件,23,服务双周活动效果评估统计报告书（二）,65双周活动效果评估统计报告书（二）,在销售店内自行决定本次服务双周活动的体制以及参与成员。记入各成员的姓名、并应得到本次活动总指挥总经理的承认，由总经理签字。全体员工要以全员积极参与CS向上活

25、动的姿态的意识投入到本次活动当中。,售后服务双周体制申报表,服务双周总指挥（总经理）,销售经理,服务经理,担当部门业务内容（销售客服服务零件其他）,总经理签名（盖章）：,签署日期：,客服经理,零部件经理,66体制申报表,6附件,24,活动现场验收表,备注（表格使用说明）：活动现场验收表是“服务经理”使用的确认验收表，在状况栏打“”进行检查确认，由服务经理进行整体验收，对不合格的物品布置，在“待改善建议栏”注明更改要求，责令责任人限期整改。服务经理将活动现场验收表整改意见抄送到责任人，责任人实施整改后，服务经理进行再次验收，直到合格为止。,服务经理签名：,验收时间：,6附件,67活动现场验收表,

26、25,此表建议销售店内部使用，无须递交广州丰田售后服务科,6附件,68礼品管理表,26,69活动数据、报告反馈方法,6附件,27,按照广州丰田规范表格要求上报,目标值达成情况的分析,活动整体情况的分析报告,统一汇编分析、整理数据统筹报告结果。,每天都需要进行检讨，分阶段进行目标控制。,按照广州丰田规范表格进行总结分析、数据上报。,问卷调查资料收集统计，以利今后活动的继续开展每天对活动情况进行检查,需递交广州丰田双周活动运营事务局表格一览表,活动调查表（对顾客用）,SA调查表（对SA用）,活动总结报告书（一）,目标值上报表,活动总结报告书（二）,体制申报表,2007年12月10日11日,2007年12月12日前,2008年1月6日前,2008年1月6日前,2008年1月14日前,2008年1月14日前,冬日检查项目表,2008年1月6日前,28,6附件,610礼品支援方案说明,初版 200.发行广州丰田汽车有限公司本手册上所记载的全部内容均严禁刊载,