沟通与商务沟通.ppt

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1、商务 沟 通Commerce Communication,教学安排,先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目,先修课程,适用专业：人力资源管理 商务管理先修课程：管理学 组织行为学 人力资源管理,课程目标,建立沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的商务沟通知识和能力。,课程设计三原则 双向沟通 互动学习 技能导向 课程教学四方法 教师讲授 案例讨论 情景参与 现实体验,Methodologies&Principles,时间安排,本教程按照54个学时设计，共9讲。平均讲授时间与讨论时间的比例为1：1。,成绩考核,（1）出勤率与平时

2、课堂讨论（1020）（2）案例分析（30）（3）个人平时作业（1020）（4）最后考试（3040）,特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩，没有例外。,参考书目,中文版管理沟通：原理与实践（英文版Management Communication:Principles and Practice）机械工业出版社 中文版管理沟通指南有效商务写作与交谈 清华大学出版 中文版经理人员的沟通（英文版Communication for Managers6#Edition）机械工业出版社 中文版商务与管理沟通(英文版Business and Administrat

3、ive Communication5#Edition)机械工业出版社 中文版管理沟通理念与技能 科学出版社,第一讲 沟通与商务沟通,商务沟通的重要性 商务沟通的心理学基础 商务沟通的相关概念商务沟通的过程商务沟通的要素商务沟通的类型有效沟通的原则,沟通是管理最为重要的组成部分，,“沟通决定了管理”,一、商务沟通的重要性,问题1：,什么是商务沟通？与人际沟通有什么区别？,什么是沟通？,著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有它独特的地方。而与人交际则要求他与别人一致”。可见，沟通是一种能力，而非一种本能。本能是天生的，能力却需学习才会具备。智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定

4、要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,定义阐释,沟通，是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？,沟通的目的,控制成员的行为（案例：苏州喜来登）激励员工，改善工作绩效（案例：艾森豪威尔）表达情感（案例：安利，黑手党）流通信息（案例：日本人的沟通）,沟通的 基本问题是“心态”（Mindset）基本原理是“关心”（concern

5、）基本要求是“主动”（initiative）,心态（沟通不仅仅是技巧）,自私关心只在五伦以内自我别人的事与我无关自大我的想法就是答案,关心 沟通从”心”开始,注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题,主动（支援或反馈）,日本东京刮大风自动化与自动化的区别,什么是商务沟通？,商务沟通是指商务组织通过大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。商务沟通的内容有三大要素：,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,人际沟通与商务沟通的关系,自我沟通自己和自己的对话；人际沟通在少

6、数人之间的沟通；组织沟通组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通；社会沟通职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。,沟通是有层次的,问题2：,商务沟通对企业来说意味着什么？,核心竞争力,为什么要学习商务沟通,商业环境的变化及带来的挑战沟通效能是提升组织效能的关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能,企业环境的变化及面临的挑战,全球化与本土化竞争加剧（人才争夺）,环境（动物）保护企业社会责任上升,企业如何响应？,信息技术进步工作平台e化,政府控制力减弱消费者力量上升,媒体深度介入及影响力,贫富悬殊收入差距其他社会问题,为什么要学习商务沟通,商业环境的变化及带来的挑

7、战沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能,企业两大基本任务,两个70的含义,第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。,沟通障碍,物理性沟通障碍管理性沟通障碍心理性沟

8、通障碍语言性沟通障碍,为什么要学习商务沟通,商业环境的变化及带来的挑战沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能,沟通技巧管理技巧团队合作技巧,态度知识技巧,一个职业管理人士所需要的三个最基本的技巧依次是：,决定业绩的三个方面：,对于管理者而言：,提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力,现代企业组织的基本特征：创新型组织学习型组织速度型组织服务型组织,决定,中国企业管理者的沟通能力,今年有家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管理水平还有待

9、提高。,小资料：,二、管理沟通的心理学基础,换框法同理心TA分析,换框法,请问：你在这里看见了什么？,知觉偏差,晕轮效应刻板印象首因效应和近因效应宽大效应投射证实偏差,判断他人时经常走的捷径,你知道形成第一印象需要多长时间吗？,如何了解他人？,什么是沟通中的同理心？,同理心,同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。,同理心包括两个层次。表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表

10、层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。,有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”,TA分析,相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。,TA分析的主要内容,人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。,玛丽蒙特关于沟通的观点，如下图所示：,信息沟通者

11、听众（读者）反应,沟通渠道,文化背景,三、商务沟通的相关概念,（障碍）,（商务沟通的过程图）,商务沟通的过程,商务沟通的7要素,一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。信息发送者 信息接收者 信息（语言符号和非语言符号）渠道 噪音（外部噪音、内部噪音和语义噪音）环境 反馈,有效沟通的主要特征：信息的准确性；信息的完整性；信息沟通的及时性。,什么是有效沟通？,有效沟通的原则,有效沟通的先决条件是和谐气氛谈论行为不谈论个性直接对话，坦而言之应给别人一些空间沟通的方式不能一成不变沟通的意义取决于对方的回应不要假设坚持找出新的解决方法,沟通没有对与错之分，只是有没有效果之别。,手术很成功，只是病人死了。,沟通的类型,从沟通的方向看垂直沟通上行沟通下行沟通水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通,从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通,作 业,1、你认为人与人之间存在的最大的沟通问 题有哪些？可根据重要性程度排序。2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述 他们的特征或表现形式。也可举例说明。3、请你描述你最喜欢的老师的上课风格？,