服务与顾客心理.ppt

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1、郑州市商业技师学院,教师理论课大比武,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,1,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,2,7.1 商品销售服务心理,主讲：肖志梅,欢迎领导莅临指导,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,3,课前回顾,影响商场顾客购买的基本因素是什么？1.商品与购物环境。2.顾客个性心理。3.相关群体的影响。4.文化。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,4,学习目标,知识点1.理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略。2.掌握售中服务顾客心理与服务心理策略。3.掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略。技能点1.培养在商品服务

2、与服务营销中观察分析顾客心理的能力。2.培养应用服务心理策略的能力。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,5,德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。1奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。,案例：奔驰服务培养忠诚,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,6,厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格、乃至

3、在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。据统计，奔驰车共有3700种型号，极大地满足了顾客的需要。奔驰公司十分重视争取潜在的客户。,案例：奔驰服务培养忠诚,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,7,2.它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样，顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。,案例：奔驰服务培养忠诚,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,8,奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主

4、动、高度敬业的员工队伍。通过一线员工与客户的密切接触与周到服务，客户将能够对梅赛德斯-奔驰星徽服务产生更深切的认识。,案例：奔驰服务培养忠诚,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,9,3奔驰公司的售后服务无处不在。周到的售后服务，使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土，奔驰公司设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等!,案例：奔驰服务培养忠诚,2023/10

5、/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,10,奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务，奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。,案例：奔驰服务培养忠诚,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,11,一、销售服务,（一）销售服务的定义,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,12,（二）销售服务的主要内容,第一，同变换价值形式有关的服务。,第二，同增加商品价值有关的物质补充 加工和其他形式的生产性服务。,第三，为生产者和顾客提供的内容复杂 的服务。,202

6、3/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,13,破窗理论巴斯夏,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,14,二、售前服务心理,(一)售前服务的含义 售前服务是指产品从生产领域进入流通领域，但还未与消费者见面之前提供的名种服务。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,15,（二）售前服务的内容,要抓好三件事：搞好市场调查与预测，采购适销对路的商品，搞好宣传，加强消费引导。售前服务工作主要包括货源供应、商品的运输、贮存保管、再加工、广告宣传、拆零分装、柜台布置、商品陈列、咨询、培训等服务工作。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,16,（三）售前顾客的心理分

7、析,顾客心理取向,顾客的价值取向,顾客的自我意识,顾客的审美情趣,顾客认知商品的欲望,顾客的期望值,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,17,人的五官分别是什么？在购买中哪个感觉器官起主要作用？它给我们什么启示？,眼、耳、口、鼻和身（心）。其中眼睛起主要作用。因此，市场经济又被称为眼球经济。如何才能夺人眼球？,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,18,（四）售前服务的心理策略(重点),1.建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要。,2.促使顾客接受商品。,策略,3.最大限度满足顾客相关 需求。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,19,三、售中服务心理,

8、(一)售中服务的含义及内容 售中服务是在商品销售成交过程中为消费者所提供的各种服务工作。主要内容：热情迎送，推荐与展示商品，参谋咨询，付货结账，商品包扎等。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,20,（二）售中顾客的心理分析,顾客的期望,受到热情接待,方便快捷,受到尊重,寻求决策帮助,详尽的商品信息,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,21,美国某超市的一位总经理在马路上遇见一位前顾客，就问，你为什么好长时间没有来购买东西了？该顾客说，在最后一次购物的过程中因为一件小事与营业员发生了争执，大概已经有两年了。该总经理回店后，查阅了该消费者的历年的购物记录，然后召开了会

9、议。说了下面的一番话：一次争执，使我们的店损失了多少美金？即使我们再有道理，或者赢了，实际上还是输了，很难想像，一个受到难堪的消费者下次还会光顾。,实例,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,22,（三）售中影响消费者心理的因素,商品 价格,具有衡量商品价值的作用,具有消费者自我意识的比拟作用,具有刺激或抑制消费者需求的作用,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,23,（三）售中影响消费者心理的因素,柜台 服务,柜台服务即销售服务，是商店营业员销售商品的过程，也是为消费者服务的过程。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,24,商品 包装,指示功能,信任功能

10、,便利功能,美化功能,（三）售中影响消费者心理的因素,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,25,商品名称 与商标,商标是区别不同商品生产者、经营者的特定标志。,（三）售中影响消费者心理的因素,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,26,店容与 店貌,指商店内外的容貌、面貌,（三）售中影响消费者心理的因素,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,27,（四）售中服务的心理策略（重点）,服务策略,价格策略,包装策略,服务策略,形象策略,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,28,服务措施（重点）,1.积极有效地推荐商品，多渠道的提供顾客所需信息。,2

11、.细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。,3.充分尊重顾客，热情周到的为顾客服务。,4.提高营销员的业务技术素质，为顾客提供高效便捷的服务。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,29,本章小结,销售服务是指商品在销售前后，为最大限度地满足消费者需要而采取的各种措施，是伴随商品流通而提供的劳动服务。按照服务时间可分为售前服务、售中服务和售后服务。针对商品售前顾客存在的期望值、认知商品欲望、价值观、审美情趣及顾客自我意识的心理取向，提出了把握顾客心理需要、促使顾客接受商品、满足顾客需求的心理策略。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,30,本章小结,针对商品销售中顾

12、客希望获得商品信息、寻求决策帮助、收到热情接待与尊敬、追求方便快捷等期望，提出了价格策略、包装策略、服务策略、形象策略等心理策略。,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,31,心理小测试：1.假设你在快餐店点了以下4种食物。请问你会先吃那一种？A.汉堡 B.薯条 C.甜品 D.饮料,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,32,A.你做事计划性强，不愿意尝试高风险的投资活动，但是只要你努力工作，就会有很不错的职业前景。所以别着急，维持现在的生活，按部就班就能获得财富。B.你思想活跃，具有很强的赚钱能力，但是你花钱也很快，所以要注意开源节流，以免发生财务危机。C.你充满冒险精神，希望通过高风险的投资活动快速获取财富，如果时机把握得好，你会在短时间内拥有一大笔财产，不过也不是所有人都可以适应这样大起大落的生活。D.你自制能力很强，不会轻易进行自己不熟悉的金钱交易，很注重资金安全。虽然一夜暴富的可能性不大，但是细水长流；集腋成裘，将来会逐渐积累起一笔不小的财富,2023/10/7,郑州市商业技师学院商业贸易系,33,谢 谢 大 家,