明星改进系统国贸版.ppt

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1、“We cannot become what we want to be by remaining what we are”,国贸改进系统,发生了什么问题？,明星改进系统循环周期,明星改进系统按照不断计划与实施的循环进行运转。,明星改进系统（SIS）团队的目标,我们的客人期望得到什么?,RESERVATION,ARRIVAL,CHECK-IN,ROOM EXPERIENCE,ROOM SERVICE,LAUNDRY,BIZ CENTRE,RESTAURANT,CONCIERGE,OPERATOR,FUNCTION ROOM,CHECK-OUT,BILLING,VALET,?,我们的客人期望得到

2、什么?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,客 房 送 餐,总 机 服 务,预 订,抵 达,餐 厅,客 房 体 验,宴 会 厅,礼 宾 服 务,离 店 手 续,商 务 中 心,洗 衣 服 务,帐 目,入 住 登 记,客 房 送 餐,总 机 服 务,预 订,抵 达,餐 厅,客 房 体 验,宴 会 厅,礼 宾 服 务,离 店 手 续,商 务 中 心,洗 衣 服 务,帐 目,入 住 登 记,出 租 车,“Delighters”喜出望外,“More-Is-Better”多多益善,中立,KANO 模型,提 供 服 务 的 数 量,大量,无,喜出望外,生气,客人满意度,所谓基本需求是指最为

3、基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。,例如：清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全,“Must Haves”基本需求,提 供 服 务 的 数 量,大量,无,喜出望外,生气,中立,客人满意度,.越多越好：（锦上添花）我们越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。,中立,“More-Is-Better”多多益善,例如：早于承诺的时间将餐送到客人房间优选房价提供的服务符合品牌价值,提 供 服 务 的 数 量,大量,无,喜出望外,生气,客人满意度,喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这 种服务会让客人非常满意和开心(喜出望外)，然而，没

4、有这些服务，也不会使客人不满意。,例如正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。提供的服务与品牌价值相符。,“Delighters”喜出望外,中立,喜出望外,提 供 服 务 的 数 量,大量,无,喜出望外,生气,客人满意度,客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto 分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型学员展示,明星改进系统课程安排,将不再光顾的百分比,#客人将不再光顾,2%客人遇到问题/未遇到问题,

5、投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1%将不再光顾，根据 TARP 报告求得,173 位客人(17.3%)将不再光顾(问题),问题影响图表,将不再光顾的百分比,#客人将不再光顾,2%客人遇到问题/未遇到问题,投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1%将不再光顾，根据 TARP 报告求得,_位客人(_%)将不再光顾(问题),问题影响图表,问题的代价,反复出现的（未解决）和未得到妥善处理的客人问题对你和你的同事有何影响？请与你的同桌讨论,对于员工的影响,客人期望问题影响图表Prepar

6、e准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto 分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型学员展示,明星改进系统课程安排,邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么?,一个妇女买了三套婴儿服，均为蓝色。为什么?,机场，大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么?,深夜，一妇人手拿几只满装的购物袋，站在公共汽车站牌下。为什么?,你怎么想.?,_,_,_,_,多个数据资源可供使用:客人满意度指数结果针对品牌价值的反馈星声调查部门（餐饮部、健身中心）调查结果主管日志 客人问题报告.,在本课程，我们将着重介

7、绍三个方面:客人满意度指数品牌价值客人问题,明星改进系统项目的数据来源？,总体满意度,因素,入住手续办理速度、效率办理入住手续时员工的友善程度预定过程的整体体验感觉受到欢迎协助安排行李,总体服务质量员工对客人需要的反应员工的知识程度下榻期间感觉受欢迎真诚关爱对_的服务的满意度整体会议服务员工对客人的需求的响应,房间的装饰、家具床的舒适程度房间/卫生间的清洁程度房间/卫生间保养状况,饭店的干净程度饭店的保养状况饭店的安全与保安,餐厅食品质量服务速度和效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验食品和酒水的质量员工的服务态度,结帐过程的速度和效率收费的准确性,将向他人推荐饭店,将会再次光顾,喜达屋关爱/打

8、造世界级品牌,入住登记(),员工(),客房(4),总体(),餐饮(5),离店结帐(),受到贵宾式接待使用客人姓名友善预计客人需求,客人满意度指数(GSI),现为员工敬业指数,客 人 满 意 度分 值,5.0,4.8,4.6,4.4,4.2,4.0,3.8,3.6,10.0,9.5,9.0,8.5,8.0,7.5,独立的酒店,员工满意度与客人满意度的关系,员工满意度影响客人总体满意度,Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division,4.0,3.9,3.8,

9、3.7,3.6,3.5,3.4,10.0,9.5,9.0,8.5,8.0,7.5,再 次 光 顾 该 饭 店,客 人 满 意 度 分 值,客人满意度对客人对饭店忠诚度的影响,客人满意度影响客人对饭店的忠诚度,Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division,4.1,4.0,3.9,3.8,3.7,3.6,3.5,3.4,3.3,10.0,9.5,9.0,8.5,8.0,7.5,再 次 光 顾 该 品 牌,客人满意度对客人品牌忠诚度的影响,客人满意度影响客人

10、对品牌的忠诚度,Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division,客 人 满 意 度 分 值,GSI客人满意度指数,客人满意度指数遵循服务利润链,员 工 满 意 度,经 营 业 绩,客 人 满 意 度品 牌 价 值,客人忠诚度指数 整体满意度（33.33%）回到酒店（33.33%）推荐入住酒店（33.33%）,客人满意度指数-综合指数,服务综合指数(2008)员工对客人需求的反应(20%)员工知识程度(20%)员工帮助客人在下榻期间感觉受到欢迎(20%)办

11、理入住手续时员工的友善程度(20%)员工真诚关爱我(20%),客人满意度指数-综合指数,抵达综合指数 办理入住手续时员工的友善程度(33.33%)登记入住的速度/效率(33.33%)离店结帐的速度/效率(33.33%),饭店硬件综合指数 饭店清洁(20%)饭店维护(20%)客房/浴室维护(20%)客房/浴室清洁(20%)客房装饰(20%),餐饮综合指数 餐厅食品质量(25%)餐厅服务速度和效率(25%)早餐的整体体验(25%)送餐服务的整体体验(25%),影响区域,使用客人姓名预定过程的整体体验预计客人需求协助安排行李受到贵宾式接待餐厅员工友善程度员工总体友善程度收费的准确程度,总体服务质量饭

12、店的清洁程度饭店的保养状况员工对客人需求做出响应员工的知识程度登记入住的速度及效率员工办理入住登记时的友善程度客房装饰家具床铺舒适程度客房浴室清洁程度客房浴室保养状况客人下榻期间感觉受欢迎真诚关爱客人饭店安全与保卫餐厅食品质量,餐厅服务速度效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验舒适度可以达到我的需求结帐过程的速度和效率服务的满意度会议服务的整体满意度员工对客人的要求的响应食品及饮品的质量,.28,20.,19,18,17,16,15,14,13,12,11,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,预定,抵达,登记入住,客房,送餐服务,商务中心,洗衣,餐厅,礼宾部,总机,宴会厅,离店结帐,帐目,

13、出租车,要素,影响区域,影响区域,客人满意指数影响因素,饭店的清洁程度饭店的保养状况员工对客人需求做出响应员工的知识程度登记入住的速度及效率员工办理入住登记时的友善程度客房装饰家具床铺舒适程度客房浴室清洁程度客房浴室保养状况客人下榻期间感觉受欢迎真诚关爱客人饭店安全与保卫餐厅食品质量餐厅服务速度效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验舒适度可以达到我的需求结帐过程的速度和效率服务的满意度会议服务的整体满意度员工对客人的要求的响应食品及饮品的质量,客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题

14、问题检查表客人问题 Pareto 分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型学员展示,明星改进系统课程安排,在员工的“影响范围内”选出排位在先的头8个因素并按重要性排列(根据之前展示的相关性研究中给出的权重），使用下页提供的表格完成,步骤 1,在后面给出的重点问题选择矩阵的Y轴（竖轴）上列出这最重要的8个因素。,步骤 2,在饭店最新的客人满意度指数报告中找出所列这8个因素的分值，并如后面的例图中所示，把它们各自的分值在X轴（横轴）相应的位置上用彩笔标出。,步骤 3,你的优选矩阵图上生成四个象限在这8个因素中分别找出分值最高的一项和分值最低一项，然后将这两项的分值相加并被2除，得出数值为轴（横轴

15、）的中点穿过这个中点画一条垂线形成四个象限。备注：在优选矩阵轴的第四和第五因素间已有一个中点,步骤 4,选择关注的优先因素先看第一象限，如果有至少三个因素，则这些因素是你应优先改进的如果少于三个，则要到第二象限、必要时再到第三象限和第四象限找到共三个优先因素。,步骤 5,优选方阵图-步骤,在你可以影响的因素（影响区域）中，根据它们的重要性指数（因素分析）找出8个最重要的因素及它们的客人满意度分值，列于下表。,优选方格图 工作表,客人满意度分值,满意度因素,高,高,低,4,6,8,10,优选方格图,4,6,8,10,D2,D3,D15,D19,D17,D16,D18,D1,Q 1,Q 2,Q 3

16、,Q 4,优选方格图示例,客人满意度分值,满意度因素,高,高,低,客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto 分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型学员展示,明星改进系统课程安排,关于客人问题的信息资料来源,问题,周期 1,周期 2,周期 3,出现问题的次数合计,每个周期内出现问题次数合计,入住登记速度慢,员工不礼貌,员工提供错误信息,6,8,5,6,5,8,收集客人问题的相关信息资料,19,客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人

17、满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto 分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型学员展示,明星改进系统课程安排,简便且有效的收集信息资料的工具,1,使信息资料和信息资料收集的过程标准化,2,可用来发现问题及导致问题发生的原因,3,使大批员工参与到信息资料的收集工作中,4,问题检查表 优点,步骤1:列出客人问题种类,在你的职能/部门小组内，通过集思广益找到并列出所有的客人问题种类陈述问题而非原因。例如：“员工没有礼貌”而不是“员工未接受良好的培训”。从客人的角度出发陈述问题。涵盖客人可能向员工反映的所有

18、问题，即使有些问题与你所在部门的工作没有直接的联系。包括有关品牌价值的种类，例如：Warm,Comforting and Connection,问题检查表 步骤,凭你的经验将问题种类减少至不多于个。（不包括其它）,找出相似或重复的问题种类 合并.重新陈述表达不清的问题种类。确认全体组员对每一个问题种类的含义均有统一的认识。本培训结束后，征求你同事的意见。,步骤1:列出客人问题种类,问题检查表 步骤,步骤 2:设计问题检查表的格式,问题检查表 步骤,问题,周期 1,周期 2,周期 3,出现问题的次数合计,每个周期内出现问题次数合计,问题陈述,步骤 1 明确要分析的问题,登记入住速度慢,因果分析,原因,主要原因种类,主要原因种类,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,演示内容,如何优选？如何分析根本原因？如何组织团队讨论行动计划？根据自己部门真实情况，把同学当成自己的团队每人最长不超过一小时每人演示完后，自我反馈同事代表反馈主讲师反馈,