客户投诉类型讲解.ppt

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1、客户投诉类型讲解,（一）、投诉分类,1、基础通信*话音基本业务（网络覆盖、漫游障碍、通话质量、互联互通）*话音增值业务（来电显示、呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待、呼叫保持、来电隐藏、可视电话等业务）*消息类业务（短信、彩信、其他消息类业务）*互联网类业务（MO手机上网(GPRS)、随E行、其他互联网业务2、信息安全网络安全、资料安全、垃圾邮件、垃圾短信、垃圾彩信、骚扰电话等3、业务支撑（业务响应）*缴费、充值（交费后未及时开机、充值不成功、充值未到帐、有余额被停机、催缴及话费短信提醒、代收代扣故障（邮政、银行）、办理缴费不成功、帐单送达）*业务办理未生效（套餐类、功能类、预约新业务、M值兑换业务

2、、积分兑换业务）*无法正常办理业务（营业前台、电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端无法正常办理业务）*跨区服务,一、客户投诉提交类型说明,4、通信费用*话单质疑（超长、超短话单、未使用产生话单、对端号码异常、交叉、重叠话单计费、互联互通异常）*优惠未按标准执行（营销活动优惠质疑、区域优惠、套餐、亲情号码（动感地带、神州行）、未出帐费用质疑、帐单优惠质疑、集团短号）*话音基本业务（边界漫游、国际通话异常、国内通话异常）*话音增值业务（来电显示、呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待、呼叫保持、语音信箱、会议电话、三方通话、来电隐藏、可视电话等）*消息类业务（点对点彩信、短信、其他消息类

3、业务）*互联网类业务（GPRS（CMWAP）、GPRS(CMNET)、随E行、其他互联网类业务）5、梦网业务 梦网短信、梦网彩信、WAP业务、百宝箱业务、语音杂志12590XXXX、移动沙龙12586XYA、SP客服问题质量、其他梦网业务问题。6、业务使用（自有业务）彩铃、手机报、无线音乐俱乐部、飞信、手机地图、手机导航、手机钱包、来电提醒、手机邮箱（个人版）、手机电视、号簿管家、手机桌面助理、手机动漫、手机证券、航信通、E拇指文学、环球伴我行、手机彩票、条码凭证等,7、市场营销 营销方案、营销宣传、营销执行、提前放号、卡类业务、定制终端、积分服务、动感M值、业务规定、流程不满、业务未按规定执

4、行等8、服务质量 自办营业厅、合作营业厅、代办网点、10086热线、门户网站、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端、电话经理/外呼服务、个人大客户经理、VIP服务、邮寄账单等9、集团业务 手机邮箱、移动OA、移动进销存、移动财务、移动客服、无线网站、集团信使、集团V网、集团彩铃、IP直通车、移动总机、集团通信录、集团E网、BLACK BERRY、企业邮箱、移动会议电话、校信通、城管通、农信通、警务通、银信通、财信通、供销通、集团客户服务、集团业务营销10、12580服务 机票、酒店、餐饮、娱乐、交通、旅游、便民、黄页、医疗、保健、教育、房产、汽车、文体、积分、移动秘书、本地信息业务、服务态度12

5、580营销活动、下发短信质量、服务质量11、客户建议,1、基础通信,（二）、投诉类型说明,2、信息安全,3、业务支撑,4、通信费用,5、梦网业务,6、业务使用,7、市场营销,8、服务质量,9、集团业务,10、12580服务,11、客户建议,二、常见投诉类型提交技巧,常见投诉类型的排查和提交1、基础通信2、通信费用3、业务使用（自有业务）,1、基础通信,主要在针对网络覆盖、系统故障、硬件升级、割接、后台数据错误等硬件系统故障导致的客户投诉重点讲解以下几种类型：a.网络覆盖 b.通话质量 c.漫游障碍 d.互联互通 e.GPRS上网 f.短信 g.彩信注意：通话质量中的单通/掉话/串线、互联互通、

6、短信发送/接收、彩信发送/接收的投诉，提交时均需提供主被叫双方号码。,a.网络覆盖,定义：指用户投诉地一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它网络。必要前提：一定区域范围内（覆盖面较小）、周围用户都有同样的故障现象。长期以来一直信号不佳 近期信号不佳排查步骤：1、询问用户周围其他用户的使用情况，如果用户单个号码长期或近期信号不好，请指导用户换机测试，如果是终端问题请用户检测话机，否则请排查第2项；2、根据用户提供的地名查询有无对应的网络公告。如果用户投诉的地点为已知故障或弱覆盖地区请向用户解释，否则请提交投诉。,b.通话质量,定义：指客户在投诉地出现的登记不上移动网络以及无

7、法主叫、无法被叫或无法主被叫中国移动网内用户的投诉。主被叫均不正常 排查步骤：1、如果周围用户均不能正常使用，根据用户提供的地名查询有无对应的网络公告及解释口径。如果用户投诉的地点为已知故障或网络工程影响，请向用户解释，如果没有公告，请提交投诉。否则请排查第2项；2、如果周围用户正常，只有投诉用户无法主被叫所有号码，请指导用户换机测试，如果是手机终端问题请用户检测手机，如果不能判断原因请提交投诉。无法主叫 排查步骤：1、周围用户均不能正常使用根据用户提供的地名查询有无对应的网络公告及解释口径。如果用户投诉的地点为已知故障或网络工程影响，请向用户解释，如果没有公告，请提交投诉。否则请排查第2项；

8、2、周围用户均正常，请依次（1）、用户无法主叫所有号码，请指导用户换机测试，如果是手机终端问题请用户检测手机，如果不能判断原因请提交投诉。（2）、用户无法主叫个别号码，请试拨并引导用户联系被叫用户查询有无呼入限制或呼叫转移设置，如果被叫方无异常或投诉用户不认可，请详细记录提交投诉。,无法被叫 排查步骤：1、周围用户均不能正常使用根据用户提供的地点查询有无对应的网络公告及解释口径。如果用户投诉的地点为已知故障或网络工程影响，请向用户解释，如果没有公告，请提交投诉。否则请排查第2项；2、周围用户均正常，请依次排查(1)、请核实主叫拨号方式是否正确，并为用户试拨，如果试拨正常，请直接回复客户请主叫方

9、核查拨号方式，并请用户检查手机有无设置黑名单，否则请排查第（2）项；(2)、如试拨被叫不正常，建议被叫用户换机测试，如换机后恢复正常的，为被叫用户终端或终端设置问题，直接答复，如换机后仍不正常的，请提交投诉。单通、掉话、串线等通话质量 排查步骤：1、周围用户均不能正常使用根据用户提供的地名查询有无对应的网络公告及解释口径。如果用户投诉的地点为已知故障或网络工程影响，请向用户解释，如果没有公告，请提交投诉。否则请排查第2项；2、周围用户的使用情况均正常，请分别排查（1）、询问用户在其他地方的使用情况，如用户在其他地方也出现同样故障现象的，请用户换机测试，如果是终端原因请指导用户检测话机。否则请排

10、查第（2）项；（2）、如投诉用户仅在与某一特定用户通话时出现上述现象的，请对方用户配合进行换机测试，详细记录后可提交投诉。串线通话质量受理要素要提供主被叫双方号码（归属省份及城市）,c.漫游障碍,定义：是指移动用户在中国大陆范围内漫游期间出现的登记不上移动网络以及无法主叫、被叫的投诉。前提：用户处于漫游状态，在用状态，当地其他移动用户正常。省内漫游/省际出访漫游 排查步骤：1、通过BOSS查询用户是否具备省内/国内漫游权限,如果未开通，指导用户申请开通后再试，否则请排查第2项；2、用户手机是否设置了呼入/呼出限制、呼叫转移，线路选择是否正确，如不正确请提指导用户正确设置，否则可提交投诉。省际来

11、访漫游 排查步骤：1、核实用户是一离开归属地就没有信号还是到达我省某地后才出现的故障，如果一离开归属地就没有信号，建议用户联系归属地查询漫游数据，如果用户强烈不满，可以提交投诉，否则请排查第2项；2、核实用户拨号方式是否正确，另手机是否设置了呼入/呼出限制、呼叫转移，线路选择是否正确。如果不正确，请指导用户正确操作，否则请提交投诉。,国际出访漫游 排查步骤：1、查询用户是否具备国际漫游权限,如果未开通，请告知用户此业务需申请开通后才能用，告知用户办理方式直接答复，否则请排查第2项；2、联系用户，核实国际漫游开通的时间和开通时长，如果投诉时间已超出所开通的时间段，请直接答复用户，否则请提交投诉。

12、提交要素：用户号码、具体现象、故障时间、漫游国家和城市、登记的运营商名称、主被叫语音提示或或屏幕显示、手机机型、有效联系方式、换机测试情况国际来访漫游 排查步骤：查询用户所在地是否有网络公告信息，如果用户投诉的地点为已知故障或网络工程影响，请向用户解释，否则请提交投诉。提交要素：用户号码、国家和归属城市名称、所使用的运营商名称、具体现象、故障时间、详细地点、主被叫语音提示或或屏幕显示、手机机型、有效联系方式、换机测试情况。,d.互联互通,定义：是指移动用户在本地或外地出现的与中国移动网外用户通话障碍的投诉。前提：与中国移动网内用户通话正常。互联互通 排查步骤：1、联系用户，核实主、被叫网外号码

13、不正常的具体现象，如果用户号码无法主、被叫网外个别号码，请参照通话质量投诉处理流程排查，如果无法主、被叫或某运营商的所有号码请排查第2项。2、用户提供的地点查询有无对应的网络公告及解释口径。如果用户投诉的地点为已知故障或网络工程影响，请向用户解释，如果没有公告，请提交投诉。否则请提交投诉。受理要素：主被叫双方号码（归属省份及城市）、具体现象、故障时间、详细地点、有效联系方式、用户所使用的机型、换机测试情况,e.GPRS上网,定义：指移动用户在本地无法使用GPRS正常上网的投诉。前提：话音业务使用正常，状态在用。无法连接网络 排查步骤：1、在BOSS系统核查GPRS功能的业务状态，如果未开通，请

14、指导用户申请开通，否则请排查第2项；2、核实周围用户使用情况，如果周围用户均不能上网，请查询是否有网络公告信息、用户所在地是否在网络公告影响范围，如果用户投诉的地点为已知故障地区请向用户解释，否则请排查第3项；3、核实用户参数设置，端口号常用的有9201和80两种（移动心机的参数是自动设置好的，无需重设或修改），如果设置不正确，请指导用户修改正确后再试。否则请提交投诉。连接网络后使用异常 排查步骤：1、查询是否有网络公告信息、用户所在地是否在网络公告影响范围，如果用户投诉的地点为已知故障地区请向用户解释，否则请排查第2项；2、核实用户登陆的网址、提示信息，判断用户输入是否正常，如果网址输入有误

15、，请提导用户重新正确输入，否则请提交投诉。,f.短信,定义：指移动用户在本地或外地出现的与无法发送、接收、短信，或是短信接收重复/延迟等现象的投诉。前提：话音业务使用正常，状态在用。收发均不正常 排查步骤：1、核实用户手机设置的短信中心号码，如没有设置或设置是不正确，请为用户介绍正确的设置方法指导用户正确设置，否则请排查第2项；2、询问用户手机显示的信号情况，查询是否有网络公告信息、用户所在地是否在网络公告影响范围，如果用户投诉的地点为已知故障地区请向用户解释，否则请排查第3项；3、询问周围用户使用情况，如果是用户单个号码的问题请指导用户换机换卡测试，否则请提交投诉。,发送正常无法接收 排查步

16、骤：1、检查被叫方SIM卡或手机存储空间是否已满，如果已满请用户清理后再试，否则请排查第2项；2、询问主叫方号码及归属地，如果主叫方号码是外省网内用户，因短信记录不在我省，无法查询，请联系发送方核查短信发送情况，否则请排查第3项；3、询问用户使用的手机型号，是否曾换机换卡测试，换机测试如果是终端问题，请用户检测话机，否则请提交投诉。接收正常无法发送排查步骤：1、核实用户手机设置的短信中心号码，如没有设置或设置是不正确，请为用户介绍正确的设置方法指导用户正确设置，否则请排查第2项；2、核查用户发送方法是否正确，为移动用户发送短信，只需输入对方号码，为小灵通号码发送短信需在对方号码前加上区号，如发

17、送方法正确，请排查第3项；3、核实用户手机设置的短信发送方式是否正确，不能选为GPRS发送方式。如设置不正确，请指导用户选择短信发送方式为“GSM发送方式”或“自动选择发送方式”，否则请提交投诉。,接收延时 排查步骤：1、查询是否有网络公告信息、用户所在地是否在网络公告影响范围，如果用户投诉的地点为已知故障地区请向用户解释，否则请排查第2项；2、询问主叫方号码及归属地如果主叫方号码是外省网内用户，因短信记录不在我省，无法查询，请联系发送方核查短信发送情况，否则请提交投诉。重复接收 排查步骤：询问用户是所有短消息重复接收还是个别短消息重复接收，如果接收个别号码的信息存在重复接收，建议用户联系主叫

18、方核实有无重复发送，否则请提交投诉。短消息内容乱码 排查步骤：1、询问用户是否是接收个别号码的短息显示乱码，如果接收个别号码的短消息是乱码，请用户询问主叫方手机中设置的短信收发格式是否为文本格式，并请主叫方修改短信收发格式为文本格式后再试，否则请排查第2项；2、如果接收所有号码的短消息是乱码请询问用户使用的手机型号和换机换卡测试情况，如果换机测试是终端问题请用户检测话机，否则请提交投诉。受理要素：提供主被叫双方号码（归属省份及城市）、具体现象、故障时间、详细地点、有效联系方式、用户所使用的机型、换机测试情况,g.彩信,收发均不正常 排查步骤：1、在BOSS系统核查GPRS功能的业务状态，如果未

19、开通，请指导用户申请开通，否则请排查第2项；2、如用户GPRS功能开通正常，请核实用户手机机型是否支持收发彩信，彩信中心地址是否设置正确，如无异常，请排查第3项；3、核实用户周围其他用户 使用情况是否正常，如果均正常，指导用户换机测试，根据测试结果分别检测。如果周围用户也不能正常，请排查GPRS业务使用问题，可提交投诉。能发送不能接收 排查步骤：1、核实用户是不能接收所有的彩信信息，还是接收个别号码的彩信信息不正常，如果不能接收所有的彩信信息，建议用户换机测试，必要时检测话机，只要能发送说明数据正常，接收情况与用户终端有关。否则请排查第2项；2、如果用户接收不到个别号码的彩信（不包括SP信息）

20、，请指导用户换机测试排除用户终端侧原因后提交投诉。能接收不能发送 排查步骤：核实用户彩信中心地址设置是否正确，如果不正确，请告知用户正确的彩信中心地址，指导用户正确设置后再试。否则请提交投诉。受理要素：提供主被叫双方号码（归属省份及城市）、具体现象、故障时间、详细地点、有效联系方式、用户所使用的机型、换机测试情况,2、通信费用,主要针对公司计费差错，多收错收费用导致的客户投诉重点讲解以下三类：a.普通语音话单质疑 b.GPRS费用质疑 c.短信费用质疑,a.普通语音话单质疑,普通语音未使用产生话单 排查步骤：通过BOSS查询用户通话详单，如有主叫记录，请告知用户我方查询到的话单是根据用户原始使

21、用记录产生，收费无误，直接解释。如用户不认可，请提交投诉。超长话单 排查步骤：通过BOSS查询用户通话详单，如有主叫记录，告知用户我方查询到的话单是根据用户原始使用记录产生，收费无误，如用户有疑问可引导用户联系被叫方双方核实话单，直接解释。如用户强烈不认可的可提交投诉，但需要注明用户要求。区域优惠（基站通、校园卡）排查步骤：核实用户使用地是否在边界地区或当时通话时间用户是否在优惠区外，如果是请直接向用户解释，否则请提交投，提供详细的使用地点。12593拨号实际话单中被叫号码前并无12593导致的话费未优惠 排查步骤：确定用户话单属实确无加拨12593，核实用户操作方法是否正确，如用户是在存储对

22、方电话号码时加了12593，请指导用户直接通过键盘进行拨号，如果用户强烈不认可，可提交投诉但需要说明用户要求。未按优惠时段执行 排查步骤：确定用户话单属实，核实有无相关公告，如果有请向用户解释，如果没有，请提交投诉。,b.GPRS费用质疑,未使用产生GPRS流量费（CMNET、CMWAP）排查步骤：确定用户话单属实，告知用户费用产生的原因，我方查询到的话单是根据用户原始使用记录产生，收费无误，解释不认可请提交投诉。收发彩信产生GPRS流程费 排查步骤：确定用户话单属实，并核实用户端口号设置是否正确，目前我公司收发彩信端口号参数设置支持9201和80两种，如设置不正确，请指导用户正确设置，如用户

23、设置无误请提交投诉。未使用产生CSD费用 排查步骤：1、确定用户话单属实，通过客服系统核查用户号码WAP功能，如果有WAP功能，请向用户解释在无GPRS信号或未附着到GPRS网络的情况下，手机终端会选择CSD方式接入，产生17266的CSD费用，收费无误，如无WAP功能请排查第2项；2、如果用户无WAP功能，请提供用户手机机型，提交投诉。,c.短信费用质疑,未使用产生费用 排查步骤：确定话单属实，告知我方查询到的话单是根据用户原始使用记录产生，收费无误，如用户不认可，请受理投诉。产生的费用多于实际发送的 排查步骤：确定话单属实，询问用户发送的短信内容大小，告知用户每条短信的容量是140个字节，

24、如果超出则会被拆分后发送和计费，且手机不同，截取的条数也有差异。我方查询到的话单是根据用户原始使用记录产生，收费无误，直接答复，如用户强烈不认可，可受理投诉。超长短信拆分是由客户使用的手机终端或SP决定，移动公司只是提供一个存储转发的平台，但客户无法预知手机自身系统内部设置，故当出现同一条短信由不同的终端发送时会被拆分成2-3条信息不等，而收取的费用也不同。如用户发送的短信内容超过70个汉字，将进行分条发送，手机在进行短信内容分割时，为使接收客户看到完整的短信，将在短信内容中插入“链接码”，“链接码”视手机机型不同，一般会占用部分字节，为此会造成长短信分条发送时，每条短信的内容小于70汉字。接

25、收方如使用支持短信“合并”功能的机型，将看到一条短信，使用不支持短信“合并”功能的机型，将看到多条短信。,3、业务使用（自有业务）,客户使用公司新业务,游戏系统故障系统升级内容提供错误等问题导致的客户投诉重点讲解以下两类：a.彩铃业务 b.来电提醒业务,a.彩铃业务,开通彩铃后被叫无彩铃音 排查步骤：1、是否有网络公告信息，如果用户所在地在网络公告影响范围请直接解释，否则请排查第2项；2、在BOSS系统核查彩铃业务状态，如未开通，请指导用户开通，否则请排查第3项；3、询问用户是否做了呼叫转移设置，向用户解释呼转不转彩铃，建议用户取消呼转后重试。如果未设置呼转，请提交投诉。铃音播放有误 排查步骤

26、：1、询问用户所设置的铃音的播放情况，如果所设铃音时有时无，请指导用通过网站或短信等方式查询个人铃音库里是否有多个铃音，或者有无分时、分组等设置，告知用户个人铃音库中的铃音是随机播放的，分时分组有铃音播放时有优先级，并指导用户正确设置（如将个人铃音库中相应的铃音设为单曲播放或删除不喜欢的铃音；调整和取消分时分组设置等）。否则请排查第2项；2、如果用户所设的铃音从未播放过，请询问用户是否是集团彩铃用户，并试听判断，如果是集团彩信，请直接向用户解释，否则请提交投诉。,b.来电提醒业务,关机/出服时无来电提醒提示音 排查步骤：查询用户来电提醒包月业务是否已开通。如果未开通，指导用户申请开通后再试，否

27、则请提交投诉未收到来电提醒提示短信 排查步骤 1、查询用户来电提醒包月业务是否已开通。如未开通，指导用户申请开通后再试，否则请排查第2项；2、核实用户接收其他短消息是否正常，如接收短信也不正常，请指导用户换机测试，如果只是接收不到来电提醒提示信息，请提交投诉。,（三）常见投诉提交差错,投诉提交差错及处理流程 1、投诉提交错误：投诉提交错误，如号码错误、客户投诉内容提交错误、提交内容不清楚，导致客户问题无法处理或延误处理时间的。注：提交错误后重新提交并及时撤消错误工单不算差错，用户问题已经解决是后台联系客户再次处理的，对前台仍按差错评判。2、提交要素不全：未按照投诉模版要求提交投诉工单、关键内容

28、提交不全（客户拒不提供的除外）的。注：所有投诉均应该按照要素提交，批量投诉也应提供要求内容,如批量投诉长时间无人受理需提交投诉时，提交要素中必须注明批量投诉工单号。3、投诉重复提交：客户同一问题已在处理过程中，未归档，但客户代表未按照正确流程追加，重复提交投诉工单的（以超过首条投诉提交时间24小时为限）。注：同一问题属于重复提交，如果用户反映营业厅无法缴费，但后延续为投诉营业厅工作人员服务态度的可以提交投诉，不评判差错。4、已经发布公告未按照公告解释 注：如已发公告中有具体回复日期并长期有效，如兰州理工大拥塞，公告为10月发布，解决时间为12月底，此期间公告在解决时间内都有效，如未按照公告解释

29、，则按提交差错处理。如已发公告中未明确注明解决时限，则按发布公告之日起30日为限，30日之内按差错处理，30日之外不评差错。为降低客户代表对网络类公告的查询难度，对无明确恢复日期的网络公告考核期限为2天，网络公告发布2天之内，未按公告解释的，按差错评定，2天之外的不评差错。,5、信息已有内容未向客户解释说明 注：如已按信息库内容向用户解释多次，但用户仍不认可后提交投诉，并在投诉中注明的，不按差错考核。6、可通过客服系统核查，未做核查解释。注：如查询无资料的提交投诉并在投诉中注明的，不按差错考核。7、已有个案解释口径，未按照口径向客户解释。注：如已按个案口径向用户解释多次，但用户仍不认可后提交投诉，并在投诉中注明的，提交投诉不按差错考核。,谢谢大家！,