奔驰新销售流程导入培训-内训师版.ppt
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1、1,奔驰新销售流程导入培训-内训师版,2,全面掌握全新销售流程的理念与规范,提升顾客满意度和梅赛德斯-奔驰品牌形象。系统把握内训师的基本要求与相关技能,确保新流程的后续转训质量与效果。,引导MBCL内训精英,培训目标,3,首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程,新销售流程的导入与推行,4,目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程不同部门使用不同的销售流程客户满意团队零售咨询团队培训部考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求,为了进一步强化奔驰品牌的领导者地位,一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行越来越高的销售目标和顾客满意度目标,要求销售流程具备有效性
2、和充分的顾客导向,从而帮助提高销售效率和客户服务标准新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作,背景,新销售流程开发的背景,5,符合 中国顾客的期望,确保经销商层面的可行性,源于奔驰品牌的价值及定位,新销售流程,新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益,新销售流程的开发方法,6,选择3家经销商进行流程试运行,确保新流程的可操作性 北京波士通达,上海星瀚,广州仁孚,奔驰中国经销商试运行,6,通过经销商访谈了解现有流程操作、收集最佳实践 北京亚奥之星,浙江之信,昆明远安昆星,奔驰中国经销商提供的信息,4,5,流程开发方法,新销售流程的开发方法,7,现有的销售流程,达成交易,获取顾客,
3、潜在顾客跟进,需求分析 和产品展示,到店接待,交车和回访,试乘试驾,报价和议价,新的销售流程,以封闭环销售过程代替线性销售过程,向销售顾问传递“循环销售”的理念。分离重要步骤,以示他们在销售过程中的重要地位。,新销售流程的内容结构介绍,8,流程步骤中让顾客感到欣喜的关键行为卓越服务的KPI,3.顾客互动行为标准,流程步骤经销商相关责任岗位行为照片范例成功要素、关键指标(KPI)和辅助工具,4.流程图,新,新,新,新,新,新销售流程的结构顾客导向,9,新销售流程的内容,背景介绍说明了业务流程的发生环境明确流程目标以便于设置业绩目标区分流程步骤和流程活动,从而简化流程图附图片有助于可视化理解流程明
4、确指定负责人职位标明流程顺利执行所需要的支持工具话术和行为指南提供操作范例,帮助员工理解和执行流程,流程指南包括了销售顾问的基本要求,以帮助他们更好地理解自己的角色流程指南中的主要互动技巧行为为改善顾客体验提供辅助对所有流程步骤总结并提供了成功因素和关键指标(KPI),便于使用,强调如何执行,新,新,新销售流程内容:便于使用,强调可执行性,10,新销售流程的导入与推行,销售流程指南销售流程教学录像销售流程内部培训,开展现场辅导,帮助经销商精简内部工作流程、提升团队合作,从而为达成前台服务目标打下基础,就行为标准和软技巧提升开展教室培训,支持流程的高质量实施,利用量化的KPI系统监督流程执行利用
5、神秘访客调研检查流程执行率,1,2,3,2,4,成功实施销售流程的关键因素,11,新销售流程的导入与推行,1,2,3,4,梅赛德斯-奔驰销售流程指南(中国地区)推广培训时间表,12,共同思考:作为梅赛德斯-奔驰的尊贵客户,应该得到什么?在目前的工作中,您把我们的客户当成了?,新销售流程的导入与推行,13,我们的顾客(和我们)应该得到!,顾客接待广义标准:感到格外的关注得到最好的照顾得到最高的礼遇确认已经做出了最明智的选择,新销售流程的导入与推行,14,新销售流程的核心思想,卓 越,以顾客为导向,行业领先的标准,来于实践,可操作性强,新销售流程的导入与推行,15,以客户为中心,树立服务标杆提高客
6、户感知,提升品牌形象,我们为什么要导入新流程?,短期角度:优化销售行为,提高销售效率,长远角度:提高SSI和客户忠诚度,促进业绩持续提升,MBCL,经销商,新销售流程的导入与推行,16,目录,获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访,0,1,2,3,4,5,6,7,8,关于内训师,9,总结、演练与反馈,17,目录,0,成功销售顾问的行为准则销售工具FAB、CPR、ACE销售流程步骤概览MBCL内训师的角色定位,关于新流程与内训师,18,成功销售顾问的行为准则,成为合格的销售人员的必备条件,外表,友好,以流程为导向,谈吐,礼貌,知识,0-关于新流程与内训
7、师,19,成功销售顾问的行为准则,积极倾听,对顾客的需求负责,自信心,展示同理心,倡导者,成为卓越销售人员的成功要素,0-关于新流程与内训师,20,贯穿销售过程的3个技巧,0-关于新流程与内训师,FAB:用于产品展示之际,为顾客塑造价值,1,ACE:用于竞品比较之际,为顾客体现价值,2,CPR:用于化解异议之际,为顾客提升价值,3,21,FAB 特性、优点、利益,运用FAB技巧展示产品,为顾客塑造价值,卓越的关键元素:不要停留在对产品数据进行陈述的层面上展示产品如何符合顾客需求,在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客的好处,特性(feature),优点(advantage),利益(b
8、enefit),突出与顾客兴趣相应的配置在描述及演示配置时,用名称提及配置,并指向或触摸配置确保顾客完全理解如可行,邀请顾客操作,清晰讲解配置功能、工艺和技或竞争优势在介绍时及时获得顾客认可,说明配置为顾客发挥什么作用应该用“顾客语言”,对好处进行个性化描述使用措辞:“这对你来说意味着”,0-关于新流程与内训师,22,认可(approve),比较(compare),提升(exaltation),认可顾客的判断承认竞品车型的优势牢记顾客需求,发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点,从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较可供选择的方面有:车辆配置厂商声誉经销商的服务销售顾问的知识
9、第三方推荐其他客户的评价,强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势,以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位,ACE 认可,比较,提升,运用ACE技巧竞品比较,体现自身的产品优势,卓越的关键元素:竞品比较时,ACE技巧都是有效的应对方式使用ACE时需具备丰富的梅赛德斯-奔驰和主要竞品知识运用第三方刊物可信度是在竞争对比中胜出的关键,0-关于新流程与内训师,23,澄清(clarify),转述(paraphrase),解决(resolve),通过开放式问题进一步澄清顾客的异议忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异
10、议,用自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议,帮助他们重新评估、调整及确认他们的担忧转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式,从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应亦能显示您对顾客问题的关注并积极响应承认他们的担忧,理解并认同顾客的感受,然后给出您的解决方案,CPR 澄清、转述、解决,运用CPR技巧处理顾客异议,为顾客提升价值,卓越的关键元素:顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应之前先倾听顾客的意见用CPR方法将异议转化为卖点(客户利益)对顾客表示关怀,以提高成交的机会,0-关于新流程与内训师,24,共同思考:内训师的定位如何理解?,内
11、训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,25,上天生下我们,是要把我们当作火炬,不是照亮自己,而是普照世界。莎士比亚,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,26,编,导,演,编:培训课程的开发者,演:培训内容的表达者,导:培训活动的组织者,内训师的角色认知,培训师的角色,0-关于新流程与内训师,27,主题把握,培训的目的需求与供给,素材搜集,讲授演示训练序幕高潮结局,背景全面案例精彩,内容设计,讲义制作,基本讲义板书详稿电子文档,预先演练,事先刻意现场自然,课程开发步骤,编,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,28,学员关注:为什么参加培训(学员要什么)?,内训师的角色认知,0-关于
12、新流程与内训师,29,K=Knowledge 知识A=Attitude 态度S=Skills 技能H=Habits 习惯,我们能给学员什么:KASH 方程式,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,30,培训教案结构设计:KASH模型应用,内训师的角色认知,T8.经销商内训方法使用手册,0-关于新流程与内训师,31,培训组织安排,内训师的角色认知,导,时间地点现场布置培训工具后勤保障,0-关于新流程与内训师,32,现场培训讲解,内训师的角色认知,演,赏心悦目的得体仪表举手投足尽显专业本色强感染力的声线准备比资历更重要,0-关于新流程与内训师,1-形动合一,声情并茂,33,形象自检7点法,头发
13、凌乱吗?脸上干净吗?牙刷了吗?衣服整洁吗?扣子拉链没问题吗?面带微笑吗?情绪饱满吗?,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,34,声音运用的8点技巧,适度的音量强调重点,不重要的跳过去改变音调变化说话的速度在要点前后停顿一下或静场激情与热情避免口头禅、含糊吞音、拖腔避免太专业的术语或方言,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,35,逻辑清晰,前后连贯内容为王,价值驱动方式得当,引人关注,现场培训讲解,内训师的角色认知,演,0-关于新流程与内训师,2-逻辑-内容-方式,36,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,作为内训师,遇到以下情景如何面对?,培训现场有人提出挑战性的问题与难题,
14、你并无相应储备或答案,销售同事的工作都很忙,无暇参加相应培训,大家认为当前形势下,流程已经不重要了,只要有车源,大家已经习惯于既有的行为做法,如何引发触动和引导改变,37,现场培训讲解,内训师的角色认知,演,培训是教学相长的过程没有高低,只有不同空白心态,虚心若愚畅所欲言,情感共鸣,0-关于新流程与内训师,3-互动-分享-共鸣,38,培训师的素质要求,内训师的开场演练,T1.经销商内训师岗位素质自检表,0-关于新流程与内训师,39,问好与欢迎相互认识明晰培训目的与主题引发期待与关注,内训师的开场演练,开场破冰,0-关于新流程与内训师,培训开场一般包含哪些内容?,40,内训师的开场演练,学员现场
15、破冰试讲,引入新流程的意义,互动点评,0-关于新流程与内训师,第一轮PK,41,本部分您了解的内容,0-关于新流程与内训师,42,获取顾客,到店接待,需求分析和产品展示,试乘试驾,报价和议价,潜在顾客跟进,达成交易,交车和回访,1,2,3,5,4,6,7,8,目录,43,目录,获取顾客,1,背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流,8,7,6,5,4,3,2,1,44,背景和目标,背景,主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期当顾客主动联系经销商并提出问题,意味着一个转化意向顾客
16、为潜在顾客的绝佳机会,1获取顾客,45,背景和目标,背景,1获取顾客,70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一*2009年,85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌,但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商*顾客在选购车辆方面越来越有经验 只有46%的高端车主是购买第一辆新车*,远远低于非高端市场的比例(83%)*J.D.Power and Associates 2009年中国汽车销售满意度研究(SSI):高端市场:奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃,46,目标,提供实用信息,预约以得到销售机会迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商利用数据库信息,做
17、好顾客光临的准备,促进潜在顾客的生成,背景和目标,1获取顾客,47,顾客期望,我们的顾客期望,能够通过不同的沟通渠道(电话、网站、电子邮件等),顺畅地与经销商取得联系有人立即接听电话(最多在响铃2声有人接听电话)经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方式,跟进他们的需求如果经销商无法立刻满足他们的需求,经销商能够解释原因,并告知可以准确回应的明确时间经销商的网页实时更新,易于浏览,有吸引人的设计,能够提供顾客关心的信息在交谈过程中,经销商人员仔细聆听并记录,这样,即使在与不同人员打交道时,顾客也不必多次重复他们的要求,
18、1获取顾客,48,最佳实践与商业案例,1获取顾客,卓越行动,不断更新和补充顾客数据库,包括所有已知的顾客偏好(如顾客比较喜欢可口还是百事可乐),有效运用信息,为顾客创造最佳的住店体验,通过满足顾客的偏好,达到每一次体验都是个性化的目的,五星级宾馆,网上书商,基于顾客在网店的购买和搜索行为,向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购买的产品;使用数据库记录顾客的兴趣,以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务,网站上提供试乘试驾预约服务,请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息;系统自动回复告知顾客信息已经收到(包括在下班之后);经销商人员根据顾客留下的
19、信息联系顾客并具体回答顾客的询问,成功建立首次联系,汽车厂家,49,KPI:来电邀约进店率 公式:首次来电后进店客户数量/首次来电客户数量*100%,某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行,CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求(不重复相同部分),将获得的顾客信息,如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约,该店的全年月来电邀约进店率平均提升约10%,该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高,为销量的增长创造了优越条件。来源:JDPA经销商咨询项目,最佳实践与商业案例,1获取顾客,50,成功互动
20、标准,1获取顾客,经验分享:获取客户环节的成功经验(因素)交流,51,成功互动标准,听得见的微笑同步同频的交谈以姓氏称呼顾客,感谢咨询并提供专业回答为顾客提供价值,避免套话让顾客感受到定制化如果知道适当答案,承认并道歉,预约时间另行专人跟进。永远不要撒谎-顾客会发觉,与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素,1获取顾客,52,成功互动标准,在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应电话铃响2声内接电话所有相关信息都应该被记录在册,步骤1(获取顾客)的关键指标(KPI),1获取顾客,53,经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范,网站导航需简便、直观,并发布最新产品、销售,活
21、动信息经销商联系信息需包含:展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅,车间的图片能够提供点到点路线建议的互动地图 所有车型信息及价格表及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道(附图片)各类金融贷款方案及车辆总价计算方式顾客能够预约试乘试驾的预约表单,建议的网站标准,成功互动标准,1获取顾客,54,7达成交易,流程指南,符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范网站导航需简便、直观,并发布最新产品、销售,活动信息经销商联系信息需包含:展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅,车间的图片最近一周销售情况与库存能够提供点到点路线建议的互动地图 所有车型信息及价
22、格表经销商开展市场活动日程安排及活动后的总结报道(附图片)各类金融贷款方案及车辆总价计算方式与竞品相比较的优劣势顾客能够预约试乘试驾的预约表单,一个好的经销商网站,应具备的标准(要素)有哪些?,小测试,答案:A B C E F G H J,55,在营业时间自动回复电子邮件:尊敬的先生/女士,非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复,请耐心等候。祝好!梅赛德斯-奔驰XXX经销商 在非营业时间自动回复电子邮件:尊敬的先生/女士,非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们的营业时间是早上XXX到晚上XX。由于目前是非营业时间,我们无法及时回复您的请求,
23、非常抱歉。我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。祝好!梅赛德斯-奔驰XXX经销商,成功互动标准,1获取顾客,56,流程图,主动获取顾客,联系潜在顾客,销售顾问邀约(潜在)顾客,目标顾客定义和识别,销售顾问再度联系潜在顾客,步骤2,1获取顾客,57,流程图,被动获取顾客,在DMS中记录顾客联络信息,步骤2,顾客通过经销商网站联系经销商,顾客致电经销商,提供答案并邀请潜在顾客,是,否,是否能够提供答案,将问题传递给适当的销售顾问,顾客向经销商发送电子邮件,1获取顾客,58,流程指南,主动获取顾客 经销商活动,给现有车主和潜在顾客打电话、发明信片或电邮来邀请顾客提供上门接客服务,特别是对于回头
24、客活动中尽量寻找机会交换名片,表达对顾客的尊重,1获取顾客,59,流程指南,试乘试驾日新车型发布会经销商文化活动新车主培训班,1获取顾客,经销商活动的常见类型有哪些?,60,转述,被动获取顾客在电话中处理顾客要求,流程指南,1获取顾客,将请求传递给适当的销售顾问,顾客致电经销商并提出要求,提供回答、邀请潜在顾客、在DMS中记录,61,内训的关键要点,内训要点与演练交流,1获取顾客,62,内训要点与演练交流,1获取顾客,现场演练 之获取顾客,各组指定1名学员,做本单元做被动获取客户演练准备2分钟,一人演客户,一人演销售,致电经销商,第二轮PK,63,本部分您了解的内容,1-获取顾客,1-市场策划
25、之解,64,梅赛德斯-奔驰中国销售流程,到店接待,2,背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流,8,7,6,5,4,3,2,1,65,背景和目标,背景,2到店接待,第一印象的重要性第一印象的形成受到诸多因素的影响(内外环境、硬件软件)每位员工给顾客留下深刻的第一印象,成为顾客难忘的销售体验,66,目标,背景和目标,2到店接待,留好第一印象,让顾客感觉选择光临是明智之选所有顾客一视同仁,感受“梅赛德斯-奔驰销售体验”的卓越让顾客感到舒适、受欢迎和被重视成为全员认知,并相应行动起来,67,顾客期望,我们的顾客期望,2到店接待,一个温暖的欢迎
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