天猫规则全套版.ppt

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1、天猫规则(客服常遇问题),淄博启元信息咨询有限公司,天猫客服规则,订单管理问题,交易常见问题,信用卡支付问题,运费常见问题,货到付款问题,付款方式问题,发货及库存问题,发票常见问题,发票问题的标准，只要买家有支付过货款，商家就要无偿向买家提供发票，不能拒绝，不能要额外费用。常见商家违约情况如下：1.商家表示不提供发票。2.商家表示开发票需要买这有承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用3.商家表示是特价商品，无法提供发票。4.商家表示“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费由商

2、家承担。5.经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如家纺类商家只能开办公用品）或A公司只能开B公司的发票。6.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。7.客户要发票，商家提出只能给收据。8.开发票拒绝提供售后服务。,违规成立扣6分,一、发票常见问题,案例分析1（发票）,问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）问：我买毛巾，可以开文具（或其它商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应，扣

3、6分）问：货收到了，怎么没看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约,时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交 的交易（例如：手机，QQ，微信等等）,交易常见问题,问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺

4、旺联系。（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易,交易常见案例,如违规成立，扣4分,包邮商品的发布标准1.标题和产品图片中不建议加包邮等字样。2.使用正确的运营模版，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地址，设置好正确的运费3.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮费，需要有明确的说明。包邮问题常违规情况：商家没有使用运费模版，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。,运费常见问题,问：这个包邮吗？答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我答：亲，您好，这个

5、是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）（在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）,运费常见案例,淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。,付款方式常见问题,问：我没有开通网银、

6、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解 备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分,付款方式案例：,违规成立：每笔扣1分,防范：1.不能未经买家同意，私自关闭订单2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商这有能够提供凭证是买家要求关闭的）,订单管理常见问题,问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分,订单管理问题案例：,违规成立：每笔扣4分,货到付款业务是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了货到付款的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。提醒商家：如果开通了

7、货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供服务。假设如果在遇到恶意买家咨询或拍下订单时，请注意：不要告知买家不能支持该服务，不要私自关闭订单，不要在旺旺拒绝买家发货。货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺给出明确的发货时间。,货到付款常见问题,货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品（除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国

8、大陆范围内的派送，具体范围由快递公司确认,货到付款形式,1.买家选择货到付款支付方式，商家以商品缺货等等原因，单方面关闭交易，一次扣6分。解决:我们商家在关闭买家订单的时候，必须要在旺旺上和沟通说好了，经过买家同意，才可以。一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。2.商家以无法联系买家，地址错误，或者电话错误，根本联系不到本人，关闭交易。解决：请买家留下正确的联系方式，再帮买家派送。3.除了买卖双方另有约定外，买家选择货到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收运费为理由抬高交易价格的，变向拒绝提供该服务的。比如说货到付款拍下商家的包邮商品，让买家再加入运费，投次一次成功扣6分。4.买家选

9、择货到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因为物流原因拒绝该服务的。卖家说物流不到，关闭交易，就被扣6分解决：客服可以和买家沟通，换种交易方式，让买家先付款，然后再说明我们的售后服务。这样发EMS基本上都到。如果买家不同意，商家只能发出去，让买家自提。5.商家变向拒绝提供货到付款服务，包括，但不限于，比如说货到付款服务自行提高门槛，未按照货到付款要求限定收货人，收货区域。一次扣6分备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费,货到付款规则,问：在吗？你这个XX还有吗？答：亲，有的，请您放心购买问：可以货到付款吗？答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，

10、只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费,货到付款案例：,违规成立：每笔扣4分,1.天猫商城默认是支持信用卡支付2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫），电器城等开通了信用卡支付的商家等提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式。应用场景：1.淘宝集市，淘宝商城（天猫网）电器城等开通了信用卡网关支付商家2.交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣，秒杀活动，聚划算交易不支持信用卡分期）建议：1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知

11、可以。分期付款是银行的政策，客户的信用卡能不能分期付款，让客户银行咨询。我们是收全款的。2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款的介绍连接，或者让客服熟知该业务内容正确解答。PS：信用卡支付的0.8%手续费是银行收取的，需要商家承担。,信用卡常见问题,买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险,信用卡案例：,谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随

12、意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约金，最高不超过500.,发货库存常见问题(一),延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过500元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三个ID拍下来订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三笔订单，三个都需要赔付。集市店铺每次延迟发货是扣3分。备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分，集市延迟发货只扣分，不扣钱。,发货库存常见问题(二),问：在吗？你这个XX还有货吗？答：亲，有的，请您放心购买买：亲，我拍

13、下付款了，什么时间可以发货呢？商：亲，我们会尽快优先给您安排的哦！备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货,发货库存案例：,案例买家有个交易未付款，超时关闭，现在说已经付款让我发货，截图取证也不肯，现在竟然举报我出售非授权.头一次这样我很害怕，怎么处理？请老板知道的给个建议？,今天天猫商城被恶意敲诈，店铺中一款宝贝设置的卖家承担邮费，宝贝标题中有包邮这两个字，在宝贝详情页面的最上方用大字写清了邮费说明，包邮只包申通快递，如需其他快递需补拍邮费差价，这个“买家”联系我们的客服说，他们那边只有EMS能到，包邮吗？客服回答：包申通快递，发EMS需补10

14、元差价，买家回复：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一个账号找我们的客服，问相同款的颜色跟尺码，聊天记录跟之前那个号一模一样，也是后来拍下了（未付款），然后直接这两笔交易投诉维权;(投诉说明：商家违背承诺，设置的是全国各地都包邮，各种快递和EMS都包邮，但是我买却不给我包邮。依据淘宝规则只承认运费模版里设置的，宝贝页面说明的不生效。违背承诺，望客服按淘宝天猫规则处理，下面上传的是聊天记录截图,)两笔的投诉也是一样的，当时就觉得奇怪，然后买家有发来一条消息：我是刚投诉你们的那个 告诉你老板 自己去看淘宝规则 有事打我电话说 就是收货信息里的电话 别等投诉成立了再找我 那时候谁都无能为力了,

15、(谨记：淘宝客服只认运费模版里设置的，宝贝页面、描述等注明不管用的。)；我就按照他所说的收货地址中的电话打了过去，对方说：想解决加QQ聊，我就加了他QQ，他直接明说：那两笔交易都是他投诉的，两个收货人也告诉了我，然后他说：想解决撤销投诉，给他们2000元钱，（淘宝规则规定，这样2笔交易投诉成功的话，扣我们店铺12分，还要屏蔽店铺，另外还要扣1万元，犯罪团伙就是抓住这一点儿向我们敲诈勒索）这时我更确定是碰到敲诈团伙了，我问他钱怎么给他们，他说银行转账跟支付宝收款对他们都不安全，让我买联通充值卡，他把联通网址发给我，教我怎么操作，我这样跟他周旋，就是为了多争取一些证据，从加他QQ到聊天结束，我都用

16、屏幕录制软件录制成了视频，给他打电话也录了音，打电话给淘宝客服，都没给出好的解决办法，说QQ上的证据对我们没什么利，只能等待他们工作人员处理，有很大机率会被处罚，一边面临扣12分，店铺屏蔽，罚款1万元，一边面临犯罪分子的威胁敲诈，我想问下，这种情况可以报110吗？如果报110我掌握的证据有用吗？,淘宝商城纠纷规则,天猫客服规则,违背承诺,商品如实描述,发货及库存问题,7天无理由退换货,信用卡支付问题,泄漏他人信息,订单管理问题,正品保障,培训要点,一亿元保障基金全网购物有保障,1.消费者保障服务规则2.退款纠纷类型及凭证认识3.Q&A,1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则定义：当淘宝网买家

17、使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准,正品保障服务规则,进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进行先行赔付。,卖

18、家的义务及处理办法：1、在淘宝受理买家的“正品保障”赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明2、若商家能有效证明其商品为原厂正品商品，则淘宝将退回买家“正品保障”赔付申请；3、若商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家相应积分；同时，淘宝有权根据约定终止与商家之间的淘宝B2C服务协议及消费者保障服务协议；4、商家不得主动退出该服务，在商家退出商城之前发生的交易导致的赔付申请，淘宝有权按照本规则的规定进行处理。,买家提供购得商品非正品,消费者保障服务之“商品如实

19、描述”服务规则 定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。,商品如实描述服务规则,消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则定义：在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的

20、投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。,7天无理由退换化服务规则,7天无理由退换货建立在商品未影响二次销售的情况下，消费者须保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。个人需求进行定制商品,虚拟卡密类商品，机票、旅游、彩票类目下所有商品均不参加淘宝商城七天无理由退换货规则。非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担如果卖家在页面承诺写清楚几天退货，就按承诺退货。如说60天无理由退货，就按承诺退换货否则将被投诉：违背承诺,7天无理由退换化相关条件说明,主要是指商家不能泄露买家的地址，电话姓名等等，评价的时候也不能写出

21、来。买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来 天猫和市集一样一次6分。违规成立，扣6分,泄漏他人信息服务规则,（一)卖家违背以下承诺的：1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的；4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。,违背承

22、诺服务规则（一）,（二)卖家违背以下承诺的：1、天猫商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫商城卖家与买家在天猫商城外进 行交易的；3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的；6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；8、特殊类目或特殊市场的相关规定。,违背承诺服务规则（二）

23、,(三)卖家未履行其它承诺的。比如：页面或在旺旺上自行承诺或答应给买家的服务。,违背承诺服务规则（三）,违背承诺处罚,若买家投诉卖家有违背承诺行为，淘宝核实成立将按以下3种情况处理：(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。(二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成

24、发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；2、天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫卖家与买家在天猫外进行交易的；4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。(三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。,1.利用节日假拍下产品.卖家休息，投诉违背

25、承诺，延迟发货。处理方法：A.休假的时候在页面里做出休假，暂停发货提醒。B.如果休假的时候较长，应该下架产品暂停销售。C.节假日安排客服值班。,违规案例解析（一）,2.全场包邮，但客户要求包顺风，产生纠纷。处理方法：A.正确使用运费模版B.在描述里写清楚用的什么快递。包哪里，不包哪里都写清楚。,只要出现包邮字眼，就算是偏远地区也得发货发ESM。不可以让客人补运费。,违规案例解析（二）,3.商家单价低，套餐有多个小赠品，赠品忘记点击发货，差评师发起投诉延迟发货，违背承诺等投诉。处理方法：A.每日排查未发货订单，确保订单按时发货。B.小赠品假如担心这个问题产生，可以不设单独连接。,如果页面上没有写

26、什么赠品，在客人收到后出现赠品问题，我们可以不负责任，如果页面上和承诺的时候写赠品告诉客人是什么产品，我们必须负责。,违规案例解析（三）,4.差评师问客服今天是否可以发货？客服答：可以。差评师马上拍下一个货到付款的订单，但因地址偏远快递无法发生，投诉违背承诺。处理方法：A.先问清楚客户发什么快递，什么方式，再承诺。关于时间点，只能说尽量，争取，优先帮你发货。,在不清楚的情况下，不要随便承诺发货时间，不要挖坑自己跳。,违规案例解析（四）,5.卖家物流单号错误，造成无物流，买家投诉延迟发货。处理方法：A.客服要养成排查物流的习惯，经常看一下后台物流信息有没有异常。B.一旦发现物流异常及时联系客户正

27、确的物流单号。,违规案例解析（五）,6.客户出差为由，换货让客服延长收货时间，客服答应，但忘记处理，导致客户没有收到货就自动确认，并且过了售后时间，客户发起违背承诺投诉。处理方法：A.在客户提出要求的同时，马上处理，再关闭对话框。,这种情况经常出现，是体现客户细心的一个重要的案例,违规案例解析（六）,7.客服承诺返还运费，差价，补偿不及时，导致客户发起违背承诺投诉。处理方法：A.不能随便承诺，要用尽量，争取，优先处理的话术解决。B.出示财务不在的证明C，主动赔偿天猫30%市集5%违约金，并安慰客户撤销,违规案例解析（七）,淘宝商城退款规则及凭证提交,遇到一个退款，该怎么办？,找出退款中的四个W

28、第一个W：where,货在哪？第二个W：why,为什么申请退款？第三个W：who，需要联系谁？第四个W：what,要提供什么凭证？,处理思路,第一：查看申请退款的原因第二：联系消费者协商处理第三：无法达成一致，思考举证申诉。第四：要求客服介入，配合淘宝处理。,退款类型汇总,未收到货,一、买家未收到货，什么样的凭证有效？快递的发货原单照片收件方的签收底单物流公司的第三方红章委托证明买家的签收记录截图（能做为参考）能说明买家曾承认收到的旺旺聊天截图注：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同。,买家提出商家未发货,发货原单照片,凭证认识,快递发货原单：,凭证认识,物流托运单,货物非本人签收，买

29、家提出未收到货,物流跟踪记录,凭证认识,快递公司签收底单,若用平邮发货需提供包裹查询单,邮局包裹查询单正反面模板,凭证认识,第三方委托签收证明模板,特别说明：若在交易中卖家提供了一个快递网站查询记录,如淘宝工作人员电话联系不到买家,且无法准确判断为买家收到货物,仍然是需要卖家提供原始发货凭证和签收底单，从法律依据上讲,签收底单才是有效的书面证据,物流网站的查询记录做为重要依据。买家签收前的风险由发货方承担,凭证注意点,注意：第三方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效）,巩固,小王买了条牛仔裤，5天后他申请了退款表示商家没有发货，货物一直未收到，

30、我该怎么做，提供什么凭证？核实是否已经发货，已经发货的提供发货单。查看快递跟踪记录是否本人签收，若非本人签收，通过旺旺联系买家是否认识第三方（旺旺可作为凭证）第三方签收买家不承认已经收到，联系快递出具第三方委托签收证明。,描述不符、质量问题举证,需要提供的凭证有以下几种1、尺寸：实物尺寸测量完整图片；收到货物标签描述照片2、交易约定内容：旺旺聊天历史记录的截图3、实物图片等,按照实际情况而定4、卖家:提供包括但不限于厂家的进货证明，产品合格证，正规的商业发票等证明文件（商家优先举证）买家:质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中心的检测凭证,正品对比照片,及判定依据等,凭证认识,货物尺寸不符的

31、测量图片,注意点：1、胸围：平铺、对准二腋下点；2、裤子的腰围：平铺，二点对齐进行测量；3、鞋码：垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测量,聊天记录约定凭证,双方约定的聊天记录凭证,正规进货凭证,正规进货发票,发票分为国税和地税发票相关的发票通过税收网站可以查询到其真实的信息，发票上必须要有货号，价格，若提供进货清单，需在清单上盖有货源方的公章。,无效进货发票,此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息,若专柜进货需提供专柜进货小票,专柜机打购物小票,注意开票时间，商品名称，商品名称必须和发布宝贝名称一致,巩固,小红买了件XL码的衣服，收到货物后提出描述不符，表示太小了。申请退款理由：购买前咨询

32、商家，商家表示我的体型可以穿，货物存在不符，无法穿着要求退货。需提供什么凭证？若买家提出的是质量问题如何举证？根据退款理由买家表示购买前咨询过商家，可提供完整聊天记录截图，购前商家保证货物可以穿着的，支持退货运费商家承担。若商家没有承诺的，可走7天无理由。,买家已退货表面一致问题,表面一致问题:破损、污渍、缺件、空盒子、型号，重量等如果买家或者卖家已表明自己是本人签收货物，未当着快递人员的面进行验货，让其提供承运方公司红章证明。承运方书面证明内容：具体写清楚运输单号、当事人、日期以及收到货物的具体情况，最后加盖承运方的红章支付宝交易纠纷处理规则：收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当

33、提供收货人的授权及出示收货人及第三人本人身份证件。需要发货方与承运方沟通，并且在规定时间出具此快件为合法进行签收的相应凭证（此规则适用于买家，对于卖家视公司为一整体，必须有售后体系，若门卫，前台，收发室签收视为本人签收，故提供退货信息时提供准确的退货信息）,买家已退货货物破损拒绝签收,收到买家的退货有破损或有疑义需提供：,需提供承运方出具的证明证明验货时出现的货物表面情况，注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章,买家非本人签收提出表面一致问题,买家非本人签收，提出货物表面破损，不符商家应提供第三方委托签收证明：,注意：凭证需写明被委托方姓名，运单编号，加盖承运方

34、公章,巩固,1.小强买了面镜子收到货物，申请退款理由：拿到货后发现货物已经碎了，要求退货。如何判断，需要商家提供什么凭证？判断点：是否本人签收，非本人签收商家提供第三方委托签收证明，本人签收买家提供承运方证明。2.条件更改为：小强退货，商家收到退货发现货物有破损该怎么办？当快递公司面检查货物，发现有问题出具快递承运方证明，出具凭证后拒绝签收货物，不可无理由拒签。,买家收到商品表示非正品,买家收到商品表示非正品，该如何举证？1“美容护肤/美体/精油”、“彩妆/香水/美发/工具”：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；2“男装”、“女鞋”、“男鞋”、“女士内

35、衣/男士内衣/家居服”、“户外/登山/野营/涉水”：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；3“保健食品”、“奶粉/尿片/玩具/婴童用品奶粉”：商品进货单据、进货发票、厂家授权、检验报告、销售商品生产日期、专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；,中差评处理技巧,中差评修改步骤,中差评案例解析,中差评电话沟通术,中差评修改步骤,第一步：自我介绍,第二步：补偿措施,第三步：约定修改具体时间,恶意差评师敲诈师解决办法,知道是差评师之后的要做的几个要点，去看聊天记录，订单信息，看是否存在错误。,A.假如真存在过错，主动赔偿违

36、约金，并上传截图，和卖家协商撤销,B.怎么和差评师周旋：砍价，达成协议后，主动约定好撤销时间，保留好聊天，转帐等证据如果还是成立，去申诉,恶意差评师敲诈案例分析,C、如果你没有违返规则，上传没有违背承诺证据并留言给小二调查。,1.假如风险比如大，你要表达出你不太在意的感觉给对方。想办法拖延时间。找出漏洞。2.如果他很精明，你只能谈价格，是否能在低一点，忽悠对方降价。如果价格低就给他。你越对方价格，对方价格就越好。3.一定要约定好撤销时间。,中差评的案例解析,维护方式：协商退货，不愿意就退5元现金，再不愿意就解释评价,1.卖家要求买家包邮退回来，让后面的客户看到这个评价，都觉得这个买家是个精神病

37、，因为这个评价不止是给这个买家看的，是给所有的买家看。2.换个小号互相聊天，把敲诈内容上传3.尽量协商解决。,中差评的案例解析,解决：包邮退货，不行就退10-20元。协商修改。质量原因造成的中差评非常影响转换率，如果再不愿意，就要突出我们的售后保障，包邮退等。,中差评电话沟通技巧,电话沟通注意事项,轻松的心情微笑的解答,认真听.先致歉在说解决方案,打电话注意时间点,早上10点。下午3-4点。晚上8点这个时间比较方便接电话,中差评电话沟通术,客服：亲，您好我是淘宝网XX网店的售后客服，之前在我们店里买了一双毛巾被您还记得吗？客服：我看到您给我们留言了，说是XXXXXXXXXXX真的非常抱歉，让您

38、不满意，这次给您打电话主要是想提高我们店铺的整体的服务质量，您觉得除了留言说的不满意，还有什么做的不好的地方让您不满意了吗？顾客：.客服：还需要什么我们要特别注意的呢？真的非常感谢您反馈意见给我们，我们会把您的意见和建议向上级领导汇报，并在以后的工作中避免类似这样的错误，为了表示感谢，我们将赠送给您20元的优惠券，可以下次使用，您看什么时候方便上网领取？（也可以是其他方面补偿）客服：还有一件事情想麻烦您，因为看到您给我的是中/差评，因为中/差评对我们店铺运营影响很大，我们也希望把客人都服务好，您看您能否帮我们改一下评价呢？您直接把差评改成好评就可以，也可以直接删除，内容是您对我们店服务的真实反

39、馈，您也可以保留的没有关系。客户：同意修改，继续下面对话。客服：您看什么时候上网方便改一下呢？今天晚上6点好吗？您大约什么时候上网呢（约定时间）客服：好的。亲亲。那我在网上等你哦到时候我教您怎么修改，也把优惠券送给您。,态度谦卑。,解决中差评电话沟通术,客户第一次不愿修改怎么办呢？我理解您的想法，也能体会您的心情，如果能让您满意，我们一定尽量处理，您看怎么样呢？产品吊牌还保留，没有清洗过的话，我们还是可以给您提供退换货服务呢。邮费我们承担好吗？您看是退货好呢，还是换货好呢？其实这次麻烦您，我也非常抱歉，我们是真心希望有下次机会给您更好的服务，这次您看能否帮个忙？中差评解决不了任何问题，也不能让

40、您不满意变满意，您看我出几个解决方案，或是您想怎么解决，我们都可以协商，我希望您能感受到我的真诚，我的歉意，所以请您帮忙把差评改为好评，或是删除都可以的。,解决中差评电话沟通术,客户第二次不愿意修改怎么办？亲，真的非常抱歉，其实我给您打电话也是想帮您解决问题，我会尽量申请相应的补偿，那您看看怎么处理会比较好呢？虽然我权利可能没有店长这么大，但是我可以尽力去给您申请的哦，也希望您能给我们一个弥补的机会，谢谢您呢。,解决中差评电话沟通术,客户答应修改：非常感谢您的谅解，这样的问题我会反应给相关部门解决，保证以后不会再犯了。刚才答应您的事情，我马上去办，到时候给您结果反馈。好吗？谢谢（沟通注意礼貌，准备足够解决补偿方式，不要盲目的打电话，要不客人就不愿意接你电话了。尽量和客户礼貌协商）并把修改中差评的方法发到旺旺上。,