大客户服务营销.ppt

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1、1,服务营销,胡军电销课程系列,客户性格特质与应对模式,2,服务营销,胡军电销课程系列,性格特质与应对模式-猫头鹰型,性格特质-寻求细节者(分析型)喜询问具体细节要求数据、证据希望有安全保障理性、服从权威应对模式提供直接数据和证明(但不要太多,否则会掉入分析中)表达精炼、言之有理、语速适中，切忌罗索加强正反面论述不要用强势，逼迫当场立即做决定多加引用权威专家论证自己的观点,3,服务营销,胡军电销课程系列,性格特质与应对模式-老虎型,性格特质-寻求结果者(驱动型)说话开门见山不考虑别人感受喜主导事物,不喜欢受影响或主导做事直截了当，下决定快应对模式言简意赅，直指要点反应速度快需展现权威及自信提出

2、具体方法(不可太多),供其选择表达直接说明对方利益,4,服务营销,胡军电销课程系列,性格特质与应对模式-无尾雄型,性格特质-寻求和谐者(温和型)仔细倾听,但决策缓慢,常不置可否不喜人际冲突，不善拒绝应对模式表达速度较慢,语调中带有浓厚的感情以关心及协助的姿态提出建议,并协助下决定要当场下决定，否则会徒劳无功善用理解、认同及赞许方式,以赢得信任,5,服务营销,胡军电销课程系列,性格特质与应对模式-孔雀型,性格特质-寻求刺激者(表达型)表达清晰，滔滔不绝追求开心，畅谈情绪化，重感性对不喜欢的事会顾左右而言他应对模式倾听，并从认同中不断引导到结论充满热情及感染力的表达需多用赞美创造良好氛围，满足感性

3、需求善用情景引导法增加煽动性,6,服务营销,胡军电销课程系列,大客户销售人员的特质,一、对行业市场的了解二、对目标细分市场的了解三、对本公司产品的了解四、找到使用该产品的 消费者的需求,7,服务营销,胡军电销课程系列,五、找到该产品的卖点六、能够吃苦、同时会思考七、诚实得体的工作技巧八、良好的沟通能力九、成熟的心理素质十、总结反思能力十一、规划能力,8,服务营销,胡军电销课程系列,十二、设计目标的能力十三、达成目标的主观能动性十四、知识的学习十五、原则性十六、策划能力十七、自律能力十八、适应环境的能力十九、公关能力,9,服务营销,胡军电销课程系列,二十、情绪调节能力二十一、执行能力二十二、提出

4、问题的能力二十三、分析问题的能力二十四、解决问题的能力二十五、心理承受能力二十六、推销的技巧二十七、掌握拜访的频率,10,服务营销,胡军电销课程系列,开发潜在客户,1、缘故法2、陌拜法 3、转介绍法（现客户、老同事）4、信函法（新特点）5、电话法（不挂线）6、广告法（效果）7、吸引法（超女）8、影响力法（职务）9、品牌法,11,服务营销,胡军电销课程系列,接触潜在客户,1、一分钟开场白 2、吸引客户注意的技巧（李栾清的故事）3、给潜在客户留下美好的第一印象4、正确处理好第一次面谈的技巧5、揣摩潜在客户的心理6、赢得潜在客户的三大法宝：微笑、赞美、务实,12,服务营销,胡军电销课程系列,赢得客户

5、的青睐,1、了解客户的购买心理2、追求快乐与实惠的统一3、了解客户的购买价值观 4、了解客户的需求是服务与产品的综合体5、谁满足客户需求谁赢得客户,13,服务营销,胡军电销课程系列,赢得成交（促成）,一、启发客户：打通客户的思想障碍 提出可信性的建议使用热切的语调 换新词重提旧建议利用人的期盼心理 促使客户主动地自愿地做出决定用行动启发客户 直接启发和间接启发正面启发和反面启发“软”与“硬”的双重启发,14,服务营销,胡军电销课程系列,二、促成的几种方法：假设成交法 激 将 法二择一法 诱 导 法行为促成法 举 例 法综 合 促 成 法,15,服务营销,胡军电销课程系列,三、促成的技巧：顺其自

6、然 利用情感利用客户的从众心理 趁热打铁重复激发客户的购买动机 一次促成的技巧多次促成的技巧,16,服务营销,胡军电销课程系列,四、促成的注意事项：选择合适的位置 事先准备好资料让客户有参与感 制造一对一的促成环境促成失败时努力创造复访机会 请对方介绍新的客户 祝贺对方绝对不可慌张 不讲多余的话不要过于表露喜悦神色 不可争辩求胜不可过于退让 及 时 告 退制造问题 避免急噪避免面露不悦之色 避免不了解对方的预算避免促成时机不当 避 免 削 价,17,服务营销,胡军电销课程系列,怎样开发需求,从很小的缺点开始自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满最后变为愿望、需要或行动的企图对于小生意来

7、说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的,18,服务营销,胡军电销课程系列,售后服务,请谈论从签单后开始客户会担心的事情？你可以做什么工作消除这些担心？你可以做什么工作强化产品给客户的价值？你希望这个客户成为你的什么？,19,服务营销,胡军电销课程系列,为什么要购买FAB,20,服务营销,胡军电销课程系列,如何精简、有效、煽动,事先包装,让信息更清晰易懂,容易沟通把握客户倾听的耐心限度熟练能展现自信、专业，增加可信度,让客户感觉到是为他的需求而设计的具体功效的体现，凸显商品价值有被尊重、个性化服务的感觉,面带微笑，热情展现，自然而不虚伪音调略高、语速略快，咬字清晰简单的表述(最好用一句话),如何精

8、简如何有效如何煽动,21,服务营销,胡军电销课程系列,超越客户的期待,客户购买我们公司产品的基本需求是什么？顾客期待我们公司会提供的服务是什么？客户会喜爱再度购买的要因是什么？您觉得我们应该如何做，顾客才会感动？,22,服务营销,胡军电销课程系列,转介绍的时机,成交之后立即回访客户时短期内无法成交时当取得好成绩时客户主动联系时,23,服务营销,胡军电销课程系列,企业的兴衰是可预测的,成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额,月度、年度,24,服务营销,胡军电销课程系列,软数据与硬数据,公司财务数据,品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度,滞后指标,前瞻指标,25,服务营销,胡军电销

9、课程系列,顾客满意的十大服务要素,26,服务营销,胡军电销课程系列,现场演示,产品的特征产品的优点产品的利益,27,服务营销,胡军电销课程系列,沟通的法宝,倾听为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴听什么？,28,服务营销,胡军电销课程系列,沟通的利器,发问什么时候问？问什么？怎么问？问谁？沟通的一些小常识参考资料,29,服务营销,胡军电销课程系列,倾听的演练,测试你倾听的能力大巴停了几次？中途什么原因停车了？在终点站下了多少人？大巴司机是谁？,30,服务营销,胡军电销课程系列,销售人员必须知道的四类问题,背景问题难点问题暗示问题需求效益问题,31,服务营销,胡军电销课程系列,背景问题,

10、定义：找出买方现在状况的事实例子：你们企业有多少人？影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题,32,服务营销,胡军电销课程系列,难点问题,定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满例子：是否操作比较困难？管理很复杂吗？影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。目的：开发客户的需求,33,服务营销,胡军电销课程系列,练习难点问题,就培训产品，你认为从为客户解决困难的角度出发，有什么难点问题？您的管理人员是否会遇

11、到经常犹豫？（是什么问题？）您对目前培训服务满意吗？（是什么问题？）培训不力会导致什么后果？不培训对你的影响是什么？当培训出现中断时，发现企业问题是非常重要但解决却很困难，是吗？,34,服务营销,胡军电销课程系列,暗示问题,定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。目的：客户自己认清需求。,35,服务营销,胡军电销课程系列,考虑暗示的问题,选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你有明显的竞争优势的难题。设想你正在与一个最适合你对策的买方候

12、选人谈话。现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。,36,服务营销,胡军电销课程系列,练习暗示问题,有些培训公司提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致企业员工的抵制和不满，这样会影响项目方案的实施进程以及进度吗？,37,服务营销,胡军电销课程系列,需求效益问题,定义：询问提供的对策的价值或意义例子：精细化管理对你有什么帮助？影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的企业广泛使用建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在目的：导向共识与接受,38,服务营销,胡军电销课程系列,异议的

13、例子,这对我来说没有什么用。太贵了我不需要我认为你不了解我们的业务我确信它不是你说的那样简单你们的售后服务的记录不好,39,服务营销,胡军电销课程系列,异议的出现,异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中大部分异议都是由卖方造成的许多异议的出现是由于卖方过早提供对策高手防范异议的出现初学者注重解决异议的能力,40,服务营销,胡军电销课程系列,有能力异议的处理策略,定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力策略承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注证实你的能力，解释你能如何提供这种能力在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这

14、种需求,41,服务营销,胡军电销课程系列,防范异议的有效方法,证实能力阶段的对策和手法现有客户引证法媒体报道引证法理性逻辑推理,42,服务营销,胡军电销课程系列,真实的异议,客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑需要立刻处理的异议当客户的异议属于他关心的重要事项时你必须处理了才能获得进展处理了异议之后，客户许诺立刻签单时,43,服务营销,胡军电销课程系列,虚假异议,借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单,44,服务营销,胡军电销课程系列,隐藏的异议,表面的许多异议，但都不是真实的异议醉翁之意不在酒,45,服

15、务营销,胡军电销课程系列,对异议的基本态度,异议是宣泄客户内心态度的最好指标异议可以缩短到签单的路程有异议表明客户仍然有求于你异议可能表示客户需要更多的信息细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议绝对不能用大话来对付异议,46,服务营销,胡军电销课程系列,异议是由于客户产生的,拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议,47,服务营销,胡军电销课程系列,异议是由销售人员产生的,举止态度无法赢得好感，取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开发失败沟通不当展示失败姿态过高，让客户理屈词穷,48,服务营销,胡军电销课程系列,利益汇总法,总结所有的产品给客户的利益，从而

16、获得最终进展签单要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确,49,服务营销,胡军电销课程系列,T字法,在纸上画一个大的“T”字型在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因对比两边引导进展：我们是否可以开始收集企业资料,50,服务营销,胡军电销课程系列,前提条件法,提出一个特别的优惠条件，获得进展如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训要点：配合公司的销售战略,51,服务营销,胡军电销课程系列,询问法,强调需求利益问题获得进展要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性即然对话节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证

17、您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？,52,服务营销,胡军电销课程系列,Yes Sir法,永远说：是的之后，要给简短的补充要点：向签单引导,53,服务营销,胡军电销课程系列,签单的准备,面对的准客户：都是理性的客户一定要有准备写下你准备使用的至少两种签单方法15分钟公开演练,54,服务营销,胡军电销课程系列,有效的销售方案,销售方案的构成一个好的开场白产品特征、优点、利益的分析产品价值与价格分析四种问题的设计能力证实的内容品牌内容,55,服务营销,胡军电销课程系列,品牌内容,在销售方案中的品牌内容公司形象产品形象产品在客户心中的位置,56,服务营销,胡军电销课程系列,个人潜能问

18、题,人的大脑1400g重100亿神经元1000亿胶质细胞却仅仅使用了1/10剩余的部分就是人类的潜能,57,服务营销,胡军电销课程系列,释放潜能的方法,排除压抑停止批评自己大声说话直接表露个人感情循序放松放松疗法尝试未知打破安全感积极暗示,58,服务营销,胡军电销课程系列,激发你的潜能,上台陈述你一年的目标在走上台的时候，高声呼喊可以激励自己的口号,59,服务营销,胡军电销课程系列,一个工作日,请从起床的时间开始到休息列出一天的具体工作每人都要做，10分钟,60,服务营销,胡军电销课程系列,培训内容：,产品知识：完整的专业技术知识。竞争优势：知此知彼、比较优势等。销售技巧：寻找顾客到成交、服务

19、等。企业概况：企业历史、规章、文化、政策等。市场知识：行业前景、目标市场、顾客分析等。团队组织：团队建设、组织、沟通技巧。客户服务：售前、售中、售后服务、客户管理。,61,服务营销,胡军电销课程系列,一般每月一次，总结这个月在销售工作中的经验和教训，发扬成绩，避免失误。这就要解剖麻雀，抓准典型，针对一个片区、一个业务员、一个客户，把普遍性的经验和教训说深说透，以便借鉴。,1.营销例会是一个企业在 营销过程中的阶段总结会。,62,服务营销,胡军电销课程系列,业务员往往是将在外君命有所不受，平时根本见不到人，很难管理和指挥。,2.营销例会是业务员一个月成绩的检查会。,正好每月回来一次，企业要珍惜这

20、次难得的机会，检查每个业务员的市场布点、产品到位、网络建设、客户管理、销售业绩等情况，以便有针对性的指导。,63,服务营销,胡军电销课程系列,企业就是一个充满问题的单位，一个月肯定积累了很多问题，就是要在营销例会上发现问题，提出问题，汇总问题，在营销顾问的指导下，联络个部门的力量，集思广益，研究解决问题的有效而可行的办法。,3.营销例会是问题解决会,64,服务营销,胡军电销课程系列,现代社会是一个速度加信息的社会。由于传统的金字塔型组织机构的信息层层过滤，导致越是高层领导越对真实而具体的市场信息麻木，这是决策错误的根本原因。,4.营销例会市场信息收集会,65,服务营销,胡军电销课程系列,企业老

21、板要根据汇总的各种情况，下达下月的作战命令，在销售顾问的指导下，要明确符合企业发展战略的工作方向和工作重点，确保片区利益服从企业整体利益。,5.营销例会是下一个月的任务布置会。,66,服务营销,胡军电销课程系列,每一次营销例会都应该让业务员充分参与，发表观点，提出建议。营销人才往往就是在营销例会上脱颖而出的。,6.营销例会是一次积极参与会。,67,服务营销,胡军电销课程系列,例会一般要邀请生产、财务、保卫、办公室、采购等部门人员参加，让他们充分感受市场变化的风云莫测和疯狂竞争的残酷无比，充分理解销售的困难，便于他们形成全员营销售意识。,7.营销例会是一次协调沟通会,68,服务营销,胡军电销课程

22、系列,业务员长期在外，每月回家，就应该有回家的温暖。各级干部要利用这个时机多请一请业务员，业务员也要多与其它部门沟通，增加企业的凝聚力和向心力。,8.营销例会是一次感情交流会。,69,服务营销,胡军电销课程系列,现代社会是一个终身学习的知识经济社会。业务员干了一个月，身心疲惫，迫切需要知识雨露的滋润。最好邀请各方面的专家教授在营销技巧、消费心理、企业文化、专业知识等方面不断培训，以便超越自我，追求卓越。,9.营销例会是一次培训会,70,服务营销,胡军电销课程系列,在例会上尽量多宣传企业文化、介绍企业荣誉、分析企业产品、讲解同行企业的经验、分享业务员的成功等等，动员他们向美好的目标奋进。,10.

23、营销例会是鼓励业务员挑战目标的动员会。,71,服务营销,胡军电销课程系列,人性是最高的销售法则.服务是最佳的销售技巧.诚信是最好的销售秘诀!,72,服务营销,胡军电销课程系列,团队建设四要素,队,形,势,文化,心态、能力,1、晋升制度2、工资制度3、会议4、作息5、雷区,1、晋升造势2、评奖造势：期值=期望x效价3、策划造势（营销让推销变多余，策划让营销变得简单）4、销售造势,73,服务营销,胡军电销课程系列,团队管理核心,榜样+激励军队+学校+家庭先有其形，再有其神要么打仗，要么练兵目标是工作计划的基础，目标分解就是工作计划,74,服务营销,胡军电销课程系列,会议管理,一、开会的重要性二、开

24、会的基本要点1、经常开会，培训2、有话则长，无话则短3、会议的主角是大家4、要有激情，形成模式5、属于正常工作6、关心，激励，爱护，解决问题，预防问题是主题7、解决问题全靠自己,75,服务营销,胡军电销课程系列,激励技巧,激励技巧,如何让员工努力工作,76,服务营销,胡军电销课程系列,概 念：,动机：任何行为发生的内部动力，动机对行为有激发、引导和维持的作用。没有动机就没有行为。激励：给动机一个理由；,77,服务营销,胡军电销课程系列,挫折,欲望未得到满足就是挫折；挫折后的自我保护反映；外投射：把自己的动机和愿望投射到别人身上，断言别人有这种动机和愿望；内投射或认同：不自觉的与他人形成一致；抵消：例如摔倒后狠踩地面以示报复；置换：把对某事物的强烈感情转移到另一似不相干的事物上；合理化：酸葡萄幻想：分为强大的幻想和悲惨的幻想反向形成：内心的冲动使其不安,而作出完全相反的表现,78,服务营销,胡军电销课程系列,自我激励,增强成功的欲望和信心；世上有三种人，一为听故事，二为讲故事，三为创造故事。只要我们愿意,每人都可以是创造自己最辉煌的故事，这个世界也会因我们的努力而改变!,