东风Honda五周年回馈客户活动指引手册.ppt

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1、2008-05-14,健康“友车”生活 东风Honda五周年回馈客户活动指引手册,2,活动概述,活动主题：健康”友车”生活 东风Honda五周年真情回馈活动活动时间：6月1日6月30日活动背景：六月促销活动，完成销售任务活动目的：吸引潜在客户到店，达到促进销售的目的活动形式：各特约店按照执行手册自行执行,活动总体概述,3,活动概述,活动细则,活动细则：1、试驾有礼 活动期间到店参与试驾，即有机会获赠时尚健康好礼一份。2.购车有礼 活动期间购买CIVIC(思域)任意车型，即可获赠时尚折叠单车一部，数量有限，先到先得。3.老客户答谢礼为答谢CIVIC(思域)车主的支持与厚爱，在东风Honda五周年

2、庆之际，我们将为您的爱车进行免费车辆检测。如果您推荐的好友到店并成功购车，您将同时获赠爱车超值保养惊喜。4.为节省您的宝贵时间，来店试驾前请与当地东风Honda特约店提前预约试驾时间。5.活动时间：6月1日至6月30日此活动最终解释权归东风本田汽车有限公司所有(*以上活动细则将出现在店内易拉宝上),4,活动概述,活动时间推进表,注:店头活动总结（此指引手册P46表格）每周一次,请将总结电子版文件以”来自XXX特约店的 第X周活动总结”为邮件主题发送到,5,活动概述,活动整体流程图,潜在消费者,价值500元或1000元车辆保养卡,活动告知（报广告知、电话邀约）,吸引到店,CIVIC车主,车辆检测

3、,折叠自行车,健康杂志或体重秤,试驾,购车,朋友购车,潜在消费者,CIVIC车主,6,执行日期：6月1日-6月30日,特约店实施流程,活动流程,获赠免费车辆检测,检测项目由各特约店根据东风Honda售后服务科相关活动内容执行,对老客户进行活动介绍，鼓励其带领新客户上门,离店,老客户(CIVIC车主)到店,所荐新客户购车成功,获赠价值500元 或1000元的车辆保养,填写活动反馈表,特约店向车主介绍推荐朋友购车成功后车主将获得的礼品,7,执行日期：6月1日-6月30日,特约店实施流程,活动流程,活动介绍，鼓励试驾,填写相关登记表,离店,试驾CIVIC/填写活动反馈表,获赠便携折叠自行车,新客户（

4、一般消费者）到店,获赠健康杂志或体重秤,购车,由销售顾问具体把握客户购买意向,适时送出试驾礼品健康杂志或体重秤,8,礼品活动礼品清单,活动礼品,9,车主回馈礼品,活动礼品,活动期间,车主到店即可获赠:,车辆检测的项目:常规项目免费检测、空调免费清洗除异味具体检测项目请按东风Honda售后服务科的相关活动内容统一进行。,车辆免费检测,10,车主推荐购车礼品,活动期间,车主推荐亲友到店成功购车，即可获赠：,车辆保养卡有限期至2009年07月16日。保养卡由特约店自行制作，并请最迟于5月30日活动开始前准备到位。车辆保养卡分为500元和1000元两种面值,特约店可根据店内情况自行决定赠送额度。使用时

5、按各特约店店内各项保养服务价格扣减相应金额。活动期间内，送出的保养卡数量即等于活动期间CIVIC销量。,价值500元或1000元的车辆保养卡,活动礼品,11,消费者试驾礼品,健康之友或时尚健康杂志,健康体重称(可印CIVIC广告画面),或,试驾礼品紧扣“健康”主题。厂家推荐以上两种与健康相关的试驾礼品，各特约店可根据各地区消费者的喜好进行选择。礼品费用，单个成本约人民币30元以内，由特约店自行准备及承担。礼品数量，应由特约店根据到店人数进行准备，需保证供应到活动结束为止。礼品赠送，活动参与者参与试驾并填写反馈表，由工作人员确认为有效信息后，根据客户购车意向程度选择发放。,活动期间,消费者到店试

6、驾CIVIC并填写活动反馈表，即可获赠:,活动礼品,12,消费者购车礼品,便携可折叠自行车,活动期间，消费者无论是否朋友推荐,购买CIVIC(思域)任一车型,即有机会获赠:,试驾礼品紧扣“健康”主题。自行车价值人民币2580元，全国限量发行7000套。先到先得,送完为止。自行车将由东风Honda安排统一进行配送。到货确认等具体事宜请与东风Honda销售科联系。活动期间达成购买后，请在新购车客户档案中登记推荐购车的CIVIC车主姓名及车牌号码。,活动礼品,13,礼品签收示意图,请按以上表格模版制作礼品发放表单，在自行车赠送时，请填写表格所示完整内容，并由获奖人签字确认签收。活动结束后，各特约店请

7、将含有获奖人证件信息的礼品签收单，随反馈表一并寄往东风Honda代理广告公司进行数据整理和留存。邮寄地址：湖北省武汉市硚口区解放大道634号新世界中心店B座2203室（邮编：430032）联系人：王绚 手 机：13971686654 座 机：027-83340131-818,活动礼品,14,活动广告画面,活动物料素材,15,活动广宣组合,活动告知,网络,电梯框架,报纸,活动信息,广播,特约店EDM,健身房媒体,16,报纸-投放,活动物料素材,此次活动的报纸广告投放城市及媒体列表，请参见东风Honda市场广告科广告排期通知。其它城市各特约店报纸广告投放请采取同城店联合投放方式，广告版面为1/4版

8、（含）及以上。投放时间从6月2日开始。报纸稿电子版文件（1/4黑色，彩色；1/2黑色，彩色）,请在IE中登陆http:/,17,网络-投放,活动物料素材,网络广告将从6月1日开始投放。以下城市为此次活动网络广告投放媒体列表，请参考。各特约店请根据各城市实际情况决定是否投放。,18,广播-投放,活动物料素材,此次活动的广播广告投放城市及媒体列表，请参见东风Honda市场广告科广告排期通知。其它城市各特约店请根据各城市实际情况决定是否投放。广播广告投放请采取同城店联合投放方式，广播时长30秒。投放时间从6月2日开始。广播稿音频文件将以MP3格式存放于网络服务器上。请在IE中登陆http:/,替换为

9、各特约店详细的联系方式,19,电梯框架海报-投放,活动物料素材,此次活动的电梯框架海报广告投放城市及媒体列表，请参见东风Honda市场广告科广告排期通知。其它城市各特约店请根据各城市实际情况决定是否投放。电梯框架海报广告投放请采取同城店联合投放方式，投放时间从6月2日开始。设计稿电子版文件,请在IE中登陆http:/,20,健身房媒体-投放,活动物料素材,此次活动的健身房媒体广告投放城市及媒体列表，请参见东风Honda市场广告科广告排期通知。其它城市各特约店请根据各城市实际情况决定是否投放。健身房媒体广告投放请采取同城店联合投放方式，投放时间从6月2日开始。设计稿电子版文件,请在IE中登陆ht

10、tp:/,21,电子版直投画面,活动物料素材,CIVIC车主,22,电子版直投画面,活动物料素材,一般消费者,23,电子版直投画面,活动物料素材,客户EDM文件，分为CIVIC车主和潜在消费者两个版本，请针对不同类型客户分类发送。EDM电子版文件,请在IE中登陆http:/,点击此图标或在顶部”插入”下拉菜单中找到“图片”插入该EDM文件,24,电子版直投发送示意,活动物料素材,主题：健康“友车”生活火热进行中，缤纷健康大礼包，倾情回馈！,附件：请插入EDM电子版JPG图，以便客户可以随意放大缩小或转发。,可在EDM图片下方留下特约店名称及联系方式,25,店头物料清单,活动物料素材,按照此页制

11、作清单，各特约店自行安排制作。物料制作电子版文件，请在IE中登陆http:/活动正式开始前保证对活动物料按指引手册要求进行安装到位。,26,店外挂幅,活动物料素材,效果图,27,易拉宝,活动物料素材,效果图,1,2,28,店头物料（车贴）,活动物料素材,车贴大小请参考图中比例或现行试驾车贴大小进行制作。,29,店头物料（汽车养护卡）,活动物料素材,30,店头物料（活动反馈表）,活动物料素材,活动反馈表分为车主/一般消费者/特约店三个版本，以便更加有针对性地进行活动效果的调查。要求特约店确保所回收的反馈表信息完整有效。活动结束后，各特约店将反馈表信息录入电脑留存后，请将反馈表原单分类并寄往东风本

12、田代理广告公司进行数据统计及活动效果评估。邮寄地址：湖北省武汉市硚口区解放大道634号新世界中心店B座2203室（邮编：430032）联系人：王绚 手 机：13971686654 座 机：027-83340131-818,车主调查,一般消费者调查,特约店调查,31,店头物料（自行车展示区）,活动物料素材,请在店头进行购车礼品(自行车)展示。上图仅为厂家建议的自行车展示区示意图,区域形象具体设计可由特约店自行设计制作,要求尽可能营造出自行车时尚，实用的特点。同时请在展车后备箱放入礼品套装，在为客户进行车辆及活动相关讲解时进行展示。,32,店头物料（店内自行车展示区）,活动物料素材,自行车展示区,

13、33,活动中后期注意事项：各登记表、反馈表的完善齐全；活动中期总结及针对活动中问题的调整意见；活动总结。,1,前期准备工作注意事项：统一培训，明确活动流程及细节，各自对应的赠送礼品；话语话术的培训，尽量提高客户邀约上门率与来店转换率，减少流失率。,2,工作人员注意事项：活动开始前检查所需的物资物料到位情况；试驾开始前确认参加比赛的人员是否具备正常驾驶的条件；试驾时安排陪驾，保证人车安全无损，提醒其安全驾驶并介绍CIVIC的卖点，推动销售；发放礼品时，签收礼品发放登记表。,3,特约店活动实施注意事项,活动注意事项,34,特约店活动实施流程,活动流程,活动现场指引：,对来电寻问活动详情的参与者，进

14、行活动详情细心讲解，尽量邀约到店试驾。到店后，登记个人信息，引导参与者预约试驾。（接听来电具体执行标准请参后页内容）试驾进行时由店内销售人员陪伴，对产品的卖点进行及时且专业地说明。（具体执行标准请参考后页内容）试乘试驾后填写意见反馈表，由销售顾问负责指引填写有效详细信息，调查活动效果，并收集。销售顾问评估每位客户类型，针对不同类型客户发放礼品，做好有效登记。,活动流程：,35,试驾流程,活动流程,试驾前准备指引：,试驾前准备指引：,路线准备：特约销售服务店须统一规划标准的试乘试驾的行驶路线图 路线规划时，注意试乘试驾时间不超过20分钟 路线规划时，车辆速限最高不得超过80km/h 路线规划时，

15、应参照车辆性能来进行路况设定,试驾中服务指引：,顾客试乘时销售顾问先帮顾客开启车门，然后快步回到驾驶座位台上，主动系好安全带，确认顾客是否坐好并系上安全带关注顾客同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘座感觉舒适销售顾问先发动引擎，并设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟顾客解释说明销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点换手时销售顾问将车辆停靠在安全的地点，进行换手依照顾客的状况，协助调整其椅背及座位距离，并确认其系上安全带销售顾问再次提醒顾客试乘路线及安全驾驶事项。,顾客试驾时销售顾问应注意避免过多的说明，让顾客可以充分

16、体验试驾的乐趣销售顾问不得随意离开车辆或独自留置顾客在车上试乘试驾后销售顾问协助顾客将车辆停放于指定区域。销售顾问应于顾客试驾完毕后，主动询问顾客的感受，并引导顾客回到洽谈桌销售顾问请顾客填写活动试驾反馈表销售顾问凭试驾反馈表向顾客赠以试驾礼品销售顾问汇整顾客的反馈意见，适时询问顾客的订购意向,活动流程,试驾流程,试驾中服务指引：,39,术语相关,接听来电具体执行标准：,在电话铃响3次之内必须接听电话，自报家门并使用礼貌用语。若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”语音语调应明快、亲切，吐字清楚，语速适中。准备好笔和纸，方便记录应主动询问来电者的姓名及来电原因。接听电话的时候

17、不可吃东西或与他人交谈。若是转接电话，应在20秒内完成，并留意是否能连接到负责的人员。若是转达电话内容，应将与顾客的谈话内容记录在纸上，并及时转告相应的人员。电话结束时能与顾客达成基本的共识，总结通话内容，诚挚邀请顾客来店参观，并感谢顾客来电。9.要切断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。,活动注意事项,活动注意事项,40,（客户来电，三次铃声后接起）销售顾问：您好，东风本田汽车特约销售服务店，我是销售（职务）（姓名），很高兴为您服务，有什么可以为您服务的？（车主提出问题，销售顾问进行解答）（销售人员在完成常规客户接待后，可主动向客户介绍促销活动的信息）销售顾问：您好，东风Ho

18、nda为了答谢CIVIC(思域)车主长久以来的支持与关注，在6月1日-30日期间开展“健康友车生活”五周年回馈活动，您到店即可获得车辆免费检测，您的朋友到店、试驾、购车均有好礼相送！车主：我可以获得免得免费车辆检测。那我朋友要购车的话，有什么优惠吗？销售顾问：这是一个倾情回馈的活动，活动期间带您朋友到店来购车的话，您可以获得超值的车辆保养惊喜，您的朋友还可以获得东风Honda限量赠送的折叠自行车。欢迎您和您的朋友一起亲临详询！车主：哦，那挺不错的。销售顾问：建议您在方便的时候亲临特约店详细了解一下，为您的爱车做一个免费的车辆检测，另外，如果您身边的朋友也喜欢CIVIC，您也可以邀请朋友一起到店

19、，活动期间购买CIVIC任意车型，即可获赠时尚折叠自行车，是东风Honda限量赠送的，机会很难得，先到先得啊！车主：那好！我们有时间到店看看吧！销售顾问：好的，您方便留一下您的联系方式吗？以便我们有更多的活动，随时通知您！车主：（告知联系方式）结束通话：“感谢您的来电，欢迎您随时来店。”,话术：接听来电参考话术（对CIVIC车主）,活动注意事项,此环节辨明来电的是CIVIC车主还是一般消费者,41,话术：接听来店参考话术（对一般消费者）,活动注意事项,（客户来电，三次铃声后接起）销售顾问：您好，东风本田汽车特约销售服务店，我是销售（职务）（姓名），很高兴为您服务，有什么可以为您服务的？客户：看

20、广告上说你们这有一个活动，怎么参加啊？(销售人员在完成常规客户接待后，可主动向客户介绍促销活动的信息)销售顾问：为了答谢CIVIC（思域）社会各界长久以来的支持与关注，东风Honda CIVIC(思域)在2008年6月1日至6月30日期间开展“健康友车生活”五周年回馈活动，到店、试驾、购车均有好礼相送，欢迎您参与我们的活动！客户：那具体怎么参加呢？销售顾问：这是一个回馈客户的活动，活动期间您购买CIVIC（思域）则可以获赠东风Honda限量赠送的折叠自行车，价值2580元！客户：哦，那挺不错的。销售顾问：我建议您有时间到店来详细了解一下！机会也很难得，这个折叠自行车是东风Honda限量赠送的，

21、先到先得！另外，您也可以参加一个试驾体验，便于您更清楚的了解我们的产品，试驾也有好礼相送哦！客户：那好！我过两天到店去看看！销售顾问：欢迎您到店详询，那这样吧，如果您方便的话可以留下您的姓名及联系方式，我帮您先预约试驾，方便您到店后的时间安排好吗？客户：好的！电话是（进行记录）（约定试驾时间）结束通话：“谢谢您的来电咨询，我们将敬待您的光临，再见！”,42,销售顾问：如果您希望对CIVIC有更进一步的了解，我建议您可以来店参加一个试驾体验，我们专业的工作人员将会为您做详尽的介绍和疑问解答。如果您方便的话可以留下您的联系方式等资料，我帮您先做一个试驾预约。客户：A:不用了，谢谢。（进入结束通话）

22、B:好啊！电话是（进行记录）销售顾问：那么请问您想预约试驾的日期和时间？客户：2008年月日星期销售顾问：好的，届时我们会通过电话与您再次确认的。客户：好的，谢谢了！结束通话：“谢谢您的来电咨询，我们将敬待您光临试驾，再见！”,话术：接听来电参考话术（试驾预约）,活动注意事项,43,（客户来店，销售顾问按照规定进行接待）销售顾问：您好，东风本田汽车特约销售服务店，我是销售（职务）（姓名），很高兴为您服务，有什么可以为您服务的？（车主提出问题，销售顾问进行解答）（销售人员在完成常规客户接待后，可主动向客户介绍促销活动的信息）销售顾问：为了答谢CIVIC(思域)车主长久以来的支持与关注，东风Hon

23、da CIVIC(思域)目前开展“健康友车生活”五周年回馈活动，在6月1日-30日期间，您带领您的朋友到店、试驾、购车，您和您的朋友均会有好礼相送，欢迎您参加我们的活动！车主：那具体是怎么样的呢？销售顾问：首先，如果您今天是驾车来店的，我们可以帮您先安排进行一个免费车辆检测，同时，如果您带领朋友来店感受试驾和购车，您和好友均有好礼相送！车主：好的。那我朋友要购车的话，有什么优惠吗？销售顾问：这是一个倾情回馈的活动，活动期间您推荐朋友到店成功购车的话，您就可以获得超值的车辆保养惊喜，您的朋友还可以获得东风Honda限量赠送的折叠自行车，价值2580元！车主：哦，那挺不错的。销售顾问：您看您什么时

24、候方便可以带朋友来看一下.这个机会很难得，这个折叠自行车也是全国限量的，先到先得啊！车主：好啊！如果有朋友我就介绍过来！销售顾问：那请您在这边登记一下吧！以便我们有更多的活动，可以随时通知您！车主：好的。（转入登记或者车辆检测过程）,话术：来店话术（对CIVIC车主）,活动注意事项,此环节辨明来电的是CIVIC车主还是一般消费者,44,话术：来店话术（对一般消费者）,活动注意事项,（客户来店，销售顾问按照规定进行接待）销售顾问：您好，东风本田汽车特约销售服务店，我是销售（职务）（姓名），很高兴为您服务，有什么可以为您服务的？客户：（客户提出问题，销售顾问进行解答）(销售人员在完成常规客户接待后

25、，可主动向客户介绍促销活动的信息)销售顾问：我们现在正好有一个“健康友车生活”东风Honda五周年客户答谢活动，6月1日至30日活动期间到店、试驾、购车均有好礼相送，购车更送东风Honda限量赠送的折叠自行车。客户：什么样的自行车？销售顾问：您看，就是那种，东风Honda独家定制的健康生活可折叠式自行车，全国限量赠送，价值2580元！客户：恩，挺好的！销售顾问：我建议您可以参加一个试驾体验，便于您更清楚的了解我们的产品，而且试驾也有好礼相送哦！客户：好啊！那你帮忙安排一下吧！谢谢了！（转入试驾及引导购车过程）,此环节辨明来电的是CIVIC车主还是一般消费者,活动总结,活动执行监控表,汇报与监控

26、：各区域督导依照此表对特约店活动执行情况进行监控和抽查。,46,活动总结,活动总结,47,活动负责人联系方式,活动总结,健康”友车”生活特约店广告投放规范,2008.05.09,1、CIVIC 6月SP活动广告素材下载地址：http:/,报纸版面规范,大报二分之一（横版彩色）,要求同比例放大或缩小,其他要求：1、所有画面内容不能随意改变位置及大小；2、以下均同此页；3、下载地址：http:/,地址电话用黑体字字号不能超过“东风本田汽车有限公司”,自行添加内容要与画面内容协调,字体大小不能超过主标题,大报二分之一（横版黑白）,大报四分之一（竖版彩色）,大报四分之一（竖版黑白）,小报二分之一（横版彩色）,小报二分之一（横版黑白）,小报四分之一（竖版彩色）,小报四分之一（竖版黑白）,电台音频录制规范,电台30秒播音文本,替换各特约店详细的联系方式,原始音频文件请在FTP下载：http:/,61,Thanks!,