商务礼仪课程要点.ppt
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1、商务礼仪课程-要点,一.交往艺术的重要性,什么是商务礼仪?,商务礼仪,严格的说,就是我们在商务交往中,应该遵守的交往艺术。既然是人和人打交道,就要讲交往艺术。商务交往是讲商务交往的规则的,没有规矩不成方圆,商务礼仪就是商务交往的规矩。商务交往涉及的面非常广,但基本来讲是人的交往,所以我们把商务礼仪界定为商务人员的交往艺术。,索取名片,在商务交往中一方面要将对方的名片要过来,另一方面要在索取名片的过程中给对方留下良好的印象,同时推广企业形象。不能说:“先生,您有片子吗?”索取名片有四种常规方法:,索取名片,1交易法:首先递送名片。将欲取之,必行予之,来而不往非礼也。你想要对方名片,很简单,上去递
2、上名片:“先生,您好,请多关照!”2激将法:这是指在将你的名片送给他以后,他有自我保护意识的情况下使用的方法。你把名片递给他,他说声“谢谢”就没有下方时,你可以说:“能否有幸交换一下名片”3 谦恭法:对于长辈或高职务者,“希望以后能有机会向您多请教”,“请问如何联系?”。面对尊长、名人或VIP 类客户,使用这种方法索取名片比较容易获得成功。在这种情况下,对方给了名片更好,如果不给,索取者也有面子。但这种方法不是对什么人都可以用的。如:你是一个 20 岁的小姐,我今年 30 多了,我一上来就向你说:“以后如何向您请教?”你有什么感觉?遇到这样的情况,可以参考使用以下方法平等法。4平等法:“不知道
3、以后如何与您联系?”平等法与谦恭法的区别是“请教”与“联系”。遇到这种情况,看得起对方就给对方名片,看不起对方或抱有警惕性,可以说:“先生,以后我跟您联系吧!”,手机的使用,在商务交往中使用手机有三个原则:不响、不听、不出去接听。首先要保证不响。在与重要人物面谈时,时间到时先拿出手机,当着对方的面关机,这表示“我为您而关机”,“我的眼里只有你”,表示对他的尊重。不能在洽谈中手机狂响,不停接听电话。这样给人有三心二意之嫌,不专业之嫌,不尊重对方之嫌。出去打电话表示将对方放下了,冷落了对方。遇到提接见或洽谈时,如果有重要商务,将手机交给他人代管。,商务礼仪的使用场合,商务礼仪是在商务场合下使用的,
4、不是在任何场合下,对任何人都讲的,要看对象有针对性地使用商务礼仪。如在家里,不用讲坐次,商务礼仪在家人面前就不太适合。但对外人来讲,礼仪必须讲。,学习商务礼仪的三个目的,1提高个人素质。企业发展讲求一个理念:内强素质,外塑形象。比尔.盖茨说过:“在市场竞争的条件下,企业在市场上的竞争力首先是员工素质的竞争”。从个人来讲,是个人素质的竞争;从企业来讲,竞争的是企业形象。教养体现于细节,细节体现个人素质。,学习商务礼仪的三个目的,2有利于交往应酬。商务交往有商务交往的规矩,对方不是你,你就不能拿自己的习惯去对人家。如:在夸对方时,既然是夸,就让对方痛快点,用点夸张的词,要不,怎么叫夸呢?如“大有名
5、气”、“很有名气”,不能说“小有名气”。让对方痛苦的夸是将现实情况除以后说出去,这是商务交往的大忌。,学习商务礼仪的三个目的,3维护企业形象。,商务礼仪是一种交往艺术,在商务交往中个体代表整体,个人形象代表企业形象;个人的一言一行,就是本企业典型的活体广告。礼出于俗,俗化为礼。商务礼仪讲交往艺术,目的就是强调操作性。应该怎么做,不应该怎么,要非常清楚。,商务礼仪是一种交往艺术,如:来了客人一定让坐,如果不懂得哪个座位是上座,有人就会好心好意给让到下座去了。在商务交往中,介绍业务、展业营销时,说话的方法很重要,千万不要用命令式语气“你知道吗?”“我告诉你?”“听说过吗你?”专业的说法是“你一定知
6、道”,“正如你所知道的一样”,“跟你所知道的一样”。这是一种对人尊重的表示,也是商务交往的一种惯例。,商务礼仪是一种交往艺术,如:客人请你在酒店喝酒,上的是一瓶比较名贵的红酒,为了给主人面子,同时让他人知道这酒的名贵,你可以拿起酒杯,品一口,仔细地看看,然后自言自语地说:“酒好喝啊,但真舍不得喝啊,这一杯二百多块钱啊!”这样等如替主人告诉了大家这杯酒花了多少钱了。在主人宴请的餐桌上,你吃饭不能皱眉头,不能有怪异的表情,这样容易让对方不愉快。另外,在正式宴请餐桌上喝红酒,千万不要加雪碧,否则会让人觉得你是具有中国特色的260。如果你个人特别喜欢加雪碧喝红酒,在没有外人在场时加什么喝都行,但在正式
7、宴会上是不可以的。古希腊先哲亚里斯多德说过:“一个成年人不可能不与人打交道,一个不跟人打交道的人,他不是一个神就是一个兽”。只不过他接触的面是广或窄而已。,商务人员的工作能力,商务人员的工作能力应该由两部分组成:,商务人员的工作能力,1业务能力。业务能力为现代商务人员的基本工作能力。,商务人员的工作能力,2交际能力。交际能力才是商务人员的可持续发展的能力,人际关系重视程度与处理能力。在管理学派中,泰勒提出的科学管理学,重视了物的管理。梅奥提出了行为关系学,他倡导既要重视物,又要重视人。,梅奥行为管理三要素,1要获得必要的资金、原料、材料和技术资本与资产、技术。2要形成规模效益。3要组织生产妥善
8、处理企业内部和外部的一切关系,从而有了立足之本,又有了可发展空间。梅奥的行为管理学给我们一个理念:无论是企业发展还人个人交往,不重视人际关系是没有发展之道的。,二.商务礼仪的基本理念,商务礼仪的基本理念是:尊重为本。,在清点人数时,掌心向上表示谦恭尊敬,掌心向下表示训斥,不可用一个手指去点。掌心向下招手叫人,在欧美不是叫人,是叫狗类的动物。也不能用手向上四指向内弯N 次,这表示:“来,我们练练!”,商务礼仪的基本理念是:尊重为本,1尊重人的前提是了解人,如果不了解人谈何尊重?如:赠送礼品前要了解对方喜欢什么,投其所好才能达到预想的效果。如果不知道他喜欢什么很难,要知道2有所为,有所不为。不要在
9、女性面前夸奖其它女性的漂亮,尤其是女朋友和老婆面前更不能提及,不要因关系近了什么话都谈。这是男人是否成熟的标尺。女人的特点是善于比较,喜欢比较,乐于比较。3尊重人,从专业的角度来讲,有两个层面:自尊与尊重他人。,三.尊重为本 商务礼仪最重要的就是四个字:尊重为本。从专业角度来讲,有两个层面:自尊与尊重他人。,第一层面出发点:自尊。,商务礼仪最重要的就是四个字:尊重为本。从专业角度来讲,有两个层面:自尊与尊重他人。第一层面出发点:自尊。自尊是尊重的出发点,你自己如果都不把自己当回事,谁能把你当回事?通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。在人际交往中,没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人,是没有
10、形象可谈的。商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。,(1)女性在商务场合佩戴首饰的要求,女性佩戴首饰的两个要求:符合身份,以少为佳。两类不适宜佩戴的首饰:展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、夸张性的头饰、脚链)。工作场合是表现你爱岗敬业的精神,不是展示你财力的。佩戴原则:在佩戴两种或两件以上的首饰时,专业水准是:同质同色。莎士比亚说:“一个人的穿着打扮,是他自身教养的最形象的说明”。,正规场合下,女性的裙装是正装,裤装是便装。女性在商务交往场合着裙装,应注意“五不准”:,黑色皮裙不穿,尤其在对外商务交往中。在商务交往中,这种穿着一般
11、不是良家妇女。正式高级场合不光腿。国外商务交往中光腿表示卖弄性感。残破的袜子不穿(随身带一备用袜)。宁肯不穿也不穿破袜子。袜子被称为腿部时装。*男性看一个女性,一般情况下,距离不同,看的部位不一样,基本的规律是:远看头,近看脚,不远不近看中腰。鞋袜不配套。在穿套装时不能穿便装鞋。穿凉鞋一般要光脚,不要穿袜子,凉鞋即凉快之鞋。在正式场合如果要穿凉鞋要穿前不露脚趾,后不露脚脚的那种“双包鞋”比较好。裙袜之间无空白,否则被称为“三节腿”。不要有袜子与裙子之间露一段腿肚子。,自尊,自尊在我们的商务交往中绝对不是口号,是可操作的。女性在商务场合亮丽端庄,常规的要求是:穿套裙,制式皮鞋,高筒丝色丝袜,盘发
12、,束发也可,但对束发的要求较高,一般年龄越小,束发越上,年龄越大越靠后。一般年龄超过四十岁的妇女,身材再好也不适合束发。,(2)男、女性在商务场的基本要求:,在高级正规场合:男性看表,女性看包。男性知正式场合的表,是实力和财力的象征。女人看包是女人在正式场合露面时,除了首饰之外,量值钱的就应该是包了,包是女性的行为符号。普通商务场合:男性看腰,女性看头(发式:不染发、不长于肩部,可盘发,束发不太正式且有年龄限制)。,(2)男、女性在商务场的基本要求:,女性看头是看她的发型是否符合身份,高级正规场合女性不要染彩色发,有喧宾夺主之嫌。在这种场合下,女性的头发不要太长,超过肩部的要盘起、束起、挽起。
13、商务交往中男性头发最短有要求,不能剃光头。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时,腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多,证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性,一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。在商务交往中,自尊、自爱是出发点。没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。要做到自尊、自爱,就必须从可操作层面对我们有所规范,要注意言谈举止,穿着打扮。,第二层面:尊重他人,自尊是尊重别人的出发点,尊重别人是我们的基本要求。尊重别人有三个注意事项,(1)对交往对象进行准确的定位,你要明白他是什么身份,什么社会地位,什么职业,什么见识什么阅历,受过什么教育程度
14、。这样便于你 对他的尊重能让他了解和知道,能接受。,(1)对交往对象进行准确的定位,礼品的馈赠 在外事交往礼品赠送时,对礼品加以包装代表郑重其事,被视为对被送礼者重视的象征,是尊重对方的表现。为此,在对外的商务交往中,包装所用成本占整个礼品总价值的三分之一。如一个价值礼品200 元的礼品,在包装上的花费不应少于100 元,即总价值 300 元,礼品200 元,包装 100 元。礼品粗糙的包装或不包装会降低礼的档次,而且失敬于对方。接收外国朋友赠送的、有包装的礼品,一定要当面打开,略加端详并称赞对方。当场打开看意味着欣赏对方,是对对方的一种尊重的表达,不看则是对对方失敬。,(1)对交往对象进行准
15、确的定位,就餐礼仪 同外国友人在一起就餐,有3 个错误不能犯,简称餐桌三不准。不能当众修饰或整理服饰。不能向对方劝酒,夹菜。专业的讲法是敬酒不劝洒,请菜不夹菜。劝酒容易让对方感觉到你在有意让他难堪,不尊重他。夹菜让人感觉不卫生,强迫服务。进餐不能发出声音。欧美人认为吃东西发出声音是猪的基本特征。当然,国内商务交往有一定差别,大家狂喝就都狂喝,大家夹菜就都夹菜,大家猛响我也猛响,这表示和他们是一伙儿的,是对他们尊重。与不同的人使用不同的方法,该讲的时候不讲人家说你没教养;不该讲的时候猛讲别人说你装洋蒜,说你比较酸。为此,了解对方才能做到尊重对方,孙子所说“知彼知已,百战不殆”嘛。,(2)遵守规则
16、,遵守规则的目的是:我对你好要让你知道,如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。,(2)遵守规则,接受名片 接受名片的基本规则有两点:有来有往。来而不往非礼也。如果自己确实没名片时,可以讲“用完了”或“没有带”。当然,当对方以这两种话来回应你时,真实的情况有三:第一种,地位高的人不想给你;第二种,他确实忘带了或确实用完了;第三种,他没有。如果对方是第二种或第三种,可以对对方说:“你留个电话给我,如果方便的话,你改日再给吧”。,(2)遵守规则,善意的欺骗 在用餐或会谈中,自己临时需要去WC 方便时,可以使用善意的欺骗,说:“李小姐,我有点事出去一下,您先慢用!”如果对方说出这类的话,千万不要问:“啥
17、事?”更不要说“需要帮助吗?”,四.善于表达,从哲学的理念上来讲,事物有一种内容与形式的区分。形式不等于形式主义。在商务交往中,形式表现内容,内容体现于形式,没有形式就没有内容。通俗地说:我对你好要让你知道,我对你不好也得让你明白。不仅自尊要有形式的表达,尊重别人也要善于表达。一个人有没有商务经验,见没见过世面,是通过他的言谈举止表现出来的。,善于表达,例如:之前提到过的女人看头的问题,与之相对应的还有一个男人的问题即男人看腰。男人看腰不是看男人的腰粗不粗,也不是看腰带的档次高不高,而是强调一点:在隆重而正规的场合,有地位有身份的男人腰上不应该别挂任何东西。正式场合一个男性腰上所挂的东西越多,
18、往往说明他的商务经验越少,社会地位越低。用专业话语来说,即一个人腰上所挂的东西的件数与他的社会地位成反比。一个人有没有见过世面不是他自己说了就算的,而是通过他的言谈举止和待人接物来表现出来的。,对人的称谓 对家里的另一半的称谓,如男性在外人面前通常说“我老婆”,“我老婆”或“我家那口子”,不要说“我夫人”或“我太太”。有的省份把另一半叫“对象”,无论是否结婚都叫“对象”,商务交往中用这种称谓不正规。有的地方将另一半叫“爱人”,而港台某些人将“爱人”理解为“二奶”。,问候 不同地方有不同的问候方法。北京人习惯用“吃了吗?”来问候他人,标准的理解就是“你好”,绝对没有要想请你吃饭的意思。在与外国人
19、交往中,遇到北京人问候老外“吃了吗?”统一都可以翻译成“Hello!”外国人有恭维异性的习惯,见了女性会说“你很有魅力”、“你很性感”,见了男性会说“你很帅”、“你很酷”。当外国朋友对我们北京人这样问候时,统一的翻译是“你吃了没有?”其他地方的统一翻译成“你好!”,当然,对社会地位和阅历较高的人,不用翻译他也能听得懂。表达是非常重要的。你要对人家好,但你不善于表达或不会表达,结果都很出乎你的意料,甚至会伤害到彼此。善于表达有个要点,你要表达出来你对对方的尊重,也就是说要规范的表达。在与人沟通中,不要吝于称赞对方,能让对方高兴的为什么不让他高兴呢?要在第一时间、第一地点及时地发现他的优点,当地勇
20、敢地表达对对方的赞美。女性都是爱美的,尤其喜欢被赞美,如果你不及时地赞美、大胆地赞美她,你会吃不少亏。如在你家里,不赞美她,让“敌人”天天去夸,你不是亏了吗?要天天对她说“我爱你!”“你真美!”即便家里是这样,商务交往中也是如此。不会表达,不善于表达,不规则表达都不行。,双排座轿车上的上座,以尊重为本的理解是:客人坐在哪里,哪里就是上座。专业的礼仪接待中,接待人员的手指的地方就是上座,即使他不知道哪里是上座,都会在你的引导下到应该去的位置上。但有的人的确想坐某个位置,主随客便,恭敬不如从命,随便他的选择。具体讲,双排座轿车上有三个上座,其判断标准为“社交场合不同,人际关系不同,则轿车位次不同”
21、。,社交场合:主人亲自开车时,副驾驶座为上座。代表平起平坐。你如果坐到后面去,表示“老子打的”或“你是我的司机”。如果同时有两个或三个朋友与主人都是朋友,主人来接时,与主人关系最密切或最熟悉的人坐副驾驶座,即便其中有一对是夫妻,也是如此。商务场合:由专职司机开车时,后排右座为上,这根我们国内交通规则有关,上下车方便,马路上停车时,左门是不能开的,在酒店接待时,服务生都是去拉后排右座的门。副驾驶座为随员座,通常这个位置坐秘书、翻译、警卫或办公室主任、总经理助理等职务的人,是内部接待服务人员。VIP 上座:这个位置专业的讲是安保上座,为司机后面那个座位,安全系数最高,副驾驶座为末座,是车上案例系数
22、最低的位置。,善于表达的分寸把握,中国古代交际圈比较窄,他们推崇的是少说多做,以诚感人。现在在商业社会,这一套已经不适用了。现在的第一次交往中的印象相当重要,第一次对你印象好,后面还可以继续沟通交流;第一次就没什么话说,那以后基本上是没有下文了。在人际交往中要善于表达,要注意两点:第一,尊重要跟别人沟通,你对他的尊重他是否理解。同时表现自己的教养和见识、素质。对对方的尊重与友善要表达得让对方明白。第二,讲规矩。商务礼仪有规定之约,讲规矩的前提是要懂规矩礼仪。即把握分寸。如:某教授给你一张名片,你认真看了一番后,对他说“某教授,没有想到,您还有名片啊?”这种表达是非常不好的。这就是对名片的规矩不
23、懂所致。,现代管理三段论,把想到的写下来-立规矩。把能够做得到的,行之有效的或经验之谈,写下来。这是管理之本。按照写下来的去做-守规矩。你不立规矩你怎么守规矩?讲礼仪的前提就是先懂礼仪。把做过的事情记下来总结经验,找出不足,努力提高。,第五集.善于表达(下)商务礼仪有两个层次:有所为和有所不为,男性正装为西装。应遵循“三个三”:1、三色原则:全身颜色不得多于三种颜色(色系);2、三一定律:鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳;3、三大禁忌:左袖商标拆掉;不穿尼龙袜,不穿白色袜;领带质地选择真丝和毛的,除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色,短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫,夹克不
24、能打领带。领带的三种时尚:男人的酒窝Men Dimple、不用领带夹(除非经常挥手致意的 VIP 和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子,合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处,这样领带不至于露出下端)服饰三要素:色彩、款式、面料,正装西装三要求:单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑,黑色只要用于婚丧等仪式)纯毛单排扣,第六、七集.形式规矩,意义:提高个人素质,提高企业形象【例】双方通电话,应由谁挂断电话?地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。职场着装六忌:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。商务交往称呼四忌:无称呼(“
25、喂,.”)、替代性程序(“6 号”)、地方性称呼、称兄道弟。,礼貌服务三要素,(1)接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;(2)文明五句:问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、?(3)热情三到:A眼到(注视部位:头部和双眼;注视角度:平视,不要时仰视;注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一);B 口到(讲普通话;因人而异、区分物件,如对交罚款者讲欢迎再来)C 意到(要有表情;表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。,第八、九集 沟通技巧,国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧,实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)
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