商业客户发展的讨论.ppt

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1、天翼产品备份（PIM）培训,广东分公司个人客户运营中心,培训主要内容,第一部分：备份（PIM）产品介绍第二部分：备份（PIM）产品营业厅部署要求,第一部分：备份（PIM）产品介绍,目录,产品定义产品定位产品功能产品营销产品服务要求,产品定义（1）,PIM（Personal Information Manager），通常是指一种管理通信录、日程、任务的软件,包含记事簿、通讯录、词典等，并提供功能扩展,终端PIM,以手机为核心，提供通信录、日程、短信等信息管理、同步和通信应用,运营商PIM,主要以网站、软件为核心，提供种类和功能丰富的个人、企业以及行业应用PIM,第三方公司PIM,产品案例：中国移

2、动的“号簿管家”,通讯录备份与管理,通讯录共享,号码变更通知,自编短信,支持SyncML的手机,人工服务台,网站数据库,WEB,短信,WAP,PIM常见的三种产品形态,产品定义（2）,中国电信的备份（PIM）产品，是一种帮助用户转移和备份手机个人通信录的业务,用户使用手机面临的问题：手机通讯录备份烦琐 手机通讯录转移困难,中国电信开展全业务运营面临的问题：大量客户来自于异网（G网）转网客户，客户必须更换手机，手机通信录的转移成为门槛之一,市场上缺少便捷的通讯录转移工具，尤其是不同制式手机之间 中移动的“号簿管家”发展并不理想，存在支持手机终端有限、客户体验不佳的问题,中国电信需要大力发展备份（

3、PIM）业务，目的是降低用户转网门槛，提升服务质量，快速形成口碑未来，借助于备份（PIM）产品的粘性，稳定高值客户,目录,产品定义产品定位目标客户产品定位产品功能产品营销产品服务要求,目标客户,备份（PIM）,通信录迁移服务,通信录备份管理,主要面向转网客户，即有意愿放弃他网、使用中国电信移动业务的客户。,主要面向C网189新号段客户,以大学即将毕业和刚刚参加工作的青年人为主体，这类用户兴趣广泛、乐于接受新鲜事物，是手机终端更换数量最多、频次最高的群体。他们渴望方便快捷地实现手机通信录信息的导出和导入。,包含了绝大部分社会精英人群及高值客户，有较强的沟通需求，客户拥有大量的亲友、同事、客户等通

4、讯信息，对个人信息的安全存储及有效管理的要求远高于普通用户。,年轻客户,中高端客户,目录,产品定义产品定位目标客户产品定位产品功能产品营销产品服务要求,产品定位,全业务运营初期，备份（PIM）产品定位为服务性产品 可以消除客户对转网的担心，刺激客户使用中国电信的移动业务 在新用户放号时应大力推广备份转网服务，至少在一、二级营业厅等主要渠道提供备份转网服务 业务发展期，备份（PIM）产品定位为粘性产品 客户将通信录备份到中国电信网络上以后，将形成对中国电信服务的依赖 提供安全稳定的备份产品，有助于提升客户对中国电信的忠诚度,目录,产品定义产品定位产品功能主要功能产品特征使用场景产品营销产品服务要

5、求,主要功能,转网服务：将用户GSM手机终端的通信录转移到CDMA手机中网络备份：将手机、PC客户端的通信录备份到网络服务器上Web管理：通过web门户管理网络侧的通信录。,手机客户端,产品功能（1）转网服务,G网手机,PC客户端软件,C网手机,G网手机通信录导入PC客户端,C网手机与PC客户端导入/导出,个人通讯录,通过PC客户端软件转移通信录优点：能够完整的转移通信录限制：手机终端必须在客户端软件适配终端列表中,单向全能读UIM卡,G网手机通信录写入卡,C网手机通信录写入/写出卡,通过单向全能读UIM卡转移通信录优点：基本不受终端限制限制：受卡存储限制，只适用于通信录较少、单条通信录简单的

6、情况,转网用PC客户端软件功能介绍,分为营业厅版和自助下载版两个版本营业厅版支持利用数据线进行G网手机/SIM卡通讯录导入支持利用数据线将通信录导出到C网手机支持通过互联网将通信录上传到网络服务器下载自助版以营业厅版功能为基础增加支持C网手机通信录导入增加支持网络通信录下载增加支持outlook、CSV格式导入/导出增加支持通信录编辑（增加、删除、修改、查询）功能首先推出营业厅版，一段时间后推出下载自助版,产品功能（2）网络备份,CDMA手机通过OTA方式，将手机通信录备份到PIM网络服务器PC客户端将已经存储在PC上的通信录，通过互联网备份到PIM网络服务器。,PC客户端软件,预装客户端的定

7、制手机,CDMA网络,无线SyncML同步,个人通讯录,个人通讯录,Internet互联网,Web管理功能,通过Web，进行通信录的远程管理（查看、编辑、添加、删除、搜索、导入、导出）通过Web，对通信录上的号码发送短信，或群发短信通过WEB，对PIM业务密码进行修改,目录,产品定义产品定位产品功能主要功能产品特征使用场景产品营销产品服务要求,产品特征,便捷转网 客户通过PC客户端、单向全能读UIM卡等多种方式进行通信录的复制传递，从而帮助客户实现便捷转网,安全备份当用户手机丢失、信息丢失或进行误删除时，可以快速调用存储在系统端的数据，实现数据的恢复,多设备下个人信息集中、统一管理。同时，提供

8、web等多种接入管理方式，实现灵活便捷的信息管理管理便利,系统端能够提供海量的存储空间，满足客户手机上数据量不断增长的需求。通信录备份到网络侧以后，可以从终端删除，既节省终端空间，又便于查找海量存储,目录,产品定位产品功能产品功能产品特征使用场景产品资费与套餐产品营销产品服务要求,使用场景（1）营业厅转网服务,自助PC终端,PC客户端软件（蓝牙、红外、数据线、读卡器方式）；,单向全能读UIM卡,将通讯录从GSM手机中拷贝到UIM卡，再转移到CDMA手机；,电信营业厅,用户申请加入C网,宣传单页,客服人员,产品海报,向新入C网客户推荐“转网服务”，同时引导客户自助转网,通讯录复制不成功,通讯录复

9、制成功,客户自助复制,客服协助复制,客服推荐备份（PIM）业务的网络备份功能,用户开通网络备份功能,登录PIM手机客户端,通讯录信息同步与恢复,客户到电信营业厅申请移动业务，使用“转网服务”，实现便捷转网。,使用场景（2）客户自助转网,客户从电信门户网站自行下载客户端，需完成通讯录复制，实现便捷转网。,营业厅、网厅、账单夹寄进行转网服务宣传,上网下载客户端,PC客户端,自助操作，信息安全有保证！,G网终端,C网终端,使用场景（3）直销经理上门服务,直销经理联系客户或10000号回访高端个人客户，获取客户转网需求,预约客户，上门服务,直销经理代替操作，推荐PC客户端方式,CDMA GSM实现转网

10、,高端个人客户申请电信C网业务，直销经理上门服务，转网服务后尝试推荐 PIM 业务的网络备份功能也可为政企客户集中服务,直销经理准备好转网软件,使用场景（4）网络备份与WEB管理,上班忘带手机急需联系客户 客户B是公司白领，上班后发现自己的手机遗留家中。客户B登录备份（PIM）的网络门户，通过WEB方式查询通讯录信息，快速建立与客户的联系。,又忘带手机了！,PC机登录PIM,手机丢失通讯录安全备份 公司老板A申请了PIM业务。在丢失了手机的情况下，在电信营业厅完成手机卡挂失。老板A在备份（PIM）订制手机终端上执行通讯录同步操作，迅速在新手机上恢复了原有的通讯录信息。,我的手机丢了，请帮我挂失

11、手机卡！,同步通讯录信息,重新登录PIM客户端,幸亏做了备份，联系人一个也没少！管用！,目录,产品定义产品定位产品功能产品营销营销策略资费与套餐推广计划产品服务要求,营销策略,初期以“转网服务”为主有需求的客户，同时推荐网络备份及web管理功能形成“转网备份”双亮点组合优势,产品推出一段时间内，适配终端有限，难以满足所有用户的需求，需要做好解释工作,备份（PIM）营销策略,区别对待，有序推进,强调服务观念,加大宣传面,合理控制用户预期,1,2,4,3,以为用户提供方便周到的通信录操作服务，赢得市场服务免费也是卖点,充分利用自有、社会、直销、电子渠道的多渠道优势，扩大业务的宣传面，提高用户对业务

12、的认知集团统一宣传用语,宣传方式,至少在一二级营业厅的销售柜台提供转网服务的导示性宣传，开设宣传座席，利用产品演示、客服讲解、现场宣传海报及单页提高客户感知，引导客户使用；,对于办理商务套餐、无线宽带套餐、时尚套餐、校园套餐的用户以宣传单页或使用说明书的方式提供服务推荐；,通过网厅渠道，对产品功能、申请方法、资费套餐等内容进行宣传和全面的介绍，结合Flash的形式进行功能演示；提供软件下载链接,在合作社会渠道投放宣传海报及单页，在终端包装中附加宣传内容；,采用电话营销、短信群发、与账单夹寄的形式进行宣传；,加入到电信整体移动业务的推广广告中进行宣传，以平面媒体为主（如报纸、杂志、户外广告），结

13、合电台广播重点覆盖目标客户；,座席服务,跟进套餐,网厅推荐,合作宣传,主动宣传,媒体宣传,控制用户预期,服务性质的工作，服务提升产品上根据需求不断增加适配机型用心服务，对产品推出可能存在的问题做好宣传解释工作C网终端适配有限，有个过程，不断适配，,控制用户预期,目前适配机型有限：PC客户端软件只能支持100款左右的G网手机，和新定制的部分C网手机，对存量联通C网手机暂不支持；支持手机通过OTA方式备份通信录的机型约20款通信录备份过程中，一些机型存在部分超长信息遗漏的情况姓名、电话等核心字段能够保障安全备份,产品暂时存在的缺陷,渠道配合,预先在营业厅、10000号、合作渠道的宣传上作出说明营销

14、、客服人员培训统一的解释口径,用心服务,服务过程中，抓住细节，提醒客户，用多种手段满足客户需求,根据需求，终端适配工作在不断进行中，产品将进一步改进,软件/终端升级,宣传服务要点,目录,产品定义产品定位产品功能产品营销营销策略资费与套餐推广计划产品服务要求,资费与套餐,免费向个人客户与政企客户提供备份产品转网服务备份产品网络备份及web管理功能基本资费如下,备份产品产品网络备份及web管理功能具有客户粘性，因此可积极发展该业务，在产品推广初期对于终端能够支持的客户采用免功能费的策略；推广期免费,为推进备份（PIM）的应用，将备份（PIM）放入移动套餐“必选包”的增值业务组合中，对于终端能够支持

15、的客户推荐使用,目录,产品定义产品定位产品功能产品营销营销策略资费与套餐推广计划产品服务要求,备份（PIM）产品推广计划,08年11月,投入使用,09年4月1日(预计）,业务推广期,业务成熟期,以迅速实现产品的渠道覆盖，有效支撑客户转网为主要目标，是备份（PIM）产品的营销推广的集中阶段,在继续提供转网服务的基础上，对存量市场的中高端客户加强网络备份功能的营销推广,产品开发和体验试用,目录,产品定义产品定位产品功能产品营销产品服务要求客户受理渠道服务,客户受理,目录,产品定义产品定位产品功能产品营销产品服务要求客户受理渠道服务,渠道服务（1/2）,实体渠道,直销渠道电子渠道社会渠道,转网服务,

16、网络备份与WEB管理,实体渠道电子渠道,直销渠道社会渠道,备份（PIM）,渠道服务（2/2）,第二部分：备份（PIM）产品营业厅部署要求,目录,营业厅服务概述营业厅整体要求营业厅硬件配置要求营业厅宣传方面要求实施方案,营业厅服务概述,营业厅是备份产品营销与服务的主要渠道转网服务是产品推广初期营业厅服务的重点转网服务即为用户提供通讯录转移的免费服务,营业厅客服推荐转网服务,获知用户新旧手机信息，查询转网服务手册,PC软件的适配终端列表中含用户所持终端,PC软件的适配终端列表中不含用户所持终端,按PCPIM客户端方式提供转网服务；,按单向全能读UIM卡方式提供转网服务；,推荐备份（PIM）网络备份

17、业务,非常抱歉，我们的设备暂时不能匹配你的手机。但我们可以通过UIM卡帮您实现通讯录复制，不足是。你愿意使用吗？,Y,目录,营业厅服务概述营业厅整体要求营业厅硬件配置要求营业厅宣传方面要求实施方案,营业厅整体要求,要求一级、二级、三级营业厅营业厅的业务覆盖,营业厅设置,服务平台,配置专职人员负责备份（PIM）转网服务工作；要求专职人员熟悉业务流程、操作细则（数据线匹配、终端连接、参数设置、数据传输等）；,人员要求,营业厅布置备份（PIM）业务服务座席，含业务推荐、功能介绍、服务引导、辅助操作等功能，同时提供PC操作终端。,目录,营业厅服务概述营业厅整体要求营业厅硬件配置要求营业厅宣传方面要求实

18、施方案,硬件配置要求（1/3）PC终端,营业厅根据实际情况确定PC量，原则上应准备23台PC操作终端，同时应准备一套备用PC操作终端,硬件配置要求（2/3）数据线1,各省根据列表自行决定数据线采购种类，需考虑备用数据线的储备,硬件配置要求（2/3）数据线2,硬件配置要求（2/3）数据线3,硬件配置要求（2/3）数据线4,硬件配置要求（2/3）数据线5,硬件配置要求（3/3）其他,目录,营业厅服务概述营业厅整体要求营业厅硬件配置要求营业厅宣传方面要求实施方案,产品宣传,营业厅产品宣传,客服引导,宣传单页、使用手册,视频宣传,要求营业厅前台咨询员、柜台客服等担负起备份（PIM）的推荐引导工作，注重

19、对营业厅转网用户的服务覆盖,充分利用营业厅PC终端，结合Flash、动画、宣传短片等形式推广备份（PIM）业务；通过营业厅显示屏播放涉及业务功能、卖点、产品优势等内容的备份（PIM）短片,要求在业务单页集中摆放处、营业厅咨询处、业务办理柜台等位置覆盖备份（PIM）业务宣传单页与使用手册，方便用户查阅，同时客服应积极引导客户取阅,宣传海报,要求在营业厅进入处、大厅、业务办理柜台等醒目位置张贴业务宣传海报,目录,营业厅服务要求营业厅整体要求营业厅硬件配置要求营业厅宣传方面要求实施方案,营业厅实施方案,实施方案采用营业厅专人专柜的形式,操作步骤,实施,实施准备,1、按照设备清单验收硬件设备,2、检查

20、PIM-PC软件是否准备好,3、检查PIM-PC软件使用说明书（营业厅版）等相关文档材料是否齐备,1、将USB延长线、手机SIM读卡器，红外适配器，蓝牙适配器与PC连接。,2、根据PIM-PC软件使用说明书（营业厅版），在PC上安装PIM-PC软件。,3、根据红外、蓝牙适配器自带的说明书安装红外适配器驱动程序和蓝牙适配器驱动程序,4、将手机数据线取出，按线上编号顺序摆放，以便取用,1、操作人员询问客户手机型号（如用户不知道手机型号，提示用户拆开手机后盖，取出电池，可查看型号），根据客户手机型号在PC上使用PIM-PC搜索对应数据线编号。,2、取出对应数据线，操作人员根据PIM-PC软件使用说明书（营业厅版）操作,附件1：内部问题反馈及注意事项,问题反馈 各营业厅通过问题反馈表反馈试点中遇到的各种问题。,问题反馈表用于以下几种情况：1、使用软件过程中出现的 无法按照操作手册和 操作指南解决的问题2、客户提出的关于增加手 机型号等类似的对于 软件功能的需求、对 该项服务的意见建议3、营业厅对于软件的建议 和意见。反馈通道：TEL:0592-6300978Mail:,谢谢！,