售后回访培训手册.ppt

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1、,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,系统介绍,DMS(Dealer Management System)经销商管理系统管理汽车经销商业务与经营的工具，通过管理经销商的业务，提供作业环境，并从中提取作业与管理数据，以有效决策扩大市场与营收，同时固化流程与标准，提高服务水平与品牌竞争力。DMS对于主机厂的意义：是一个管理与作业平台 是主机厂管理意志的延伸，并保障主机厂各项标准的执行 是一个核心经营数据中心 DMS对于网点的意义：实现专营店经营的信息化管理，电子化作业，提高工作效率规范专营店服务运营管理规范，提高服务质量和管理水平

2、提供东风乘用车和专营店经营战略的决策支持，不断改善服务经营模式，获取更多利润,总部系统,神龙公司,网络传输,网点A,网点C,网点B,后台业务系统,DB,DMS总部系统,网络传输,1.客服回访任务 2.服务回访任务,系统架构,系统介绍,.,一、客户关系代表将回访内容录入DMS二、DMS服务器自动将回访数据上传到总部DMS系统,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,客户资料查询,客户管理,公告查询,网点公告定义,系统管理,调查题库维护,调查表维护,基础数据,售时满意度回访报表,业务报表,客服任务跟踪查询,商谈管理,业务提醒,调查问卷

3、查询,客户360度查询,车籍档案维护,系统功能模块,活动维护,活动查询,售后满意度回访报表,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,售后服务回访流程,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,一、售后服务回访相关功能介绍-活动维护,在基础数据-回访主数据-活动维护中查看属于客户关系的活动；,在此处查看与客户关系相关的回访活动，增加了质保到期、违章、年审、保险、流失车辆、首保提醒等,网点可以修改厂家下发的某活动的客户分配，但不能删除,二、售后服务回访相关功能介绍-调查题库

4、维护,1、进入基础数据-回访主数据-调查题库维护；,厂家会下发一些标准的调查题,二、售后服务回访相关功能介绍-调查题库维护,2、网点可以在总部下发的调查问卷基础上，增加自定义的问题；,1,2,3,单选题，至少输入一个答案多选题，至少输入二个答案问答题，不能输入答案答案必须连续输入，不能跳格题目名称不能与现题库中名称重复,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,1、进入基础数据-回访主数据-调查表维护,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,2、网点可以自定义调查表；,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,3、网点可以在总部下发的调查表或自定义的调查表中添加调查题；,选择某条调查表，然后

5、点击“回访问卷题目”,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,4、在打开的问卷维护界面中可以输入开场白和结束语；,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,5、点击下方的“新增”，进入调查题添加界面，选择要添加的调查题，然后确认；,1,2,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,6、被选择的调查题显示在问卷维护界面，可以对已选择的调查题进行删除或新增操作，最后保存；,四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询,1、客服任务跟踪的范围：售时满意度回访、服务定期回访、生日回访、中秋节回访、售后满意度回访、首保提醒、流失车辆、保险、年审、维修延时交付、维修质量返厂、违章、质保到期、未生成理赔

6、工单等；,四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询,2、选择要回访的任务，点击下方的“回访跟踪”；,2,1,四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询,3、在购车客户回访中，输入回访内容，如果需要再次回访，则录入下次回访/继续跟踪时间，然后根据回访状态选择成功回访或其他，若回访成功，最后则点击完成，自动进入下一条任务的回访；,如该客户态度不满意，则在此勾选,1,2,3,需要继续跟踪，则在此输入下次回访日期,五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-新增任务,1、点击客服任务跟踪查询下方的“新增”，进入新增任务界面；,以添加售后回访为例,按交车日期选择,1,2,3,选择对应的回访

7、活动,五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-新增任务,2、进入活动选择查询，选择相关活动，点击“选择”；,3、返回新增任务界面，下方显示已选择的活动，选择预定日期，点确认；,五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-任务批注,1、针对一些需要特别提醒的商谈任务，销售经理可以对任务做批注。选择某条任务后，点击界面下方的“批注”；,五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-任务批注,2、进入任务批注窗口，输入批注，然后点击“批注完成”；,六、客户服务提醒,客户服务提醒是在DMS二期基础上增加上的新功能，包含了12项的服务提醒，这些提醒可以在活动维护中分配给服务顾问或客户关系代

8、表来进行操作；,客户服务提醒,工单未生成理赔提醒,质保到期提醒,不满意客户,生日提醒回访,违章提醒,维修质量返厂提醒,延时交付提醒,车辆年审提醒,保险提醒,流失车辆提醒,服务定期回访,首保提醒,六、客户服务提醒-首保提醒,系统根据整车销售订单的交车日期，生成首保提醒。在查询区用交车日期或发票日期查询，对查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-服务定期回访,车辆至少有一次保养记录，根据维修工单的交车时间，系统自动计算出下一次的保养间隔期，生成保养提醒。对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-流失车辆提醒,根据上一次的维修工单交车时

9、间，以及设定的流失天数，系统生成流失车辆提醒。对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-保险提醒,根据为客户代办的保险日期，系统生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-车辆年审提醒,在车籍档案维护的车辆服务信息中添加了车辆年审日期后，系统生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-延时交付提醒,当维修工单中设置了预计交车时间，而没有及时做交车操作，系统自动生成延时交付提醒，对查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-维修质量返厂提醒,同一

10、台车、同一维修故障出现多次，则认为是维修质量返厂，工单附加信息中出现维修质量返厂标记，系统生成提醒，根据查询结果手工创建回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-违章提醒,在此界面中，网点通过其他途径了解车辆的违章记录并录入，然后创建回访提醒任务；,六、客户服务提醒-生日回访提醒,根据客户资料维护中的客户生日，生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-不满意客户,根据售时和售后服务回访调查问卷中满意度的情况，查询不满意客户，对查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-工单未生成理赔提醒,维修工单中有保修帐类的，

11、未转保险理赔单或欠款的，在设定的天数进行查询，查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-质保到期提醒,根据车辆的保养记录，对即将过保的车辆生成提醒，对查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,设定查询条件,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,系统架构说明,6,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,Thanks！,深圳联友科技有限公司深圳总部：广东省深圳市深南中路2010东风大厦1219层邮政编码：518031客服热线：+86-400-8305721+86-755-83267249公司传真：+86-755-83267582公司网站：,