休闲产业经营、营销与管理讲座.ppt

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1、休閒產業經營、行銷與管理講座,布農部落-布農文教基金會,創立於八十四年，布農文教基金會是第一個由原住民成立的基金會。以經營布農部落的型式:實驗原住民生活風貌、文化傳承、休閒產業的可能重建原住民文化，找回原住民的自信心提供其他族群體認原住民文化的機會。台東縣953延平鄉桃源村11鄰191號,為根本落實原住民的重建工作，使其族人自給自足，讓國人深度參與，布農部落目前規劃有部落民宿、部落劇場、有機蔬菜區、生態公園，並持續舉辦藝術展、河川保育營、青少年狩獵營、海內外巡迴演出、戲劇營、兒童編織營、原住民藝術創作研討會，期望藉由有機農業、文化研究、藝術創作、環境保育、生態復育、工藝傳承、青年養成、幼兒教育

2、、老人福利，走向原住民社會發展自主、開創生機的模式，為原住民部落的未來尋找出路,資料來源:布農文教基金會,2007十大服務業評鑑52.26分台灣已無退步空間！(遠見雜誌）,2007十大服務業的服務品質，總平均分數52.26分，比去年的55.85退步將近4分。去年有四成的企業及格，今年及格的企業只有20，70分以上的只有六家，沒有企業拿到80分。最佳進步獎：便利商店;退步最多獎：百貨公司十大業態中，只要是美日服務導入的企業，都有不錯的成績，像星期五餐廳、知多家、台東知本老爺大酒店、好市多、21世紀不動產、肯德基或大葉高島屋。,資料來源：http:/=old&s_dir=20071101&s_co

3、de=0371&s_cat=,最應該在服務上加把勁的，就是列車運輸和縣市政府兩個公營業態。既有完全公營，又有公辦民營的列車運輸業，是本次調查唯一第一名不及格的業態，而且服務第一的高鐵，又是靠新穎的硬體加分，但服務必須趕快跟上來。至於墊底的縣市政府，問題出在心態。公務人員普遍缺乏激勵制度，所以就懶得用心做。把客訴當成回禮，換長久忠誠花蓮海洋公園就是一例。神祕客向海洋公園服務中心表示，吃了炸雞全家餐之後，小孩肚子開始不舒服，本來服務人員要協助送醫，並在神祕客要求下，先拿綠油精搽拭，沒想到後來他們還找來餐飲部主管，要前線停止販賣炸雞，神祕客離園時，還接到服務人員的電話，三天後，更有護士打電話來關心。

4、,休閒產業之產業特性(超重要),休閒產業具有服務業的一般特性無形性沒有庫存性差異化品質特性企業品牌形象之重要性生產與消費可以同步進行性商品生命週期短暫性商品缺乏調度性,休閒產業之產業特性II(超重要),休閒產業之獨特特性淡旺季明顯資本回收期長需要相當重視人力資源發展易受周邊政經與社會情勢之影響需求彈性大商品無法儲存急需調撥商品提供之及時需要性經營管理需要標準化作業程序商品功能需要多元化設點位置之立地選擇異於一般產業商品之運輸無彈性,休閒產業之發展與前景,學習目標 當代新興的休閒活動 數位時代的休閒哲學與主張 當代休閒產業之整體發展理念 休閒體驗服務之內涵 變動時代之休閒產業發展趨勢,一、健身俱

5、樂部二、水上運動三、空域戶外運動四、清貧旅遊活動五、比賽觀賞活動六、生態旅遊活動,七、健康活動八、嗜好性活動九、志工服務活動十、文化創意設計活動十一、知識學習活動,第一節 當代新興的休閒活動,表2-1 休閒者的休閒哲學與主張,休閒主張1：工作休閒主義 將工作當作是休閒，也就是把一作視為其生涯的全部，如同工作狂 般，染上工作之毒癮，深陷工作之中而無法戒除。休閒主張2：遊憩治療主義 將休閒當作個人回復與再造之一種活動方式，也就是視休閒為有健 康與治療目的之活動行為。休閒主張3：遊戲排除寂寞 將休閒當作人類遊戲與排寂解憂行為的一種型態，同時存在於人類 之文化當中，且和各種社會功能相關聯。休閒主張4：

6、觀光遊遊走透透主義 觀光旅遊休閒可以有計劃性的、公務性、隨個性或興趣的、有行程 排定與漫無目的之流浪、清貧式的觀光旅遊活動。休閒主張5：購物消費主義 將購物消費之行為當作一種型態的休閒活動，休閒者藉以得到心靈 與生理上的享受。休閒主張6：美食小吃主義 休閒者可經由大飯店、酒店、飯館、路邊小吃、鄉村美食、地方特 色餐飲、夜市餐飲等所提供之消費而達到享受與滿足者。,休閒主張7：度假休閒主義 大飯店、酒店、汽車旅館、旅社、民宿等場所，提供休閒者度假休 息與回復體力活力之行為與活動。休閒主張8：有機養生體能調整主義 養生有機園區、SPA溫泉、運動俱樂部、美容健身中心等，提供休 閒者健康、活力、成長、美

7、姿、美體與養生目標之行為與活動。休閒主張9：宗教信仰主義 寺廟、道觀、教會等提供心靈信仰寄託、放鬆俗世壓力、回復自信 與活力之休閒行為與活動。休閒主張10：知識學習主義 經由文化名勝古蹟、自然景觀與人文景觀、藝文活動、DIY自發性 與群體參與式之學習活動等，而達到之休閒行為與活動。休閒主張11：創意設計主義 經由休閒活動的參與，達創意之萌生與設計規劃出新的創意，提升 個人與群體的創新發展之休閒行為與活動。休閒主張12：親情享受主義 透過親子夫妻家族之系列活動，達到親密和諧、心情放鬆、釋放工 作與家庭難於兼顧之壓力，回復工作活動與甜蜜親情之行為。休閒主張13：生態保護主義 經由生態保育旅遊活動，

8、達到尊重大自然、重視原住民與生態保育 之休閒行為與活動。,OP1,有附加價值的流程管理,服務流程規劃、控制與管理,OP2,OP3,OPn,資源投入（如人力、物力、財力、時間、資訊、情報、設備、技術、方法、環境）,顧客滿意,顧客需求,In-put,Out-put,圖2-1 優質服務管理系街與流程關係圖,第三節 當代休閒產業之整體發展理念,一、當代休閒產業之涵義 1.休閒產業是一種事業能滿足現有休閒之需要 2.休閒產業創造是一種環境與情境以提供人們休閒 3.休閒產業結合多種休閒哲學與主張以滿足顧客需求 4.休閒產業具改變或改進休閒事業所在環境之功能 5.休閒產業具有改進當地居民生活水準的功能,二、

9、當代休閒產業之發展理念,1.休閒農業2.休閒運動產業3.觀光旅遊產業4.購物中心產業5.地方特色產業6.生態旅遊產業7.文化創意產業8.飲食文化產業,第四節 休閒體驗服務之內容,服務至上的精神與顧客便是國王信念，是從顧客的觀點出發，提醒休閒產業組織為顧客服務與創造最有價值的利益。一、休閒服務之特性 1.提供的服務 休閒產業組織在規劃設計服務時，應考量所提供的主要 服務會伴隨衍伸附加服務的原則。休閒產業組織在利用服務提供服務之時，要關注到顧客 的需求與期望之外，尤應注意到服務本身就很容易發生 令顧客不滿足或弊病的地方，所以休閒產業組織在提供 服務之際，應時時對目標顧客群所需要的主服務與附加 服務

10、之特性和顧客需求體驗重點的意義予以活化，並提 高其產業、組織之優質競爭力。,圖2-2 休閒服務特性因素圖,2.顧客之休閒體驗,決定休閒體驗好壞與價值高低則取決於如下因素：(1)提供之休閒服務能符合顧客的需求(2)休閒服務的個別化、個性化與差異程度(3)人際關係的互動(4)顧客抱怨處理成效與回饋速度(5)顧客服務是即時成形的，無法再來一次(6)顧客接受服務遇到麻煩時應立即回應與協助(7)顧客詢答回報速度要快進而且正確(8)完善規劃組織、人員與服務作業標準(9)顧客必須親自參與(10)服務人員與顧客親切友善的應對態度(11)塑造服務時之氣氛與感覺(12)顧客接受時之低風險機率,二、休閒服務之品質管

11、理,1.休閒服務品質管理原則(1)必須使提供之服務符合目標顧客群的需求並超越其 需求，才能達到顧客滿意。(2)必須重視顧客的意見，同時予以承諾在提供服務時 確實予以實現對顧客的承諾。(3)顧客才能對組織提供之服務良好予以評定與判定(4)休閒組織必須建立明確、肯定、清新與以客為尊的 企業形象或服務形象(5)休閒組織必須隨時保持應有的服務品質水準(6)工作人員與民眾、顧客間，必須建構禮貌、貼心、親切、和諧與關懷的人際互動關係(7)瞭解服務的目標顧客層，對顧客提供服務的品質保 證。,(8)瞭解顧客需求與期望並加以管理，以使顧客能得到 最完美的服務，達成高顧客滿意度。(9)協助顧客接受休閒組織所提供之

12、服務，使顧客體驗 到組織所提供之服務價值與效益。(10)規劃安全、舒適、方便、需要、喜歡與魅力之服 務，使顧客體驗到組織所提供之服務價值與效益。(11)向顧客提出的承諾應建立服務供給之品質基準。(12)建構系統化標準化之作業標準與作業程序。(13)強化服務人員之服務準則與教育訓練，盡力排除 服務瓶頸。,2.休閒服務品質管理特性,(1)顧客的需求日趨嚴苛(2)將抽象的服務予以具體化例：亞都飯店(從您一進飯店的開始，所有的服務人員都叫得出您的姓名，房間也備好印有您姓名的信封信紙，讓您隨時取用。)精神：總想在客人前面(3)以客為尊提升品質(4)休閒服務活動不是全盤皆贏就是全盤皆輸(5)提升服務品質概

13、念相依相存,第五節 變動時代之休閒產業發展趨勢,一、資訊科技時代 1.平凡中的創新 2.e 化建構優質的休閒服務 3.創意應用、從文化到生活開拓知識型休閒產業 4.不可忽視Internet族群消費能力,二、創意服務時代,（一）休閒服務需要創意經營(例：85度C咖啡)（二）創意產業需要蛻變為創新產業休閒產業在二十一世紀中要發揚服務業的重要價值如下：1.各休閒產業組織所提供之商品服務活動應具有不可取代性。2.休閒服務必須符合現有顧客與未來潛力顧客之需求與期望 3.休閒組織必須有效率具快速地回應顧客之要求、諮詢與求 救。4.休閒組織應為顧客提供有價值有效益之商品服務活動5.休閒服務可為顧客提供夢想與

14、休閒價值、效益與成就6.休閒服務能為顧客提供附加價值7.休閒服務提供自我成長與歸屬之價值8.休閒服務可協助顧客紓解壓力與身心及早回復9.休閒組織需要有源源不絕之研發與創新能力,三、休閒服務新典範,Gray的未來休閒新典範：1.基於社會、經濟之需要，而提供休閒服務。2.提供超越傳統而且具有人性化的服務遊憩活動。3.成為社區資源與人民需求當合之導者或催化者。4.在社區中提供活動。5.培育訓練民眾使之成為具有自我領導之能力。6.經由各種不同管道增加收入7.以分析顧客、社區需求來規劃服務活動。8.以預估未來之喜好趨勢進行計劃。9.以市場行銷來經營。10.從人性尊嚴的角度來評價其提供之服務。11.激勵員

15、工與民眾一起參與服務。12.依社會需要與活動成效修正調整預算。13.服務之目標應重視人性關懷與社區發展。,四、休閒產業未來發展策略,1.顧客行為研究與分析2.建構優勢的服務管理策略3.發展以策略為核心之組織,顧客之消費行為,圖2-3 三個群體對顧客消費行為關係,五、休閒服務未來發展方向,休閒服務之需求與變化在二十一世紀更為激烈，尤其休閒參與者之多元化需求與期望，以及休閒主張的多樣化，已形成一股勢力將顛覆現在休閒服務之主張與哲學，依據休閒學者與休閒產業專家之審視休閒服務將會隨著人口、經濟、資訊、科技、社會、文化與政治等趨勢而作多面角的轉變，同時也會對休閒產業發生較為明顯之衝擊與影響。,二十一世紀

16、看得到的產業-博物館,博物館(museum)一詞緣自希臘文(mouse ion),其意為供奉繆司、從事研究之處所時到今日我們對博物館的定義乃為徵集、保藏、陳列和研究代表自然和人類的事物，並且對社會提供知識，教育和欣賞文化的機構。博物館，從文化角度的觀察，具有相當的發展潛力，博物館涵蓋人文、歷史、工藝、科學、藝術、生活、戲曲，運動、休閒產業等各方面，台灣擁有豐富的風土民情及多元化國際化的政經環境，是足以建構相當多元的博物館形態的。,台灣史前文化博物館的”石棺“,國立海洋生物博物館,二十一世紀看得到的產業-博物館,表2-6 博物館產業的文化競爭力,問題一：台灣有上百家各式的政府博物館及民間博物館，請問您們有去過那幾家，感覺怎麼樣，對那一間博物館印象最深？,二十一世紀看得到的產業-博物館,問題二：博物館乃文化產業之一種產業，其提供給人們乃在於其與社會民眾之日常生活息相關當然也受到數位科技之影響而走向數位化博物館之趨向，其經營方向應作那些面向的改變？試說明之？數位時代之博物館產業應該在經營方向上何策略規劃以滿足人們多元化的需求？如複合式經營？科技化經營？創意經營？,