临时导购员技巧培训(完稿).ppt

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2、有的基本素质,做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感创造性易于亲近,敏捷性忍耐性积极性自信心上进心诚实冷静洞察力良好的记忆力不服输的精神,目录,作为促销人员应具有的基本素质促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及注意事项对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧店头陈列及注意事项,接受公司和商场的教育培训熟悉商场情况布置、陈列产品货架、堆头及相关赠品、活动海报整理仪容仪表准备各种销售工具与用品创造一个清洁、舒适、便利的销售环境,促销人员的售前服务,制造

3、购物的快乐气氛使用正确的礼仪方法散发产品宣传单页礼貌的措辞和热情的服务态度帮助顾客选择商品，提供咨询服务处理顾客抱怨保持陈列整洁促销活动执行,促销人员的售中服务,是产品被消费者接受作出商品品质保证提供产品咨询服务处理顾客抱怨受理退换货处理索赔,促销人员的售后服务,目录,作为促销人员应具有的基本素质促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及注意事项对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧店头陈列及注意事项,（Smile）微笑：笑容可展现开朗、健康和体贴的形象（Speed）

4、迅速：表现工作活力，不让顾客等待（Sincerity）诚恳：以真实不虚伪的态度工作（Smart）灵巧：以灵活的工作态度来获得顾的信赖以敏 捷、优雅的动作来包装商品（Study）研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识研究顾 客心理以及接待与应对的技巧,销售服务中的原则,目录,作为促销人员应具有的基本素质促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及注意事项对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧店头陈列及注意事项,什么是购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取

5、决于顾客的要求和需要。一般购买动机本能性动机：它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。心理性动机：人的行为不受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。,把握顾客购买动机,理智动机:即合理的购买动机感情动机:即带有感情色彩的购买动机社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机称为社会性动机,把握顾客购买动机,具体购买动机求实购买动机：动机特征是“实惠”、“实用”求廉购买动机：最注重的是“价格”，对其他一些因素要求不高求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征求安购买动机：以追求美感为主要购买动机的顾客求优购买动机：选购商品的主要动机是追求品质,把握

6、顾客购买动机,具体购买动机求名购买动机：选购商品的主要动机是追求“品牌”求新购买动机:选购商品的主要动机是“心硬”、“流行”和“前卫”、“奇特”攀比购买动机：这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘居人后为特征嗜好购买动机：这是以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的的购买动机,把握顾客购买动机,目录,作为促销人员应具有的基本素质促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及注意事项对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交

7、的技巧店头陈列及注意事项,注视/留意,感 到 兴 趣,联 想,产 生 欲 望,比 较 权 衡,信 任,决 定 行 动,满 足,顾客购买的心理过程,检查产品陈列区和商品整理和补充商品其他准备工作（促销品、宣传品）注意竞争产品的销售状况和市场活动在商品陈列区内随处走动，留心观察等待与顾客做初步接触的良机,销售开始前,当顾客与销售代表延伸碰撞时：主动、礼貌地向顾客问好，暂退一旁，细心观察当顾客四处张望，寻找商品时：赶快上前向顾客打招呼，询问其购买意向当顾客突然停下脚步时：留意顾客注视的是哪一种商品，趁热打铁地针对此商品的特征、优点作说明,与顾客初步接触,当顾客长时间凝视某一商品时：争取与顾客面对面接

8、触，灵活的运用招呼语言，帮助顾客丰富其联想当顾客用手接触商品时：等顾客看完商品后才上前招呼，介绍商品，刺激顾客的购买欲望当顾客主动提问时：了解顾客需求，详细地展开介绍,与顾客初步接触,个人接近法 对经常光顾或曾经见过面的顾客，可直呼其名，可显得十分亲切。商品接近法 当顾客凝神看某一商品时，把顾客的注意力和兴趣同商品联系起来。争取与顾客进一步交流的机会。服务接近法 用友好和职业性的服务向顾客提供服务,与顾客初步接触的常用方法,目录,作为促销人员应具有的基本素质促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及注意事项对顾客推荐商品的原则、注

9、意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧店头陈列及注意事项,基本规范用语“欢迎光临、欢迎再次光临”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”,接待顾客,语言表达的方式态度要好要突出重点和要点表达适当、语气婉转语调要柔和要通俗易懂,要配合气氛不夸大其词要留有余地要有问必答,接待顾客,无声的语言 又称体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿势所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。,接待顾客,为了使销售在一种和谐的气氛中顺利完成，必须注意以下几点：眉眼：凝视即注视对方，但要注意凝视的部位和时间长短；闭眼：有

10、意识地控制眨眼的频率，避免被顾客带来不良感觉手势和动作一定要彬彬有礼；他强调礼节性,接待顾客,干净利索的服务工作动作要利落，注意尺寸的拿捏姿势端正，不拖泥带水在店里行走时注意不要把叫拖在地上，鞋子要挑选合适的穿说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休,接待顾客,让顾客了解商品的使用状况尽可能鼓励顾客接触、试用商品让顾客感受到商品的价值让顾客有比较地挑选商品让顾客从商品的低价格看到高价格,介绍商品本身的情况,向顾客介绍某种商品为什么要打折或减价商品的市场销售情况同类商品不同商家的价格行情介绍商品时尽量使用例证,介绍商品的行情,观察购买讯号观察动作观察表情推荐商品 通过向顾客推荐一、

11、两件商品，观看顾客反映，了解顾客购买意愿询问 提出几个经过精心选择的问题，引导顾客表达他们自身的真实想法,了解顾客的需要,倾听顾客的想法做好听的各种准备不可分神，要集中注意力适当发问，帮助顾客整理头绪从倾听中，了解顾客的意见与需求注意平时的倾听锻炼,了解顾客的需要,目录,作为促销人员应具有的基本素质促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及注意事项对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧店头陈列及注意事项,帮助顾客比较商品推荐商品实事求是设身处地地为顾客着想让商品自我推

12、荐,对顾客推荐商品的原则,WHO 何人使用WHERE 在何处使用WHEN 在何时使用WHAT 需要什么WHY 为什么需要HOW 如何使用,推荐商品时对销售要点的运用,推荐简单扼要说明商品有缺点的顺序形象、具体地表现商品不要使用过多的专业术语,推荐商品时需要注意的问题,特性（FEATURE）：描述商品的一些有形特征优点（AADVENTAGE）：解释商品的特性能被如何利用利益（BENEFIT）：将优点转化成为一个或者更多个的购买动机告诉顾客如何满足他们的需求,推荐商品的最佳方法句式,促销员应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。绝对不要去尝试左右顾客的购买意愿，对利益的描

13、述应该符合顾客的需要和购买动机。促销的目的是为了让顾客便利、安心和满足。,推荐商品的最佳方法句式,目录,作为促销人员应具有的基本素质促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及注意事项对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧店头陈列及注意事项,为达到取消交易而使用的借口对商品的偏见和成见顾客的自我表现和逆反心理价格上的反对无理取闹的恶意反对,顾客提供反对意见的种类,对商品不够了解由于对信息的需求而产生的反对对产品了解后的客观批评对商品的占有欲和付出代价之间锝两难境地顾客下

14、购买决心前的最后反对,顾客提出反对意见的种类（客观）,对商品信息需求而产生的反对意见，要立即回答为了主动消除顾客的疑虑，应提前回答顾客在心理上与促销人员处于对立状态，可延后回答,处理反对意见的时机,先发制人的处理方法自食其果法采用摊牌的处理方法，表示诚意归纳合并反对意见对偏见要争取认同引入比喻的方法有保留的统一顾客的意见截断顾客的后路,处理反对意见的方法,抱欢迎的积极的态度不要马上反驳，更不能与顾客争辩听清楚，找出顾客的误解和反对意见的真正原因不可供给竞争品牌不断检查顾客的反应不懂时应及时与专业人员联系当顾客说不买时，千万不能冷落顾客,处理反对意见的注意事项,目录,作为促销人员应具有的基本素质

15、促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及注意事项对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧店头陈列及注意事项,语言上的购买信号话题集中反复询问询问赠品再三询问同伴自言自语讨价还价关心售后服务询问其他细节,掌握成交的时机,行为上的购买信号直盯某种商品突然沉默，若有所思索取相同商品不听把玩或试用非常注意促销员的动作不断点头热心翻阅目录离开后再回转关心商品有无暇次观察和盘算不断交替出现,掌握成交的时机,含蓄的请顾客做选择讨论商品的购买细节直接请求购买重利轻弊的权衡法化短处为长

16、处，作为说服顾客的理由利用惜时的心理价格优惠激发顾客的惋惜心理,建议购买的方法,不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客确定它所喜欢的商品集中商品的展示卖点在润需的范围内让步、妥协,促使顾客及早成交的技巧,出售连带品建立相关信息怀着感激的心情向顾客道谢对未成交的顾客，以良好的送客态度为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件,商品成交后,对公司造成的影响公司的信誉下降公司的发展受到限制殃及公司的其他产品竞争对手获胜,抱怨未得到正确处理的后果,目录,作为促销人员应具有的基本素质促销人员的售前、售中、售后服务销售服务活动中的5S原则把握顾客购买动机顾客购买的心理过程接待顾客规范礼仪及

17、注意事项对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法顾客提出反对意见的种类及处理方法掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧店头陈列及注意事项,海报放置于消费者经常走动的路线上货架标签用在商店货架或超市堆箱上柜台展示卡用于柜台销售，放置于商品上或商品前方挂旗和挂幅悬挂于店内的走道上方或商品上方窗贴用于商店入口处的门窗和面临街道的窗口柜台陈列架多用于商店柜台和超市的收银台,店头陈列,应固定放置于显眼处，不可被其他物品遮挡海报与贴纸应接近顾客的水平视线，不可过高或过低，张贴要稳固产品宣传页等用于散发的宣传品，要放置在顾客易于看到和拿取的地方要及时检查，更换受损和过时的广告宣传品,店头陈列的注意事项,龙丹养育龙的传人,导购员技巧培训,帮你了解导购员行为规范帮你掌握日常导购技巧帮你提升销售能力,