关怀天使简介会暨工作坊电话辅导及上门探访技巧.ppt

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1、關懷天使簡介會暨工作坊電話輔導及上門探訪技巧,日期：15122007(六)時間：下午 3:45 4:30地點：匡智粉嶺綜合復康中心社區會堂講者：家庭及社區支援部外展訓練及家庭支援工作陳詠茵姑娘(高級訓練導師),復康義工証書課程,內容,服務使用者家庭狀況概要基本關顧技巧與守則a)電話輔導 b)上門探訪 c)其他外出活動心意卡義工的角色支援與轉介處境問題小組討論發問時間,服務使用者家庭狀況概要,服務使用者來源在本中心參與恆常訓練住宿學員網絡支援服務會員學員的家庭成員服務家庭的特點居住地區主要是新界北區及九龍學員的智障程度為輕至嚴重，並部份兼有肢體傷殘、自閉症、精神病、癲癎及其他長期病患，而年齡上是

2、15歲或以上並以20-40歲為主不同的智障人士對家庭有不同的影響 例一：健康情緒穏定可協助家務，參與一般社交活動 例二：身體較弱照顧時較吃力，難進行其他活動,照顧者的心聲-在照顧家庭上或會出現的難處 例一：經濟上負擔較沉重 例二：體能負擔上扶抱教導看管例三：情緒上憂傷無助例四：社交上疏離-在智障家庭的日常經歷中，使照顧者覺得得支持受傷害反面 例一：不了解何謂智障言詞間造成傷害例二：不公平不禮貌對待拒絕及歧視的態度 正面 例一：多選擇的復康服務幫助解決突發困難例二：社區人士的探訪關懐感受到被接納例三：家庭成員的團結和階感受到支持和安慰,一般智障人士家長，當有難處時，如何去克服？有何體會？例一：正

3、面積極樂觀不理會閒言閒語例二：反面憤怒悲觀逃避 每個智障學員及家庭都是獨立個體，有其個別性；也會面對一般人及家庭有可能發生的經歷。固不應對他們存有偏見或太多假設，而是 需用心了解；作他們人生路上的同行者。,基本關顧技巧與守則,服務前準備及個人注意事項先向負責同工了解服務使用者的一些基本資料如身體及 家庭狀況、喜好及忌諱2)在出發前應暫時放下自己心中煩惱及工作，妥善預備自己的心靈，服務時才能專心聆聽服務使用者的需要義工應注意個人健康狀況，如遇身體不適切忌免強進行探訪。4)義工須攜帶義工證，以便被訪家庭識別義工身份。,5)義工應避免佩帶貴重首飾或大量現金；衣著方面應以整潔合身為主，不可過於暴露，盡

4、量避免穿著貼身及透視之服飾，褲及裙應有及膝長度。6)義工應避免與被訪家庭有金錢上的轇輵，如借錢等。如遇被訪家庭經濟有困難者，應向本中心社工反映情況，以便跟進。7)預先計劃上門行程路線，應選擇燈光充足的繁忙街道，避免走到漆黑僻靜的地方。8)如被陌生人跟蹤，或看見可疑人士在升降機、梯間或走廊徘徊，應加倍留意。9)義工應以中心辦事處電話及地址作為與服務使用者聯絡之用10)在致電服務使用者前可先預備紙筆，以備記下事項，但切記一切附 有服務使用者的個人資料如名字的紙張需按私隱保密原則處理,服務中的技巧(附件:家訪及電話慰問練習)致電及探訪時留意四周環境是否恰當，不會阻礙溝通，及是否能保障服務使用者私隱-

5、時間上掌握 不要過長或過短(一般電話:10-30分鐘/探訪:30-45分鐘)選恰當的時間致電或探訪 不要來去匆匆，有充足時間使雙方能放鬆心情交談開展交談 先確定所致電/探訪的是正確對象 作簡單自我介紹 以簡單的問題引發服務使用者說出他們的需要、心情 或希望分享的東西(應避免涉及一些敏感/爭論性話題如 宗教、政治)-不談與宗旨無關的話題，嚴禁推銷或誤導-應先耐心聆聽及尊重，切勿追問到底，隨意批評、建議或勉強對方回答,探訪時，在未經服務使用者的同意下，不要隨便觸摸物件儘量避免身體接觸，特別是對方為異性-如談話一時中斷，不必緊張，沉默一會有時對相方都有好處-專注聆聽，可在恰當時表示了解與關心小心言詞

6、態度，話題要視乎個別家庭的需要 例:身體較弱：可問關於日常飲食/喜好等問題 身體較好：可問關於活動問題-態度要溫和，表示關心時不宜過份誇張-如對方過份傷心、情緒不穩定或學員有行為問題時，義工宜先冷靜觀察和顧及自身安全，按需要尋求協助善用肢體語言，並留意對方的非言語表達如面部表情及姿勢不要隨便許下承諾如遇不懂回答的問題，不要勉強回答書信可按服務使用者需要以圖畫代文字,義工的角色,義工是 聆聽者：耐心細聽服務使用者的傾訴，但懂 得避免隨意發表私人意見。關懷者：傾談過程，對服務使用者的處境能 表示理解和給予支持，並鼓勵積極面 對生活的勇氣，發揚生命的意義。問題發現者：在接觸期間，協助服務使用者 重新

7、澄清及評估自己的問題，鼓勵他們積極面對，並協助他 們尋求解決方法。轉介者：按需要並在服務使用者的同意下，將他們的問題轉介社工跟進。,義工不是專業輔導員：義工須清楚認識自己的義務和責 任，遇到服務使用者查詢專業性 或義工職務以外問題時，應即時 尋求協助。救濟機構：我們不應對服務使用者的特殊要求 作出任何承諾，亦不應以個人或機 構的層面答應他們，提供任何形式 的經濟援助。問題解決者/介入者：與服務使用者傾談過程中，要表現 愛心和關懷，惟必須時刻保持清晰 的思路和客觀的立場，慎防介入院 友的私人感情或人際關係的漩渦 中。,分析自己情感的能力義工亦有自己的感覺，亦有情緒起伏的時候。良好而有效的義工，能

8、了解並控制自己的感情，避免將本身需求投射在受助人身上；良好的義工對個人情緒的控制及掌握必須是敏銳及具一定能力的。義工雖然應具備自信心，但對於自以為什麼都知道或我只不過是一個微不足道的小人物這兩種態度極端的態度，宜加以平衡。義工應留意自己是否令受助人過分祟敬或依賴自己；又或者沒有信心引導受助人解決自己的問題？例如：義工要留意是否因受助人有所改變而得意洋洋，或因受助人不接受其意見而感到被輕視和失望。義工若有良好的個人生活經驗，感到自我生活豐足，便無須藉助人的關係去尋求自我滿足；並能夠以受助人利益為先，同時亦懂得在助人關係中保護自己免受傷害，有能力勇於面對失望、挫折及挑戰。,支援與轉介,按服務使用者

9、/義工/工作員/其他相關人士的觀察及要求個案出現危機(安全 Vs 私隱）如涉及犯罪活動 個案/義工人身安全受到威脅或心靈上的 傷害個案服務上的需要跟進完結服務妥善的結束給相方的心理準備,處境問題分組討論,(附件:關懷行動處境問題),參考書目,匡智會(2007):匡智會樂齡服務手冊持續照顧及社交心理篇2)匡智會(2007):照顧者錦囊3)香港痙攣協會(2005)：體弱及智障人士家居訓練手冊 4)香港浸會大學社會工作系(2002):聆聽殘疾人士的生活訴求個案研究報告5)馬浚偉及建星資料組建星文化(2003):我是病人家屬6)Virginia Satir原著/吳就君譯(1994):The New Peoplemaking 家庭如何雕塑造人林盂平(2003):輔導與心理治療陳錦輝/萬里機構(2001):建立完美的溝通,(請填寫問卷，謝謝)完,