金地住宅物业专项业务检查解析.ppt

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1、PPT模板下载：,2015年度住宅物业专项业务检查解析,金地物业管理集团公司住宅业务运营管理部,根据金地物业管理集团公司住宅物业品质监督管理办法和2015年度住宅业务运营管理工作部署，总部住宅业务运营管理部于2015年二季度组织开展年度住宅业务专项检查、评估工作。通过检查评估，一方面对职能业务主管部门对安全生产管理、满意度提升及停车场收费监督检查等核心业务统筹与管控情况执行评估；另一方面评估各区域物业公司住宅项目对2015年度总部各专项工作完成情况执行验证，为持续推进住宅物业服务标准化、一致化提供改进信息。此次检查评估工作，包括两个主要部分：各区域物业公司职能业务主管部门业务统筹和管控情况，具

2、体为：安全生产管理、A级夜间查岗、满意度提升及金地物业管理集团公司住宅物业 品质监督管理办法等工作执行；各区域物业公司在管住宅项目专项工作执行落实情况，按具体为：安全生产管理、停车场收费管理及第一季度神秘客户检查问题整改情况等,内容摘要,住宅业务专项检查 排名,住宅业务专项检查 总结,住宅业务专项检查 综述,1,PART,检 查 排 名,区域物业公司,1,PART,84.2,职能业务主管部门,90.8,1,PART,物业管理服务中心,79.5,1,PART,2,PART,检 查 总 结,2,PART,职能业务主管部门,职能业务主管部门安全生产管理,一、安全生产管理共性问题1、安全生产（一级）检

3、查未有效组织实施。华北、西北、华东、东南、华南及深圳公司安全生产一级检查未组织执行，占比75%；安全生产专项检查存缺失，主要表现为：专项检查计划缺失安全生产内容、安全生产检查未实现全业务覆盖、检查结果缺失整改验证等。2、各品质管理部未按要求，统筹建立公司级安全生产管理档案。,2,PART,职能业务主管部门安全生产管理,一、安全生产管理改进要求1、安全生产一级检查每季度组织执行；每季度组织安全生产检查（建议结合季度品质检查合并组织执行）；依据基础业务划分，结合操作手册制定安全生产检查标准，组织执行；安全生产一级检查须拟定检查报告，合并执行的须将安全生产作为独立模块进行总结输出；检查问题须持续跟进

4、至关闭，检查、跟进、验证记录须完整、具备可追溯性并存档；督促物业管理服务中心执行安全生产二级检查。2、各品质管理部作为安全生产管理统筹部门，须结合管理手册要求，组织建立公司安全生产档案，具体见金地物业管理集团公司安全生产管理手册。,2,PART,2,PART,职能业务主管部门安全生产管理,计划管理,安全生产责任书,安全生产教育与培训,安全生产检查与通报,安全生产档案,二、A级夜间查岗执行情况1、未按体系要求组织A级夜间查岗并通报，如：华东2015年2至4月、华南4月未见实施记录，占比25%；2、存档夜间查岗情况记录表未按要求与被检查人确认签名，如：华北、华南、华东、东南、东北及西北区域物业公司

5、，占比75%；3、各区域物业公司存档夜间查岗情况记录表多存在未完善现象，如：“检查情况”及“问题描述”缺失检查情况描述，检查发现问题缺失整改验证记录等。,2,PART,职能业务主管部门A级查岗,二、A级夜间查岗改进要求1、区域物业公司职能业务主管部门每年12月底前完成次年夜间查岗工作计划，每月组织A级夜间查岗不少于1次，每半年覆盖区域物业公司在管项目，检查结果须进行通报，检查存在问题须进行跟进、验证；2、检查人据实填写夜间查岗情况记录表，检查与被检查人双方须签字确认。,2,PART,职能业务主管部门A级查岗,职能业务主管部门,三、满意度提升计划执行情况良好。四、未按金地物业管理集团住宅品质监督

6、管理办法要求执行或执行滞后1、东北区域公司计划每季度组织“中控室值班”专项检查，第一季度查无实施记录；2、华中区域公司计划于4、5月份组织澜菲溪岸、艺境项目入住交付检查，查无实施记录；3、华南区域公司计划4月份对东莞分公司5个项目组织内审检查，查无实施记录；4、深圳物业公司计划于3月底前完成风险管控、停车场收费管理检查，抽检该项工作于第一季度品质检查中合并组织进行，未梳理专项业务检查报告。,2,PART,2,PART,物业管理服务中心,物业管理服务中心安全生产,一、安全生产缺失计划性统筹，表现为：物业管理服务中心未按要求组织召开年度安全生产工作会议；检查除华北区域公司外，各区域物业公司均未按要

7、求组织安全生产计划分解，将安全生产工作列入各部门、物业管理服务中心年度BSC及员工季度KPI，纳入公司绩效考核体系。,2,PART,改进要求：物业管理服务中心每年组织召开本部门年度安全生产工作会议；围绕公司安全生产目标，以公司年度安全生产计划为基础，按“谁主管，谁负责”的原则逐级分解，将安全生产工作列入员工季度KPI，纳入公司绩效考核体系。,2,PART,物业管理服务中心安全生产,二、安全生产教育与培训缺乏系统性梳理，主要为：1、新入职员工未按要求组织安全生产教育与培训，或不符合培训课时要求；2、日常安全生产教育与培训未纳入年度培训计划，或不符合课时要求；3、培训实施记录存在管理风险，存在培训

8、未覆盖全员及非员工亲笔签名现象；4、安全生产教育与培训存在片面性，培训未覆盖安全生产通用管理与作业安全内容，培训效果难以保证。,2,PART,2,PART,2,PART,物业管理服务中心安全生产,改进要求：结合公司GI-Z09-02培训管理制度，将安全生产培训纳入各单位日常培训体系。新入职员工岗前安全生产教育与培训总学时不少于24学时；调、转岗员工岗前培训不少于8学时；特殊（种）作业人员须持续执行安全生产教育与培训；员工日常安全生产教育与培训每年不少于12学时；涉及安全生产教育与培训须全员组织、全员参与、全员签字。,物业管理服务中心安全生产,三、安全生产月度（二级）检查未有效组织实施1、安全生

9、产二级检查合格率17%，此次检查18个项目除深圳金地网球花园、华北格林小镇、诚品建筑3项目外，均不符合要求；2、华北自在香山、东北滨河国际、东南自在城东苑、华东未来域、华南金地名峰5个项目月度安全生产检查存在未发现问题，或未对发现的安全隐患进行整改验证情况；3、其他10个项目均未组织落实安全生产二级检查，执行率44%。,2,PART,2,PART,2,PART,物业管理服务中心安全生产,改进要求：每月对本部门安全状况进行一次全面检查，对检查所发现的问题进行整改并验证，并监督安全生产三级检查组织与实施，包括但不限于：查制度执行：查公司制定的各项规章制度执行情况；有无违章指挥、违章作业现象；查岗位

10、操作：操作是否符合安全规程安全技术要求；原始数据是否如实记录；查员工个人防护用品是否符合要求，保管是否良好；查设备设施运行：是否符合安全运行规定和标准；消防器材、设备是否处于完好、即启状态；消防通道是否畅通；查安全生产事故隐患：是否存在安全隐患及漏洞；查应急与自救：岗位相关的应急措施及处理程序是否给予培训，员工是否已熟练掌握；报警处理程序员工是否已经熟练掌握。,2,PART,物业管理服务中心安全生产,四、安全生产档案建立不规范1、此次抽检18项目合格率39%。华北格林小镇、东北滨河国际、国际花园、华南金地名峰、西北芙蓉世家、华中格林小城莱茵区、深圳金地网球花园很赞2、检查华中区域格林小城美茵区

11、安全生产档案建立不完善；深圳公司熙园、华北诚品建筑、自在香山、华南朗悦4个项目安全生产相关资料齐备，但未按要求建立安全生产档案；3、华东区域艺华年、未来域、湾流域、东南区域自在城东苑、乐活湾5项目未建立安全生产档案。,2,PART,物业管理服务中心安全生产,改进要求：物业管理服务中心须指定专人负责收集整理安全生产档案，安全生产档案应编写详细的目录并分档存放，便于查阅；各单位、部门应将安全生产档案管理列为安全生产的检查内容之一，监督执行情况。具体包括：特种作业人员操作资格证件及人员名单；二级安全生产检查记录及整改情况记录；安全生产工作会议、总结报告记录及活动记录；安全生产管理制度及岗位技术操作规

12、程及作业安全规程；员工安全教育培训档案；事故应急救援预案，事故应急救援演练记录。,计划管理,教育与培训,检查与通报,安全生产档案,2,PART,物业管理服务中心安全生产,2,PART,物业管理服务中心停车场收费管理,1、停车场出入口岗配置不规范，表现为：经营性停车场出入口未按体系要求公示相关许可证或收费标准；经营性停车场出口岗未按体系要求安装监控镜头及拾音器，存在管理疏漏。2、机动车进出流程接待操作不规范（华北自在香山、东北滨河国际、国际花园、华南名峰、朗悦5项目不涉及临停收费），表现为：车主未取的停车费发票未按要求注明日期及车辆信息，不便于后续监督、检查的执行；分队长及秩序维护负责人未按体系

13、要求每周核查未收费车辆情况并确认。,2,PART,2,PART,物业管理服务中心停车场收费管理,改进要求：1、经营性停车场出入口按要求公示相关许可证资料或收费标准；安装监控镜头与拾音器设备；2、经营性停车场出入口岗须经培训上岗，车主未收取的发票须注明车辆及时间信息，投递废票箱；分队长及秩序维护负责人按要求检查并签名。请各品质管理部结合“金地物业2015009号关于加强停车场收费管理的专项工作通知全面排查整改情况，持续跟进”。,2,PART,物业管理服务中心停车场收费管理,3、停车场票据管理不严谨（华北自在香山、东北滨河国际、国际花园、华南名峰、朗悦5项目不涉及临停收费），表现为：财务人员未按要

14、求每两日核对及清点发票来源及数额并记录；检查华东区域未来域、湾流域2个项目岗位现场现金与票据不一致。4、管理人员对停车场收费管理监管不力，物业管理服务中心负责人、秩序维护负责人等未按要求执行停车场收费监督检查工作。,2,PART,2,PART,物业管理服务中心停车场收费管理,改进要求：3、管理人员按要求执行停车场收费检查并签名：物业管理服务中心负责人每月检查停车场收费情况并签名；秩序维护负责人每周检查停车场收费情况并签名；财务人员每二日核查收费情况，清点废票箱并签名；分队长每班次检查停车场收费情况并签名。请各品质管理部结合“金地物业2015009号关于加强停车场收费管理的专项工作通知全面排查整

15、改情况，持续跟进”。,2,PART,2,PART,物业管理服务中心神秘客户检查,2,PART,物业管理服务中心神秘客户检查,2,PART,未整改分类：安全管理类，包括：秩序维护员未按时巡查签到；秩序维护员及装修管理员未按要求检查装修户并签名；环境管理类，包括：保洁员未按时实施清洁作业并签到；保洁员/绿化员作业现场未设置作业标识；保洁绿化作业工具随意摆放；公共设施（水景、雨棚）存在脏乱差现象等；工程设备类，包括：公共区域配电箱、动力柜未上锁；公共电井房、电表箱未上锁且堆放杂物；公共设施老化锈蚀、线路裸露；“电梯检验合格证”过期等运行维护类，包括：公共区域滞留生活与装修垃圾；非机动车、杂物堵塞消防

16、通道等。,物业管理服务中心神秘客户检查,3,PART,检 查 综 述,3,PART,结合此次专项检查情况，反映各区域物业公司在内部管理方面仍然存在管理疏漏现象。首先，区域公司职能业务主管部门对标准化体系的执行与落实、培训与引导、监督与检查、考核与验证未持续性推进，一线管理服务人员对标准不熟悉、不统一，致使服务水平产生不均衡及差异；其次，第三方神秘客户检查结果显示，物业管理服务中心没有切实贯彻以客户为中心，开展日常管理与服务工作，检查存在的问题未能以点带面推动整改，对客户服务关键流程及触点梳理把控能力有待进一步提高；此外，通过现场检查与调研，物业管理服务中心在团队内部管理维度仍须持续强化，提高责任心与风险意识，拒绝拖延与漠视，为持续推进住宅物业服务一致化、标准一致化奠定基础。,3,PART,总部住宅业务运营管理部：组织安全生产制度强化培训；统筹安全生产培训课件的制作拟定安全生产（一级）检查标准拟定安全生产（二级）检查记录表 区域职能业务主管部门：组织执行安全生产一级检查，监督安全生产二级检查执行组织建立公司安全生产档案，监督各物业管理服务中心档案建立 物业管理服务中心：组织落实安全生产二级检查组织落实安全生产教育与培训建立安全生产档案,安全生产改进思路,