饭店管理信息系统概.ppt

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1、第2章 饭店管理信息系统概述,本章导读,计算机在饭店管理中的作用，主要体现在饭店管理信息系统（Hotel Management Information systems，HMIS）在饭店领域功能的发挥。随着HMIS的引入，计算机的深度运用，饭店的管理将更加规范，数据处理更加高效，信息传递更加快捷，而工作人员却得以精简，为饭店带来了效益。HMIS的应用已经成为饭店经营管理中不可缺少的一个部分。本章首先介绍数据、信息的含义及其相关关系，管理信息的定义及其属性，然后介绍HMIS的定义、特征、功能和结构，最后介绍了国内外HMIS的发展应用情况以及未来趋势。,学习目标,了解数据定义及其与信息的关系熟悉信息

2、含义及其几个主要特征掌握管理信息含义及其三种形态了解饭店信息类型、内容与属性理解信息系统组成、结构和功能掌握HMIS的含义、特征与功能熟悉国内外HMIS发展应用现状了解HMIS未来发展趋势和方向,内容提纲,2.1信息与管理信息2.2饭店信息相关知识2.3饭店管理信息系统的概念2.4饭店管理信息系统的结构2.5饭店管理信息系统的功能2.6饭店管理信息系统的发展,2.1信息与管理信息,信息是信息管理活动的主体。了解信息的含义是从事信息管理活动的前提。要学习饭店计算机信息管理，首先必须明确管理信息的基本知识以及饭店管理信息的内容与特征。,数据与信息,1数据的含义数据是指用来表示事物属性的一种非随机的

3、可鉴别的符号。数据可能是数字，也可能是文字甚至声音、图片等。2信息的定义信息就是经过加工处理，具有一定含义，能够反映客观事物运动变化的，可以被人们所接收和理解的，对人类的行为决策有重要价值或者潜在价值的各种数据资料。3数据和信息的关系数据和信息既有联系，但又不能划等号。信息都是数据，但是反之不然。数据是对客观存在的直接反映，数据可能是无价值的，但信息则是有价值的数据，而且往往是经过加工的数据。,信息的特征,1事实性2时效性3可压缩性4等级性5传输性6共享性7不完全性8价值不定性,管理信息及其形态,管理信息，就是经过加工的、反映管理活动的数据，是指与生产管理、技术管理、经济环境管理等过程直接或间

4、接相关的各种信息。管理信息具有三种不同的形态，分别是：（1）数字形态（2）文字形态（3）图形形态,2.2饭店信息相关知识,在当前信息网络时代，信息已成为饭店经营的重要资源，饭店的大多数管理最终都涉及信息管理。管理人员每天的工作都与信息有关。例如，饭店面临的客户需要通过信息来联系，饭店面临的合作伙伴需要通过信息来协作，饭店面临的竞争对象需要通过信息来获取竞争优势。也就是说，现代饭店的各层管理人员每时每刻所处理的业务都与信息有关，现代饭店的经营管理过程已离不开对信息的处理和利用。作为饭店管理人员，需要熟悉经营环境的主要信息类型。下面分析一下饭店经营管理中所需信息的类型、内容和属性。,饭店信息的类型

5、,饭店管理信息，按照其来源划分，可以分为饭店内部信息和饭店外部信息两大类。饭店的内部信息主要是产生于本企业内部信息源的信息，包括客户信息，销售信息，账务信息，采购信息，人力资源信息等形式。外部信息主要包括行业政策信息、经济金融信息、竞争对手信息、战略伙伴信息、社会公众信息等。饭店业是信息密集型的综合性行业，这些信息涉及吃、住、行、游、购、娱方方面面。只有掌握这些错综复杂的外部信息，才可能生存和发展。饭店依靠基于网络的信息系统就可以很好地获取和处理其外部信息。,饭店信息的内容,在饭店经营管理中，并非所有的数据和信息都可以称得上重要的信息资源。只有那些作用时效较长，有一定的历史积累、数量大，能辅助

6、饭店经营决策，可以被多部门共享使用，对经营具有显著的价值的信息，才可以被认定为是饭店经营中重要的信息资源。按照上述原则，在饭店经营管理中所需饭店信息的内容，主要包括如下几个方面。1饭店内部结构信息2饭店客户信息3饭店环境信息,1饭店内部结构信息,饭店内部结构信息包括：饭店的组织信息、产品信息、市场信息、财务信息、人力资源信息、资产结构信息、固定资产信息、相关设备信息、生产和服务流程信息、管理状态信息、产品销售分析信息，以及饭店的知识结构信息、演进与转型信息、运营过程与效益信息、副业经营信息等。,2饭店客户信息,饭店客户信息包括：社会需求信息、客户群体信息、消费需求分析信息、客户需求结构信息、客

7、户支付能力信息、客户消费效益信息、客户需求变化信息、客源目的地信息、客户细分信息、客户消费欲望和动因信息、潜在客户信息等。,3饭店环境信息,饭店环境信息包括：饭店运营的政策信息、法规信息、国家宏观经济信息、国家金融政策信息、市场体系发展信息、国际贸易信息、竞争对手信息、竞争对手状态信息、竞争对手战略战术信息、竞争对手采取的行动信息、市场环境结构信息、产品更新换代的周期信息、饭店经营上下游企业信息、行业内市场结构变化与发展信息等。,饭店信息的属性,饭店信息除了具有上述一般信息的特征外，还具有以下基本属性。（1）信息来源的分散性（2）信息量大并且多样性（3）信息处理方法的多样性（4）信息的发生、加

8、工和使用时间、空间上的不一致性,补充：信息管理及其内容,信息管理的内容主要包括以下三个方面。（1）信息收集原始数据收集的是否及时、完整和真实，决定了信息的质量。（2）信息加工就是按一定的模式或算法将数据进行逻辑的或算术的运算。（3）信息的使用信息的使用包括信息的存储、检索、传递以及信息的利用。,2.3饭店管理信息系统的概念,为了本章后面学习饭店管理信息系统结构和功能等知识的需要，本节先对信息系统的基本知识（含义、组成和类型）做简单介绍，并讲解了饭店管理信息系统的定义和特征。,信息系统的基本知识,1系统的概念与模型系统是有层次结构和共同目标的相关联的若干元素组成的集合。其中的每个元素都具有相对的

9、独立性，有各自的功能和行为，几个元素也可以组成大系统中的子系统。而大系统、分系统以及更小的子系统和无法再分的众多基本组成元素就体现着整个系统的层次结构，一个系统内总是有自己一定的上下级关系和组织结构。,图2-2 系统的模型,如图2-2所示，为系统的模型，可以看出：任一系统都包括输入、处理和输出三个基本部分，而输出的结果还会对输入进行反馈，系统和外界环境之间都存在着一定的边界。,系统的特征,一般来讲，系统具有以下几个基本特征：（1）系统的整体性（2）系统的目的性（3）系统的层次性（4）系统的关联性（5）系统的环境适应性,2信息系统的含义和组成,信息系统是一系列相互关联的可以输入、处理、输出数据和

10、信息，并提供反馈、控制机制以实现某个目标的元素或组成部分的集合。信息系统是一个专门的系统，它根据系统目标的需要，对输入的大量数据进行加工处理，代替人工处理的繁琐、重复劳动，为管理决策提供及时、准确的信息。一般来讲，信息系统都包括信息处理系统和信息传输系统两个方面。,3.信息系统的类型,信息系统是一个内涵广泛的概念。下面循着历史的发展轨迹，简单介绍几种常见的信息系统，主要包括：1事务处理系统2管理信息系统3决策支持系统4经理信息系统,饭店管理信息系统的定义,饭店管理信息系统是由饭店管理人员、计算机硬件、计算机软件、网络通信设备、现代办公设备等组成的能进行饭店管理信息的收集、传递、储存、加工、维护

11、和使用，并以人为主的对饭店各种信息进行综合控制和管理的系统。它能实测饭店经营的各种情况，预测饭店经营的未来，并可以控制饭店的经营行为，帮助饭店实现规划的经营目标。以上概念体现了如下三个方面的含义：1HMIS是饭店企业的信息系统2HMIS是饭店企业的管理系统3HMIS是一个社会技术系统,2.3.3 饭店管理信息系统的特征,任何一个管理信息系统都有自己的特点。和其他管理信息系统一样，HMIS也是为饭店经营服务的，是饭店企业经营管理的重要工具，是饭店企业实现信息化管理的主要手段，是现代饭店向信息化饭店过渡的硬件基础。从系统的角度来看，HMIS应具有以下特征：1HMIS是现代饭店经营管理的重要工具2H

12、MIS是一个开放的系统3HMIS主要是一个反馈系统4HMIS是一个层次性的系统,2.4饭店管理信息系统的结构,信息系统的结构反映了其整体组成情况以及各个部分之间的信息关系。本节在介绍了一般信息系统结构组成的基础上，重点介绍了饭店管理信息系统的硬件结构和软件结构。,一般信息系统的结构组成,信息系统的结构是指信息系统的各个组成部分及其相互之间的关联关系。从不同角度观察，可以发现信息系统具有不同的结构形式，下面主要介绍其概念结构、层次结构和功能结构，需要说明的是此处举例用的信息系统主要是为企业管理服务的管理信息系统。,1信息系统的概念结构,信息系统从概念上看是由四大部件组成，即信息源（信源）、信息处

13、理器、信息用户（信宿）和信息管理者，它们之间的关系如下图所示。,2信息系统的层次结构,3信息系统的功能结构,从信息技术的角度看，信息系统具有信息的输入、处理和输出等功能。因此信息系统的功能结构从技术上看可以表示为下图的形式。,从业务角度看信息系统的功能结构,从业务角度来看，信息系统应该支持整个组织在不同层次上的各种功能。各种功能之间又有各种信息联系，构成一个有机的整体及系统的业务功能结构。如下图是一个企业的内部管理信息系统，该系统划分为七个职能子系统。,饭店管理信息系统的硬件结构,HMIS的硬件结构指HMIS的物理结构，即HMIS硬件系统的拓扑结构，也就是硬件系统组成的各个部分之间的关系。HM

14、IS的硬件结构一般有四种类型：单机批处理式联机集中处理式局域网分布式广域网分布式这三种结构是随计算机技术发展而产生的，并还在不断发展变化着。,1.单机批处理结构,这种结构由一台主机、显示器、键盘、打印机等组成。这种单台计算机的结构装上HMIS软件就构成了一个完整的HMIS系统，当需要处理数据时，可随时将一批待处理数据按一定时间间隔，一次性输入计算机进行批处理。这种单机批处理结构方式，往往一个人单独占用了一套计算机系统，上机时带上待处理的数据，下机后取走作业结果或工作报告，因而数据共享和实时处理性能较差。目前饭店管理系统中已很少使用这种结构,2.联机集中式处理结构,联机集中式处理结构采用一台或二

15、台小型计算机或超级微型机作为主机，管理人员可以在任何时间通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。由于各终端只能作为数据的输入输出，不能直接进行数据处理，所以称集中式处理结构。集中式处理也叫联机处理，是一种实时处理方式。集中式处理结构的优点是数据处理能力强，数据安全，可靠性高。缺点是终端本身没有处理能力，系统处理速度将随终端数量的增加而明显减慢，而且一般终端只有字符界面，用户界面不美观。在PC机及Windows流行之前的20世纪70年代到80年代末，集中式处理结构是饭店最理想的HMIS结构。,联机集中式处理结构示意图,3.局域网分布式结构,到20世纪80年代中后期随着微型计算机功能的不断加强

16、，出现了分布式计算机系统和分布式数据库系统，管理信息系统朝分布式方向发展。局域网系统就是这种结构的典型例子。这种系统以一台或几台高档微机作为网络服务器，通过网络连接工作站，而每个工作站都是一台独立的本身具有数据处理能力的微型计算机，需要时可以联机入网在服务器内处理数据，所以称为分布式处理结构。,饭店局域网分布式处理结构图,4.广域网分布式结构,随着通讯技术的发展，分布式结构实现了远程数据处理，可通过电话线、微波和人造卫星等实现异地数据处理，或实现二个或二个以上局域网数据互访，这就是广域网系统。广域网分布结构最适合饭店集团的信息管理，饭店集团总部可以通过广域网系统有效地管理各地的饭店，各地饭店也

17、可通过广域网实现互传信息数据，及时了解各饭店的经营情况。从计算机应用的发展趋势看，基于Intranet及Internet的浏览器服务器（BrowserServer，B/S）结构的广域网方式是今后HMIS的发展方向。,饭店集团计算机硬件结构拓扑图,饭店管理信息系统的软件结构,信息系统的软件结构是指其所具有的应用功能以及各种功能之间的相互联系，它一般是根据管理层次和所需功能导出并进行划分的。对于HMIS来说，是根据饭店的管理层次以及为完成饭店业务处理需要而定义的功能模块（或子系统）来设计的。在饭店业务管理中，系统功能一般可分为前台和后台两大部分，此外还可包括前台系统和后台系统功能扩充的扩充系统（有

18、的系统中把扩充系统直接包含在前后台系统中），以及各种各样的系统接口。根据以上思想，可以得出图2-13所示的饭店管理信息系统的软件功能结构图。,图2-13 饭店管理信息系统的软件功能结构图,饭店管理信息系统的整体结构示意图,2.5饭店管理信息系统的功能,HMIS是饭店实施现代化管理的重要手段，是现代饭店管理系统的重要组成部分。在现代饭店管理中，几乎都把信息系统的建设和完善作为健全饭店管理机制的重要内容，乃至把它放到首要的位置。建立和完善信息系统，已经成为现代饭店管理者的一个共同观念。在前面熟悉了饭店管理信息系统的概念和功能的基础上，本节将进一步介绍饭店管理信息系统的功能主要是处理饭店内部和外部的

19、各种管理信息，为领导决策服务。它通过输入饭店经营中的原始数据，经过系统的加工和处理，得到饭店经营所需的各种信息。,一般信息系统的功能,一般信息系统的功能就是采集、处理、存储、管理、检索、传输和应用各类信息。1信息的采集2信息的处理3信息的存储4信息的管理5信息的检索6信息的传输,饭店管理信息系统的基本功能,对于不同的饭店，在其对HMIS进行设计和规划时，对其功能、性能、效率、效果可能会有不同的要求，但不论采取哪一种HMIS，它们都应该具备下列基本功能。（1）饭店业务数据的采集（2）饭店信息的传输（3）饭店管理信息的存储（4）饭店管理信息的加工（5）饭店管理信息的输出（6）饭店管理信息的维护,饭

20、店管理信息系统的扩充功能,（1）信息的控制功能即要有助于饭店管理人员对饭店业务的各个方面进行控制，诸如存货控制、人工费用控制、收款和顾客账户控制等。（2）分析和预测功能分析和预测是饭店管理信息系统的新的扩展功能。这些功能基本上是独立运行的模块，如餐饮成本分析模块、前台客源分析模块、客房价格预测模块、财务报表分析模块、客房经营保本分析模块以及饭店经营预测模块等。（3）辅助决策功能辅助决策功能是饭店管理信息系统发展的最高阶段，管理就是决策，支持决策是饭店管理信息系统必须开拓的重要功能，但也是最困难的任务。,2.6饭店管理信息系统的发展,饭店管理信息系统的应用历程早在1963年，MIS发展之初，美国

21、的希尔顿饭店就率先将计算机（IBM小型机）用在了饭店管理之中。由于MIS的引入，计算机的运用，饭店的管理更加规范，数据处理的速度大大加快，信息的传递更为迅速，而人员却得以精简，为饭店带来了更好的效益。所以计算机饭店管理很快就在西方饭店业中普及开来，由此产生了MIS的一个分支HMIS。严格来讲，HMIS起步于20世纪70年代初，由美国EECO公司率先研制、推出计算机饭店管理系统，主要应用于预订、排房、结账、客房、餐厅、查询、夜间作业和市场分析等业务管理。到20世纪70年代中后期，世界各国相继研制并推出类似产品，并且应用范围逐渐扩大到财务、仓库、工资、人事等后台业务领域。,我国HMIS的发展情况,

22、1976年以前，我国饭店业整个行业还不曾有过计算机。我国饭店业最早使用计算机管理的是杭州饭店，20世纪70年代末运用CROMEMCO微型机进行总台接待管理，可完成前台的接待、查询和结账等基础工作，开创了我国饭店计算机管理的先河。改革开放以来，特别是从20世纪80年代开始，我国饭店业发展迅速，国内饭店也开始逐步运用计算机管理，HMIS也迅速普及，已大大缩小了与西方国家的差距。最初是由部分合资饭店及加盟国际管理集团的饭店引进国外的整套软、硬件系统，主要有发展比较成熟的EECO系统、HIS系统及近几年表现出较强竞争力的Fidelio系统。现在，HMIS在我国饭店管理中的作用越来越大，已逐渐成为饭店经

23、营管理中不可缺少的组成部分。随着计算机软、硬件的发展，后来国内很多软件公司纷纷开始研制、推出由自己设计的计算机饭店管理系统，直至20世纪90年代，国内系统才日趋成熟。,饭店管理信息系统的发展概况,1 硬件系统的发展概况饭店计算机管理的硬件体系结构大致经过以下四种方式。（1）单机方式（2）主机终端方式（3）微机局部网方式（4）客户机服务器方式,2软件系统的发展概况,HMIS软件系统的发展大致经历了启蒙型、事务型、管理型和决策型这四个阶段。（1）启蒙型时期（2）事务型软件（3）管理型软件（4）决策型软件,饭店管理信息系统的未来趋势,1单项软件向集成软件发展2软件由管理型向决策型发展3 软件由技术型

24、向“信息资源管理”型发展4商品化软件与专用化软件并存5与饭店自动化设备相结合（1）宾客入住自动登记系统（2）服务和监控集成化设备（3）客房配备电脑或数字电视设备,本章小结-1/3,数据是指用来表示事物属性的一种非随机的可鉴别的符号。信息是经过加工处理，具有一定含义，能够反映客观事物运动变化的，可以被人们所接收和理解的，对人类的行为决策有重要价值或者潜在价值的各种数据。数据和信息既有联系，但又不能划等号。信息都是数据，但是反之不然。数据经过加工之后，可以变为有用的信息。信息具有事实性、时效性、可压缩性、等级性、传输性、共享性、不完全性、价值不定性等特征。所谓管理信息，就是经过加工的、反映管理活动

25、的数据，它具有三种不同的形态：数字形态、文字形态和图形形态。饭店信息就是在饭店经营管理中长生和应用的各类信息，从来源看它分为饭店内部信息和饭店外部信息，从内容上来看可以分为饭店内部结构信息、饭店客户信息和饭店环境信息。饭店信息的属性包括：来源分散、量大且形式多样、处理方法多样、发生加工和使用在时空上不一致。,本章小结-2/3,信息系统是一系列相互关联的可以输入、处理、输出数据和信息，并提供反馈、控制机制以实现某个目标的元素或组成部分的集合。信息系统都包括信息处理系统和信息传输系统两个方面，其功能是对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，并能向有关人员提供有用的信息。信息系统的发展已经经过

26、了事务处理系统、管理信息系统、决策支持系统、经理信息系统几种类型。HMIS是由饭店管理人员、计算机硬件、计算机软件、网络通信设备、现代办公设备等组成的能进行饭店管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用，并以人为主的对饭店各种信息进行综合控制和管理的系统。它能实测饭店经营的各种情况，预测饭店经营的未来，并可以控制饭店的经营行为，帮助饭店实现规划的经营目标。HMIS是现代饭店经营管理的重要工具，是一个开放的信息系统，是一个反馈系统，是一个层次性的信息系统。,本章小结-3/3,信息系统的结构是指其各个组成部分及其相互之间的关联关系，包括概念结构、层次结构、功能结构等。对于HMIS来说，其硬件结构

27、经历了四种类型：单机批处理式、联机集中处理式、局域网分布式和广域网分布式结构。HMIS的软件结构可以分为前台系统、后台系统、扩充系统和接口系统四个部分，每个部分又包括一些详细的功能模块。HMIS的基本功能包括：饭店业务数据的采集、饭店管理信息的传输、饭店管理信息的存储、饭店管理信息的加工、饭店管理信息的输出和饭店管理信息的维护。它还有三项扩充功能：信息的控制功能、分析和预测功能、辅助决策功能。本章最后对国内外饭店管理系统的发展概况也作了讲述。通过对HMIS发展过程的了解，可以知道饭店管理系统在过去和现在的硬件与软件配置，熟悉国内外常见HMIS基本情况和特点；同时还对饭店管理系统的发展前景作了必

28、要的分析。,【关键术语】,数据 信息 管理信息 饭店信息 系统 信息系统 事务处理系统（TPS）管理信息系统(MIS)决策支持系统（DSS）经理信息系统(EIS)信息系统结构 单机批处理式 联机集中处理式 局域网分布式 广域网分布式饭店管理信息系统(HMIS)饭店决策支持系统(HDSS)客户机服务器（C/S）模式浏览器服务器（B/S）模式,【复习思考】,【复习思考】,【复习思考】,三、简答题1什么是数据？什么是信息？二者之间有什么关系？2信息具有哪些基本特征？3什么是管理信息？它具有哪几种主要形态？4简单说明饭店信息的类型、内容及其属性。5什么是信息系统？说明其组成情况和基本功能。6信息系统主要有哪些类型？各有什么功能特性？7什么是饭店管理信息系统？它包括哪些主要功能？8饭店管理信息系统的硬件发展经历了哪几种模式？9饭店管理信息系统的软件系统经历了哪四个阶段？10饭店管理信息系统的未来趋势将朝哪些方向发展？,【实践训练】,本章结束,谢谢大家！,