饭店服务心理学第二章.ppt

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1、1.知觉特性（属性）,1）知觉的主观性2）知觉的整体性3）知觉的选择性,感觉与知觉,相同之处：都是大脑对客观事物的直接反映。区别：感觉是反映事物的个别属性。知觉是反映事物的整体属性。联系：感觉是知觉的基础；知觉是各种感觉的有机组合。分类：感觉外部感觉、内部感觉、本体感觉。知觉空间知觉、时间知觉、运动知觉,2.影响顾客知觉的因素,1）刺激物的大小2）刺激的强度3）刺激物的色彩4）刺激物之间的对比5）刺激的距离和位置6）刺激的动态和静态7）刺激的变化幅度,3.知觉中的错觉,特殊的感知觉错觉与幻觉错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。错觉有不同的种类，根据主客观的变化可以将错觉分

2、为：（一）视错觉：在某种视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。（冷色调和暖色调）,3.知觉中的错觉,（二）形重错觉：由于视觉对重量感发生错觉。如用手比较一公斤的铁和一公斤的棉花，总会感觉一公斤铁重些。（三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。（五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内比赛会觉得比室外比赛高度要高。,几张经典错觉图,总结,在饭店营销与服务活动中，服务人员要努力防止因

3、自己的错觉而产生的认识错误，但同时我们也可以对错觉加以巧妙的利用。例如落地窗，可以使顾客感觉房间的空间加大；在不同季节更换室内装饰品的色彩，可以调节顾客对冷暖的感知；在狭窄的电梯里安装镜子可以增大空间感，缓解压迫感。服务人员与营销人员如果能够恰当地利用这种错觉，也可以增强亲和力。,色彩,1.红色 代表含义：强烈刺激色，代表热情、喜庆、生机、兴旺、豪迈、焦躁、危险。对人产生的影响：兴奋、热情、激动、欢乐的色调。适合场合：娱乐场所、隆重和欢乐的场面但长时间接触，会使人感觉疲。因此，餐厅包厢、客房等处不宜大面积使用。协调色：红色与白色、黑色、淡黄色配合使用比较协调。,色彩,2.橙色 代表含义：扩张、

4、兴奋色。代表光亮、温暖、力量、困难、危险、警觉。对人产生的影响：对人的心理有活跃、热烈和欢欣的色觉。适合场所：常用于餐厅、走廊。厅堂和会议室等场所。协调色：橙色与白色、黑色、棕色配合更显宁静和优雅。,色彩,绿色 代表青春、生命、自然、悠闲、娴雅、新鲜、和平、安全。给人以一种生机、青春、安全、宁静的色觉。淡绿色易与其他颜色调和，深绿色宜做窗帘和地毯。绿色与金黄、白色搭配更显宁静和优雅。,色彩,蓝色 代表安静、智慧、冷静、和平、温良、深沉、柔和、冷淡，有收缩和后退感。淡蓝色可用于采光较好的客房墙面以及办公室、按摩室等，深蓝色一般仅用于地面等。蓝色与白色很和谐。,色彩,紫色 有收缩感，代表高贵、威严

5、、神秘。给人心理有高贵、庄重和险恶的色觉，该色彩的稳定性较差，加之容易使人疲劳，所以应谨慎使用。淡紫色可大面积用于卧室和浴室等处，有镇定感。紫色常作为黄色的补色，做点缀用。,色彩,黑色 代表文雅、庄重、严肃、压抑、悲哀。给人以沉重、严肃和肃穆的感觉。在饭店内仅有少量家具、门、窗框使用。黑色与其他色彩相搭配，可以使其色彩更加鲜艳和明快。,色彩,白色 代表纯真、洁净、神圣、秩序、寒冷和恐怖。能使人产生干净、纯洁、哀怜、冷酷的色感。纯白色在室内不宜大面积使用，而各种奶白色在室内却可以使环境变得轻盈、高雅。白色与其它色彩在一起可以减低其它色彩的彩度，并且由于它的反射转移而获得魂闪色效果。,色彩,黄色

6、是自然界色彩中最醒目明度最高的色。代表温暖、光亮、华丽、灿烂、富贵、警告、死亡。给人一种高贵、温暖的色觉。在饭店室内装饰中常用作弱黄色以营造明朗、轻快、温暖的氛围！黄色与白色、棕色、绿色配合使用比较调和。,4.风险知觉,1）功能风险 就是顾客购买或是预定了不符合自己需要的饭店服务。2）经济风险顾客担心在经济上是否换算，甚至担心遭受损失。3）社会风险顾客担心是否会被别人做出负面评价的风险。4）心理风险顾客在消费和购买的过程中引起心理上的不满意、不快乐的风险。5）生理风险顾客安全与健康的风险。,二、顾客的记忆与高级心理过程,除了感知觉，人的认识活动过程还包括记忆、联想、想象、思维等环节以及贯穿于认

7、识过程的注意。1.记忆是人脑对过去经历的事物的保留。分为三个基本环节：识记、保持和回忆（再认）。识记是对信息输入的编码；保持是识记过的信息在大脑中的储存；回忆是对大脑过识记过的信息的提取；再认是对原来识记过的事物的识别。,记忆的分类,一、给记忆分类的依据有很多，根据记忆的内容，可以把记忆分为四种。1.形象记忆2.逻辑记忆3.情绪记忆4.动作记忆 二、从记忆的时间上分析，记忆可以分为：1.瞬时记忆 2.短时记忆 3.长时记忆 三、根据有无明确的记忆目的的特点可以分为有意记忆和无意记忆两种。四、按记忆方法的不同，以及可分为理解记忆和机械记忆两种。,那些因素可以帮助顾客提高记忆呢？,1.信息的重复2

8、.信息与顾客需要的相关程度3.所受刺激的强弱4.信息的鲜明程度5.所识记的信息顺序,2.联想与想象,（1）联想 1）接近联想2）相似联想3）对比联想4）因果联想（2）想象（两种基本形式）1）再造性想象2）创造想想象,3.思维,思维是对事物的一般属性和事物内在联系的间接、概括的反映。它是认识活动发展的高级阶段。间接性和概括性是人的思维过程的主要特征。思维是通过分析、综合、比较、抽象、概括、具体化等环节来进行的。4.注意,三、顾客对饭店产品的认识,1.顾客在消费前对饭店产品和服务质量的认识2.顾客消费过程中及消费后对饭店产品和服务质量的认识1）饭店产品的品质与功效2）顾客的态度、情感和情绪3）顾客

9、对产品和服务的期盼4）对交易是否公平的感知5）顾客的归因,第三节饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程,一、情感情绪活动过程 情感情绪活动过程是心理活动的一个十分重要的方面。它具有动力性特征，是顾客消费的一个重要动力，会直接或间接地影响顾客的消费行为和购买行为。1.情感情绪及其对消费行为的影响2.情感情绪的类型,情绪与情感的区别与联系,1.情感与情绪的区别：首先，情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；其次，情绪具有情境性和暂时性；最后，情绪具有冲动性和明显的外部表现。2.情绪与情感的联系：情感与情绪虽然不尽相同，但却还是不可分割的。因此人们时常把情感和情绪通用。一般来说，情感是在多次情绪体

10、验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。,情感情绪具有两极性,1.积极性（肯定性）的情感情绪 如：高兴、快乐、喜欢、放松等，与满足自己的需要相联系。2.消极性（否定性）的情感情绪 如：气愤、恐惧、沮丧、悲伤、焦急、压抑等，与阻碍需要的满足相联系。,2.情感情绪的类型,（1）按照情感情绪的性质、强度、持续时间划分1）激情 是一种爆发迅速、强烈，持续时间短暂的情绪体验，绝望、痛苦、狂喜等都属于这种情绪状态。2）热情 是一种强有力的、稳定而深刻的情感。3）心境 也就是人们常说的心情，它是一种比较微弱、平稳且持续时间较长的情绪状态。4）应激 是出乎意料的紧张

11、情况所引起的情绪高度紧张状态。,2.情感情绪的类型,（2）按照情感情绪的社会性内容划分1）道德感2）理智感3）美感,3.顾客情感的表现和影响,（1）面部表情面部表情可以通过顾客的眼、嘴、脸部肌肉的活动表现出来。（2）声调表情人的情绪情感还会在语言的词语、声调、节奏、速度等方面表现出来。（3）动作表现动作表现是指通过身体表现情感情绪，包括手势、坐姿、站相、步态以及小动作。,4.影响情感情绪的因素,（1）服务素质这是影响顾客情感情绪的基本因素。（2）消费环境因素消费环境是指消费活动的整体情况和气氛。（3）顾客的心理准备因素顾客的心理准备状态是指顾客自身因素决定的心境或是接受饭店服务之前的心境。,二、意志活动过程,意志具有目的性、选择性、行动性（与克服困难相关联）等特性。意志品质的差异表现在独立性、果断性、自制性、坚韧性等方面。顾客的认识活动、情感情绪活动和意志活动是相互联系、相互渗透和相互影响的。心理活动是这三个过程的统一，共同影响着顾客的购买和消费活动。,