饭店人力资源管理第五章饭店员工培训.ppt

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1、饭店人力资源管理,第五章 饭店员工培训,第五章 饭店员工培训,饭店人力资源管理,熟悉成年人的学习特点,通过本章学习,了解培训的重要性,熟悉饭店各层次的培训类型,本章学习目标,掌握饭店培训体系的设计、培训需求的分析,掌握饭店培训计划及培训流程的制定,引导案例,第五章 饭店员工培训,主要体系结构,第五章 饭店员工培训,一、饭店员工培训的特点,饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。,第一节 饭店员工培训概述,(一)培训目的的针对性和实用性,员工培训是以工作为中心，针对其职位的具体要求，向受训者传授专门知识和特殊技能，其目的是使受训者掌握职业岗位上所

2、必须的知识、能力和技巧，以提高工作效率和水平，它对改进工作的作用是直接的。从长远来看，科学的员工培训将为饭店企业带来十分积极的效应：第一，培训可以不断地更新员工的知识和技能，适应新的工作，从而跟上技术进步的步伐；第二，培训可以使员工现在的工作做得更好，改进不正确的操作，提高产品质量，特别是目前市场激烈的竞争，需要不断开拓新领域，开发新技术，通过培训为企业的将来发展奠定坚实的人才基础。,一、饭店员工培训的特点,饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。,第一节 饭店员工培训概述,(一)培训目的的针对性和实用性,(二)培训对象的广泛性和复杂性,员工培

3、训是一种终身的、回归的继续教育，是属于“第二教育过程”的再教育，因此，饭店所有员工都是培训对象。从培训结构上看，上至企业的决策层，中至中间层的管理层，下至一般员工的操作层，都为企业的受训者。从培训内容上看，凡属饭店发展的各项计划、财务、营销、生产、技术等方面都为企业的培训内容。,一、饭店员工培训的特点,饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。,第一节 饭店员工培训概述,(一)培训目的的针对性和实用性,(二)培训对象的广泛性和复杂性,另一方面，员工培训的对象是成人，他们在年龄、学历、专长、阅历、信念、价值观、兴趣、习俗、经历与时间等方面都存在不同

4、程度的差异。这种差异决定了他们学习动机的复杂性、兴趣志向的多样性，决定了他们学习知识和技术具有不同的要求。,一、饭店员工培训的特点,饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。,第一节 饭店员工培训概述,(一)培训目的的针对性和实用性,(二)培训对象的广泛性和复杂性,(三)培训内容的层次性和系统性,一方面，饭店员工要分层次进行。对于不同的对象，不同等级水平和不同需要的员工，由于他们承担的工作任务不同，知识和技能需要各异，因而培训的内容，应当有所不同；针对不同水平层次的员工，采取不同的培训方式，或集中授课，或自学为主、辅导为辅、或采取专题讲座。在培训

5、内容上，一线服务人员主要根据员工工作的需要，加强基础知识的学习，掌握本岗位必须具备的基本技能，解决基础知识、技能掌握差的问题；中层人员主要解决拓宽技术知识面，实现一专多能；高层人员侧重于通过培训活动，及时掌握国内外同行业的最新成就和发展动向。,一、饭店员工培训的特点,饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。,第一节 饭店员工培训概述,(一)培训目的的针对性和实用性,(二)培训对象的广泛性和复杂性,(三)培训内容的层次性和系统性,另一方面，饭店员工培训又是一个系统的工程，这就要求各结构的环节、层次要协调运转、系统整合，而不能头痛医头，脚痛医脚。首

6、先，要从饭店生产经营的实际出发，来确定培训模式，培训内容、培训对象；其次，根据饭店发展的规模、速度和方向，合理确定饭店培训员工的总量与结构，使培训的规模与饭店的发展速度相适应；再次，要准确地根据员工的培训人数，合理地调配培训时间；最后，根据饭店培训的总体设计，进行各层次培训的分解。,一、饭店员工培训的特点,饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。,第一节 饭店员工培训概述,(一)培训目的的针对性和实用性,(二)培训对象的广泛性和复杂性,(三)培训内容的层次性和系统性,(四)培训形式的灵活性和多样性,饭店员工培训可以根据市场竞争程度、现代企业制度

7、和员工自身的特点，立足于现实需要，采取灵活多样的培训形式。在期限上，可长可短，既有较长时间的定期培训，又有不定期的短期培训；在方式上，既有脱产培训，又有不脱产的在职培训；在方法上，既有一般的理论讲授，又有讨论、研究、案例分析、实际操作、考察了解等，以充分发挥员工的主动参与精神；在组织上既有内部培训也有外部培训等。,二、饭店员工培训的基本规律,饭店员工培训在实践中存在着一定的规律和原则，充分认识到这些因素将有利于培训的实施。,第一节 饭店员工培训概述,(一)群体差异规律,(二)学习效果的阶段性变化规律,(三)分散性培训优于集中培训规律,(四)以考评促培训规律,同一企业的员工在能力上存在着较大的差

8、异。这些差异往往是由员工不同的知识结构、文化程度、性格特征、品质修养以及直接环境所造成的。心理学研究发现，员工学习能力的差异处于一种教学中的正态分布。根据这一规律，要求主管人员因材施教，因人而异，要放弃使所有员工经过培训都达到同等优良水平的不切实际的幻想，这样当员工没有达到理想目标时不至于失望过大。培训要满足不同人员素质的要求，就要正视员工群体差异性的现实，区分员工的不同特点，如能力差异和心理差异，根据不同的表达能力、操作能力、记忆力、心理素质等采用灵活多样的培训方法，进一步强化培训效果。,二、饭店员工培训的基本规律,第一节 饭店员工培训概述,(二)学习效果的阶段性变化规律,心理学研究发现，员

9、工在接受培训期间，学习效果有着明显的阶段性变化。,二、饭店员工培训的基本规律,第一节 饭店员工培训概述,员工在接受培训的最初阶段，当积极性被调动起来之后，会对学习内容有浓厚的兴趣，对新知识的好奇心会驱使员工主动思考，创造性地采用各种方法来掌握知识和技术。因此，学习效果很好，学习进展速度快。但是，这段短暂的时间过去之后，则是一个缓慢的过程。,(二)学习效果的阶段性变化规律,二、饭店员工培训的基本规律,第一节 饭店员工培训概述,当员工初步掌握了该项内容之后，其学习兴趣与积极性会锐减，学习进展十分缓慢，相对达到一个稳定的时期。在这一阶段，员工的培训效果始终在提高，但速度较第一阶段相差甚大。当然，不同

10、心理素质的员工在这一阶段的表现有别，意志坚定者会持之以恒，总以创新的方法和较高的热情仍难而上，其学习效果远优于其他员工。个别意志薄弱者会对培训产生厌烦情绪，甚至放弃培训机会。,(二)学习效果的阶段性变化规律,二、饭店员工培训的基本规律,第一节 饭店员工培训概述,经过较长时间的缓慢进程，员工对该项内容的学习会处于饱和状态，效果将不理想。尽管根据培训内容的不同，这些阶段的时间跨度和变化有别，但是，阶段性是比较明显的。只有充分认识这些变化，才能更好地从事培训工作。在培训过程中，有意识地区分阶段、调整内容、改变方法将是克服员工学习心理障碍的有效方法。,(二)学习效果的阶段性变化规律,二、饭店员工培训的

11、基本规律,第一节 饭店员工培训概述,(三)分散性培训优于集中培训规律,心理学研究证实，任何兴趣和注意力的集中都有一定的时间界限，超过这一限度，学习效果会明显下降。在员工培训过程中，特别是在职培训，要注意培训的时间及节奏安排。将某项培训内容分几个阶段进行，其效果远远优于集中一天甚至几天的学习。因为，时间的延长就意味着兴趣的降低和精力的分散。,二、饭店员工培训的基本规律,第一节 饭店员工培训概述,考评是对一段时期内培训效果的总结和评估。在一个培训中，经常考评员工的学习效果，是激励员工学习和提高学习兴趣的方法和措施。因为考评给员工造成一定的心理压力，员工会把考评结果同对晋升、奖惩、自尊等方面的影响不

12、自觉地加以联系，用外在的环境压力迫使其努力学历。事实上，任何一项学习的效果都会受到考评的影响。妥善安排考评内容、时间、次数以及结果的处理会加深员工对所学知识的理解、掌握和吸收。考评还有利于评价培训效果，便于发现不足，强化薄弱环节，终止错误。,(四)以考评促培训规律,三、饭店员工培训的意义,第一节 饭店员工培训概述,(一)培训将给企业带来丰厚的回报,无数教育和培训的事实证明，人力投资、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益。饭店业的实践也充分说明，在人才培训上的投资，能够取得加倍的效益。北京长城饭店提出“培训就是管理，培训就是效率，培训就是财富”。,三、饭店员工培训的意义,第一节 饭店员工培训概

13、述,(二)培训是饭店成功的法宝,培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接体现在以下几个方面：,1、培训有助于提升服务质量，减少客人投诉 员工素质的高低直接影响饭店服务质量的优劣，客人投诉的原因有许多，主要还是员工素质不到位所致，高素质的员工是赢得回头客的保证。而培训则是提高员工素质的重要手段，通过培训可以提高员工文化，技能素质，进行适宜的心态调整，使员工适应新环境，掌握操作技能，不断补充新知识，以适应工作需要。,三、饭店员工培训的意义,第一节 饭店员工培训概述,(二)培训是饭店成功的法宝,培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞

14、争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接体现在以下几个方面：,2、培训有助于提高劳动生产率 提高员工的智力水平，专业技能、品行道德，已经成为企业提高员工工作效率的关键所在。通过培训，使员工掌握与工作有关的实际的知识和技能，并使他们能适应和担负起随着工作内容变化的新工作。实践证明，经过有效培训的员工，知识面更宽，工作能力更强，积极性也更高。只有保持一支科学技能水准合格、价值观与行为标准都与企业一致的素质好的员工队伍，才能不断地提高员工工作效率。,三、饭店员工培训的意义,第一节 饭店员工培训概述,(二)培训是饭店成功的法宝,培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭

15、店带来的效益直接体现在以下几个方面：,3、培训可以降低损耗和劳动力成本 饭店在运转过程中要动用大量的设施设备，投入的物力和人力较多，成本较大。在这些形成的成本中，既有自然损耗，也有人为因素，其中人为因素又与培训有着密切的关系。受过良好培训的员工，专业化程度高、自觉性与责任心强，更能适应变化，在工作中压力较小，容易发挥积极性，正确地操作、维护和保养设施谁被，按标准、按程序保障服务质量，不会盲目行事，从而降低成本及减少事故的发生，增加安全。,三、饭店员工培训的意义,第一节 饭店员工培训概述,(二)培训是饭店成功的法宝,培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带

16、来的效益直接体现在以下几个方面：,4、提高饭店组织的良好形象，增强团队的凝聚力 经过培训的每位员工都能体现该饭店的优良形象。这一点非常重要，它不仅影响客人对员工、对饭店的评价，还能为饭店吸引、留住优秀的人才。,(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展,三、饭店员工培训的意义,第一节 饭店员工培训概述,1、帮助员工增强自信心，增加安全感 经过培训，员工可以扩大视野，增长知识，较全面地理解、掌握、运用专业知识和技能以及新技术和新要求，员工不仅对自己的能力更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安心，更有积极性。,(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展,三、饭店员工培训的意

17、义,第一节 饭店员工培训概述,2、提高自身价值，扩大择业机会 从培训中穴道的知识越多，能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的舞台。因此，培训成了员工增强本领、抵御风险、加强竞争的有力武器，已有越来越多的员工看到这一点，他们不仅积极参加店内的培训，而且还想方设法参加入社会上的各项有关培训。,(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展,三、饭店员工培训的意义,第一节 饭店员工培训概述,3、开发员工的潜能，让员工得到更好的发展 培训是提升素质的最有效、最直接的手段，持续的培训能够让员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件。,一、饭店员工培训的内容,第二节 饭店员工培

18、训的内容与方法,饭店员工培训教育的基本任务和作用就是需牢固树立为饭店经营管理服务的思想，真正解决饭店最需要解决的问题，尤其是那些在经营和服务中遇到的一些难点、热点或者是一些普遍性的问题，直接有效地为饭店服务。在培训内容上强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作的需要相结合、理论和实际相结合、当前与发展相结合、多样性与时效性相结合。,一、饭店员工培训的内容,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)职业道德培训,职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德包括职业道德认识、职业道德感情、职业道德意识、职业道德信念、职业道德行为和习惯等五个因

19、素，培训就是要达到以下目的：,1、提高职业道德认识2、提高职业道德情感3、坚定职业道德信念4、磨练职业道德意志5、培养良好的职业道德行为和习惯,一、饭店员工培训的内容,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)职业道德培训,(二)文化知识培训,作为饭店员工，必须掌握和知晓多方面的相关文化和知识，才有对客服务和经营管理的基础。因此，知识的培训是饭店员工培训的重要内容和基础。饭店员工培训的知识包括核心专业知识和相关基础知识。核心专业知识是指旅游饭店及本岗位、本专业所需运用的知识。一般包括：饭店常识（包括饭店的发展、性质、类别）、饭店产品和服务质量知识、服务的程序和标准、岗位职责和素质要求、社交礼仪与

20、人际沟通、饭店规章制度及企业精神、客源国概况、饭店市场营销、卫生安全等，管理者还需掌握决策、管理与督导等有关的知识。相关基础知识主要是那些人文、地理、历史、经济、商贸、景区景点、旅游企业及政策法规等一些最基本的信息和常识。,一、饭店员工培训的内容,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)职业道德培训,(二)文化知识培训,(三)操作技能培训,是饭店员工培训的重点和关键。饭店的服务工作虽然都是与人们日常生活有关的一些平凡的的事，但是要达到优质、高效并使客人满意的程度，其中就包含有经千锤百炼提炼出来的被证明是较为科学的规范、程序和标准，这就是所谓的操作技能。操作技能培训就是按这些既定的规范、程序、标

21、准进行对客服务的训练。操作技能的培训既是基础性培训，又是长久性的培训，不是可以一劳永逸的培训方式；既有集中培训，也有贯穿于实践过程的实时培训，以求不断让员工掌握最新工作方法，提高工作能力与效率。,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,培训的效果在很大程度上取决与培训方法的选择和技巧的运用，采用适当的培训方法和有效的技巧，可以提高受训员工的兴趣和注意力，并取得最佳培训效果。当综合考虑培训方法的效果、费用和侧重点，以提高素质为目的来选择培训方法，形成合理的培训方式。,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)理论性知识的培训方法,1.讲授法,2.讨论法,3

22、.案例研讨法,4.角色扮演法,这是受训者较多时间接受的知识性理论训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：,1.讲授法,讲授法是采用讲授形式由培训者向受训者传授知识的方法。其优点是时间集中，讲课不易受干扰，传授的知识比较全面系统，容易接受。缺点是单向输入，受训者主动参与少，容易显得枯燥，这对培训效果有一定影响。,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)理论性知识的培训方法,1.讲授法,2.讨论法,3.案例研讨法,4.角色扮演法,这是受训者较多时间接受的知识性理论训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：,讨论法是由培训

23、者设置讨论题，并设定一定的条件，组织和引导参加者开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法，这是成人培训常用的方法之一，也深受成人学员欢迎。其主要优点是通过员工的参与，调动员工的积极性，促使员工开拓思维能力，集中大家的智慧把问题引向深入，形成解决问题的方案。但讨论时易跑题，课堂不易控制，可能出现部分人没有兴趣的情况。,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)理论性知识的培训方法,1.讲授法,2.讨论法,3.案例研讨法,4.角色扮演法,这是受训者较多时间接受的知识性理论训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：,案例研讨法就是把在实际生活中已

24、经发生过并记录下来的案例提供给员工进行剖析、研究，在讨论的基础上提出自己的见解，并要求有鲜明的论点和较为充分的论据。这是对来自工作岗位上的成人受训者较为有效的培训方法。它的主要特点是注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策能力，促使其运用新知识、新方法思考问题，达到借鉴经验教训、分析前因后果、提高处理问题的能力的目的。此种方法对培训有较高的要求，要做大量的、充分的准备，实践经验和培训技能较强者才能用好。,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)理论性知识的培训方法,1.讲授法,2.讨论法,3.案例研讨法,4.角色扮演法,这是受训者较多时间接受的知识性理论训练，是以增加知识和

25、提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：,角色扮演法是模拟实际情景，让受训者扮演各种角色，获取必要的体验，以改善工作态度行为而进行训练的一种培训方法。这是一种趣味性、感染性很强的培训方法。角色扮演法的使用对象一般为管理者和服务员。,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)理论性知识的培训方法,1.讲授法,2.讨论法,3.案例研讨法,4.角色扮演法,这是受训者较多时间接受的知识性理论训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：,角色扮演法产生实效的关键作用在于角色互换和展开讨论。员工由于职位身份和所处的具体环境不一样，对工作的态度和感受就会

26、不一样。为取得必要的共同点，达成必要的理解及配合，就要缩短相互间的差距。通过互换角色、换位思考，并就感受体验与原有的态度行为进行对比，展开讨论，增进了解，彼此沟通。此外，角色互换还能消除员工之间及员工与管理者之间的某种隔阂。实践证明，角色扮演法是饭店融趣味性和实用性为一体的培训方法。,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(一)理论性知识的培训方法,1.讲授法,2.讨论法,3.案例研讨法,4.角色扮演法,这是受训者较多时间接受的知识性理论训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：,角色扮演的效果好坏主要取决于培训者的水平。如果培训者能做出及时、适当

27、的反馈和强化，则效果相当理想，而且学习效果转移到工作情境中去的程度也高。角色扮演法通常只能以小组进行，人均费用回提高。,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(二)操作技能的培训方法,操作示范法是为了使学员了解和掌握工作的程序和正确的操作方法，在工作现场或模拟的工作环境利用实际使用的设备及材料进行边讲解边演练操作的一种培训方法。这是饭店在技能培训中最常用也是最有效的方法。操作示范法的程序是：先由老师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复示范，然后由员工模仿练习，同时，教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标

28、准。,1.操作示范法,二、饭店员工培训的方法,第二节 饭店员工培训的内容与方法,(二)操作技能的培训方法,1.操作示范法,2.四步培训法,四步培训法来源于第二次世界大战时美国在职培训规划提出的一个职工培训方案。它是指把一项培训活动分为四个步骤，从而达到培训目标的方法。其特点是实践性强，培训者应用起来简便易行，员工容易掌握。如果培训目标是为了提高员工的能力、技能，这种方法最为有效。四步培训法的具体步骤如下：,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,饭店培训是系统的，建立规范完善的培训体系是取得良好培训效果的

29、基本保障。与绩效考核和薪酬管理相比，培训体系建设是一项一看就懂，但一做就乱的工作。培训体系建设过程有许多需要遵循的原则，并按照一定的流程进行(如图所示)。,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,需求评估分析的过程应该从三个方面进行，即企业、任务和员工。从企业的角度看，培训需求的依据主要分为企业外部因素和企业内部因素两大部分。企业外部的关注点包括：行业发展趋势、行业发展对各层级员工的技能要求、提高绩效需要员工做出的改进、客户需求变化等。企业内部的关注点则包括实现企业战略规划对员工的要求、完成部门绩效任务员

30、工所需具备的技能，绩效考核结果等。,第三节 饭店员工培训体系,从任务的角度分析，它是指将工作分解为知识、技能、完成任务的态度的过程(如图5-4所示)。确定完成某项工作所必须承担的任务和采取的行动后，对任务进行分类，确定员工完成每项任务所需的知识、技能和能力(knowledge Skill Abilities，KSAs)。获得关于员工完成每项工作所需要 KSAs 的详细资料可以为培训项目的设计提供指南，并保证员工正在参与的培训与工作的完成紧密相连。,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,1、观察法 通过培

31、训部人员深入业务第一线，对日常经营管理和服务操作情况进行一段时间实地考察后，发现问题，寻找不足，从而确认培训需求。这种方法要求培训部与有关部门主管能较好地进行配合，对被调查部门工作的薄弱环节预先有所了解。观察项目的确定可以参照有关部门制定的岗位责任书和操作程序规范表。,饭店进行培训需求分析主要采取以下几种调查方法：,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,2、问卷调查法 由培训部门准备一份征询意见的问卷，就饭店各部门实际工作情况列出若干具有代表性的问题，征求答复，并建议饭店培训部开设哪些不同类型的培训课程

32、，采用何种培训方法，员工对培训都有哪些要求与建议也可以写在问卷上。培训部一般在各部门配合下，选定一组员工作为部门代表，发放问卷让其作答。根据对调查问卷的汇总分析可以对培训需求进行判断。,饭店进行培训需求分析主要采取以下几种调查方法：,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,3、约见面谈法 由培训部准备一些问题，在各部门主管的协助下，针对培训的实际需要，组织一组员工通过讨论座谈的方式发现问题。培训部还可以通过对饭店离职员工的约见面谈法，从员工流失的原因中寻找补救方法和必要的培训方式，从反面判断培训需求。,饭

33、店进行培训需求分析主要采取以下几种调查方法：,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,4、会议调查法 由培训部组织各部门经理和培训员定期召开培训工作会议，通过所讨论的议题，集中有关员工培训的要求和反映，借以分析判断饭店培训需求。这种方法具有反映全面、资料客观、内容深化的特点。培训部还可以列席参加有关部门的业务会议和班组会议，从非培训专题的会议过程中筛选过滤出有关内容供调查分析之用。,饭店进行培训需求分析主要采取以下几种调查方法：,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握

34、培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,5、报告审批法 通过对饭店内部的各类报告，如各部门每月培训报告、各种培训课程总结报告、饭店每天营业收入报告、每日客人意见报告等的审阅，归纳分析出培训需求。,饭店进行培训需求分析主要采取以下几种调查方法：,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,6、工作表现评价法 这种方法主要用于判断员工个人或者小组的培训需求，以确定培训的近期目标。培训部可以就员工在专业知识、业务技能、工作态度三大方面细分为若干专项，对员工的工作表现进行考评。通过对有代表性的员工表现不

35、尽人意的项目进行分析，借以判断培训需求。,饭店进行培训需求分析主要采取以下几种调查方法：,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,培训流程的第二个步骤是制定培训计划，也就是确定培训各要素。全面而详尽的需求评估为确定培训项目打下了坚实的基础。一个周全的培训计划最后落实在培训方案上，它应该包括培训目标、培训对象、培训内容、培训方法、培训师资、培训时间、教学设施和场地、培训资料、考核方式、控制措施、费用等内容

36、。,第三节 饭店员工培训体系,（一）培训目标明确的学习目的是制定培训计划及其内容的基础，并且可以作为培训计划的评估标准。学习目标是建立在与知识、技能、态度、工作行为、企业成果相关的培训结果之上的。培训目标应该由三部分组成：1、期望达到的业绩水平的陈述。2、达到该业绩的必备条件。3、衡量该业绩的标准，要求用数字来具体描述该标准。,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,（二）培训方法不同的培训方法尽管技巧各不相同，但其基本作用原理都是一样的，都要经过四个阶段：首先利用培训课题引起学员注意；然后运用培训方法使

37、学员了解培训内容；接着运用技巧使受训员工对培训内容产生反应，进而接受培训内容，并把培训内容变成潜在的行为意向；最后，让受训员工在实践中检验新行为、新经验并巩固这些内容，达到改变、改善行为或态度的目的。饭店培训方法一般有讲授法、研讨法、案例法、角色扮演法、视听法等,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,（三）培训师资 饭店企业培训师的来源主要有外部培训师和内部培训师，两者各具特点。外部培训师擅长介绍前沿理念或管理思想，但是与饭店实际工作结合的内容比较少，容易流于空泛，培训费用也比较高。内部培训师更加了解企

38、业，更能够针对饭店的实际需求进行培训，而且费用相对较低。,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,如果各个计划和设计阶段都能顺利，真正实施的培训方案常常被认为是“最不用担心的事情”。其实，为确保培训的有效实施，除了根据培训内容选择恰当的培训方法和培训师以外，还有很多因素会对培训效果产生影响，需要加以认真考虑。比如：培训教室和培训场地的环境、组织中人员对于培训的态度即组织氛围等。培训场地的布置应以有助于培

39、训项目和内容讲解为原则。培训方式决定了桌椅的摆放，进行小组讨论时可以把椅子摆成圆圈形状；如果是以培训师讲解为主，则可以把椅子按行列排放好。最重要的原则是确保座位上的每个人都能看得见、听得清。,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,科学、规范的培训管理关键在于具备一套完善的管理机制，能使员工处于自动运转的状态，激励员工奋发向上、励精图治。规范的培训管理能帮助企业通过培训实现各项战略目标。有学者曾总结出一个完善的饭店培训管理系统，它由三个子系统构成:,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训

40、计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。一次培训成功与否，不仅要看培训内容对学员是否具有吸引力，更重要的是看培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧，课堂讲授是最常用的方法之一。,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,在讲授过程中，培训者应特别注意采用以下方面的技巧。,（一）准备阶段,（二）开场介绍阶段,（三）授课阶段,（四）结尾阶段,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制

41、定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,1、形成性评估形成性评估适用于培训需求分析至培训实施阶段，主要探究各阶段实施的细节及其成果(如学习目标、教材、教学法等)是否有缺失，除确保各个阶段的质量之外，也使整个培训课程合乎教学的标准。因此，形成性评估是以培训过程控制的方式运作，通过严格控制各程序细节及成果，以求得最好的培训效果。,（一）评估的类型,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,2、总结性评估总结性评估适用于学习活动结束之后，主要衡量培训课程的效果、效率、价值或

42、贡献，总结性评估可分为下列三种：（1）结果评估（2）证实评估（3）终极评估,（一）评估的类型,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,评估层级就是指测量学员对于培训课程的体验与学习结果不同程度的反应。一般来说，评估层级依序为感受、学习、行为和成效，而每一层级均有中心议题。,（二）评估层级,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,1、评估准备阶段（1）培训需求分析（2）确定培训评估目的（3）建立培训评估数据库2、评估实

43、施阶段（1）确定评估层次（2）选择评估方法（3）收集、分析评估原始资料3、评估总结阶段（1）确定培训评估报告（2）跟踪反馈,（三）培训评估工作流程,【本章小结】,饭店的培训体系由培训需求评估、制定培训计划、实施培训、培训效果评估这几个阶段构成。一个周全的培训计划最后落实在培训方案上，它应该包括培训目标、培训对象、培训内容、培训方法、培训师资、培训时间、教学设施和场地、培训资料、考核方式、控制措施、费用等内容。培训评估是指根据培训目标及培训目标，对培训活动全过程及结果进行评价、鉴别、监督。它既是对上一阶段培训取得的效果与利弊进行的估量，也为如何改进、完善后续培训工作提供参考。,第五章 饭店员工培训,谢谢学习！,