餐饮管理与服务课件PPT第四章餐饮服务知识.ppt

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1、餐饮管理与服务课件第四章,高职高专旅游类专业精品教材,餐饮管理与服务（第一版）,清华大学出版社,工作过程导向新理念规划教材,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第四章,第四章 餐饮服务知识,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第四章,目标知晓各种服务方式、酒水知识、对客服务仪容、仪表、仪态的要求会各种常见用具的使用、餐饮位次安排及台形设计导读 俗话说“民以食为天”，餐饮服务也是餐饮酒店业创收的重要组成部分。从业人员对餐饮服务基本知识以及基本技能的掌握，是提供良好的服务的基础，是提高餐饮服务质量的前提，

2、也是树立餐饮企业形象的必要条件。,餐饮管理与服务课件第四章,第一节 餐饮服务的方式 第二节 餐饮服务工具的种类及使用第三节 餐饮位次安排及台形设计第四节 酒水知识第五节 餐前准备 第六节 餐饮服务礼仪,餐饮管理与服务课件第四章,【引例】一位欧洲教授想学做中国菜，请了一位出国不算太久，但是已取得了国家级厨师证的温州餐馆的厨师，但是教授不会中文，厨师不会英文，于是又请了一个翻译，教授一个锅，厨师一个锅，在冒火烟的时候，教授问厨师，要烧到多热？翻译问厨师：“要烧到多热？”厨师说：“你告诉他，一定要掌握火候。”翻译不知怎么向教授表达，教授不懂火候只懂温度，他问多少度，厨师说：“差不多就可以了。”教授问

3、翻译“差不多是多少？”翻译感到非常辛苦。开始加佐料了，厨师加佐料很快，不按度量。教授问该加多少克，厨师对翻译说：“你告诉他加少许。”教授按照厨师所示佐料的量做好了一个菜，然而第二个菜又不知道该是什么火候和放多少佐料了。最后厨师要教授品尝菜的味道，而教授不能品尝出来，因为他没标准，厨师的标准就是他的经验。为什么中餐在国外推广比较困难？,餐饮管理与服务课件第四章,第一节 餐饮服务的方式 一、国外餐饮服务法式服务俄式服务 美式服务 英式服务,餐饮管理与服务课件第四章,二、中式餐饮服务中式早餐的摆台中式午、晚餐的摆台 中餐早餐的服务程序 中式午、晚餐的服务程序 团体用餐服务 三、其他服务类型 综合式服

4、务 自助式服务,餐饮管理与服务课件第四章,【引例】越来越多的餐饮企业开始为消费者提供用塑料膜密封的消毒餐具，每套餐具要收费一元钱。几年来，许多消费者对这一收费颇有争议。2008年4月，厦门市民状告5家餐饮企业收取“特殊消毒餐具费”不合理。消毒餐具是否应该收费？餐饮企业是否有义务提供清洁餐具？,餐饮管理与服务课件第四章,第二节 餐饮服务工具的种类及使用 一、常用餐具种类 按制造材料分类：陶器、瓷器、木制餐具、玻璃餐具、漆器、金属器皿、微波器皿、纳米餐具、骨器。按饮食习惯分类按用途分类 二、餐具的基本用途及分类中式餐具：盘类、碗类、勺、筷及筷架、锅类,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第

5、四章,西式餐具：餐叉类、餐刀类、餐匙类、专用的餐具和服务用具,小汤勺,甜品刀,鱼叉,分茶匙,餐饮管理与服务课件第四章,正叉,咖啡匙,正刀,双齿叉,餐饮管理与服务课件第四章,饼叉,牛油刀,中壳,沙律叉,餐饮管理与服务课件第四章,茶匙,牛扒刀,正勺（餐匙）,甜品叉,餐饮管理与服务课件第四章,大壳,服务羹,长冰匙,雪糕匙,餐饮管理与服务课件第四章,沙律匙,甜品匙,糖夹,鱼刀,餐饮管理与服务课件第四章,糖匙,甜品刀、正刀、牛扒刀、鱼刀、牛油刀,双齿叉、鱼叉、沙律叉、正叉、甜品叉、饼叉,咖啡匙、雪糕匙、长冰匙、甜品匙、分茶匙、服务更、沙律匙、餐匙、小汤勺、糖匙、茶匙,餐饮管理与服务课件第四章,三、酒具的

6、基本用途及分类 中式酒具：陶制酒具 玻璃酒具 西式酒具：香槟酒杯 鸡尾酒杯 白兰地酒杯 葡萄酒杯威士忌酒杯 啤酒杯,餐饮管理与服务课件第四章,可分浅碟香槟杯和郁金香香槟杯两种。前者脚高、开口浅；后者状似郁金香花，收口浅大肚。前者可用于鸡尾酒或，也可作小吃的容器；后者可细饮慢啜，并能充分欣赏酒在杯中起泡的乐趣。,香槟杯,餐饮管理与服务课件第四章,鸡尾酒杯（Cocktail）,鸡尾酒杯，底部有细长握柄，上方约呈正三角形或梯形，短饮鸡尾酒专用酒杯。,餐饮管理与服务课件第四章,白兰地杯,为杯口小、腹部宽大的矮脚酒杯。杯子实际容量虽然很大(240-300毫升），但倒入酒量(30毫升左右）不宜过多，以杯子

7、横放、酒在杯腹中不溢出为量。白兰地杯天生就有一种贵族的气息，真不愧是为盛装白兰地而设计。圆润的身材可以让百年琼浆的香味一丝一毫存留于杯中。饮用时常用手中指和无名指的指根夹住杯柄，让手温传入杯内使酒略暖，从而增加酒意和放香。倒入不超过1/3为佳。,餐饮管理与服务课件第四章,葡萄酒杯,白葡萄酒杯,白葡萄酒杯底部有握柄，上身较鸡尾酒杯略深，且呈弧型。主要用于盛载白葡萄酒和用其制作的鸡尾酒。,餐饮管理与服务课件第四章,红葡萄酒杯,红葡萄酒杯，底部有握柄，上身较白酒杯为深，且更为圆胖宽大。主要用于盛载红葡萄酒和用其制作的鸡尾酒。,餐饮管理与服务课件第四章,威士忌酒杯,浑圆的杯体、离散的锥形杯干、以及简单

8、却不失高雅的线条会给品酩者带来美好的视觉享受。酒杯由一般由特纯的高质量玻璃制成，使各酒的亮丽色彩完美地展现在您的眼前。,餐饮管理与服务课件第四章,啤酒杯,主要用于饮用啤酒，也可用于咖啡饮料。容量为360-720毫升。夏天喝一杯由冷冻库冰杯盛装的啤酒那真是快意舒畅，彷彿一点暑气都没有了。一般来说啤酒都由这种厚实的杯子盛装，但一些高级的饭店或餐厅都以斜口的杯子盛装啤酒。,餐饮管理与服务课件第四章,饮料杯用途及分类：果汁杯、冰淇淋杯,果汁杯,冰淇淋杯,餐饮管理与服务课件第四章,四、茶具的种类紫砂茶具 陶瓷茶具 工艺茶具,紫砂茶具,陶瓷茶具,餐饮管理与服务课件第四章,五、咖啡具,餐饮管理与服务课件第四

9、章,二、常用餐具使用与保管方法普通餐、酒具的清洁餐具保管 金银餐具,餐饮管理与服务课件第四章,【引例】一年一度的诺贝尔晚宴被瑞典人称为最高级的晚餐，这不是一般的吃喝宴会，它汇集了世界最聪明和最尊贵的人群。这么大的一个宴会，来者非富即贵，安排谁和谁坐起就成了大问题，通常主办方会用纸片代表餐桌，将客人姓名标签夹在纸片上来调整座位。这些纸片可是基金会的人在掌握客人的爱好后精心设计的。主办方提前三个星期就开始征求客人对座位的“特殊要求”，有的人要求很高，比如“能否挨着王后”，“能看到她的正面也行”。当然，大多数人还不是很过分，比如“离我的同事远点”，“我是单身汉，请给我找一位年轻漂亮的女士做同桌”，“

10、坐在善良的人旁边”等等，这样的要求基金会往往都会满足，并且注明在那张卡片上，尤其是贵宾席上的座位最难安排.许多贵宾地位相同，座安排不当会遭来指责。宴会座次安排应该注意哪些方面的问题？,餐饮管理与服务课件第四章,第三节 餐饮位次安排及台形设计 一、餐饮位次安排中餐位次排列 西餐宴会位次排列二、宴会台形设计中式宴会的桌次安排 西餐宴会桌次排法,餐饮管理与服务课件第四章,【引例】某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格

11、确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。遇到这种情况该如何处理？,餐饮管理与服务课件第四章,第四节 酒水知识一、酒类基本知识酒水的介绍 酒水分类 二、中国酒水知识中国白酒 中国黄酒 啤酒 果酒 药酒,餐饮管理与服务课件第四章,三、外国酒水知识分类 外国酒介绍,威士忌,白兰地,伏特加,金酒,朗姆酒,餐饮管理与服务课件第四章,【引例】豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。镜头一两位客人在一只小方桌前坐下。服务员

12、递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。镜头二“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”资料来源饭店服务案例100则，上海社会科学院旅游研究中心服务员餐前要做那些准备？,餐饮管理与服务课件第四章,第五节 餐前准备 一、任务分配二、餐厅准备工作三、熟悉菜单 四、

13、餐前短会,餐饮管理与服务课件第四章,【引例】一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解

14、说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。优质的餐饮服务包括哪些方面的内容？,餐饮管理与服务课件第四章,第六节 餐饮服务礼仪 一、餐饮服务人员的仪表仪容和仪态良好的仪表仪容 规范的服务仪态 餐饮服务工作中的礼节 几个重要岗位服务人员的礼仪要求 二、餐厅服务员的礼貌用语礼貌用语的基本要求 餐饮服务中的礼貌用语 使用礼貌用语的注意事项,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第四章,餐饮管理与服务课件第四章,检测：1.分别介绍法式，俄式，英式服务的特点。2.介绍餐具消毒方法，及银器皿使用时的注意事项。3.简述酒水的类型。4.简述餐前准备包括的内容及重要性。5.简述餐饮服务人员应该从哪些方面注重自己个人素质的休养。,