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1、IT服务管理解决方案案例分析,张群咨询顾问,2023年10月5日星期四,HP Confidential,2,议程,HP的IT服务管理中心解决方案惠普的优势案例分享,2023年10月5日星期四,HP Confidential,3,需要建立规范化的、可持续改进的IT运维和服务管理流程 需要主动式管理，预测系统状态的发展趋势和潜在问题 需要建立清晰的人员分工和职责 需要建立及时准确的预警机制 需要自动化的工具和统计分析报告的支持 需要建立不断完善的知识库，达到知识共享,IT服务管理中心的产生背景,2023年10月5日星期四,HP Confidential,4,帮助客户梳理IT服务管理中心的整体流程以

2、ITIL为指导思想的HP ITSM参考模型,2023年10月5日星期四,HP Confidential,5,基于ITIL的流程设计,持续提高服务质量,降低系统运行风险,运维流程自我完善的IT生态系统,2023年10月5日星期四,HP Confidential,6,IT服务管理中心核心流程简介,IT配置管理流程帮助企业的IT环境中所有配置元素及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各配置元素之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效的IT服务管理奠定基础。它主要有三部分工作，登记组成服务的资产信息，登记这些资产之间的关系，并且维护这种关系使得其他管理流程可以高效的使用这些信息。,IT变更管理流程帮助

3、企业建立服务ITIL标准的变更管理流程，使得企业在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，实施为提高服务质量或为解决某些问题而进行的配置改变。它包括三个不同的流程，一是对要采取的变更作风险和影响分析，二是将风险和影响分析以及变化计划交给变更批准委员会（CAB），由他们根据这些信息决定下一步要采取的行动：是批准，还是延迟或拒绝该变更申请。第三是实施该变更，指定相关人员实现每一步变更，并对变更的流程进行记录，通知配置管理更新配置数据库；另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程。,IT事件管理（帮助台）流程帮助企业建立突发事件管理流程及IT帮助台，使得企业IT部门可以快速有效地响应客

4、户的请求，使客户能够迅速恢复工作，以减小对客户的影响。帮助企业建立统一的IT服务接口和有效率技术支持体系。,IT问题管理流程帮助企业建立符合ITIL标准的问题管理流程，其目的在于建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台（突发事件管理）的故障数量。主要包括三方面的工作，一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。二是找到导致问题的根源并解决。三是为解决某个问题，可能需要向变更管理经理提出变更请求。,2023年10月5日星期四,HP Confidential,7,帮助客户建立体系化的岗位职责体系,设备管理人员,X:IT系统,应用,网络,主机,DB/MW,操作员,运行系统人员,Y:IT维护角色,网

5、络管理人员,HPOVSD,问题管理,事件管理,变更管理,配置管理,2023年10月5日星期四,HP Confidential,8,统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）,告警数据,数据采集（人工/自动）,维护工程师,高层领导,部门管理者,安全管理,接口系统,数据处理层,数据采集层,数据源层,流程控制系统,服务台,突发事件管理,问题管理,配置管理,知识库管理,运维管理数据库（含CMDB),性能数据,配置数据,其他数据,数据展示层,惠普IT服务管理中心解决方案功能架构,变更管理,2023年10月5日星期四,HP Confidential,9,统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）,告警

6、数据,数据采集（人工/自动）,维护工程师,高层领导,部门管理者,安全管理,接口系统,数据处理层,数据采集层,数据源层,流程控制系统,服务台,突发事件管理,问题管理,配置管理,知识库管理,运维管理数据库（含CMDB),性能数据,配置数据,其他数据,数据展示层,惠普IT服务管理中心解决方案模块定位,变更管理,相应的Agents,集中监控平台性能深入分析平台,服务流程管理平台操作流程调度平台,统一展示门户,与其他系统进行集成,用户权限管理,根据领导和运维工作的需要，整合基础数据，提供更深入的数据分析并提供报表模块。,监控系统设计，部署对客户IT基础环境的全面监控系统，建立监控运维制度。,针对核心业务

7、系统的数据库等组件建立深入故障分析和系统调优的流程和技术平台。,比对ITIL最佳实践进行故障处理流程的咨询设计和电子化实现，做到流程可控，岗位职责明确。,根据客户的业务特点，设计并部署智能采集代理,帮助客户实现如日终批处理、备份、灾备切换等关键操作流程的规范和跟踪。,2023年10月5日星期四,HP Confidential,10,惠普银行业数据中心管理方案概述,方法论ITILHP ITSM 参考模型工具监控管理软件流程控制软件等实施方法流程咨询设计电子化实施,2023年10月5日星期四,HP Confidential,11,惠普项目管理,IT服务管理中心的实现 项目主要过程,2023年10月

8、5日星期四,HP Confidential,12,流程收集分析,流程概要设计,流程电子化准备,流程详细设计,电子化流程,回顾评审,应用,确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色、职责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望,流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程设计,逻辑流程设计物理流程设计流程报表,流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息,HPOVSD,现有流程分析报告,流程概要设计报告,流程详细设计报告,流程电子化指导书,流程电子化说明书流程操作说明书,IT服务管理中心的实现服务产品,2023年10月5日星期四,HP Confid

9、ential,13,议程,HP的IT服务管理中心解决方案惠普的优势案例分享,2023年10月5日星期四,HP Confidential,14,HP的优势,成熟稳健的管理软件平台OpenView管理软件家族1OpenCall 和 OpenView 在话音和数据网络市场上份额第一;第一的IP和电信网管平台供应商10美国最著名的10家ISP均采用 OpenView 进行管理1212 年的网络与系统管理经验25网上客户帐户达 2500 万67美国 67 的 ISP 采用惠普产品 70管理着 70 的互联网设备135在基于 IP 的环境中已部署了 13.5 万套系统1000在 50 多个国家中的有线与无

10、线网络中安装了 1000 套系统个性化的二次开发CMM5的上海软件开发中心GDCC：拥有超过1500人的HPOV原厂开发实施队伍合作伙伴,2023年10月5日星期四,HP Confidential,15,专业性完善的HP ITSM模型及丰富的实践经验,在ITSM领域，惠普拥有20年的IT服务管理经验。,惠普拥有先进的方法论,包括ITSM参考模型和MOC实施模型等。,在中国，惠普是第一个提供ITSM的产品、培训与认证、规划,咨询与实施等整体服务方案。,在中国，惠普拥有规模最大的ITSM咨询成功案例（e.g.中国移动）。,ITSM自动化工具开发的领导者 中国最大的ITSM 培训提供商,2023年1

11、0月5日星期四,HP Confidential,16,实战性中国惠普ITSM咨询服务和实施资源,HP 全球：2500+ITSM/OV顾问,惠普中国研发中心：1000研发工程师（CMMi5）,Partners,中国惠普：20+ITIL Master 100+ITIL Foundation,GDSS：21 PMP,2023年10月5日星期四,HP Confidential,17,集成性,计算机信息系统集成一级资质,CMMi5认证,2023年10月5日星期四,HP Confidential,18,中国ITSM最佳服务提供商,2023年10月5日星期四,HP Confidential,19,议程,HP

12、的IT服务管理中心解决方案惠普的优势案例分享,2023年10月5日星期四,HP Confidential,20,海航信息公司作为海航集团下属企业，主要负责海航集团信息化建设和IT系统运营管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式，但是随着集团IT系统不断的投入使用，以及集团规模的不断扩张，集团IT 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营已经无法满足集团快速扩张的要求。海航信息公司意识到，IT服务应该向更高层次的主动服务发展，这就需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。,项目背景介绍海航信息公司,202

13、3年10月5日星期四,HP Confidential,21,项目实施内容和资源投入,咨询服务内容基于ITIL的运维现状水平评估配置管理、事件管理、问题管理和变更管理流程的咨询设计运维管理模式的分析和建议流程电子化平台（OV Service Desk4.5）的实施服务管理统计报表开发用户满意度调查机制,资源投入整个项目周期4个月，HP共投入3个人项目时间：2005/05 2005/09,2023年10月5日星期四,HP Confidential,22,IT,数据采集：智能代理,智能插件,探针,海航IT热线支持中心整体架构,监控管理平台,专家组,服务管理平台,Service Desk IT 响应中

14、心,问题经理,现场工程师,变更顾问委员会,自动故障请求,变更管理,人工服务请求,问题管理,事件管理,配置管理,机房监控,网络管理,系统管理,应用管理,存储管理,安全管理,数据处理：事件压缩，事件关联,数据集成：统一告警，自动建立工单,2023年10月5日星期四,HP Confidential,23,海航信息中心服务支持体系,海航本部,美兰机场,西安办事处,工程建设部/厂商支持,客户支持中心 95071000,业务系统支持,网络支持,数据库支持,主机支持,二线支持（技术支持中心）,.,现场服务,北京办事处,美兰基地,总共2万多IT用户,热线支持6人,现场支持,一线支持,维护人天45人左右,202

15、3年10月5日星期四,HP Confidential,24,项目实施阶段（1）现状评估,人员现运维架构只是简单按前台和后台划分，前台解决问题的能力不足前台（一线）只解决简单桌面应用问题和提供现场服务，缺少技术含量后台（系统/网络/应用）忙于日常运维工作和项目管理工作，工作量重，专业水平无法提高，难以提高核心能力流程没有规范化的流程监督机制事件的解决时限定义不合理，导致客户满意度无法保证缺乏有效的手段统计客户满意度对配置管理的理解有偏差，导致设计的配置库缺乏深度和广度，无法支持其它流程（事件/问题/变更）没有规范的流程KPI指标工具由于是自己实施的OVSD，缺乏厂家的正确指导，很多地方用不起来,

16、2023年10月5日星期四,HP Confidential,25,项目实施阶段（2）服务模式,操作支持中心用户现场的 Onsite support运行环境的监控、机房巡捡备份&恢复、介质管理任务管理系统补丁安装系统例行检修备件维修、送修以及备件管理其它操作性工作客户支持中心作为事件的一线支持，负责对IT基础架构服务事件（服务呼叫及事故)的快速响应及解决，不能解决的将升级给相关的技术支持中心人员事件管理桌面系统支持EIP系统Network业务系统业务受理用户账号管理(EMAIL/AD/VPN/WWW/WEB/MSN)技术管理中心是IT基础架构服务的总体责任者二线技术支持，解决一线上升的事件问题管

17、理流程控制变更管理流程控制配置管理流程控制可用性管理项目实施,2023年10月5日星期四,HP Confidential,26,项目实施阶段（3）流程设计,内容,流程涉及的相关人员的培训HP根据最佳实践推荐的流程范例组织相关人员对流程设计内容进行研讨流程角色（事件经理、帮助台、一线、二线。）相关代码定义（优先级、状态、分类。）逻辑流程图流程规则流程KPI流程接口,2023年10月5日星期四,HP Confidential,27,项目实施阶段（3）流程设计,内容,HP顾问根据研讨会的结果，设计流程初稿流程角色定义流程代码定义逻辑流程物理流程流程关系流程KPI,2023年10月5日星期四,HP C

18、onfidential,28,项目实施阶段（3）流程设计,内容,和流程涉及相关人员讨论初稿设计HP顾问根据讨论内容修订初稿最终经过若干次的反复讨论，得到流程设计终稿,2023年10月5日星期四,HP Confidential,29,项目实施阶段（3）流程设计,内容,根据流程设计终稿，转换为电子化平台的架构需求安装/配置电子化平台客户化定制流程报表的开发/定制实施周期2个月,2023年10月5日星期四,HP Confidential,30,项目实施阶段（3）流程设计,内容,流程相关人员培训用户接收性测试（1周）试运行（3周）试运行期间的反馈修订正式运行,2023年10月5日星期四,HP Conf

19、idential,31,项目实施阶段（3）流程设计,内容,正式运行后的3个月内，咨询顾问拜访用户，通过座谈会和研讨会的方式运行回顾的内容包括管理流程和管理平台的运行情况的检查和讨论,找出需要提高的方面,比如流程的改进和技术平台的优化,目的是希望能够不断的提高IT服务管理的质量和水平,回顾的内容主要包括:流程回顾技术平台的回顾,2023年10月5日星期四,HP Confidential,32,项目交付的文档,2023年10月5日星期四,HP Confidential,33,事件管理流程设计配置管理流程设计问题管理流程设计变更管理流程设计,流程设计交付物的总体结构,流程目的流程主要内容与其它流程的

20、关系流程范围流程执行原则技术平台代码定义流程概要和详细设计关键角色、职责和考核指标定义关键流程衡量指标工作报表和管理报表,2023年10月5日星期四,HP Confidential,34,事件管理流程设计配置管理流程设计问题管理流程设计变更管理流程设计,流程设计交付物的总体结构,流程目的流程主要内容与其他流程的关系流程范围流程执行原则CMDB设计策略流程相关定义流程概要设计流程详细设计关键角色、职责定义关键流程衡量指标工作报表和管理报表附件A:CI属性设计附件B:CI关系对照表,2023年10月5日星期四,HP Confidential,35,与流程相关的部分定义及指标,事件优先级及解决时限的

21、定义,事件影响程度的定义,建议的服务考核指标,事件状态的定义,2023年10月5日星期四,HP Confidential,36,与流程相关的部分定义及指标,问题管理流程图及说明,物理流程举例,人员角色/职责举例,热线中心主管 在一个稳定的环境中,确保减少重复事件的数量确保事件的快速解决(从客户的角度看,提高了可用性)确保有效利用问题管理和服务供应商等资源.一线支持分析事件,以根据知识库进行症状匹配在规定的时间内调查可能的原因.二线支持 配置管理,流程政策举例,政策 2:问题管理资源应分配给对业务或海航 IT支持人员影响最大的问题或事件,政策 1:问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密

22、关系,政策3:问题管理流程对从事件管理系统中采集的数据和其他数据源（如事件日志)进行根本原因分析和趋势分析,并确定问题的长期性解决方案或建议,政策 4:对问题和重大事件（高影响度）进行事后回顾，目的是为了预防再次发生和发现流程改进的机会。,2023年10月5日星期四,HP Confidential,37,配置管理设计配置关系策略,2023年10月5日星期四,HP Confidential,38,配置信息的收集和建立,人员、组织信息,服务器信息,2023年10月5日星期四,HP Confidential,39,电子化平台实施内容,事件、配置、问题和变更管理的定制优化代码、元素、表单、视图、业务逻

23、辑和安全的定制人员和角色的定义SD与Email系统的集成SD与短信平台的集成配置项数据的收集和导入Web页面的开发（包含和LDAP接口的开发）KPI报表系统的开发人事系统数据和SD数据同步程序的开发,2023年10月5日星期四,HP Confidential,40,流程实施效果-实现量化管理,确立服务目录和服务承诺，实现初步的服务级别管理理念以客户满意度为最终评价标准结合目标管理，实施可用性指标管理 员工绩效指标的量化考核,2023年10月5日星期四,HP Confidential,41,场景介绍 故障受理,输入申报者员工号，在人员数据库中定位人员信息,2023年10月5日星期四,HP Con

24、fidential,42,场景介绍查找申报者使用的配置项,在CMDB中定位该员工使用的设备,2023年10月5日星期四,HP Confidential,43,场景介绍查找该设备历史上的故障,通过CMDB查找该设备历史上曾经发生的故障信息,2023年10月5日星期四,HP Confidential,44,场景介绍查找该设备历史上的故障,查找原故障的解决方案,2023年10月5日星期四,HP Confidential,45,场景介绍客户满意度调查,当事件单关闭时，系统会自动发送满意度调查的Email给呼叫者（故障请求者）,解决完毕后系统自动发送满意度调查邮件给故障申报者用户在URL连接网页上填写满

25、意度分值和意见反馈,2023年10月5日星期四,HP Confidential,46,场景介绍当前客户满意度的总体反馈帮助管理者跟踪热线中心的服务质量,2023年10月5日星期四,HP Confidential,47,场景介绍查看配置信息,2023年10月5日星期四,HP Confidential,48,服务月报分析岗位KPI,2023年10月5日星期四,HP Confidential,49,流程关键指标的分析,2023年10月5日星期四,HP Confidential,50,流程关键指标的分析,历史数据分析(2005年5月到10月分月统计数据),2023年10月5日星期四,HP Confid

26、ential,51,流程的质量控制,流程文档流程培训记录流程执行记录流程的衡量指标报告流程回顾记录其它需要审核的相关数据,input,问卷调查：考查对流程的理解情况，参考附件A的内容现场审计：选定一个流程实施团队，通过对该团对选定人员的现场操作和访谈了解流程的执行情况。流程报告调查：对流程报告的内容进行审核。记录抽查：对流程环节中的记录表或流程管理系统的相关记录的进行抽查,Audit成立专门的质量控制组，定期审计,审计意见改进建议,output,2023年10月5日星期四,HP Confidential,52,此项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。,海航信息 副总经理,2023年10月5日星期四,HP Confidential,53,问题与回答,