门诊病人和医生沟通技巧.ppt

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1、门诊和住院部是一家医院的两个主要组成部分，门诊更是对外的窗口。但许多人甚至是一部分临床医生都认为门诊工作很简单，无外乎是问问病史，开开处方或住院证什么的，事实上门诊并非如此简单，与病房工作相比，门诊工作无论从病人的病种，到医生的工作坊法，思维方法以及对病人的诊疗态度都有其特点。如何做好门诊医生的工作，主要分以下三个方面：,一、门诊医生工作的基本原则：门诊医生每天所接触的是大量的、各种各样的病人。在这些病人中，有病情轻的，由病情重的，甚至还有一些正常的人，为了达到某种目的来就诊。正是由于病人的这些特点，就要求门诊医生必须在有限的时间内，在临床资料不充分的情况下，迅速的了解病情、判断病情、及时抓住

2、病人就诊的主要原因，有目的的重点问病史和查体，选择最需要的，最关键的而且是能够较快的出结果的辅助检查，尽快地做出初步诊断，以决定对病人采取哪一种治疗方式，即门诊治疗或住院治疗。,对于那些病情较重，或是诊断不明确，需要进一步检查的病人，应该给病人办理入院手续，让病人住院诊断和治疗。而对于病情较轻的病人则进行门诊治疗，一般来说，在门诊实施的治疗方法要求是较为简单、费用低廉、还要有一定效果的，这样有利于病人来理解并接受。当然也有个别病人不需要治疗或是只需要交待一些主意事项，但对于这个别的病人，要灵活运用各种方式，既解除病人对疾病的恐惧及顾虑，还要认可医院的服务宗旨及经营理念，这样医院的社会效益肯定源

3、远流长。,门诊医生与患者沟通时应注意的问题,1、注意心理学知识根据不同年龄、性别的病人，随时随地的注意察言观色，通过病人与亲属间的谈话，根据病人的不同反应，准确判断病人需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顾虑，及时调整谈话方式，以利于增加亲和力和可信度。（如：）,2、尊重病人，平等待人，无论病人的年龄、性别、长相、装束、城里人、乡下人，也无论患什么疾病，经济状况，社会地位如何，都要一视同仁，平等对待，尊重别人。曾经听我们院长讲过一个至今对我影响很大的例子，著名的党耕町教授为一个寒酸的农村老太太查体时，就因为冬天的地板较凉，当教授竟然掏出平时用的手绢铺在地上，然后再让老太太站在上面，查体完毕后

4、再把手绢折好放进衣兜，单是他的这一举动，该让病人心头温暖多少年？,3、善于运用通俗易懂，保护性的语言，门诊医生在与病人沟通时，还要注意不能一味的使用医学专业术语，以免病人听不懂或闹出笑话。一般般情况时最好用普通话，如果病人年龄偏大或特殊情况下可用方言，另外谈论病情还要适度，以免给病人造成心理上的伤害。,4、门诊医生要善于运用肢体语言，如真诚的微笑，信任的眼神，适当时的一个搀扶动作等。这些看似小小的动作，会拉近与病人的距离，增加与病人的感情，来医院的病人本来就被疾病所折磨，情绪自然恶劣，如果在医院得到的服务用“温暖、贴心”来概括，那肯定是一种特别的感觉，那接下来的工作已基本有了圆满的答案。,5、

5、门诊医生与病人沟通的过程中要善于倾听，而且要表现的专注、耐心、有兴趣。特别对于心理压力很大的病人，专注得听他讲自己的病情和苦闷，本身就是双重的安慰和鼓励，更有利于全面了解病情和与病情相关的内容，这样能够更好的做好下一步的处置工作。,三：门诊医生与病人的沟通应把握的原则：,1、真诚和换位的原则，真诚的态度是门诊医生与病人沟通得以延续和深化的保证。心诚则灵，只有抱着真诚的态度才能让病人放心，才能使病人愿意推心置腹的与你沟通。同时门诊医生要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。,2、适度和距离的原则：体态语言是门诊医生与病人交流的一种形式，运用体态语言要适度，要注意场

6、合，动作不要过于夸张。如病人及家属再商量是否住院，而且心理压力很大时，如果医生表情淡漠，或说或笑，这不仅有损医生形象，还会严重伤害病人及家属感情。沟通时，要根据患者的年龄、性别等因素选择合适的沟通距离。,3、克制与沉默的原则：门诊医生的态度和举止，在病人的眼里可能会有特定的含义，如病人可能会因为门诊医生的笑脸理解成友好或病情不重的信息，可能会因为门诊医生眉头紧皱而联想到自己的病情是否相当严重。所以门诊医生必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递该病人错误的信号。遇到个别比较刁钻的病人时，也要注意克制自己，用冷处理避免一些不必要的矛盾，沉默也是一种克制，以温和的态度保持沉默，可以给病人一

7、个调整心绪的时间，但沉默不可以过长，以免陷入僵局，无法继续交流。,留有余地和区分对象的原则：门诊医生在涉及病人的病情时，讲话一定要有分寸，要留余地，特别对病情较重的病人更要注意。一是不能说得太绝对，如保证只好之类的话，即使有十分把握也要在已确定治疗欲望的前提下说成八分，固则，一旦发生意外，由于病人及其家属都没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人的心理负担，对下一步治疗不利。,三是对一些特殊病，与患者家属应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。门诊医生在与病人交流时，还要对沟通的对象有一个基本的评判，如病人性格开朗，大大咧咧，则要提醒他重视自己的病情，不要满不在乎。如病人性格内向，对病情过于担心，思想包袱过重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对于个别缺乏就医道德的病人或其家属，则必须有防范的准备，既要认真诊疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。,总之，以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴，在门诊工作中门诊医生要不断地加强自身素质的提高，掌握与病人沟通的艺术，因为门诊医生与患者之间相关信息的沟通、情感的交流、对患者精神的安慰、情绪的稳定、希望的增强、人格的尊重等都具有重要作用，更有利于减轻患者身心痛苦，创造最佳身心状态，提高治疗效果的需要。,谢 谢,