铁路客运员客运值班员.ppt

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1、北京商鲲教育高乘学校,铁路客运员 客运值班员教学课件第一章 职业道德与法律法规,2023/10/5,2,2023/10/5,3,第一章 职业道德与法律法规,第一节 职业道德基础知识一、道德的概念 道德是一种社会意识形态，是人类社会特有的现象，是人们共同生活及其行为的准则与规范，具有认识、调节、教育、评价及平衡五个功能。二、职业道德的概念 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现，是职业道德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，是同人们职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，

2、又是行业对社会所负的道德责任和义务。,2023/10/5,4,三、职业道德的含义,1、职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。2、职业道德是长期以来自然形成的。3、职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。4、职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。5、职业道德大多没有实质的约束力和强制力。6、职业道德的主要内容是对员工义务的要求。7、职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。8、职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。,2023/10/5,5,2023/10/5,6,四、职业道德的具体体现,不同的职业有不同的职业道德，职业道德有鲜明的行业性，具体的适

3、用性，内容和形式的多样性，相对稳定性及世代相承连续性的特点。职业道德具体体现为爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众和奉献社会。职业道德具有广泛的范畴体系，其主要体现在职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉感等方面。,2023/10/5,7,2023/10/5,8,1、职业理想指的是从业者对美好目标的向往与追求。2、职业责任指的是个人对社会、对他人在本职业范围内应承担的任务。3、职业技能指的是从事本职工作所必须具备的素质，包括实际操作能力、业务处理能力和技术驾驭能力等多方面的内容。4、职业纪律是强制性和自觉性的统一，因而也具有重要的道德意义。5、职业良心是职业责任和职业义务

4、在人们心灵深处沉积、转化的结果，是一种自觉自愿地履行职业责任的自律精神。6、职业荣誉感是与职业责任、职业良心紧密相关的概念，是对该职业人员的道德行为所做出的肯定性的客观价值和主观价值判断。,2023/10/5,9,五、职业道德的评价,职业道德的评价有三种形式，分别是社会舆论、传统习惯和内心信念。社会舆论是来自外部的评价形式；内心信念是自身内部因素的评价形式；传统习惯既可能以外部因素为主，也可能以内部因素为主，它们共同对从业者的职业道德做出善恶判断，调整着从业者与服务对象之间的关系。,2023/10/5,10,社会舆论,2023/10/5,11,舆论的作用,2023/10/5,12,”表哥“杨达

5、才,2023/10/5,13,2023/10/5,14,2023/10/5,15,2023/10/5,16,2023/10/5,17,内心信念,2023/10/5,18,2023/10/5,19,2023/10/5,20,传统习惯,2023/10/5,21,百善孝为先,2023/10/5,22,六、职业道德守则,1、遵守法律法规和有关规定。2、爱岗敬业，具有高度的责任心。3、严格执行工作程序、工作规范、工作标准和安全操作规程。4、工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队精神。5、爱护设备设施、工具、备品。6、着装整洁，符合规定，文明生产。7、钻研技术，努力提高综合素质和管理水平。,2023/

6、10/5,23,遵守法律法规,2023/10/5,24,2023/10/5,25,爱岗敬业,2023/10/5,26,2023/10/5,27,2023/10/5,28,2023/10/5,29,2023/10/5,30,严格执行工作程序、规范、标准和安全操作规程,2023/10/5,31,2023/10/5,32,2023/10/5,33,爱护设备设施、工具、备品,2023/10/5,34,2023/10/5,35,着装整洁，符合规定，文明生产,2023/10/5,36,2023/10/5,37,2023/10/5,38,钻研技术,2023/10/5,39,2023/10/5,40,干一行

7、爱一行 钻一行,2023/10/5,41,七、铁路客运职工的职业道德,勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端正，举止文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责。,2023/10/5,42,第二节 旅客运输服务质量监督监察,一、一般规定1、铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察，铁路局客运职能部门负责本局和进入本局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。下级客运职能部门接受上级客运职能部

8、门监督检查和指导。2、对铁路旅客运输服务质量实行持证监督监察。证件为“中国铁路总公司客运监察证”，3、客运监察证的有效期为一年，原则上不跨年度填发。4、客运监察在执行公务时原则上不得少于两名，需出示客运监察证。客运监察必须做到廉洁自律、秉公执法、办事公正，对滥用职权者，被检查单位或个人有权向上级举报，受理部门要认真调查处理,2023/10/5,43,二、客运监察的职责,1、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。2、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法标准等情况。3、重点监督监察以下几个方面的客运服务质量：车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运

9、、交付等服务的质量。旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量。站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况。客运职工的职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。,2023/10/5,44,4、客运服务设备、设施、备品质量和运用情况。5、对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行服务质量监督、指导。6、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。7、负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。,2023/10/5,45,三、客运监察的权利,1、听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议。2、查

10、阅各级客运职能部门，站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料。3、对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分。4、对工作质量优良的单位和个人给予通报表扬或建议嘉奖。5、上级客运职能部门可调用下级客运监察对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。6、各单位要为客运职能部门和客运监察提供必要的办公条件和设备。,2023/10/5,46,四、服务质量问题分类,服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。,2023/10/5,47,五、服务质量问题性质,1、服务质量不良反映未构

11、成服务质量一般问题的不良反映，为服务质量不良反映。2、服务质量一般问题旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的。站、车设备、设施、备品未到达规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的。站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的。未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害事故的。站、车治安秩序差，但尚未发生旅客伤害事故的。站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的。,2023/10/5,48,站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的。责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站

12、的。责任造成旅客列车晚点的。责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的。3、服务质量严重问题旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的。责任造成旅客、货主轻伤的。站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的。利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的。责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。,2023/10/5,49,站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的。责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的。责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值

13、在500元以上不足1000元的。违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。,2023/10/5,50,4、服务质量重大问题旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的。利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的。责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的。责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗，价值在1000元及以上的违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。,2023/10/5,51,六、服务质量问题处罚

14、,1、对服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。2、处罚种类分为通报批评、罚款和行政处分。通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。罚款。发生“服务质量严重问题之一的能够确定款额的对责任者处以发生款额的12倍罚款，责任单位处以24倍罚款。不能确定款额的对责任者处以1000元2000元罚款，责任单位4000元-10000元罚款。发生“服务质量重大问题”之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1-2倍罚款，责任单位处以2-4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以2000元-4000元罚款，对责任单位处以8000元-20000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。行政处分

15、。行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看和开除。,2023/10/5,52,3、对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定的规定执行。4、对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部铁路路风管理办法的规定执行。5、对发生“服务质量严重问题”及以上问题的责任者给予行政处分的同时，可给予一次性罚款。6、对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍客运监察执行公务或对举报、执行公务人员

16、进行打击报复，一经查实从严处理。7、对涉嫌触犯刑律的，移交司法机关依法处理。,2023/10/5,53,第三节 铁路路风知识,路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作要坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。路风工作要坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。,2023/10/5,54,一、路风问题的分类,路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私牟利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅

17、客货主造成经济损失或精神身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。,2023/10/5,55,1、以车谋私,以车谋私指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等运输条件谋取私利。在受理运输计划、审批车辆、安排货位、安排装车、配车配箱、装卸作业、变更装卸地点、变更到站、取送车作业等运输环节中谋取私利。将车皮、集装箱计划切块给路内外单位或个人，从中谋取私利。违反运输纪律，采取无票运输、换票运输、伪报品名、少报重量等手段侵占运输收入，从中谋取私利。违反规定下浮运价，从中谋取私利。,2023/10/5,56,2

18、、以票谋私,以票谋私是指凭借职权或工作之便，利用车票谋取私利的行为。违反售票纪律，利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供车票从中谋取私利。利用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款;为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员。内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车，装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。,2023/10/5,57,3、乱收费乱加价,违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用。

19、在运输代理和客货延伸服务中，只收费不服务，多收费少服务，擅自设立收费项目、提高收费标准，或不提供合理票据。车站或票务管理部门不送票收取送票费，将车票票额切块给宾馆、饭店、旅行社等加价收费，自办售票点超标准收费，车站售票点或计划室搭收其他费用。车站或票务管理部门从客票代理销售点的乱收费乱加价中分成,2023/10/5,58,4、勒卡索要,勒卡索要指凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主。,2023/10/5,59,5、粗暴待客,1、对旅客、货主语言污秽，行为粗鲁。2、有意设置障碍，刁难旅客、货主。3、殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。4、严重侵害旅客、货主人身权利构成

20、违法犯罪的行为。,2023/10/5,60,6、违规经营,以不批计划、不配空车、拖延办理等手段，强制货主办理延伸服务或运输代理。铁路多经、集经企业或与之联营的单位强制办理运输代理、延伸服务业务。铁路货运业务与延伸服务或运输代理业务合并办理，以及代收延伸服务或运输代理费用。站、车强卖、搭售商品，或出售假冒伪劣商品。列车、餐车开办茶座、夜宵，违规收费，变相卖座。以提前进站、提供车票等手段误导旅客进茶座、休息厅等场所收取费用，或在代办转乘车船、住宿、旅游等业务中违背承诺，欺诈旅客。,2023/10/5,61,7、违规贩运,违规贩运指凭借职务或工作之便，利用列车搞经营性捎买带或携带禁运、限运物品。,2

21、023/10/5,62,二、路风问题的定性,路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。,2023/10/5,63,1、重大路风事件,构成下列路风问题之一的，定为重大路风事件以车谋私金额(含实物折算价值）5000元以上，以票谋取金额3000元以上。乱收费、乱加价金额从行为发生之日起累计计算），客运在10万以上，货运在50万以上。私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额3000元以上。殴打旅客、货主造成重伤、死亡，或侵害旅客、货主人身权利情节特别严重。敲诈勒索旅客、货主，情节特别严重。贩运

22、物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重。其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。,2023/10/5,64,2、严重路风事件,构成下列路风问题之一的，定为严重路风事件：以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元。乱收费、乱加价金额，客运在5万元以上不足10万元；货运在20万元以上不足50万元。私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额1500元以上不足3000元。殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客、货主人身权利情节严重敲诈勒索旅客、货主情节严重。贩运物品一

23、次价值在5000元以上不足1万元，或情节严重。违规经营造成恶劣影响。其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受很大损害的行为。,2023/10/5,65,3、一般路风事件,构成下列路风问题之一的，定为一般路风事件：以车谋私金额1000元以上不足2000元，以票谋私金额500元以上不足1500元。乱收费、乱加价金额，客运在3万元以上不足5万元；货运在5万元以上不足20万元。私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额500元以上不足1500元。殴打旅客、货主造成轻微伤，或侵害旅客、货主情节较重。敲诈勒索旅客、货主情节轻微。贩运

24、物品一次价值在3000元以上不足5000元，或情节较重。违规经营造成很坏影响。其他造成很坏影响，使路风路誉遭受较大损害的行为。4、路风不良反映未构成路风事件的路风问题，定为路风不良反映。,2023/10/5,66,三、对路风问题责任人的处分,1、处理路风问题坚持实事求是的原则，以事实为依据，准确定性，恰当处分；坚持从严执纪的原则，对发生路风问题的单位、个人不姑息迁就、袒护包庇；坚持惩前毖后、治病救人的原则，实行惩戒与教育相结合。2、对尚未构成 解除劳动合同条件的路风问题责任人的行政处理，由铁路运输企业根据本单位奖惩办法给予行政处分。行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职。在给予处分的同时，

25、可由单位调整工作岗位，对因处分情形未能完成工作任务的，由单位按相应的考核办法进行经济考核。3、对构成解除劳动合同条件的，由用人单位依法解除劳动合同。,2023/10/5,67,四、对路风问题责任单位的处罚,对路风问题责任单位的处罚分为通报批评、经济处罚、在企业经营业绩考核中扣分，取消有关荣誉称号和评先资格。,2023/10/5,68,五、路风问题责任单位或责任者处理规定,1、构成路风不良反映的，给予决策者或直接责任者警告至记过处分，情节轻微的，可免予处分。2、构成一般路风事件的，给予决策者或直接责任者记过至撤职处分。3、构成严重路风事件的，给予决策者或直接责任者记大过至撤职处分。4、构成重大路

26、风事件的，给予决策者或直接责任者撤职处分。5、对乱收费、乱加价的责任单位，在收缴其非法所得的同时，可按乱收费乱加价数额给予1-2倍的罚款。,2023/10/5,69,第四节 相关法律法规知识,一、中华人民共和国铁路法有关知识 中华人民共和国铁路法于1990年9月7日在第七届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议上获得通过，于1991年5月1日起实施,2023/10/5,70,1、铁路的分类,铁路法所称的铁路，包括国家铁路、地方铁路、专用铁路和铁路专用线。国家铁路是指由国务院主管部门管理的铁路。地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供

27、运输服务的铁路。铁路专用线是指由企业或者其他单位管理的与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。国家铁路的技术管理规程，由国务院铁路主管部门制定，地方铁路、专用铁路的技术管理办法，参照国家铁路的技术管理规程制定。,2023/10/5,71,2、运输企业,铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。铁路运输企业应当保证旅客按车票载明 的日期、车次乘车，并到达目的站。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，

28、退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。（其余内容见本书11页）,2023/10/5,72,3、安全与保护,铁路运输企业必须加强对铁路的管理和保护，定期检查，维修铁路运输设施，保证运输设施完好，保障旅客和货物运输安全。,2023/10/5,73,电力主管部门应当保证铁路牵引用电以及铁路运营用电中重要负荷的电力供应。,2023/10/5,74,铁路线路两侧地界以外的山坡地由当地人民政府作为水土保持的重点进行整治，铁路地界以内的山坡地由铁路运输企业进行整治。,2023/10/5,75,2023/10/5,76,在铁路线路和铁路桥梁、涵洞两侧一定距离内，修建山塘、水库、堤坝、开挖河道、干渠

29、、采石挖沙、打井取水，影响铁路路基稳定或者危害铁路桥梁、涵洞安全的，由县级以上地方人民政府责令停止建设或者采挖、打井等活动。限期恢复原状或者责令采取必要的安全防护措施。,2023/10/5,77,2023/10/5,78,禁止擅自在铁路线路上铺设平交道口和人行过道。平交道口和人行过道必须按照规定设置必要的标志和防护设施。,2023/10/5,79,行人和车辆通过铁路平交道口和人行过道时，必须遵守有关通行的规定。,2023/10/5,80,运输危险品必须按照铁路主管部门的规定办理，禁止以非危险品名托运危险品。,2023/10/5,81,禁止旅客携带危险品进站上车。,2023/10/5,82,危险

30、品,2023/10/5,83,禁止偷乘货车、攀附行进中的额列车或者击打列车。,2023/10/5,84,禁止在铁路线路上行走、坐卧。对在铁路线路上行走、坐卧的，铁路职工有权制止。,2023/10/5,85,2023/10/5,86,对聚众拦截列车或者聚众冲击铁路行车调度机构的，铁路职工有权制止；对拒不服从的人员公安机关有权强行带离现场或予以拘留。,2023/10/5,87,在列车内，寻衅滋事、扰乱公共秩序，危害旅客人身、财产安全的，铁路职工有权制止，铁路公安人员可以予以拘留。,2023/10/5,88,在车站和旅客列车内，发生法律规定需要检疫的传染病时，由铁路卫生检疫机构进行检疫，地方卫生检疫

31、机构予以协助。,2023/10/5,89,因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因为不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。,2023/10/5,90,二、铁路交通事故应急救援和调查处理条例有关规定,1、铁路交通事故概念铁路交通事故是指铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞，或者铁路机车车辆发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故。2、事故等级根据事故造成的人员伤亡、直接经济损失、列车脱轨辆数、中断铁路行车时间等情形，事故等级分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故

32、。,2023/10/5,91,特别重大事故,2023/10/5,92,列车重大事故,2023/10/5,93,列车较大事故,2023/10/5,94,列车一般事故,2023/10/5,95,3、事故报告,事故报告应当包括下列内容：事故发生的时间、地点、区间、事故相关单位和人员。发生事故的列车种类、车次、部位、计长、机车型号、牵引辆数、吨位。承运旅客人数或者货物品名、装载情况。人员伤亡情况，机车车辆、线路设施、道路车辆的损坏情况，对铁路行车的影响情况。事故原因的初步判断。事故发生后采取的措施及事故控制情况。具体救援请求。事故报告后出现新情况的，应当及时补报。,2023/10/5,96,4、事故调

33、查处理期限,特别重大事故的调查期限为60日。重大事故的调查期限为30日。较大事故的调查期限为20日。一般事故的调查期限为10日。事故调查期限自事故发生之日起计算。,2023/10/5,97,5、事故赔偿,事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；但是人身伤亡是不可抗力或者受害人自身原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。违章通过平交道口或者人行过道，或者在铁路线路上行走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自身的原因造成的人身伤亡。,2023/10/5,98,火车撞人事件,2023/10/5,99,6、法律责任,铁路运输企业及其职工违反法律、行政法规的规定，造成事故的，由国务院铁路主管部门或

34、者铁路管理机构依法追究行政责任。发生铁路交通事故后，铁路运输企业及其职工不立即组织救援，或者迟报、漏报、瞒报、谎报事故的，对单位处10万元以上50万元以下罚款；对个人处4000元以上2万元以下罚款。属于国家工作人员的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。发生铁路交通事故后，国务院铁路主管部门、铁路管理机构以及其他行政机关未立即启动应急预案，或者迟报、漏报、瞒报、谎报事故的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,2023/10/5,100,三、中华人民共和国合同法有关知识,2023/10/5,101,1、一般规定,合同法所称的合同是平等主体的

35、自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。当事人应当遵循公平原则确立各方的权利和义务。依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。,2023/10/5,102,2、违约责任,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，

36、应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失 因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况 当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第

37、三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。,2023/10/5,103,3、运输合同,2023/10/5,104,（1）一般规定,运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。旅客、托运人或者收货人应当支付票款或者运输费用。承运人未按照约定路线或者通常路线运输增加票款或者运输费用的，旅客、托

38、运人或者收货人可以拒绝支付增加部分的票款或者运输费用。,2023/10/5,105,（2）客运合同,客运合同自承运人向旅客支付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。旅客应当持有效客票 乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的，承运人可以拒绝运输。旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。旅客在运输中应当按照约定的限量携带行李。超过限量携带行李的，应当办理托运手续。旅客不得随身携带或者在行李中夹带易燃、易爆、有毒

39、、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁品。旅客违反前款规定的，承运人可以将违禁物品卸下、销毁或者送交有关部门。旅客坚持携带或者夹带违禁品的，承运人应当拒绝运输。,2023/10/5,106,承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人延迟运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，不应当加收票款。承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。承运人应当对运输过

40、程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者承运人许可搭乘的无票旅客。在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任，旅客托运的行李损毁、灭失的，适用货物运输的有关规定。,2023/10/5,107,四、中华人民共和国侵权责任法有关规定,2023/10/5,108,1、一般规定,侵害民事权益，应当承担侵权责任。所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保权著作权、专利权、商标专用权、发现权、

41、股权、继承权等人身、财产权益。被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。侵权人因同一行为应当承担行政责任或者刑事责任的，不影响依法承担侵权责任。因同一行为应当承担侵权责任和行政责任、刑事责任，侵权人的财产不足以支付的，先承担侵权责任。其他法律对侵权责任另有特别规定的，依照其规定。,2023/10/5,109,2、责任构成,行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。行为人损害他人民事权益，不论行为人有无过错，法律规定应当承担侵权责任的，依照其规定。承担侵权责任的方式主要有：停止侵害；排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；赔礼道歉；消除影响；恢复名誉。侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理

42、费、交通费等为治疗和康复支付的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助费；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。因同一侵权行为造成多人死亡的，可以以相同数额确定死亡赔偿金。,2023/10/5,110,被侵权人死亡的，其近亲属有权请求侵权人承担侵权责任。侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人可以请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。侵害他人人身权益。造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。损害发生后，当事人可以协商赔偿费用的支付方式。,2023/10/5,111,3、不承担责任和减轻责任的情形,被侵权人对损害的发生也有过错的，可以

43、减轻侵权人的责任。损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任。损害是因第三人造成的，第三人应当承担侵权责任。因不可抗力造成他人损害的，不承担责任。法律另有规定的除外。因正当防卫造成损害的，不承担责任。正当防卫超过必要的限度，造成不应有的损害的，正当防卫人应当承担适当的责任。因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担责任或者给予适当补偿宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。,2023/10/5,112,4、机动车发生交通事故造成损害的责任,机动车发生交通事

44、故造成损害的，依照道路交通安全法的有关规定承担赔偿责任。,2023/10/5,113,5、高度危险责任,从事高度危险作业造成他人损害的，应当承担侵权责任。非法占有高度危险物造成他人损害的，由非法占有人承担从事高度危险作业造成他人损害的，应当承担侵权责任非法占有高度危险物造成他人损害的，由非法占有人承担侵权责任。所有人、管理人不能证明对防止他人非法占有尽到高度注意义务的，与非法占有人承担连带责任。承担高度危险责任，法律规定赔偿限额的，依照其规定。,2023/10/5,114,五、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件 适用法律若干问题的解释有关规定,受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及

45、因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应给予赔偿。受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，依有关法律予以确定。计算误工费、残疾赔偿金、被抚养人生活费所对应的“城镇居民人均可支配收入”、“农村居民人均纯收入”、“城镇居民人均消费性支出”、“农村居民人均年生活消费支出”、“职工平均工资”，均按照政府统计部门公布的各省、自治区、直辖市上一年度相关统计数据确定。受伤人员的伤残等级评定按照公安部2002年12月1日发布的道路交通事故受伤人员伤残评定标准执行。,2023/10/5,115,六、最高人民法

46、院关于审理铁路运输人身损害 赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释,铁路旅客运送期间发生旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运输企业承担违约责任的，人民法院应当依照中华人民共和国合同法的有关规定，确定铁路运输企业是否承担责任及责任的大小；赔偿权利人要求铁路运输企业承担侵权责任的，人民法院应当依照有关侵权责任的法律规定，确定铁路运输企业是否承担赔偿责任及责任的大小。铁路旅客运送期间因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。车外第三人投掷石块等击打列车造成车内旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运输企业先予赔偿的，人民法院应当予以支持。铁路运输企业赔付后，有权向第三人追偿。,