酒店服务的五项基本能力.ppt

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1、高质服务内功修炼,山东凯瑞餐饮集团,看,听,闻,讲,动,See,listen,smell,tell,action,山东凯瑞餐饮集团,眼观六路,耳听八方,巧舌如簧,优秀服务员具备的素质,山东凯瑞餐饮集团,高质服务内功修炼之-看,眼看：看出客人潜在需求,看什么呢,客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：,一、注意客人着装，分辨客人大致的身份特征等,二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度,三、看细节，把握好可以创造“黄金时刻”的机会,山东凯瑞餐饮集团,高质服务内功修炼之-看,具体分析指引-1,客人举动,分析需求,应提供服务,眼睛往上看,找人或找卫生间,主动上前指引或提示,眼睛往下看,在

2、思考或不想被打扰,静静引领客人,眼睛上下左右全方位看,估计观察店内营业情况或做市场调查,主动上前给客人介绍并递送名片或企业宣传单页,眼睛向门外看,估计在等人,试探询问是否在等人是否需要添凳子和餐具,山东凯瑞餐饮集团,高质服务内功修炼之-看,具体分析指引-2,客人举动,分析需求,应提供服务,眼睛盯着你（服务员）的脸看半天,想引起你的注意或者想回忆起你的名字,主动热情自我介绍递送名片,眼睛对一切都一扫而过,没有注意或者不感兴趣,不要打扰客人并时时关注,眯着眼睛努力看,可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题,可试探询问是否需要近视眼镜,点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒,没有拿定主意或者在研究,可以试着介绍

3、引导或推荐,山东凯瑞餐饮集团,高质服务内功修炼之-看,具体分析指引-3,客人举动,分析需求,应提供服务,手机放在耳朵上从房间走出来,接打电话,可留意一下客人是否需要纸笔记录内容,低着头发短信或看手机,表示拒绝、不想被打扰,切记不要打扰客人,点菜时指着菜品询问,通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多,可以介绍菜品特点并试着推荐,客人进房间后左右一看就皱起眉头,表示感受不好,也许是房间让客人不满意注意灯光、空调、气味座位、服务态度等项内容,高质服务内功修炼之-看,具体分析指引-4,客人举动,分析需求,应提供服务,山东凯瑞餐饮集团,在房间内加重语气“什么味道”？,代表房间有味道空气不好,马上请更

4、高级别的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录、认真分析,快速开窗通风,主人让客人“多吃点”，客人谦让“吃得很好了”，并不动筷，同时席面上剩菜还很多,很有可能是菜品质量不高不合胃口,山东凯瑞餐饮集团,打造金牌服务,重点关注岗位：迎宾岗、宴会岗、所有管理岗,从看开始,山东凯瑞餐饮集团,高质服务内功修炼之-听,耳听：听出客人的真实意图,听什么呢,要从“听”的内容层次入手：,第二层，对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。,第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾听客人的要求，一招呼就来，一说就听到

5、，是服务的第一要旨。,第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的要求。,山东凯瑞餐饮集团,高质服务内功修炼之-听,客人举动,分析需求,应提供服务,一桌客人就餐吃到尾声时主陪说“加个菜”,第一种情况是加至少2个菜，表达充分的热情,可以推荐2个有特色的菜,第二种情况是“表示对被请客人的尊重，仅仅是征询一下客人的意见，不一定真的要加菜”,动作要慢一些等等看，注意察言观色,第三种情况是“表示对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快、简单、不贵的菜就可以了”,具体分析指引-1,立即推荐一个适宜的、清口的菜，或者加个饭

6、，就可以了,客人说前几天在某某酒店吃的一道菜不错,山东凯瑞餐饮集团,高质服务内功修炼之-听,客人举动,分析需求,应提供服务,客人可能喜欢吃此种菜品（或原料或口味）继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养”就说明他喜欢此种原料,可用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜，很多客人都喜欢吃呢！”,如果他说“味道不错”，就说明他喜欢那种口味。,具体分析指引-2,可以说：“我们这道菜的做法比别的酒店都独特呢，口味也与众不同。”,山东凯瑞餐饮集团,打造金牌服务,重点关注岗位：迎宾岗、宴会岗、所有管理岗,听出客人的“心”,山东凯瑞餐饮集团,鼻闻：闻出不一样的信息,用鼻子找到健康信息,房间烟味过多：要及时

7、换风,用鼻子找到美味的信息,菜品上桌之前，轻轻用鼻子闻一下，是否有异味,异味过大：看是否有变质物品，要及时清理,房间中有刺激味道：影响客人的食欲,房间有装修味：甲醛对身体的损害作用,卫生间有刺激气味：小便池或地漏处散发,高质服务内功修炼之-闻,山东凯瑞餐饮集团,打造金牌服务,重点关注岗位：公卫岗、宴会岗、所有管理岗,闻出不一样的信息,山东凯瑞餐饮集团,舌讲：弥补技能不足,高质服务内功修炼之-讲,语言风格要恰当,门店的语言风格应该定位于自然、亲切、温暖，可以使用方言（民俗大使）普通话不是必须的，热情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”（销售经理）的来称呼，拉近与顾客的距离，总之，门店注重的是亲切、温

8、馨。,酒店的语言风格应该定位于大方、优雅而不失亲热，使用标准的、优美而略带甜的普通话，吐字清晰，语调适中，语速适中，语气轻缓，语言到位，敬语在前。可以用总、老板的尊称，可以用得体的方式表达一些自然的情感。根据时机与对象的不同，场合与身份的不同，所使用的语言也应该是不同的。那种“叫哥叫姐”的做法根据场景不同不适宜称呼。,一,山东凯瑞餐饮集团,舌讲：弥补技能不足,高质服务内功修炼之-讲,二、语言要有针对性,酒店是一个热闹而开心的地方，基本上是呼朋唤友，三五成群，喝酒取乐。这样的客人，服务员尽量不要打扰。但单个进餐的客人在这种环境中会显得比较落寞。对独自进餐的客人适当的关心有助于提高顾客的愉悦程度，

9、比打折来得舒服。服务员可不时地过去关心一下，问问菜品是否可口，是否需要别的服务，以关心的口气，不要以推销的口气。,三、关注想反驳的舌头,不要随便说“不”，不要轻易说“不行”、“不会”、“不知道”、“不清楚”,山东凯瑞餐饮集团,给舌头加上点幽默的调味料,四,舌讲：弥补技能不足,高质服务内功修炼之-讲,幽默语言是语言中高难度的一种。尤其是在处理一些突发事件时，更应该给舌头加上点儿幽默的调料。,例如：菜汤洒在客人身上，服务员的不同处理方式，给客人带来的感受是不相同的。,（比如，天啊，连我们的餐具都想和您亲近，一定是您最近很有运气！去年有个客人也是这样“沾了点儿”光，买彩票中了大奖）：,不吭声：客人会

10、严重投诉，并要求索赔,道歉但无任何动作：客人十分不满,道歉并协助清理：客人不满并会暂时隐忍,道歉协助清理并幽上一默,缓解气氛让事情尽快过去,山东凯瑞餐饮集团,打造金牌服务,重点关注岗位：零点、宴会岗、所有管理岗,讲出不一样的味道,山东凯瑞餐饮集团,身动：观察体态语言应对服务,高质服务内功修炼之-动,客人体态,服务应对,和你对话时客人不断走动,客人疲劳、烦躁的手势,客人，特别等人或酒后结账时，短短几分钟便可能觉得疲劳或烦躁客人的脚这时会做出小幅度的摆动。服务员可以此察觉出客人的紧张和不安，这时你要更加耐心。,山东凯瑞餐饮集团,身动：观察体态语言应对服务,高质服务内功修炼之-动,客人体态,服务应对

11、,客人合拢双臂放在胸前,代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人。,客人敲打桌面,在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面，或在纸上乱涂乱画等动作，这是表示“不同意”的信号。,客人的微笑的眼光,微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“你好”这只是一种礼貌并不表示客人会停下来和你交谈。,山东凯瑞餐饮集团,身动：观察体态语言应对服务,高质服务内功修炼之-动,客人体态,服务应对,两位客人站着谈话,如果两位客人彼此面对面，十分靠近交谈，表明他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人,面对客人投诉时,面对客人投诉时，尽管你没有争辩、没有说话，但通过身体语言也能传达出很多信息，你要十分注意。比如你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听,山东凯瑞餐饮集团,打造金牌服务,秀出你的“动态”感,重点关注岗位：全员,山东凯瑞餐饮集团,