酒店服务心理学第九章酒店员工个性心理与管理.ppt

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1、其实你不理解我 某公司李先生是个能力出色的工作者，做事情十分缜密。但是他的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在定期汇报工作时，他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给主管听，可是主管关心的只是最后结果如何。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊重。因此，李先生会认为主管没人情味，自己想跟他分享辛苦做完工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而主管呢，又觉得李先生太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是双方产生一些矛盾，互相都不满意、埋怨对方，自然会给工作带来不可避免的影响。,课程导入,案例,作为主管，对“个性强硬”的员工如何管理？,思考,解决思路：如果主管感觉到员工个性强硬，主管个性往往偏弱。员工则

2、是自尊心强，有些能力却自以为是。针对“个性强硬”的员工，主管可以采取两种策略：一是改变员工的强硬个性，以柔克刚；二是只使用员工的能力，但不重用他的品质，通过“目标管理”的策略逐渐“驯服”强悍员工。,对能力一般却非常“自以为是”的员工，作为主管如何帮助他们实事求是地踏实工作？,思考,解决思路：自以为是的人往往能力一般却很要面子，自尊心很强，大都清高，对人对事常有些不屑，管理者如果比较强势，会经常看到他们的负面。这类员工通常有一技之长，渴望上司有具体的要求，而不是一味打压。对他们要少批评、少责怪，并且多鼓励、多表扬，给他们成长的机会，使其能力与职位进一步匹配，这是促进他们提高能力的基本策略，也是上

3、司提高自身管理魅力的机会。,酒店服务心理学,第九章 酒店员工个性心理与管理,第九章 酒店员工个性心理与管理,本章共两节内容。本章主要分析酒店企业员工的能力、气质、性格等方面的差异，并探讨实施员工个性化管理的方法，并简要介绍判定员工个性的工具心理测验。,第一节 员工个体差异与管理,1.知觉的类型差异主动知觉型与被动知觉型粗略型知觉与精细型知觉描述型知觉与解释型知觉,第九章 酒店员工个性心理与管理,一、员工认知差异与管理（一）知觉的个体差异,2.知觉的深度差异 实际活动中的广度和深度不同，知觉能力表现出差异。比如：熟练而技术高超的厨师能够辨别出食品香味、颜色变化、温度高低等微小差异。,第一节 员工

4、个体差异与管理,一、员工认知差异与管理（二）思维的个体差异思维的广阔性：善于在不同的知识与实践领域中观察、分析，创造性地思考问题。思维的深刻性：善于抓住事物的本质与规律，深入的思考，能预见事物的发展进程。思维的独立性：独立思考，只根据客观事实，较少受感情或他人的暗示作用。思维的灵活性与敏捷性：解决突发与重大事件时，当机立断。,第九章 酒店员工个性心理与管理,第一节 员工认知差异与管理,一、员工认知差异与管理（三）记忆的个体差异 1.类型差异 记得快，忘得快；记得慢，忘得快；记得快，忘得快；记得慢，忘得慢。2.品质差异（记忆的能力指标）敏捷性（记忆的速度）、持久性、准确性、再现性。,第九章 酒店

5、员工个性心理与管理,第一节 员工认知差异与管理,一、员工认知差异与管理（四）注意的个体差异1.注意的稳定性2.集中性3.注意的范围4.注意的分配,第9章 酒店员工个性心理与管理,第一节 员工的个体差异分析,二、员工气质差异与管理,（一）气质类型,各种气质都有积极与消极两面，无所谓谁好谁坏。人们应学会自我调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。,胆汁质（急躁型）,多血质（活泼型）,黏液质（怡静型）,抑郁质（神经质）,1.互补性 自动调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。比如，服务岗位要求注意力稳定，观察敏锐，又要求注意转移快。黏液质的服务员用自己注意力稳定来弥补反应慢的不在足，多血质员

6、工用灵活、快速弥补注意力不稳定的不足。2.相互适应性 气质与职业的相互适应促进工作更好地完成，需要进行匹配性的研究。,第一节 员工的个体差异分析,二、员工气质差异与管理,（二）员工气质与职业气质要求的关系,（三）气质差异的管理措施 1.根据气质特征来调动人的积极性，合理用人 比如：多血质与胆汁质的适合做前厅等工作，多血质的适合做公关销售等工作，财务、库管等工作适合认真、持久、有耐性的人做。,第一节 员工的个体差异分析,二、员工气质差异与管理,1.胆汁质胆汁质类型的特征是直率、热情、精力旺盛、脾气急躁、情绪兴奋性高、容易冲动、反应迅速、心境变换剧烈，具有外倾性特点。胆汁质的人面临毕业择业时，往往

7、表现出很高的积极性，主动出击，求职和竞争意识强烈。这种热情和主动性往往为用人单位所赏识，易于被录用。,一般说来，他们倾向于选择且适合于竞争激烈、冒险性和风险意识强的职业或者是社会服务型的职业，比如：体育运动员、企业改革者、航空、勘探、探险者、演说家、教师、营业员等，甚至选择到偏远的山区开创事业或者是到开发地区闯世界。,气质与择业,相关链接,2.黏液质黏液质类型的心理特征一般是：安静、稳定、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露，注意稳定但又难于转移，善于忍耐，具有内倾性的特点。黏液质的人容易养成自制、镇静、安静、有耐心而不急躁的品质，在职业选择中一旦认准自己满意的职业目标便耐性十足，不达目的决不罢休

8、，这种坚持不懈的韧性往往能弥补其他方面素质的欠缺而帮助选择者获得成功。,从职业对气质的要求来说，他们适合于医务、图书管理、情报翻译、营业员、教师、思想教育等方面的工作。,气质与择业,相关链接,3.多血质 多血质类型的特征表现为：活泼、热情、好动、敏感、反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情绪容易变换，具有外倾性的特点。多血质的人情绪丰富、求知欲强、兴趣广泛、工作能力较强，容易应付和适应新的环境场面，善于交际。他们在职业市场往往很受青睐，占有较强和有利的竞争优势。相对来说有较宽广的选择范围和机会。,适合于抛头露面、出风头的和人际交往方面的职业。比如记者、律师、公关人员、艺术工作者、秘书

9、和其他一些社会性工作等。,气质与择业,相关链接,4.抑郁质类型 在行为方式上的典型表现是：情绪体验深刻、孤僻、行动迟缓而且不强烈，具有很强的感受性，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性的特点。抑郁质的人感情比较细腻和敏感，观察力敏锐，悟性很高，但因孤僻迟缓和不善言辞，常给人以木讷和大智若愚的感觉，在职业市场往往“貌不惊人”。不过，“人不可貌相”，他们往往通过权衡比较，找到适合于自己的工作。,这类气质的人，一般适合于诗人、作家、画家。在人们的印象中，诗人、画家往往是多愁善感、忧郁压抑的人。另外，抑郁质的人也适合于哲学、心理学和实用科学、理论方面的研究工作等。,气质与择业,相关链接,（三）气质差

10、异的管理措施 2.根据气质特征来合理调整组织结构，增强团体战斗力。比如：一个团队都是多血质和胆汁质构成，会是怎样？活泼有余而严肃不足，容易产生摩擦，不容易处理好人际关系。一个团队都是黏液质和抑郁质的人组成，这个班组将没有生气。,第一节 员工的个体差异分析,二、员工气质差异与管理,亮剑组合,（三）气质差异的管理措施 3.根据气质特征来做好思想工作 胆汁质：冷静理智、心平气和 多血质：时敲警钟、语需直接 黏液质：稍微刺激、以倾心声 抑郁质：以情换心、含蓄谨慎,第一节 员工的个体差异分析,二、员工气质差异与管理,三、员工性格差异与管理,（一）性格的内涵、特征、类型 1.性格是一个人对现实的稳定态度以

11、及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。2.性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。表现为对现实态度的特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自信等。意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。情绪特征：开朗、快乐、乐观等。理智特征：理性、感性。,第一节 员工的个体差异分析,1.性格与人际关系2.性格与创造力、竞争力3.性格与效率4.性格与领导类型,三、员工性格差异与管理,第一节 员工的个体差异分析,（二）性格对组织管理的作用,1.以心理机能优势分类（理智型、情绪型、意志型）2.以心理活动的倾向分类（内倾型和外倾型）3.以个体独立性程度分类（依存型和独立型）

12、4.以人的社会生活方式分类（经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型）,三、员工性格差异与管理,第一节 员工的个体差异分析,（三）性格类型,某酒店李先生是个能力出色的部门负责人，但是他的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在季度末汇报工作时，他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给经理听，可是经理关心的只是部门最后的营业额。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊重。因此，李先生会认为经理没人情味，自己跟他分享辛苦做完工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而经理呢，又觉得李先生太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是会产生一些矛盾，互相都不满意、埋怨对方，自然工作会带来不可避免的影响。李先生是个

13、完善型的人，他注重过程，高度敏感。而他的经理是个能力型的人，性格急躁，关注结果，忽略人际关系。在这样的情况下，经理要是能了解到李先生的性格属于完善型，以后在听他汇报工作时，多几分耐心，就会让李先生觉得被尊重。而李先生要是能了解经理的性格属于能力型，在以后汇报工作时，先把工作完成的结果说出来，就会让经理容易接受些。这样矛盾就能轻易地化解。,李先生的困惑,相关链接,1.掌握员工的性格特点，依据性格选用人才,三、员工性格差异与管理,第一节 员工的个体差异分析,（四）性格的差异化管理,旅游企业应借助于心理测试手段粗略地掌握员工的性格特点，合理分配人力资源，避免由于性格搭配不和谐而引起摩擦，使工作效率降

14、低。美国心理学家约翰霍兰德（John Holland）根据性格特征与职业选择的关系，把性格分为六种类型。这六种不同性格的人在选择职业上具有明显的差异。,性格特征与职业选择的关系,2.引导员工的性格发展,三、员工性格差异与管理,第一节 员工的个体差异分析,（四）性格的差异化管理,注重治本。因人施教。强调实际锻炼。扬优去劣。自我修养为主。持之以恒。,3.不同性格员工的管理办法,第一节 员工的个体差异分析,四、员工能力差异与管理,1.能力发展水平的差异2.能力类型的差异3.能力发展早晚的差异4.能力的性别差异,（一）员工能力差异的主要表现,第一节 员工的个体差异分析,四、员工能力差异与管理,1.要确

15、定选人用人的能力标准，重视能力测评 2.掌握能力阈限，合理配置人才 3.用人之长，避人之短4.针对能力高低，实施培训5.培养兴趣，提高能力6.完善组织结构，确立人才金字塔,（二）能力差异与管理,心理测验(Psychological Tests)是能够对人的智力、潜能、气质、性格、态度、兴趣等心理素质进行有效测度的标准化测量工具。具体讲，心理测验是指使用心理学家编制出的心理量表，来测量个体的某种行为和心理特点，从而判定个性的差异。同时也可用来预测个体将来的心理与行为可能。,第二节 判定员工个性的工具心理测验,心理测验的目的是希望以科学的方法评量人的行为及特质，客观地找出人与人之间的差异，化繁为简

16、加以条理化。心理测量经过近百年的稳步发展，现已成为最有效、最客观的职业测评手段。时至今日，职业指导和咨询在各发达国家都已相当活跃，职业测验已成为心理测验中不可缺少的一个领域。,起源于19世纪下半叶关于个别差异的研究和实验心理学的兴起，代表人物有英国的高尔顿和美国的卡特尔，后经法国的比奈和美国的桑代克和麦柯尔等人的努力而逐渐成熟。弗兰西斯高尔顿对心理学的最大贡献在于个别差异和心理测验的研究。卡特尔是18世纪八九十年代美国心理学的领袖人物,最早提出“心理测验(Psychology Test)”一词,他在实验室编制了50个测验，包括测量肌肉力量、运动速度、痛感受性、视听敏度、反应力、记忆力等。法国心

17、理学家比奈把智力这种高级的心理品质当作测量的对象，编制了世界上第一个智力测验。另外，如比奈一西蒙智力测验、斯坦福一比奈测验和韦克斯勒智力测验等都是全世界公认的优秀智力测验。,第二节 判定员工个性的工具心理测验,一、心理测验的发展,（1）常模常模是指解释测验的参照指标，就是解释测验结果的依据。（2）信度信度主要是指测量结果的可靠性或一致性。（3）效度效度是指一个测验希望测量某种行为特征的有效与准确程度，因此也称为有效性。一个测验的高效度即表示它所测量的结果能代表所想测量行为的真正特征。,第二节 判定员工个性的工具心理测验,二、心理测验应具备的条件,能力测验,人格测验,职业倾向测验,三、心理测验的

18、类型,第二节 判定员工个性的工具心理测验,性向测试（能力倾向测验）,成就动机测验,诊断岗位需要,寻找相应的心理测试方法,实施测试,鉴定测试效果,四、心理测验在人员选聘中的应用,第二节 判定员工个性的工具心理测验,【相关链接】波特曼丽嘉酒店：利用“质量选拔程序”发展员工,思考&行动方案,一、思考题1简述气质差异与职业适应性的关系。2不同气质类型的员工的思想教育方法有什么不同？3如何根据员工能力差异进行管理？4旅游企业应如何引导员工的性格发展？5如何针对不同性格的员工进行管理？,思考&行动方案,二、实训练习1.分组进行角色扮演和情景模拟，一方扮演下属，另一方扮演上级。扮演下属的同学要表现出不同的性

19、格特征，扮演上级的同学进行针对性的沟通。2.每两个同学一组，相互分析对方的个性特征，并探讨如何管理对方这样的员工。,思考&行动方案,三、案例分析,某酒店就发生这样的事情：一位工作成绩一直很出色的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有的受到重视，领导反而认为她多管闲事。一天，她就私自违犯工作流程。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理那里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。这位员工拒不接受。于是部门经理就把

20、问题报告到总经理那里。,如何管理叛逆型员工,总经理于是就把这位早有而闻的业务尖子叫到办公室谈话。总经理没有先上来批评她，而是让她先叙述事情的经过，并通过和她交谈，交换意见和看法。总经理发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。总经理能这样像朋友一样平等地和她交流，而且如此真诚地聆听她的意见，她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪渐渐平息下来，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在总经理试探性地询问下，她也说出了她的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。,分析题：试分析以上案例中的叛逆型员工的特点。结合案例，谈谈在酒店服务管理过程中如何结合员工自身不同的个性特点进行管理。,本次课程结束！谢谢学习！,Thanks!,周耀进制作声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途,