规范的仪容仪表、礼貌礼节.ppt

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1、酒店礼仪,规范的仪容仪表,什么是仪容仪表,仪容仪表：是指人的外表，是一个人精神面貌的外观体现，包括：容貌、举止、姿态、风度等，是礼仪基本要求。,第一节仪容 仪表,（一）男式着装,1、身着公司统一制服；2、佩带工牌于左胸前；3、可佩带一枚戒指和一块简单手表；4、服装、领结要熨烫整齐，不得有污损；5、衣服扣子应全部扣上；6、穿黑色或深色袜，着黑色或棕色皮鞋；皮鞋要保持光亮。,（二）男式仪容,1、头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；2、不染发，不留长发，以前不及眉、旁不遮耳、后不触衣领为宜；3、面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；4、平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；5、不吃有刺激性的食品，不饮酒或含

2、有酒精的饮料，保持口腔清洁；6、双手保持清洁，指甲不得长过指腹；7、保持身体气味清洁。,（三）女式着装1、身着酒店统一制服；2、佩带工牌于左胸前；3、可佩带一枚戒指，可佩带一对耳钉，耳环以直径不超过一厘米为宜；4、衬衫袖口应扣上；5、制服要保持干净、整洁；6、穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长丝袜，切忌脱丝、破损；7、应穿酒店统一发放的或符合规定的鞋子。,（四）女式仪容,1、头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑，染发以适合服饰为宜；2、长发应扎起来用酒店统一发网盘起，头饰为深色小型，短发前不遮眼、后不盖衣领为宜；3、面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；4、化淡妆，注意口红的颜色；,（四）女式仪容,5、双手保

3、持清洁，指甲不长于指腹；6、不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；7、不吃有刺激性的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,第二节,仪 态,什么是仪态,仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。主要分为站姿、行姿、坐姿三大类。,（一）站姿,挺胸收腹，腰要直，双肩微微后张，头要正，微收下额，眼睛平视，面带笑容。双手不叉腰、不抱胸、不插袋、不靠墙、不抖腿。男子站立时双手在身后、身前交叉，左手稍握拳，右手握住左手手腕。双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。,站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。,女子站立时双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，稍向上提，放于小腹前或脐部。

4、,（二）走姿,1、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；2、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快，距离通常是前脚跟与后脚尖之间为11.5个脚长；3、挺胸抬头目视前方；4、忌：拖地走。,走姿：要求注意稳重与干炼。,（三）坐姿,1、入座2、坐姿（坐多少、手的位置、腿怎么放，坐累了怎么办？）3、起立4、离开座位,No!,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。,切忌两腿分开 未经允许不要坐 落座不要发出太大声音 等待宾客保持良好坐姿 忌：抖腿,（四）蹲姿,（五）引领手式,给客人指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身

5、体成45度角；手与前前臂成一直线，整个手臂略弯曲，指示目标方向；同时，身体略前倾，目光指示目标方向。与客人说话时，不得用单指的手势。,（六）鞠躬问候,鞠躬一般是在距离约二三步远，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15、30、45度。要问候并面带微笑。,第三节,礼貌礼节,什么是礼貌礼节,礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德修养，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿以及给予必要协助与照料的惯用开式，礼节是礼貌的具体表现。在日常工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、

6、应答礼、迎送礼、操作礼等。请问戒指带什么手指代表什么意思？,（一）问候礼,问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。分为：1、初次见面的问候。“先生（小姐、夫人）您好（欢迎光临）”2、时间性问候。“早上/下午/晚上好！”3、节日性问候。“新年快乐、圣诞快 乐、生日快乐”,（二）称呼礼,称呼礼是指日常服务中和宾客打交道时所用的称谓。1、一般习惯称呼。在国际交往中，一般来说：对男子称为“先生”，对已婚女子称“夫人、女士。”对未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子也称“小姐”。2、称呼客人的姓氏。在“先生、小姐”前面冠以客人的姓氏。如：“张先生”等。3、按职位称呼。知道学位、职位等时，在姓氏后冠以

7、职衔。,（三）握手礼,有的人握手能拒人千里我握着冰冷的手指就像和凛冽的北风握手一样而有些人的手却充满阳光他们握住你的手使你倍感温暖,大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等、三秒结束,（四）交谈礼,1、在于宾客交谈时应保持在0.75-1m之间的距离；2、面带微笑；3、交谈过程中注意眼神的交流；4、注视对方的时间在谈话时间的13-23之间；5、目光所在部位（从额头到下巴的位置范围）。,（五）操作礼,操作礼主要是指员工在日常工作中的礼节。员工在操作过程中要求：注意仪表、举止大方、态度和蔼。做到三轻：走路轻、说话轻、操作动作轻。1、传递物品 2、传递名片,（六）电话礼,1、做好接听

8、电话的准备工作：笔、纸等2、按听电话时语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。3、电话铃响三声之内接起电话。4、首先说“您好！亚龙湾环球城大酒店。”5、如果接电话迟了，应该说“对不起,让您久等了。”6、电话不是自己的“请稍等”。,7、客人留言时要重复客人问题，结束时说：“谢谢您的来电，再见。”8、如果需要转接或对不清楚的问题，要请对人稍等，并马上给对方回复，注意在询问时要遮住电话说筒。,（七）敲门手势,进入房间或办公室时必须敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，要求力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，先一重后两轻，同时报上自己的职位或姓名，（例：您好，服务员）敲门后退离门前1米处等候，得到允许后再推门进入，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。,（八）乘坐电梯,乘坐电梯时要先进后出。乘电梯时要先让宾客，宾客中先让女士或儿童出入；按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；在楼层电梯口遇见宾客等候电梯或在电梯里遇到宾客应主动向前问好，并替客人按电梯。,每天多做一点点 就是成功的开始！每天进步一点点 就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！,