众泰汽车销售流程实战培训.ppt
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1、2011年7月,1,众泰汽车销售流程实战技巧,课堂提示,2,课程介绍,1、课程名称:众泰汽车销售流程实战技巧 2、课程目标:正确理解销售含义,建立以客户为中心的服务理念;理解标准销售流程的意义,掌握销售技巧;掌握客户沟通的技巧,做好客户关怀;3、课程长度:3天 4、授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析 5、参训人员:销售顾问,3,前言,中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场,2010年我国新车年销量已突破1000万辆,中国还有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽 车行业人才需求剧增,汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最 紧缺和最关键的资源。在顾客面前,谁代表专营店?谁是专营店
2、核心能力-成交力-的重要承担 者?答案是销售顾问。记住:成功的职业生涯是从做好本职工作开始的。,4,本课内容,5,销售的定义销售顾问的职业素养销售流程的实战技巧销售技巧的演练,6,第一篇:销售的基本概念,7,了解客户需求,达成双赢目标,满足顾客需求,销售的定义?,创造忠诚客户,8,CS是评价销售质量的尺度,把顾客满意体现到日常工作细节中,与顾客建立良好的关系,不断拓展自己的业务,什么是CS?,9,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,大大的决定,真实一刻,10,MomentOfTruth,M.O.T-真实一刻,11,真实一刻,确认购车体验与车主体验的接触点这些接触点是经销店与客户交往的“关键时刻
3、”在这些“关键时刻”,销售人员就能了解客户需要什么,采取哪些行动去满足客户那实际工作中,该怎么做?,12,90%以上,50%,0%,0,客户期望值,13,客户不一定会抱怨,但会像瘟疫一样的传染,失望的客户,14,非 常 好,“把喜悦的感受相互传递”,热情满意的客户,15,客户期望值是怎样变化的呢?,客户期望值超多少为好呢?,101%的满意!,16,客户期望值的来源,社会进步的结果竞争对手的变化以前的经验、听说,17,客户期望值的管理,应兼顾营运成本因地制宜,有计划地实施不断改进,保持客户热情,18,信 心,需 求,购 买 力,销售的要素,19,控制区,影响区,关心区,控制区,20,信心,需求,
4、购买力,控制区,影响区,关心区,控制区与销售要素的关系,销售顾问的定义?,21,需求,购买力,制区,怎么样才能算的是一名优秀的销售顾问呢?,22,第二篇:销售顾问的职业素养,核心目标,23,提高成交能力,达成销售目标 提高销售服务满意度(SSI),角色定位,了解客户需求和产品知识,直接向客户介绍产品的FAB(Features-配 备、Advantages-优势、Benefits-益处)以满足客户需求。代表公司和品牌形象。销售顾问位于销售渠道的最前沿,是专营店,乃至众泰汽车的企业形象的价值传递者。挖掘市场,捕捉需求。销售顾问要积极攫取市场信息,捕捉客户需求。跟踪反馈,维系客户。销售顾问要定期跟踪
5、客户,做好客户关系管理。*具体岗位职责参阅众泰专营店运营管理手册。,24,信心对于一个销售顾问来说,首要的是成功的自信。要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”的信念,同时对自己介绍的产品和服务充满 信心。热情一个有高昂斗志的销售顾问,必须保持饱满的工作热情。营造融洽的工作环境和舒适的服务环境。恒心汽车销售一次成交的机会是很少的,只有靠一次又一次坚忍不拔的 争取,才能成功。对待客户要坚持一贯的服务水平,坚持抓住每一次机会。“蚓无爪牙之利,筋骨之强,上食埃土,下饮黄泉,用心一也;蟹六跪而二螯,非蛇鳝之穴无可寄托者,用心躁也”,25,职业心态,勇气销售顾问最常遇到的是异议和拒绝,这往往会给他们造成
6、一定的心理障碍。因此克服这种心理障碍就成为销售顾问能否成功的标志,销售顾 问要敢于正视困难,积极沟通,把自己和产品展示给客户。目标只有拥有很强的目标意识,自己的行动才会有计划性、指向性,那 么成功的把握就会更大。诚信 诚信待人、做事,才能得到顾客、领导和同事的信任,在人际关系 中使自己的人格得到升华。“20%智商+80%情商=100%成功”,26,职业心态(续),专业知识,27,汽车构造、性能,性价比分析 市场营销学 客户消费心理及购买决策 销售流程及话术 与结算、利率等相关的财务知识 保险、法规等相关法律知识 销售经理 内部培训师 同事之间的交流,1、通电话结束时不等客户挂机,先挂电话。2、
7、对其他销售顾问的客户不理不睬。3、与客户交谈时,接听无关的电话,怠慢客户 4、客户交谈时,带头说方言,没有尊重客户的习惯 5、在展厅内吸烟,影响客户和他人。6、对不能立即答复的问题推 托说“不知道”,不积极帮客户寻求答案。,28,行为禁忌,29,第三篇:销售流程的实战技巧,销售的八大流程,30,潜在客户的开发,31,一、来源:保有客户。来店、电客户。外来保有客户。对外推广、车展或拜访获得的客户。各类个人或社会关系的推荐 专营店活动的调查问卷等客户信 二、确定息客户的优先等级 依据:客户的主动性 客户的购车时间 来源的途径 客户的洽谈时间 客户名单的产生时间,潜在客户的开发,三、与潜在客户的联系
8、介绍自己和专营店,说明来电理由,并确认客户有足够的交谈时间。话术:XXX先生(小姐),您好,我是XXX4S店的销售顾问,得知您最近有购车 计 划,我想为您介绍我们店的几款车,只是为了给您一个参考。现在方便谈话吗?不方便:请问什么时候打给您方便?方便:非常感谢,仅占用您3分钟的宝贵时间。了解该客户目前所使用车辆的情况。话术:XXX先生(小姐),能告诉我您现在开的是什么车吗?桑塔纳:原来您是个老司机啊,那个时候的桑塔纳15万多吧,能买得 起的人真 不多。,32,2.,潜在客户的开发,探求该潜在客户需求,以便建立关系。话术:XXX先生(小姐):我刚考上驾照呢 恭喜您啊,我考了2次都没考过哩。了解客户
9、购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。话术1:XXX先生(小姐),请问,您是家里唯一的“专职”司机吗?话术2:您主要是市内开的多还是开长途多呢?话术3:我们的车外光时尚大气,您买车是家用还是商用?,33,2.,潜在客户的开发,了解客户需要一部什么样的车(及对车辆的预期)-实用、安全、舒适、动力、操控、外观。话术:XXX先生(小姐),您肯定特别懂车,您觉得车的哪方面对您最重要?比如:实用、省油、动力强劲、安全舒适?省油:是啊,现在市内这么堵车,油价又贵,省油就是省人民币啊。我们的车采用 XXX发动机。安全:安全最重要了,生命是无价的。相对与日本车,我们的车身采用的是欧洲标 准,钢板厚度。提
10、供给潜在客户具有实际意义的建议,以便获得可以邀约的机会(例如:新车上市试驾活动、某主题赏车会等)。话术:XXX先生(小姐),本周我们有新车上市试乘试驾活动,如果您有时间,建议您 过来亲自体验下。俗话说:百闻不如一见嘛!没时间:可能你比较忙,不过没关系,对您特殊照顾,我再给您安排个时间。好的:那我们商定下时间。,34,2.,潜在客户的开发,35,建立关系后,请客户定下具体日期/时间的约定。话术:XXX先生(小姐),很期待与您的见面,您准备什么时候过来,当天我会再次和 您联系。将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入众泰专营店客户管理卡:、本次联系日期 客户的姓名和电话号码、下次联 系(拜访)时间
11、、其它特殊备注等。,2.,第一单元:售前准备,36,第一单元:售前准备,37,售前准备的目的 关键词:给客户留下专业销售顾问的印象,让客户对销售顾问产生亲切感、信任 感,从而拉近销售顾问和客户的心理距离。,2.,售前准备的,38,2.,第一单元:售前准备,39,2.,第一单元:售前准备,知识素养的准备销售顾问不定期阅读有关社会热 点新闻、财经新闻、生活休闲娱 乐等方面的信息,以充实与客户 寒暄的话题。销售顾问需掌握汽车基础知识、市场营销学、z众泰产品知识、心理学知识、行业法规等。专营店每周举办一次销售技巧提 升训练,以增进销售顾问业务技 巧。,40,2.,第一单元:售前准备,服装标准请参见右图
12、销售办公室需设置一面整容镜,仪容仪表请见下表:,41,2.,第一单元:售前准备,每一位销售顾问都应配发众泰统一的销售工具包。工具包内包括:车辆配置表、购车合同、价格表、报价单(含精品、套餐、保险)、试乘试驾协议、签字笔、名片夹、计算器、打火机、色卡、袖珍产品销售手册、便签纸。日常工作报表和行业政策、交通法规文件。,第一单元:售前准备,展车陈列展车陈列以展厅入口为中心线,呈扇形整齐排列展示,展车间距大于等于2.5米。展车左前方(驾驶座侧)距离0.7米前 应摆设车辆信息牌(按众泰厂家要求统 一制作),标示车辆性能等技术参数。展车展示展车车窗全关闭,车前及车尾须放置具有标示的车铭牌。展车每日清洗一次
13、、擦拭干净,保证车身、后视镜、轮胎等清洁无 灰尘、不留手印等污迹。,42,2.,第一单元:售前准备,展车内部保持清洁,储物空间内均不得放有杂物。展车后备箱内部保持干燥洁净,随车物品摆放整齐,无其它杂物。展车各座椅上的安全带摆放整齐一致。展车内应铺设脚踏垫,清洁干净并铺设整齐。展车前座椅须调整至 与椅垫成105度。后座椅前沿与前座椅背距离30厘米。发动机室内部可见部分、可触及部分等经过清洗,擦拭干净;发动 机室左右两边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部无灰 尘。,43,2.,第二单元 客户接待,44,第二单元 客户接待,提供给客户愉快轻松的环境和心情,他就会在展厅里停留更长时间,这样销售
14、顾问也就有更多的时间了解需求,提供解决方案促进成交。,45,2.,接待概述,46,2.,第二单元 客户接待,第二单元 客户接待,值班保安人员应穿着制式标准服装,值班保安人员应站立在指定位置(维修服务区出入口前15米)处。客户车辆驶向专营店,值班保安人员应示意 顾客停车,行举手礼,弄清客户来店目的。若客户是维修保养,引导车辆进入维修区,若是其他目的,则引导车辆停入顾客停车场。,47,2.,第二单元 客户接待,当客户车辆停妥,值班保安人员应快速趋前,以30度身体微倾,帮助客户打开车门并热情问好。若遇下雨天,值班保安人员应为客 户打伞,并护送至展厅门口。展厅客户欲开车离去时,值班保安 人员应主动引导
15、,指挥客户车辆驶 出门口,向客户行礼放行并目送其 离开。,48,2.,第二单元 客户接待,当客户临近展厅门口时,销售顾问及时为客户开门;面带微笑、目光注视 客户、鞠躬1015度并问候“欢迎光 临”。提醒:1.在这个节点中,最低要求需获 得客户的姓氏 2.重复确认客户的姓氏 3.妥善安排随行儿童,49,2.,你好!请问有什么可以帮助你的吗?,第二单元 客户接待,销售顾问以30度角身体微向 前倾,将名片以易于客户阅 读的方向双手递给客户,并 进行简短自我介绍,请教客户尊姓 除了与客户进行交谈外,还 必须随时关注客户的同行人 员并一一招呼寒暄,及时为客 户提供茶水或饮你品好销售顾问的参考话术:销售顾
16、问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为 您服务的?客户:看看车子.销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您?可否和您交换一张名片?客户:不好意思今天没带名片,我姓周销售顾问:周是周总理的周吗?客户:没错销售顾问:周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一下?客户:谢谢!不用了,50,2.,你好!先生,我们这有饮料,你想喝点什么?先生:小心烫手,第二单元 客户接待,销售顾问应先向客户说明自己的服 务意愿与服务位置,并告知客户如 有需要,会立即提供帮助。根据客户习惯引领或由客户随意参 观,随时关注客户并保持5米的距 离,以减少客户压力。,51,2.,请随便参观,如 有需要,请随时
17、 招呼,我立即会 为您服务。,典型案例:,提醒:顾客看车时,不要在顾客周围走来走去,第二单元 客户接待,如果客户发出询问、洽谈信号,销售顾问马上快步上前,主动提供帮助。保持适当的身体距离0.81.2米,留下联系方式,适时引导客户谈论对车辆的 感受,注重倾听客户的意见,了解更多 的信息,并针对客户的情况进入相应的 流程。与客户交谈的同时,也应随时关注客户的同伴。再次及时为客户提供茶你好水!或这是你饮品。销售顾问的参考话术:“谢谢您到我们专营店来参观,请问您比较 中意哪一款车?在我详细介绍前能告诉我您 购车的主要用途吗?”“为了能及时向您提供最新的产品信息,以 及邀请您到我们店来参加一些店面活动,
18、请 问您方便留下您的联络方式吗?”,52,2.,第二单元 客户接待,客户意欲离开,销售顾问将客户送 出展厅,感谢客户惠顾并诚恳要求 客户再次光临。提醒客户带走产品资料和名片。微笑、握手并目送客户离开自 己的视线。将客户资料整理,补充填写客户来电登记表,53,2.,“非常感谢您今天抽空到我们 店参观。不知道我提供给您的 信息是否充分,如果您有任何 问题,欢迎您打电话给我。”,第二单元 客户接待,在电话铃响3次之内接听电话且热忱精 神的说:您好,*专营店,*(自己 的姓名),有什么可以为您效劳?”。若电话铃响了3次以上时,对顾客说:“很抱歉,让您久等了。”让客户充分地表达需求。边听边记下谈话内容摘
19、要(尤其是数字),并登记客户来店(电)客户登记 表。销售顾问的常用话术:请问称怎么称呼您?/请问您贵姓?/请问您现在所在的省份和地区?很抱歉!您讲的地方方言我听不太清楚,请您慢一点讲普通话好吗?为了更好的为您提供服务,方便留下您的 联系方式吗?,54,2.,你好,*专营店、我是*,,有什么可以为你效劳,第二单元 客户接待,通话中是情况主动邀请客户来展厅看 车或试乘 试驾,并介绍当期举行的店头活动,并尽可能留下客户信息。如果客户来电是询问相关事宜,则:认真清晰地回答问题,若无法回答 时则请客户稍等,向同事 问清答案 后再回答,或请同事代为回答客户咨 询车的价格、配置等相关问题时,一 定要非常流利
20、、专业的回答。电话报 价时,应遵循东风乘用车公司所规定 的统一报价,其他费用明细应报得非 常准确。如客户电话是咨询售后服务的,应尽 可能的帮助解决,不能解决的应让客 户留下联系电话,并马上交给售 后服务部负责跟进。同时,销售顾问 在来店(电)客户登记表上注明,55,2.,销售顾问的参考话术:“X先生(小姐),如果您需要的话我将会把最完整的产品型录和资料寄给您,您 的联系和通信方式是?。”对不起!请稍等一下,您咨询的是技术 问题,我请专家为您解答,好吗?您反映的问题我已经记录下来了,请您 放心!我们一定会为您妥善处理的。,第二单元 客户接待,对重复的数字信息和内容再做确认。在感谢客户来电和说“再
21、见”之 前,询问客户还有什么其他要求;感谢客户来电。先等对方挂断电话后再挂电话。11接完电话后销售顾问要详细登记好客户来店/来电登记表,且把 客户资料录入DMS上为进行客户开 发管理做好准备。,56,2.,销售顾问的参考话术:非常感谢您对XX的关心和厚爱。您别客气,这是我们应该做的。非常感谢您的支持和称赞,您的满意就是对我们工作最大的支持,今后还有什么需要,请您来电,我们很乐意为您服务,感谢您使用XX产品,再见!,57,2.,第二单元 客户接待,对接电话中的的几点建议,1.切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复2.不要将简单答案复杂化3.运用邮寄方式获取客户资料4.主动邀请客户来专营店并尽可能留
22、下客户(但不可强求)5.为客户准备完整的资料6.对重复的数字信息和内容再做确认,58,1推销自己2需求分析3提出邀请,分时问候2次报名获取尊姓,提问,二选一双开口邀约记忆模因,技能提升-电话接待三段,59,技能提升-电话邀约技巧,电话邀约七步骤,第三单元 需求分析,60,61,2.,第三单元 需求分析,谈判筹码,1.观察,3.提问,需求分析,销售要达到的目的都是通过沟通来实现的。只有在沟通中获取客户的需求信息,才是销售顾问的制胜法宝,第三单元 需求分析,望闻 医生看病:患者:医生,我全身不舒服问 医生:切,62,2.,63,辨别顾客的需求建立顾客的信心,需求分析目的:,64,冰山理论,65,了
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