汽车客户抱怨处理PPT课件.ppt

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1、客户抱怨处理与预防,不“打”不相识？！,请思考这句俗语的含义,解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑战性的一个方面。当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换句话说:-满意的客户将会经常光顾你的经销商。-满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的绝好机会。,抛开客观因素,1、我们自身业务能力存在的问题？2、我们业务流程执行存在的问题？3、管理方法和执行存在的问题？,通过本课程学习,学员能够:了解客户抱怨的意义与

2、培养正确的专业态度分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理掌握客户抱怨的处理原则和技巧有效预防客户抱怨的机制与方法（重点）,课程目的,课程内容,投诉的基本认知客户抱怨的类型客户抱怨处理流程与规范投诉处理的原则和技巧类型客户的应对投诉预防投诉案例分析总结,I.投诉的基本认知,什么是投诉?,投诉的基本认知,客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。,有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响,客户抱怨有何意义?,我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我

3、们忽略了？,投诉的基本认知,客户抱怨可能导致什么结果?,危机发生会有事前征兆，我们应该洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生,客户抱怨是一份礼物，它可以让我们不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解客户的需求,投诉的基本认知,当客户对产品或服务不满时;,面对客户抱怨,我们应掌握什么样的机会?,争取客户的信任,赢得客户的认同 展现主动积极的服务形象 创造忠诚客户的机会,投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案

4、，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？,投诉的基本认知,II.客户抱怨的类型,客户抱怨的类型,服务类服务质量：在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因维修技术欠佳，发生一次未能修好。,客户抱怨的类型,配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。,销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、

5、销售服务态度不佳等,重大客户抱怨,在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。,涉及车辆行驶安全,索赔金额较大的案件,可能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律,例如:,涉及高额赔偿,投诉渠道,面对面客户来电客户信函(书面或电子邮件)网络,投诉来源,进厂客户服务后三日内电话

6、跟踪的客户销售部门所收获的客户反应客户服务中心免费电话(SGM)社会团体或消费者协会其它,客户抱怨的来源和渠道,投诉客户的期望需求,心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望,导致客户不满的主要原因,导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。,III.客户抱怨处理流程与规范,客户抱怨处理规范,基本要求-服务站和客户抱怨电话将客户抱

7、怨放在首位，不敷衍，不逃避站长/服务经理负责解决客户的投诉处理好客户抱怨,做好服务质量跟踪电话访问客户抱怨处理将作为各服务站的考评依据,基本要领 客户抱怨的来源 接待处理 处理客户情绪 找出客户的投诉原因,客户抱怨处理流程,重大投诉处理流程,IV.投诉处理的原则与技巧,不回避,第一时间处理先处理心情，再处理事情了解客户的背景探察投诉的原因,界定控制范围不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题,投诉处理的原则,Step,先处理心情,安抚客户情绪真诚接待安抚心情,积极倾听、了解客户意图积极倾听善用沟通技巧以探察客户意图,Step,表现出同感心认同客户情感表

8、示负责处理,Step,再处理事情,一、准备 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户抱怨产生的原因,二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求了解客户抱怨的真实原因了解客户的真实意图,三、提出有选择的解决方案 考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围,四、寻求客户支持和认同 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛,五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价,六、额外的服务 额外赠送、补偿 超越客户期望值,七、后续跟踪 服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度,八、总结经验 总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施,二、了解客

9、户的需求和真实意图,对给客户带来不便，表示道歉。如可说“对你们的不安，我很抱歉”、“对给你带来的不变我很抱歉”。“你觉得我们维修部门第一次没把工作做好，我很抱歉”。这些话清楚的表明，你了解客户的感受。但在你没有肯定前，不要承认他们的判断都是对的。在谈话时保持冷静，用下述方式，让生气的客户消气：-充满感情地倾听客户抱怨-在没说完钱，不打断他/她的话，这有利于客户“消气”-保持眼光接触-身体语言如点头-保持合作态度；不要有抵触心理-避免之处客户的错误或简则客户减少让客户与经销商必须联系的次数。将客户在工作人员和管理者之间来回踢皮球会使客户更加烦恼和降低你的可信度。用开放式提问来确定和记下问题。力求

10、找出客户真正的目的或者使他/她生气的真正原因。用封闭式提问，确认客户关心的问题。请求客户重述你没有清楚理解要点。用你自己的语言，总结抱怨的是什么问题，并验证你对问题理解的正确性。,二、了解客户的需求和真实意图,投诉处理技巧(I),隔离群众善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同客户的情感,投诉处理技巧(II),转移法将话题转移到我们服务好的方面递延法以请示上级、走程序为由，争取时间否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒,在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴,投诉处理禁忌,投诉处理禁忌,日常投

11、诉应对,由于礼仪引起的客户投诉-应对原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！-应对要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修-应对原则：根据保修证书的规定进行修理！-应对要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方案时要注意可否进一步为客户提供一个能保证质量而费用较低的方案！要求与厂家直接交涉-应对原则：尽可能避免由客户与厂家人员直接见面对峙！-应对要点：深入了解客户要与厂家人员见面的真正原因；向客户强调经销商在为客户提供服务中的重要位置；令客户相信通过经销商可为其争取

12、最大利益！让客户感觉到我们在为客户着想。,客户要求必须写个保证书-应对原则：经销商没有写保证书的权利和义务！-应对要点：可以将客户所有的维修记录进行整理；必要时可加盖经销商业务专用章！这车就是修好了我也不接受-应对原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！-应对要点：只要车辆在店，经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满情绪或其他要求；深入了解客户真实想法，同经理讨论解决方案！客户受到惊吓要求赔偿精神损失-应对原则：原则上不支付精神赔偿！-应对要点：客户通常在极为愤怒的状态，应更为谨慎；及时与经理交流共同处理；特别注意自己的言行！车辆无法使用赔偿误工费 应对原则：原则上经销上不支付误工费

13、；支付时也应冠以慰问金等名目！应对要点：提出此类要求的客户通常为法律人士或擅长此类交涉人士，言行应特别注意；及时会同经理共同处理！,客户提出要向法院起诉-应对原则：为赢得官司而影响经营往往得不偿失；售后服务人员只与车主有交流的责任不应与律师身份的人讨论法律问题！-应对要点：避免惊慌，冷静应对；及时通知公司相关部门与人员；把握客户真实用意！来自客户的威胁和恐吓-应对原则：注意店内客户与同事的人身安全！注意公司财产安全！-应对要点：无理要求应拒绝；避免惊慌；及时通知公司相关部门！可考虑报警！消协或相关管理部门介入的事件-应对原则：注意证据收集；了解消协与相关管理部门的管辖权限！-应对要点：公司相关

14、人员处理协调；注意与客户保持联系与沟通！媒体针对车辆故障或事故进行采访-应对原则：面对媒体时公司只能有一个声音！-应对要点：避免惊慌；注意言行；保持危机意识！,V.类型客户的应对,主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。应对方法：,类型客户的应对方法,分析型客户：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。应对方法：,类型客户的应对方法,社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢

15、与人交往。应对方法：,类型客户的应对方法,需要特别重视的几种投诉客户,发泄型：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。,投诉客户类型及应对方法,被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他

16、人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。,投诉客户类型及应对方法,习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。,投诉客户类型及应对方法,秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一

17、起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。,投诉客户类型及应对方法,VI.投诉预防,最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。,用预防来解决客户抱怨,预防措施和机制,客户关怀体系,如何预防客户抱怨,售后服务工作标准化并落实到位,服务人员能力和技巧,预防,售后服务工作标准化并落实到位,贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进,预防投诉的措施和机制,落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结,客户关怀体系,

18、经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访,服务人员能力和态度,识别客户类型、把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒,VII.投诉案例分析,客户2008年8月27日9月6日7次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。具体情况：买车后的第二天不能起动，到服务站换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。客户要求退款或者换车。市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将此事曝光。,客户抱怨典型案例分析之一,投诉详细

19、内容,客户抱怨典型案例分析之一,服务站多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援预约客户来店检查，没有再现异响总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复保持对目前事态发展的密切跟踪,处理过程/结果,客户抱怨典型案例分析之一,客户心理作用：冲动购车，事后后悔由于价格、出现过碰撞、车牌号不

20、吉利等原因由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，表现为反复无常,问题点,服务行为：多次修理没有解决在没有修复的情况下，服务站却认为没有问题，导致客户感到服务站不负责当地两家服务站针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，更加激化不满情绪与客户没有针对声音进行明确确认以及对正常的声音没作出合理解释,客户抱怨典型案例分析之一,务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦只要确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排除，禁忌反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望

21、值提高，给问题处理带来麻烦检查与异响有关的加装、事故等因素，为问题定性提供帮助除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担本着“先修人、后修车”的原则处理问题，禁止在客户积怨很深的情况下，将技术问题与客户关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动善于摸清客户心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动服务站之间在处理同一问题时要加强沟通，统一口径，避免产生分歧，让客户抓住把柄必要情况下，采取冷处理，缓解双方矛盾,预防措施,客户抱怨典型案例分析之二,客户的车辆蒸发箱漏水，去服务站处理，工作人员告诉客户已经向厂家打了索赔申请的报告，但是至今没有消息。客户给服务站打电话得知：“厂家负责索赔定损

22、的人员出差了，其他人员没有权利做这个事情。”客户觉得服务站的服务是很负责的，可是厂家的服务怎么是这样呢，就算是这个人员出差了，这个部门其他的工作人员就不能处理这件事情了吗？全国这么多的客户，不能只等这一个人，而且他出差也应该把工作授权给其他人。客户要求答复：关于其蒸发箱的索赔报告要什么时间审批下来，问题什么时候能得到解决？,投诉详细内容,客户抱怨典型案例分析之二,上周客户去服务店维修，服务站已明确说明可为客户更换，当时没有货。现在已为客户更换完毕。,处理过程/结果,服务站态度不明确，如是质量问题就应明确告诉客户，这与厂家定损人是没有关系的。据了解，服务站确实向厂家汇报过该问题，并已明确免费为客

23、户更换。但需要一个定货的过程，关于这点服务站没有向客户解释清楚。,问题点,如问题明确，应立即向客户说明。不要对客户说厂家人不在，出差没人管等语言，这样会使客户抱怨增强。,预防措施,客户抱怨典型案例分析之三难缠的客户,有抱怨的客户才是好的客户，说明他们对我们还有期望。有期望那就什么都好谈了。如果客户心理有抱怨嘴里没有讲，4S店也没有察觉，很可能这个客户就是我们流失的客户。这样的客户是比较难缠，公司通常是禁止员工和他们对抗，结果会让员工感到沮丧。那些工作在第一线，代表他们公司的人，很容易丧失冷静。特别是遇到那种脾气暴躁或挑剔的客户，这种情况就更常见了。客户如果有怨言，他们就往往会变得易努、粗暴、不

24、耐烦、固执、情绪化、有攻击性，他们经常会找一位公司的人发泄他们心中的怒气，而这个人则很可能就是你。你怎样处理这一问题，决定了你们双方的感受。不同的处理方法，你们双方会有完全不同的感受。现在，让我们站在顾客的角度想想。,客户抱怨典型案例分析之三难缠的客户,你是否有过以下的经历：你走进一家饭店，坐下，看着别人被不断的服务，有些比你后来的人已经吃到了一半，你这里才开始点。你到一家经销商修车，可就是因为经销商缺少某一个配件让你等上一个月时间才能提车。其他类似场景会引起你的共鸣。成功的员工还会设法弄清顾客到底想什么，期望什么，需要什么。他们走出去，通过提问题，并认真听取回答，了解顾客需求，他们所提的问题

25、都是关于公司的产品和所提供服务方面的。你有没有认真在听顾客说，并真心诚意地试图帮助他们？让他们随时知道你所做的事是为了迎合他们的需要，让他们确实了解公司事先做了哪些工作和努力。人们对精确合理的报价以及造成的拖延的正当理由都是可以接受的。你可能会认为自己的工作枯燥乏味，天天如此。但如果你让顾客感到了这一点，认为你觉得他们不重要，或你很讨厌自己所干的工作，那么你就等于羞辱了他们。如果销售人员不能使购物变成一段愉快的旅程，顾客就不会再买你的产品，或会改变他们的购买习惯。,客户抱怨典型案例分析之三难缠的客户,处理难缠的客户基本原则和技巧：提醒你自己，顾客怒气冲冲，很可能是因为他们的需要没有得到满足。还

26、要提醒自己，你至少有能力着手解决问题。然而，你会发现，你不马上解决问题反而会更有效。第一步，解决顾客的情感问题。用同情的方法把自己摆在他们的位置上想想。说些类似这样的话：“也难怪您会这么生气，我若是您也会非常不快的。”仔细听他说，注视他的眼睛，不断点头，并用其他动作表示你在注意听他讲。提一些问题引导他：“嗯，然后又发生了什么？”或者“是不是这一项不大适合？”然后与之交心，告诉他你明白什么惹得他如此生气。第二步，解决他们的问题。一旦你处理好了客户的情绪，你就可以开始着手解决他们的问题了。了解他们想从你这里得到什么。说些诸如此类的话：“我想这里面是有些问题，你想让我怎样帮助您？”许多员工都想不起来

27、这样说，但这其实是一个非常有力的处理问题的工具。经常是客户并不真的知道他想让你怎么做。这样你就会明白真正要求你做的是什么，应该采取怎样的步骤解决问题。,客户抱怨典型案例分析之三难缠的客户,如果你不能满足顾客的要求，你该怎样答复顾客呢？如果你只是告诉他，你不能满足他的需要，此人听了肯定会不高兴。然而若你能提供替代方案，此人就不会那么不高兴。无论何时，当你不能满足客户的需要的时候，告诉他你可能做到的、最接近他们需要的事是什么。向此人提供至少两种可供选择的方案，但不要超过3 种（太多了会弄得客户也不知所措）。这样你就把局面的决定权转给了客户。在客户的脑海中，他又回到了“司机位”。最后的结局是双方互赢

28、。如果没有可供选择的方案，就应向顾客解释你公司的规章制度或政策，告诉他你不能满足他的需要，并且解释只有在什么情况下，客户的这种要求方可被满足。然后同客户一起想想有没有别的解决办法（或者你建议换一种产品）。你一定要保证说到做到。给此人一个与你联络的办法，告诉他以后遇到什么问题可以和你联系。,客户抱怨典型案例分析之三难缠的客户,注意：记住，不是所有的问题都会这么容易解决，你不可能令所有的顾客都满意，但是你可以尽量与他们协商，这样就不会有谁输谁赢的问题。使用反复讲述的技巧：“我不得不把公司的规章制度强加于客户身上。许多规定他们并不喜欢，当他们坚持要我对他们例外的时候，我感到很为难。”这仅仅是许多可以用“反复讲述”技巧有效的解决问题之一。举个例子，你可以说：“我明白你有不满意的地方，但是我们不能给任何人例外。”或“我也想给您例外，但我不能。”如果此人还继续要求，把刚才所说的冷静地确切地再重复一遍，不要提高嗓门或者推卸责任。你会发现，当你第三次重复这句话时，客户就不会再坚持了。但是要记住：当你不能按照客户的要求去做的时候，如果可能的话，尽量提供至少两个可供选择的方案。,Thank You!,