汽车公司客户抱怨处理PPT课件.ppt

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1、XX汽车,客户抱怨处理,2,课程名称:客户抱怨处理课程长度：7小时授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理课程目的：正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。,课程介绍,3,常见现象,有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍修理时间长的车辆（大修、事故）中

2、途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。,4,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,5,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,正确看待客户抱怨,6,客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式,正确看待客户抱怨,客户抱怨的定义,7,客户抱怨的目的,告诉你，你错了告诉你你错了，还要获得纠正不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失,正确看待客户抱怨,8,客户抱怨的危害,约有4的客户不满意时会抱怨 抱怨 96的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失 如何识别客户抱怨,正

3、确看待客户抱怨,案例：客户有无抱怨？,9,失望顾客的流失与抱怨的关系,失望的顾客不抱怨抱怨长期得不到解决抱怨有解决抱怨很快解决,正确看待客户抱怨,10,客户抱怨的危害,1位不满的客户,告诉,11个人她不愉快的经历,每人告诉,5个人更糟糕的情况,结论：不满的客户带来的裂变效应更大,正确看待客户抱怨,11,抱怨,销售 售后 客服人员,影响品牌形象降低营业额增加处理困难度,客户抱怨的危害,小小的不滿,抱怨,正确看待客户抱怨,12,客户抱怨类型 按照抱怨程度分重大抱怨中级抱怨一般抱怨 按照抱怨合理性分不正当的抱怨正当的抱怨,正确看待客户抱怨,13,正确处理客户抱怨的态度,抱怨对我们是一次机会，并不是威

4、胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒 清道夫 心理医生,正确看待客户抱怨,14,客户为什么抱怨？,产品,服务,客户自身与外界,品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值,人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率,不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比,正确看待客户抱怨,15,来自销售服务商内部的原因,销售时遗留的问题 销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚,服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结算,正确看待客户抱怨,16,来自销售服务商内部

5、的原因,维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净,服务承诺没有履行 未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业,正确看待客户抱怨,17,来自客户自身的原因,客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理,客户对产品操作不当对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用,正确看待客户抱怨,18,由于厂家原因产生的抱怨处理技巧,分清原因产品质量服务政策重视问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考,正确看待客户抱怨,19,由于服务站原因引起客户

6、抱怨的处理技巧,分清原因人员的服务态度销售过程遗留问题维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅销售给我们创造了机会,正确看待客户抱怨,20,抱怨处理意义,客户的抱怨等于公司管理有了缺失解决客户抱怨等于公司进行改善长期可累计公司资源与声誉,正确看待客户抱怨,21,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,22,顾客抱怨处理第一原则,先处理心情再处理事情,抱怨处理原则,23,抱怨处理原则,基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话

7、联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行XX汽车厂家的销售和服务管理政策和管理流程,顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺,抱怨处理原则,24,以不被媒体曝光为最高原则,执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服,抱怨处理原则,25,顾客抱怨处理三步曲,没有一次交易的顾客只有终生的顾客！,明确抱怨所在事实同意并中立化心情提供解决方案方法,抱怨处理原则,26,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,27,一般抱

8、怨处理步骤,抱怨处理原则,28,XX汽车抱怨处理流程,客户抱怨处理步骤及技巧,29,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨处理的技巧,确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺让客户把怒气发泄出来告诉客户你将采取的补救措施问题解决后及时回访，做好客户关怀工作,30,顾客抱怨处理技巧,神情专注 积极倾听 表述同情、歉意 同意顾客感受，立场中立 注意礼节、立即解决 复述,必要时改变人、地点、场所 不可忽视顾客同伴 不要重提美好时光 概述行动措施 跟踪确认 感谢顾客 放眼未来,客户抱怨处理步骤及技巧,31,倾听客户的事实，倾听客户的情感,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙

9、来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”找到进入心灵的秘道!,人际沟通的金钥匙,客户抱怨处理步骤及技巧,32,倾听三大技巧,耐心关心空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。,客户抱怨处理步骤及技巧,33,倾听五境界,忽视的听假装的听选择的听专注的听理解的听,客户抱怨处理步骤及技巧,34,消极倾听者与积极倾听者的比较,客户抱怨处理步骤及技巧,35,与抱怨客户有效沟通,当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：回应澄

10、清总结,客户抱怨处理步骤及技巧,36,提问技巧,当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的信息，用相对提出封闭式的提问开放式提问和封闭式频率都是开、封、开，不要无限制使用开放式问题 时间的有效控制,客户抱怨处理步骤及技巧,37,提问技巧,客户抱怨处理步骤及技巧,38,客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。语言交流，包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”,回应,客户抱怨处理步骤及技巧,39,澄清,客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不

11、论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。提问“开放式”问题或“封闭式”问题来弄清楚某一具体问题。使用“怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方”等疑问词来引出你想要的信息。,客户抱怨处理步骤及技巧,40,总结客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。,客户抱怨处理步骤及技巧,41,解读客户行为举止,总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商处感到轻松自在。,客户抱怨处理步骤及技巧,42,解读客户行为举止,

12、具体目标你将能够：在客户心烦或生气时，保持对局面的控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调,客户抱怨处理步骤及技巧,43,不同类型客户抱怨的处理技巧,主导型客户社交型客户分析型客户,客户抱怨处理步骤及技巧,44,客户抱怨处理步骤及技巧,解决技术问题,诚实把客户引见给合适的专业人士,45,抱怨处理需要哪样的人员,客服工作是最具挑战性的，我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。,客户抱怨处理步骤及技巧,46,抱怨处理人的心理调节,合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感,客户抱怨处理步骤及技巧,47,抱

13、怨处理人的心理调节,是抱怨客户心理分析师先处理心情，后处理事情,客户抱怨处理步骤及技巧,48,抱怨处理人的心理调节,客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。,客户抱怨处理步骤及技巧,49,他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。,抱怨处理人的心理调节,客户抱怨处理步骤及技巧,50,不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。,抱怨处理人的心理调节,客户抱怨处理步骤及技巧,

14、51,抱怨处理人的心理调节,不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。,客户抱怨处理步骤及技巧,52,把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。,抱怨处理人的心理调节,客户抱怨处理步骤及技巧,53,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,54,抱怨客户的感受,不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡,客户抱怨分析与预防,55,客户抱怨分析与预防,环境准备 自我形象的准备（

15、职业素养）业务知识准备,客户抱怨分析与预防,56,向顾客传递正面的信息,表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持目光交流动作放松，自我控制得体传递自信的信息,客户抱怨分析与预防,57,动察先机概述最好的处理抱怨方法-是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。,预防抱怨的产生,客户抱怨分析与预防,何为同理心？,58,预防抱怨的产生,提升自我能力，善于了解客户心理 观察能力 理解能力 应变能力 控制能力 判断能力 沟通能力,客户抱怨分析与预防,59,预防抱怨的产生,建立严谨的工作作风,减少细节上的错误,减少客户抱怨几率卓越客户服务就是把普通和简单的细节一遍又一

16、遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水平,客户抱怨分析与预防,60,预防抱怨的产生,部门间的协调状况影响服务质量部门利益服从公司利益公司利益服从客户利益，客户是长久利润的保证,客户问题无大小,案例：客户永远是正确的,客户抱怨分析与预防,61,预防抱怨产生,以团队形象出现通知相关同事负起责任确定原因建议客户有责任心,客户抱怨分析与预防,62,预防抱怨产生,争议解决检查错误慎重解释原因解释应该做什么坚定得体解释公司政策,客户抱怨分析与预防,63,预防抱怨的产生,充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更多个性化服务的内容。结合案例一般抱怨处理不当的升级重大客户抱怨处理,客户抱怨分析与预防,

17、大事不好！顾客又投诉了?,64,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,65,学员讨论：XX汽车客户抱怨处理现状,厂家管理政策 销售服务商处理态度 人员能力,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,66,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,客户不满意的原因,交车不及时进店无人接待或接待时间过长销售及服务人员不够专业维修质量不过关没人电话回访，没有客户关怀,67,XX汽车抱怨客户的分析,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,68,XX汽车抱怨客户的分析,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,69,XX汽车抱怨客户的分析,如何把抱怨客户转变为忠诚客户

18、,70,目标,从顾客满意度的观点评估,这样每个弱点都能被发现并改进。印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固销售服务商的形象。在顾客抱怨或另投别家之前,找出并解决其不满。,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,71,客户抱怨管理管理措施,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,72,方法,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,73,倾听客户心声销售服务商组织客户抱怨处理管理满意度管理会议管理满意度分析与改善客服部门反馈结果验证,自我评估有效数据的提取服务流程动态分析抱怨及抱怨关闭率 运营能力分析,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,74,客户抱怨改进计划的实施,75,失望,还可以,眼睛一亮,987654321,10,期望,事实,

19、客户满意度与忠诚度及其意义,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,服务相悖论,76,程序方面包括建立的提供服务的系统和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户,人员程序方面与个性化服务方面,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,77,个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。,个性化服务与程序化的比较,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,78,真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient),品牌战略,如何把抱怨客户转变

20、为忠诚客户,79,相关法律法规仍然不完善，亟待加强与国际通行的管理方式接轨不紧密滞后于市场,汽车行业法律法规目前现状,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,80,如何利用好法律法规处理客户抱怨,消费者权益保护法产品质量法民法通则汽车产业发展政策,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,法律法规,81,案例分享韩先生驾驶的车已经快2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，去服务站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电服务站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到服务站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，3日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该服务站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。你认为服务顾问在这件事上有那些做错了？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？我们能做什么来避免此类事情再度发生？,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,82,本次课程全部结束！再一次感谢大家！很 高兴与各位渡过了一段快乐时光！,