管理与流程再造.ppt
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1、流程管理與流程再造,1、什麼是流程2、流程框架3、核心流程的說明4、流程管理,流程管理,什麼是流程,流程是一系列活動的集合,經過一段時間後能夠產生首尾一致的結果。,流程要素,產出,是流程存在的根本原因,也就是流程的工作成果。比如某種產品或服務等。投入,是為了保證產出必須投入的因素,比如人力資源、設備、資金等。活動,是組成流程的基本步驟,實際運作之後能夠在質量、成本或速度上增加客戶收益。活動可能是次一級流程或是次一級活動的集合。過程,流程中的活動是按照某種關係進行的。時間,流程從投入到產出需要一定的時間。,流程的分類,運營流程就是企業面向客戶提供價值的一系列業務活動與管理活動的集合。支援和管理流
2、程是為保證運作流程的價值傳遞過程順利完成的一系列活動的集合。,流程的客戶,所有的流程都應該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向客戶需要就是流程的目的;滿足客戶需要就是流程的價值。對客戶的理解:一是最終客戶,他們是某一流程價值的最終需求者和接受者。比如消費者。二是過程客戶,如果一個流程是使用上一個流程的產出作為下一個流程的投入,那麼下個流程就是上個流程的過程客戶。,流程的關鍵指標,質量成本時間/速度風險,流程的3C,協調合作溝通,流程框架:企業的一般流程,核心流程說明,“理解客戶與市場”流程確定。通過客戶訪問、市場調查等對客戶的需求進行定性和定量的確定。評估。對產品滿意度、客戶不滿是否得到解決以及
3、與客戶的交流等方面進行評價。監測。發現產品的缺陷、識別客戶新的需求並記錄客戶對競爭產品的反應等,核心流程說明,“設計產品/服務”流程開發新產品/服務流程是對持續變化帶來的壓力作出回應。企業別無選擇!新產品概念開發和計畫。將客戶需求轉化為新產品開發的要求並設定新產品的質量、成本、推出時機等目標新產品模型的設計、製作和評價。改善現有產品。新/改善產品市場實驗。生產準備。,核心流程說明,“市場與銷售”流程向確定的目標細分市場進行產品的營銷。要明確客戶的需要才能向他們推廣產品,需要在價格、廣告、銷售政策等方面有創新的方法和舉措。接受和處理客戶的定單,核心流程說明,“生產與交付(完成定單)”供應鏈管理是
4、實現該流程的最佳實踐方法。對於服務型企業:計畫。制定獲取企業需要資源的計畫,選擇和驗證供應商,購買原材料和必需品,選擇適當的技術。技能開發。確定服務需要的技能,通過培訓等開發服務人員技能。推出。推出是客戶需求與企業資源的結合點。保證。企業對服務結果進行監測來保證服務質量。,核心流程說明,“客戶服務”流程服務不是成本,是價值的最後一站。售後服務。提供增值服務來提高客戶滿意度和價值。處理客戶投訴。,核心流程說明,“遠景與戰略開發”流程識別和簽定企業現行的戰略分析企業外部環境測定和評估企業自身素質準備戰略方案評價和比較戰略方案確定戰略方案,流程管理,企業流程的識別企業流程的描述企業流程的分析企業流程
5、的診斷,企業流程的識別,確定調查目的決定調查結構方法進行實地調查資料整理、分析及闡述得出報告,財 務 與 成 本 控 制,(資金流/業務流),資金流入,資金流出,原材料,採購,半成品,產成品,分銷商,商品,加工,裝配,銷售,產成品,企業(資金),企業(物料),供需鏈管理原理圖,運輸倉庫,運輸倉庫,搬運存儲,搬運存儲,搬運存儲,運輸倉庫,022,市場,供應,市 場,需 求,企業流程的描述,工藝視圖是按時間的先後順序或依次安排的活動步驟,用標準化的圖形表達的流程模型。系統視圖是利用系統論的思想、方法和術語來分析和表達企業的流程。資訊視圖主要描述流程中的資訊傳遞變化情況。,審批?,其他採購單?,常規
6、採購,規範化的處理流程採購作業舉例,始,終,補充?,質量?,定單/質量/價格,質量/交貨期/價格,控制點,計畫階段,執行階段,財務及評價,賬務處理的業務流程,企業流程的分析,關鍵流程的選擇選擇原則一:績效的低下性選擇原則二:位勢的重要性選擇原則三:落實的可行性對流程的認識與理解理解流程的方法理解流程與分析流程,客戶價值與企業價值,?客戶價值與企業價值是對立統一?客戶價值:質量/價格(性能價格比)?企業價值:利潤?企業必須:在滿足客戶價值的前提下,提高產品和服務質量,降低成本,獲取利潤,客戶價值,質量,價格,產 品,服 務,成 本,利 潤,企業提供,企業控制,企業價值,客戶願意支付的金額?整體總
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