秘书实务第六章-参谋咨询.ppt

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1、经典案例,20世纪80年代，美国电视台直播了“挑战者号”航天飞机起飞，因为这是首次进入太空的女宇航员。她是一位中学教师，将在太空为学生们做一系列物理实验，所以数以万计的学生和家长观看。然而起飞仅数分钟就起火坠毁了，全国人民为之震惊和悲痛。当时美国总统里根正在国会开会，白宫办公厅的领导并未授权负责撰稿的秘书起草讲话稿，但女秘书却早已坐在电脑旁流着泪敲打键盘。当里根匆忙赶到电视台打算即兴讲话时，女秘书及时递上了演讲稿。里根是演员出身，面对镜头声情并茂地念了起来。美国人民被感动了。后来的民意调查显示，里根的支持者在这次事件后不断上升。,第六章 参谋咨询,秘书实务,第一节 参谋咨询工作概述,一、参谋咨

2、询的含义“参谋”意义是“代人出主意”（动词），或“代出主意的人”（名词）。参谋工作就是为领导出谋划策，它是高级秘书的一项重要职责。“咨询”指提出问题或接受询问。秘书机构的咨询工作泛指秘书运用信息、知识、经验、技术和智能，向领导提供信息和智力服务的一类活动。,参谋与咨询的差别在于主动和被动,主动出主意是“参谋”；在领导询问时提供意见是“咨询”。二者是一个相互联系的整体,在秘书工作中同时存在、互为补充。,第一节 参谋咨询工作概述,二、参谋咨询是秘书工作的重要内容 参谋咨询自古以来就是秘书的职责。案例：魏征与唐太宗,魏征,唐太宗是中国史上最出名的政治家与明君之一，开创了中国历史上的“贞观之治”，,魏

3、征：,魏征是唐代著名的史学家和政治家。在战乱频繁的初唐，他靠自己的济世之才而赢得了唐太宗李世民的器重。贞观盛世，人才济济，但是不畏国君、直言敢谏者，当推魏征。他也因此被视为中国封建社会有胆有识的正直忠谏之臣。贞观十七年，六十四岁的魏征病逝，唐太宗痛哭不已，认为自己失掉了最重要的一面镜子，为他亲制碑文，书写石上。,魏征相貌平常，但有胆量有谋略，善于挽回君主的心意，常常不顾情面极力劝谏。有时碰上皇帝盛怒，魏征却神色不变，皇帝也往往被他说得怒气平息。有一次魏征请假去上坟，一回来就问唐太宗说：“有人说您准备去南山游乐，外边的行装都准备好了，因何缘故竟未去成？”唐太宗笑着说：“当初确有这个意思，就是怕您

4、嗔怪，所以没有去成。”唐太宗曾经得到一只很好的鹞鹰，常常把它驾在手臂上，老远看到魏征来了，就赶紧把它藏在怀里。但是魏征已经发现，魏征来奏公事，故意拖个没完没了，结果竟把他那心爱的鹞鹰憋死在怀里。,全国党委秘书长办公厅主任座谈会提出新时期秘书工作的“四个转变”：从偏重办文办事，转变为既办文办事，又出谋献策；从收发传递信息，转变为综合处理信息；从单凭老经验办事，转变为实行科学化管理；从被动服务，转变为主动服务。自此，参谋咨询成为秘书机构常规工作,第一节 参谋咨询工作概述,二、参谋咨询是秘书工作的重要内容 参谋咨询可能渗透在信息工作、调查研究、信访工作等其他工作之中,也可能在平时单独进行。秘书具备为

5、领导提供参谋咨询服务的主观条件和客观条件。1、主观条件：秘书熟悉工作内容、工作习惯、工作情况等2、客观条件：与领导共处，机会多,第一节 参谋咨询工作概述,三、正确认识秘书的参谋咨询职能(一)要认识秘书参谋咨询的特点（与专门机构和其他部门相比）随机性：随时随地发现问题，提出参谋 从属性：时机、领导接受 多样性 主动性,案例讨论,某公司召开年终总结大会，经理讲话：“今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已发展到47个”话音刚落，他的秘书站起来冲着台上的经理高声纠正：“讲错了，那是年初的数字，现在已达到63个。”全场哗然，经理羞得面红耳赤。你如何看待这一件事？1.领导出现失误，秘书人员要提醒，这是分

6、内的事情。2.注意提醒的方式、场合、语气，不能让领导当众出丑。3.以巧妙的方式为领导解围，也可以私下里与领导沟通，切忌当众指责，让领导下不来台。,资治通鉴、三国志写杨修之死的原因：曹操叫人建造花园，他看了后只在花园的门上写一“活”字。众人皆不明其意，杨修看了说：在门上写“活”，就是“阔”字，丞相是嫌门阔了。竟不问曹操，擅自命人把门改窄。曹操知道后，口虽称美，“心甚忌之”。“一合酥”事件：人家送来一盒酥糖，还是奶酪我忘了，曹操吃了一口，然后写了一个“合”，联合的合。杨修拿过来就吃，大家说什么意思，你看，不是“人一口”吗？一人吃一口嘛。“鸡肋”事件：诸葛亮智取汉中曹操兵退斜谷中，曹操正在进退两难之

7、际，适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”后来杨修被曹操处死。,拓展阅读：不“越位”,作为秘书，绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围，自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，秘书在工作必须加以注

8、意：1.未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章。2.私自代表上司与客人洽谈业务。3.随便接待或回绝没有预约的客人。4.询问会议内容。5.不代替上司接待客人。6.不随意决定上司的工作日程。,第一节 参谋咨询工作概述,三、正确认识秘书的参谋咨询职能(二)要认识秘书参谋咨询的目的 为领导决策服务。要在决策行为全过程中提供参谋性质的服务。何为领导决策？是指领导者在领导活动中，为了解决重大的现实问题，通过采用科学的决策方法和技术，从若干个有价值的方案中选择其中一个最佳方案，并在实施中加以完善和修正，以实现领导目标的活动过程。,第一节 参谋咨询工作概述,三、正确认识秘书的参谋咨询职能(三)要认识秘书参谋

9、咨询的性质 秘书参谋咨询实际上是一种信息服务，带有浓厚的应用色彩解决工作中的疑难问题或对不确定的事件做出有益的预测，使领导做出趋利避害的决策。,案例分析 沙里淘金,小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领

10、导们的目光一起转向了他。,案例分析 沙里淘金 1,“我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入市场后，粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每千克上涨02至05元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨03元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!因此，我建议当

11、务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。”,案例分析 沙里淘金 2,卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的托着腮在沉思 过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进

12、行高起点的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。”大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。,案例分析 沙里淘金 3,后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整整多赚了一个亿!小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?”卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索,第一节 参

13、谋咨询工作概述,三、正确认识秘书的参谋咨询职能(四)关于秘书参谋咨询作用的两个误区,案例：,原北京市常务副市长王宝森的秘书闫振利深受王宝森信任，他常自恃是王宝森的秘书，称王称霸，随意扣押请示报告，代替王宝森发号施令。后因贪污1万元，挪用公款64万元，判刑7年。,第一节 参谋咨询工作概述,四、参谋咨询工作的方法 预测性参谋咨询 持续性参谋咨询 建议性参谋咨询 信息性参谋咨询,经典案例,20世纪80年代，美国电视台直播了“挑战者号”航天飞机起飞，因为这是首次进入太空的女宇航员。她是一位中学教师，将在太空为学生们做一系列物理实验，所以数以万计的学生和家长观看。然而起飞仅数分钟就起火坠毁了，全国人民为

14、之震惊和悲痛。当时美国总统里根正在国会开会，白宫办公厅的领导并未授权负责撰稿的秘书起草讲话稿，但女秘书却早已坐在电脑旁流着泪敲打键盘。当里根匆忙赶到电视台打算即兴讲话时，女秘书及时递上了演讲稿。里根是演员出身，面对镜头声情并茂地念了起来。美国人民被感动了。后来的民意调查显示，里根的支持者在这次事件后不断上升。,第二节 领导决策过程中的参谋咨询,一、发现存在问题中的参谋咨询 领导机关一般通过常规统计数据、调查研究、人民来信来访、媒体报道、学者建议、下级报告等途径发现需要解决的问题。秘书机构在这些环节中都能起到相当重要的作用。（p238）,3月18日:孙志刚被黄村街派出所送往广州收容遣送中转站3月

15、18日:孙志刚称有心脏病被收容站送往广州收容人员救治站3月20日:孙志刚在救治站遭遇无情轮番毒打“、3月20日:救治站宣布孙志刚不治死亡4月18日:尸检结果表明,孙志刚死前72小时曾遭毒打,第二节 领导决策过程中的参谋咨询,一、发现存在问题中的参谋咨询 秘书机构应该协助领导分析问题的性质和特点，并准确地加以说明。是什么 发生在什么地点 发生在什么时间 发生的范围和程度 发生的原因：直接原因、间接原因、根本原因等,案例分析,第二节 领导决策过程中的参谋咨询,二、确定决策目标中的参谋咨询 在确定决策目标（要达到的数量、质量等指标）中，1、要确定价值准则（经济价值、技术价值、社会价值等）。2、要分析

16、实现条件。当领导确定决策目标时，秘书机构要依据领导解决问题的意向，通过信息和调研，广泛深入地了解有关的真实情况，发现和分析工作中的问题，提供领导在确定决策目标时参考。,第二节 领导决策过程中的参谋咨询,三、拟订备选方案中的参谋咨询 拟制备选方案，就是拟制多种可选择的、有原则区别的决策方案，以资比较和鉴别。一般决策要设计三至五个方案。,第二节 领导决策过程中的参谋咨询,四、选择决策方案中的参谋咨询 秘书机构将各种方案提到领导面前，并把各种可能性分析意见以及预测的意见摆到领导面前，供领导对各种方案进行比较鉴别，权衡利弊，选其优者或综合成一个好的方案。原则：两利取其重，两害取其轻,第二节 领导决策过

17、程中的参谋咨询,五、实施完善决策中的参谋咨询 决策的实施过程，是信息反馈并使决策不断完善的过程。秘书机构要通过各种手段，及时了解和反馈决策的贯彻执行情况和接受实践检验的结果，促进决策落实，并可提出进一步实施决策或者补充完善决策的建议。,第二节 领导决策过程中的参谋咨询,六、为领导决策提供信息资料服务 秘书机构要为领导科学决策提供准确、全面、可靠的信息资料。供领导进行科学决策时参考。（参见教材第244-245页案例）,第三节 日常工作中的参谋咨询,一、调查研究和信息工作中的参谋咨询(一)调查研究中的参谋咨询 1.在领导确定调查对象和范围时,秘书机构要为领导提供初步信息,并提出具体建议。2.事先为

18、领导拟订调查提纲,向领导提出关于调查计划的初步建议,供领导参考。3.在领导调查过程中,协助领导对调查材料进行初步分析,向领导提供新的调查线索。4.在领导调查基本完成后,协助领导对调查材料进行系统的整理分析,并帮助领导整理调查报告的初步提纲。,第三节 日常工作中的参谋咨询,一、调查研究和信息工作中的参谋咨询(二)信息工作中的参谋咨询 信息工作中的参谋咨询主要体现在信息价值的鉴定和信息的综合研究两个环节上。高层次信息必须具备三个要素：有情况、有分析、有建议。,第三节 日常工作中的参谋咨询,二、督查和协调工作中的参谋咨询 指秘书机构在协助领导进行协调和督查时的参谋咨询。(有别于常规的督查、协调工作)

19、,第三节 日常工作中的参谋咨询,三、文件起草和文书处理中的参谋咨询(一)文件起草中的参谋咨询 1、秘书起草文件领导接受了起草的文本,也就实际上接受了秘书的一些建议和意见。2、领导亲自主持起草重要文件召开会议讨论时，秘书可以提出建议供领导参考。,第三节 日常工作中的参谋咨询,三、文件起草和文书处理中的参谋咨询(二)文书处理中的参谋咨询 在文书处理一系列程序中，秘书机构的参谋咨询作用主要体现在发文办理中的“审核”和收文办理中的“拟办”。思考1：审核的重点是什么？思考2：拟办在公文处理中的位置？,第三节 日常工作中的参谋咨询,四、会务工作和信访工作中的参谋咨询(一)会务工作中的参谋咨询 会议议题的确

20、定（例行会议）会议参加人员的确定 会议的次数、规模、时间长短等 大中型会议的书面会议预案,第三节 日常工作中的参谋咨询,四、会务工作和信访工作中的参谋咨询(二)信访工作中的参谋咨询 对领导如何开展信访接待工作的建议 形成信访专报 信访信息的综合研究（转化为高层次信息）,第三节 日常工作中的参谋咨询,五、日程安排和突发事件处理中的参谋咨询(一)日程安排中的参谋咨询(二)突发事件处理中的参谋咨询,经典案例,20世纪80年代，美国电视台直播了“挑战者号”航天飞机起飞，因为这是首次进入太空的女宇航员。她是一位中学教师，将在太空为学生们做一系列物理实验，所以数以万计的学生和家长观看。然而起飞仅数分钟就起

21、火坠毁了，全国人民为之震惊和悲痛。当时美国总统里根正在国会开会，白宫办公厅的领导并未授权负责撰稿的秘书起草讲话稿，但女秘书却早已坐在电脑旁流着泪敲打键盘。当里根匆忙赶到电视台打算即兴讲话时，女秘书及时递上了演讲稿。里根是演员出身，面对镜头声情并茂地念了起来。美国人民被感动了。后来的民意调查显示，里根的支持者在这次事件后不断上升。,第三节 日常工作中的参谋咨询,六、对职能部门工作的参谋咨询 秘书机构对职能部门的参谋咨询服务主要体现在信息工作、文书工作、资料工作、谈判工作等方面。,拓展思考：秘书在参谋咨询的过程中，如何处理好与领导的关系？,错误的手写的单据,公司经理交给李秘书一张手写的单据，要秘书

22、打入电脑，发到财务科。秘书完全按照单据上的数字打入了电脑。过了几天，财务科来电说数字错误，经理冲着秘书发了火，说她连这么简单的小事都会搞错，以后应该认真点。这时，李秘书应该怎么办？这一天，经理又拿来了一张单据，秘书一看，里面数字的排列规律和上次的一样（销售额小，利润额大），她估计一定又是经理搞错了，这次，秘书应该怎么办？,分析,李秘书不能对经理说：“经理，你这次的数字排列和上次一样，肯定错了，上次也是这样，是你自己搞错了，你不应该怪我。”原则：秘书应理解上司的心理，要维护上司的自尊心。即使是上司错了，但如果当面对质，则不利于搞好与上司的关系。秘书应走到上司面前，轻轻地对上司说：“经理，我恐怕又

23、打错单据，请你与我核对一下数字。”这样，经理在核对数字过程中，自己会发现错误，从而对上次的错误也会有所察觉，也许会对秘书道歉。,一笑置之不作解释（一）,某市教育局秘书科王科长正在办公室批阅文件，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部杨某走了进来，说要找局长。王科长先热情地招呼他坐下，然后敲开局长办公室的门，请示局长。局长正忙于局里的工作，无法见杨某，说：“告诉他我不在”。王科长回办公室对杨某：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代为转告。”杨某离开了秘书科。一个多小时后，王科长起身去档案室，在走廊竟看见局长与杨某在卫生间门口握手寒暄并听杨某说：“刚才王科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在

24、啊！”局长毫不迟疑地回答。王科长顿感一阵冰凉。,一笑置之不作解释（二）,原来杨某走出秘书科后并未离开，在走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才的一幕。事后杨某逢人就说王科长欺上瞒下，品质太低，没有资格当科长。王科长有口难辩，刚开始感到很委屈，后来一想，当领导这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事。听到议论，也一笑置之。问题：王科长的挡驾成功了没有？秘书应怎样维护领导的形象？,材料没按时拿出来后,李秘书好学上进，多次受到领导表扬。一天公司曾经理急着去市里开会，可要上报的材料还未拿到手，有人说材料是李秘书

25、整理的，而他正好不在，性急的经理命人马上找回了秘书，“你干什么去了，材料为什么不按时拿出来？叫我拿什么去开会？失职！废物！”从未受过如此批评的李秘书，涨红着脸，三步并作两步，一掌拍在曾经理办公桌上，并从文件堆里翻出了一份材料，说：“材料是刘秘书整理的，昨天下午就交给了你，你当领导的记性哪里去了？”这时办公室主任赶快拿过材料，催曾经理上车，才缓和了矛盾。可是曾经理出门时回过头来说：“等我开完会回来，再和你算帐”这事将如何结局？作为李秘书应怎样做才对？,分析,大凡性急的领导对自己的过头话，事后并不认真去“兑现”。但秘书应对自己的过失进行反省、检查。适当时机，李秘书自己或通过办公室主任向经理检讨自己

26、的冒失。这样做也会使经理反省自己的急燥。原则：在矛盾冲突中秘书应主动自责自咎，才能引起领导的反思，这是维护领导尊严和领导的心理的需要。一个成熟的秘书应时时给领导搭起走下台阶的梯子，而不是相反。秘书应始终认清自己的角色地位，摆正与领导的关系，受到批评时，要做到不急不燥，特别是批评错了，也不应对领导大抄大闹。秘书应把材料找出交给经理，等气氛缓和的时机再用适当的方式说清楚。或经理自己会引起反思，或许会向秘书道歉。秘书性格中要有开朗、自制的品格，在任何场合不勃然大怒，应有心理承受能力，在上下左右的“夹缝”中搞好人际关系。,上司外出之后一、背景 秘书于雪的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理

27、对于雪说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了

28、，我请我们部的老王跟你说说可以吗”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”二、问题对于于雪以上几种选择，你认

29、为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析本题的最佳选择是c。选a之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，会有可能给周经理带来不必要的负面影响。选b不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。选d也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。选e也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。选c之所以合适，一是它既是实事求是对回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。,上司的手机号码一

30、、背景老总外出办事，一个自称是老总的老朋友的人来电话找老总。当他得知老总不在办公室时，他就跟秘书于雪要手机号码，说要直接与老总联系。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、在叮嘱对方不要把老总的手机号码告诉别人之后，便把老总的手机号码告诉了对方。b、要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不方便把老总的手机号码告诉他。c、请对方把找老总的目的告诉自己，由自己替他转达。d、见对方不肯告诉自己找上司的目的，在说声“对不起”之后把电话挂了。e、没有把老总的手机号码告诉对方，但请对方留下电话号码，答应在与老总联系上之后再与他联系。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，

31、请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,上司的手机号码一、背景老总外出办事，一个自称是老总的老朋友的人来电话找老总。当他得知老总不在办公室时，他就跟秘书于雪要手机号码，说要直接与老总联系。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、在叮嘱对方不要把老总的手机号码告诉别人之后，便把老总的手机号码告诉了对方。b、要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不方便把老总的手机号码告诉他。c、请对方把找老总的目的告诉自己，由自己替他转达。d、见对方不肯告诉自己找上司的目的，在说声“对不起”之后把电话挂了。e、没有把老总的手机号码告诉对方，但请对方留下电话号码，答应在与老总联系上之后再与他联系

32、。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析本题的最佳选择是e。选a之所以不合适，是因为你并没有真正了解对方找上司的真实意图。虽然说手机号码算不上什么真正的商业秘密，但是它到了一些心怀厄测的人手中，也可能带来给上司不少麻烦。选b也不合适，尽管你作为秘书尽职尽责，因为秘书毕竟只是秘书，有些客人与上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但对客人采取这种居高临下的态度是不恰当的。选c也是不适合的，因为你以对方先告诉你找上司目的为前提，实际上也是一种不尊重对方的表现。选d是态度最恶劣的。对方不肯告诉你他的真实意图自有他

33、的顾虑，在这种情况下，你还是要争取了解他的身份，并向上司汇报，由上司来做判断，所以，挂断对方的电话，是一种严重的不负责任的行为，不仅影响你的形象，也有可能影响上司的工作。选e之所以最合适，一是在没有了解对方真实身份的情况下没有透露上司的手机号码，避免了不必要的麻烦。二是做到了彬彬有礼，承诺给对方以答复。至于给对方以什么样的答复，到时完全按照上司的意见来处理。,上司的口音一、背景于雪的上司吴总是公司负责营销的副总，为人非常严厉；他是南方人，说话有浓厚的口音，经常“黄”“王”不分。他主管公司的市场部和销售部，可市场部的经理恰巧姓黄，销售部的经理又恰巧姓王。由于“王”“黄”经常听混，于雪非常苦恼。这

34、天，于雪给吴总送完邮件，吴总顺便说了一句“请黄经理过来一下！”是让王经理过来还是让黄经理过来？于雪又一次没分清吴总到底是找谁。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a、再问吴总一次：“对不起，吴总，我刚才没听清楚，您是找市场部的黄经理还是找销售部的王经理？”b、于雪觉得吴总肯定是找黄经理，因为王经理刚从吴总办公室出去，吴总不会再找他了。c、怕吴总说自己注意力不集中，所以先回办公室，问吴总原来的秘书小琦，看她过去是如何区分吴总的“王”“黄”的。d、于雪觉得有必要提醒吴总，否则今后老是不好开展工作：“吴总，您能不能把王和黄说清楚一点？！”e、于雪估计吴总是找王经理，因为王经理刚

35、从吴总办公室出去，吴总可能还有什么话没说完。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,a、再问吴总一次：“对不起，吴总，我刚才没听清楚，您是找市场部的黄经理还是找销售部的王经理？”b、于雪觉得吴总肯定是找黄经理，因为王经理刚从吴总办公室出去，吴总不会再找他了。c、怕吴总说自己注意力不集中，所以先回办公室，问吴总原来的秘书小琦，看她过去是如何区分吴总的“王”“黄”的。d、于雪觉得有必要提醒吴总，否则今后老是不好开展工作：“吴总，您能不能把王和黄说清楚一点？！”e、于雪估计吴总是找王经理，因为王经理刚从吴总办公室出去，吴总可能还有什么话没说完。二

36、、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析本题的最佳选择是a。选b不合适，因为对上司的指令不能推测。如果没听清楚而去“推测”，有可能适得其反，给工作造成失误。选c也不合适。怕挨批评而不敢直接问上司本身就不合适；由于同事不在现场，你问她也有可能出现张冠李戴，给工作造成更大的失误。选d更不合适，虽然上司口音不清是种“缺陷”，对于雪的工作有些影响，但对吴总本人的工作没什么影响，更何况口音不是那么随便能改的，所以，作为秘书，于雪没有资格提这种要求。选e与选a一样，秘书在接受上司指令时，如果没听清楚，不能去“估计”。选a是最合适的。不适应上司的口

37、音，也可以说是秘书能力不足的一种表现；在这种情况下，与其自己去猜测，不如冒着挨批评的可能再问一次，因为这样至少可以避免工作中出现失误。,老总闷闷不乐一、背景这天早晨老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书于雪跟他打招呼“早上好！”他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到烦心的事了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、既然老总心烦，他肯定需要一个人独自呆一会，所以先不去管他。b、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。c、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会安排。d、泡上一杯浓茶送

38、给老总，问他是不是要先休息一会。e、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,老总闷闷不乐一、背景这天早晨老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书于雪跟他打招呼“早上好！”他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到烦心的事了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、既然老总心烦，他肯定需要一个人独自呆一会，所以先不去管他。b、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。c、翻出老总的日程表，取消老总今天的一

39、切约会安排。d、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会。e、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析本题的最佳选择是d。如果对方不是你的上司，仅仅只是你一般的朋友，那么，选a应该说是不错的，但你现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不合适。选b肯定是不合适的，因为你一点也不体谅上司的心情。选c也不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策；c是一种典型的越俎代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。选e也很不妥当。老总不管是什么原因而心烦，他没有

40、义务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。选择d表现出秘书恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶体现了自己的热情；但在送茶时又仅仅是只问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张自行来安排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了知道老总为什么心烦，就可以作好相应的准备。,老总朝令夕改一、背景公司与秦皇岛恒润公司就合作开发新型压缩机项目己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价问题分歧较大，项目进展缓

41、慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒润公司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来电话，再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下电话于雪马上向老总作了汇报。下午二点于雪去给胡总给材料时，提起下午二点半与恒润公司谈判的事；听于雪这么一说，老总说自己差点把这事忘了，并说不想见恒润的张总，让于雪自己处理一下。下午快三点了恒润公司的张总他们才到。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a、对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。b、我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了。c、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总下午六点的飞机

42、去上海，现在要作些准备，不能亲自谈判，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？d、实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？e、实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,a、对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。b、我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了。c、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总下午六点的飞机去上海，现在要作些准备，不能亲自谈判，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？d、实在不好意思，我们老

43、总今下午太忙，改个时间再谈好吗？e、实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析本题参考答案是c。选a不合适，对方虽然未能按时到达公司，但毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出现各种情况，完全情有可原，所以，“晚到”不能成为你拒绝谈判的理由，这明显是对客户的不尊重。选b也不合适，即使胡总是不想再谈判了，你也不能这样向客户直说，这样只能会让客户觉得胡总出尔反尔，有损公司信誉，更何况胡总没事说这个项目就到此为止，不再谈了。选d也不合适的，客户大老远赶过来谈判，你竟以这样的借口拒绝谈判，表明你丝毫没有诚意，会使公司信誉扫地。选e也不合适，尽管牛司长代表上一级单位，但你毕竟与客户有约在先，所以，以牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉得你不讲信誉，是个典型的势利眼。选c之所以比较合适，是因为“发生意外”这个借口比较合理，对方完全能够接受，这样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下了后路。,