满意度提升系列方案.ppt

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1、满意度提升系列方案,2011年11月,Click to add your text,目录,满意度形式分析及其他地市提升措施解析,1,我公司满意度提升系列方案,2,3,需要其他部门协作的工作,满意度测评简介,满意度相关事宜,频次：,周期：,样本量：,分别年度3期,自7月开始，每两月为1周期,省对市：540/期，3期共1620,市对县：3300/期，3期共9900,最近三个月非零次户；全球通：近三个月ARPU均值大于等于30元；（9万）神州行：近三个月ARPU均值大于等于5元；（180万）动感地带：近三个月ARPU均值大于等于10元；（8万）消费行为：近六个月办理过品牌资费转换 开通/取消过新业务

2、优惠包 参加过促销优惠活动,目标客户,我公司第一、第二满意度测评情况比较,我公司第一期和第二期满意度测评对比,第二期标准满意度79.20，较第一期下降0.78，领先1.09，较第一期下降4.7。,第二期资费套餐满意度74.21，较第一期下降1，高于全省平均值，全省排名第五。,第二期促销/优惠满意度76，较第一期提升5.87，高于全省平均值，全省排名第六。,第二期营业厅满意度73.79，较第一期下降3.16，低于全省平均值，全省排名第十。,第二期网络满满意度80.35，较第一期下降1.82，低于全省平均值。网络领先降低6.58。,从标准满意度的驱动因素分析，网络质量和资费套餐对标准满意度的影响最

3、大，由于网络质量满意度和资费套餐满意度的下降，导致标准满意度下降。,衡水满意度提升方案解析,活动时间：11月10日-11月20日；客户范围：收到邀请短信的客户；活动内容：您收到发送的邀请短信，并按照短信提示回答问题即可获赠1元话费。短信互动内容：多久没到过营业厅。,有奖短信答题活动,活动时间：9月29日-12月31日；客户范围：收到邀请短信的客户；活动内容：收到发送的邀请短信，并按照短信提示回答3道问题即可获赠5元话费。短信互动内容：对整体服务质量、促销活动和信息宣传做评价。,“服务无止境 10分才满意”答题有奖活动,衡水分公司第二期客户满意度成绩较第一期有很大的提升，标准满意度提升3.1，标

4、准满意度领先值提升9.32。资费套餐满意度提升4.2，促销活动满意度提升7.3，营业厅满意度提升0.5.,互动,短信答题,引导客户评价,石家庄内部评优机制解析,为了建立和完善以客户需求为导向的服务管理体系，落实以“客户为根，服务为本”新的服务理念，真正实现服务压力的有效传递，开展服务质量及客户满意度提升竞赛活动，进而推动服务工作的全面提升。,活动时间：1月-12月；客户范围：所有营业厅窗口服务人员、社会渠道服务人员；组织方式：满意100服务明星评比活动分为三个阶段，月度奖、季度奖和年度奖。,荣誉等级：服务标兵、亲和大使、10十佳服务明星（季度和年度）；服务标兵评选标准：业务办理速度40%+业务

5、知识测试40%+客户拦截访问20%亲和大使评选标准：服务主动性（80%）+客户拦截访问（20%）,服务明星标准：每月奖励200元。亲和大使标准：每月奖励200元。季度服务明星：奖励1000元/人。年度服务明星：奖励2000元/人。,目录,1,我公司满意度提升系列方案,2,3,需要其他部门协作的工作,满意度形式分析及其他地市提升措施解析,从营业厅类型分析:一是客户不会区别看待外包厅还是自办厅，只要有“中国移动”门头的营业厅，客户均会认为是自办厅。二是合作厅或外包厅不能全业务办理引起不满意。三是相对自营渠道，社会渠道的营业员服务主动性更差。,从服务管理分析：一是没有有效的激励措施，营业员的积极性不

6、高。二是针对营业员特别是新入职的营业员的业务和服务二次培训不到位，导致业务解释间较长或出现解释差错。三是网络信号和资费对标准满意度的影响较大，部门协同需快速加强。,不满意客户原因挖掘,针对第二期接受调查的不满意度客户进行外呼深度调查。重点对标准满意度和营业厅客户满意度进行不满意原因深挖。总计外呼85位有效客户。,因此，社会渠道服务和业务管理薄弱、业务办理时间长、员工积极性低和客户行为引导是影响客户满意度的深层次原因。,从客户行为分析：一是全球通客户对服务的要求较高，针对全球通客户开展的差异化营销和服务不突出，导致全球通客户满意度下滑。二是业务操作流程繁琐导致业务办理时长增加，有等候时间超标的现

7、象。如火神庙营业厅、承钢营业厅和平泉营业厅。,营业厅等候时间不满意度原因挖掘,为了深入挖掘营业厅等候时间较长的原因，11月13日对常见业务和存话费赠手机业务的办理时长进行实际测试。客户感知的等候时长包含在等候区的时长和办理业务过程的时长，尤其是解释的时间过长。业务复杂客户不易理解，营业员解释能力有差异和解释未做到前移等原因导致解释时间过长。,存话费赠手机业务办理时长测试,常见业务办理时长测试,满意度提升系列方案制定背景,为了尽快提升客户感知，在短期内拉高客户满意度，我们借鉴了其他地市公司的满意度提升措施，拟采取内外部双管齐下的方式，对外加强互动，对内正向激励，以下几个方案均由客服中心实施，并需

8、要人力资源部、集团客户部、党群工作部、市场部、网络部、业务支撑中心、综合部、渠道中心等相关部门的配合。,人力资源部,综合部,其他相关部门,网路部,市场部,集团客户部,党群工作部,客服中心,对外加强互动，对内正向激励,目标：在2011年第三期满意度测评中标准满意度全省排名前三名；促销优惠满意度高于76.1分，营业厅客户满意度高于91.83分，资费套餐客户满意度高于71.64分,满意度提升方案,原则：领导重视：各单位一把手要高度关注客户满意度提升工作，督办方案的落实。全体动员：满意度提升工作涉及到的每个人都应高度重视，保质保量的完成满意度提升工作密切合作：客服中心牵头，各相关部门必须密切配合，高度

9、协同。,客户满意度提升系列方案-综述,系列方案之一-营业厅办理业务客户满意度修复,第三期满意度测评目标客户。全球通ARPU30元以上，动感地带ARPU10元以上，神州行ARPU5元以上，总计约183万。,短信群发语：我们在努力提供10分满意度的服务，在11月21日至12月20日期间，如果您有幸接到03118092*或03118733*打来的对承德移动服务做出评价的调查电话，只要获得您的支持并配合完成问卷，并拨打*咨询核实，就可以获得100元话费奖励。您10分满意的评价是对我们最大的鼓励。,群发短信,赠送话费,外呼中奖客户,统计客户,客服中心：群发短信、跟踪分析,集团客户部：为客服中心分配黑名单

10、MAS工号,费用预算,800户*100元/户=80000元。,各县区分公司：宣传引导 解释咨询,为了保证客户的参与热情，加深客户再教育，引导客户10分评价，在前期开展的基础上深化开展您的10满意，是我们不懈的追求活动，11月15日至12月5日对参与营业厅填写答题卡的客户中奖率提高为20%。,向到营业厅的所有客户发放答题卡，按统一口径宣传,各县区分公司和室内营销中心每半月汇总本单位回收答题卡明细，上报至客服中心。,客服中心审核筛查后3日内抽奖。,三天内客服中心群发短信告知客户中奖。,系列方案之二-深入开展答题有奖活动,费用预算：根据本月每日全区平均参与客户数1100户计算 所赠礼品数量为=110

11、0户/天*20天20%=4400份,系列方案之三简化业务操作流程，缩短等候时间,从各营业厅的业务时长测试来看，为了让客户确认办理是否有误，单笔“存话费赠手机”活动正常需要签字三次，分别是协议、业务变更单和发票签字。通过测试，系统操作、复印证件、签署协议、客户签字总计平均时长为3-4分钟。仍然是解释时间较长。,1、减少签字次数。建议将现有业务变更单（客户联）背面的“客户须知”内容制作为公示内容。然后将协议印在业务变更单背面，将业务变更单和协议的两次签字合并为一次。发票的签字暂时取消。2、前台解释时长超过1分钟时，交接给引导员和值班经理台解释。3、客户进厅后，针对办理业务发放宣传单，解释前移。,加

12、强培训（1）,培训形式：集中培训。培训时间：11月21-25日期间，为期2天培训对象：班长、引导员、内训师培训内容：营业厅服务管理、引导员岗位职责培训方式：情景模拟强化训练,以强化培训提升营业员整体服务能力。11月15日至12月31日各营业厅必须固定引导员，并将引导员名单上报客服中心。,系列方案之四-强化班长、引导员、内训服务能力,强化“一句话”训练：要求所有台席营业员办理完业务后，需求确认完毕，要向客户说一句话：请您接到服务评价调查时，对我的服务作出评价，希望得到您10分满意的鼓励，谢谢您的配合。,加强培训（2）,营业岗位职责规范培训：要求县区分公司内训师组织观看“营业厅触点管理”FLASH

13、视频，对个岗位职责进行系统培训，强化训练。,加强培训（3）,为了加强个县区分公司对服务举措的落实，客服中心人员到县区分公司进行深入督导，并体验县区分工服务主管角色，确保落实效果。,系列方案之五客服中心服务主管驻县服务督导,目录,1,我公司满意度提升系列方案,2,3,需要其他部门协同的工作,满意度形式分析及其他地市提升措施解析,完成时限,需要其他部门协调解决的问题-人力资源部,在此期间固定各营业厅引导员员岗位和配额（形象厅2人、标准厅1人）,本周完成,尽快完成营业厅县区分公司服务主管竞聘，设置专职服务主管（可以由内训师和投诉处理人员担任），竞聘后岗位可暂时不变，待人力提升项目正式执行后再确定岗位

14、。,11月底之前完成,完成时限,协同部门,套餐导购：重新制作资费导购图和资费详图,对动感地带音乐套餐包含业务包在高校的可行性进行外呼或市场调查，调整套餐业务包。,VIP客户生日免单服务。,客服中心,客服中心,11月25日之前,11月25日前外呼完毕，30日之前向省公司提出调整需求,客服中心,制定全球通客户差异化营销方案,12月15日之前,无,12月15日之前,需要其他部门协调解决的问题-市场经营部,按满意度提升大会战文件要求，群发短信，提升移动网络服务客户感知。,11月20日之前,完成时限,印制网络知识手册。,11月25日之前定稿，12月招标印刷,网络优势宣传。利用基站墙体悬挂条幅或标语宣传。

15、或录制网络专题片在电视台播放。,常态化。11、12月分别播放两期网络宣传片，,筛选投诉万户比较高的问题基站，优先改造，解决室内信号覆盖问题。,常态化,需要其他部门协调解决的问题-网络部,完成时限,业务支撑中心,从第二次的满意度测评成绩来看，客户对营业厅的自助设备的故障率评价较低。业务支撑中心应加强全区自助设备的维修监管，对厂家加大考核，同时加大对县区分公司的支撑和监督，缩短维修时限。梳理优化”自助设备维护流程”。,11月底之前流程梳理完毕，12月执行考核。,提升自助设备利用率。例如：隆化汤头沟营业厅自助缴费机自安装以来一直未投入使用，摆放“设备故障温馨提示牌”。,常态化,需要其他部门协调解决的

16、问题-业务支撑中心,客户满意度提措施,完成时限,综合部,加快营业厅视频监控系统的改造安装进程。,采购中心客服中心,11月30日之前完成对各级自办营业厅监控系统的技术实施方案，确定安装规模。12月份完成招标。,需要其他部门协调解决的问题-其他相关部门,协助部门,渠道中心,目前对社会渠道的服务考核半年一次，缺乏时效性。优化外包营业厅服务的管理机制迫在眉睫。,客服中心,按月对社会渠道服务考核落实到位。,党群部,从班组文化建设出发，制定营业厅服务人员和服务管理人员的正向激励措施。,各相关部门,12月30日之前制定完成即开始执行。,11月30日之前优化社会渠道服务管理考核机制。,购置新厅或外包前客服中心

17、介入，参与设计和审核。,严格落实社会渠道营业厅的服务考核。,新建营业厅选址、装修和营业厅外包等考虑服务因素。,服务工作面临的困惑和提升瓶颈,县公司内训师不能发挥作用，无法组织有效的二次培训，营业人员业务能力参差不齐，操作水平有待加强。,县区分公司没有服务主管，客服中心直管到营业厅班长或营业员，执行环节监管缺失，各项措施落实不到位。,服务无疑是通信运营商的竞争力，而移动公司的服务优势逐步削弱，很大程度是由于服务创新能力差，服务管理缺乏制度保障，导致服务管理人员分身乏术，服务规范不能有效执行，服务人员没有归属感，缺乏主动性。,客服中心没有专职外呼人员，无法做大规模的客户满意度外呼修复和调查，因此专项分析缺乏数据支撑而准确度欠佳。,社会渠道服务监管不到位，外包厅、合作厅、代理商服务无法把控、区域经理服务监管职能缺失，没有发挥服务管理的作用。,Thank You!,