汽车销售礼仪培训.ppt

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1、汽车销售人员应具备的礼仪,一个人能有良好的仪礼、仪容、仪表等方面素养会给你创造一个非常好的人际关系，因此各位，一定要学礼、知礼、懂礼，而且也要应用礼仪，你会有很好的人缘。,礼仪培训,学习内容,礼仪培训,个人仪表基本礼仪规范篇客户接待礼仪规范篇送茶点礼仪篇电话礼仪篇新车介绍八原则环车检查九要点,第一篇：个人仪容,礼仪培训,礼仪培训,头发梳理整齐,干净有型的头发：注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶,剃干净胡须,制服干净、得体，无污点、领带整齐、佩戴工牌总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）,指甲保持洁净,裤线保持笔挺,穿着标准工作装一定要熨得平整最下面的纽扣不扣,

2、擦干净的鞋注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损,个人仪容,男性员工注意点,礼仪培训,干净、梳理有型的头发：发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发,整洁清新的工作装束避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好）衬衣避免鲜艳的颜色,不花俏的饰物在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯,精心修整的指甲指甲不要留的过长指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的,接近肤色的长筒袜避免穿短袜（裙装）袜面无破损,擦干净的鞋鞋跟在5厘米以下比较安全,个人仪容,女性员工

3、注意点,礼仪培训,共同注意点：个人礼仪,男 礼仪要点：净面容整洁 耳毛鼻毛不外露不留胡须 牙齿清洁口腔无异味,不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领,女 礼仪要点：淡妆容淡雅得体、修饰五官不彩染、不怪异、无头屑、无气味不过于个性化、不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳清洁面部勤漱口，不吃刺激性食物,第二篇：基本礼仪,礼仪培训,两肩放松，气下沉，自然呼吸;身体挺立，抬头挺胸，下颌微收;双目平视前方;双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。,礼仪培训,站姿礼仪基本规范 基本礼仪,礼仪培训,站姿礼仪基本规范 基本礼仪,男士：身体挺拔起立，两脚开立，与肩同宽。女士：脚跟并拢，呈“V”

4、字型，或者两脚错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的漆盖向 前腿靠拢,礼仪培训,男女差异点：基本礼仪,注意点：千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。避免垂头、垂下巴，含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。,起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30-35度为宜，同时，速度要适中，不要过快或过慢。,礼仪培训,走姿礼仪基本规范 基本礼仪,注意点：上身

5、摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。男性脚步应稳重、大方、有力。,下蹲时，右脚在前，左脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美,礼仪培训,蹲姿礼仪基本规范 基本礼仪,注意点：女士着裙装时，下蹲前应事先整理裙摆下蹲时，左脚垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒下蹲时的高度以双止保持与顾客双目等高为宜,礼仪培训,坐姿礼仪基本规范 基本礼仪,男士标准坐姿,女士标准坐姿,身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上男士：上身

6、挺直，两腿分开，不超肩宽，两脚平行女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左 腿或右腿上。,礼仪培训,几种不良的交谈坐姿,礼仪培训,客户接待展笑颜,基本迎接用语（10条)作为专门接待顾客的人员，在关键时刻还一句话就起决定作用,礼仪培训,说话方式：,基本礼仪,礼仪培训,客户接触展笑颜-微笑,礼仪要点：放下工作，起立迎客，微笑微笑要点：微笑是内心语言亲切友好，真诚自然。,动作要领：目光柔和注视客户仪态大方热情友好,礼仪培训,客户接触展笑颜-鞠躬,礼仪要点：五步目迎，三步问候点头示意，真诚微笑,动作要领：目光注视对方的面部三角区立正姿势问候上身前倾15度角，时间1-3秒微微点头双手自然垂

7、放于体侧问候语咬字清晰,礼仪培训,客户接触展笑颜-握手,礼仪要点：握手时表情自然、面带微笑，并问候对方,动作要领：握手要领：目光交流、掌心相握、虎口相交、力度七分，时间三秒。,礼仪培训,客户接触展笑颜-递接名片,礼仪要点：自我介绍，递接名片,动作要领：名片正面朝向客户，双手递交脚跟并拢自我介绍：“我是销售顾问李明。”“很高兴为您服务”目光交流,礼仪培训,客户接触展笑颜-手势,礼仪要点：引领明确，举止大方,动作要领：站在客户左侧，领先客户半步引领示意时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿关注客户，提醒客户留意脚下,礼仪培训,客户接触展笑颜-引领,礼仪要点：走姿稳健，关注客户以右为尊，一臂距离,动作要领

8、：目光平视、抬头挺胸展胸压肩、上身挺拔步履从容、步伐稳健,礼仪培训,客户接触展笑颜-递交资料,礼仪要点：递送资料，双手推送询问需求，语音语调耐心聆听，目光关注,动作要领：资料正面朝向客户放在桌上，平推过去手势明确，介绍资料,送茶点礼仪,礼仪培训,1.首先询问顾客所需要的饮料种类，在听到顾客提出的要求后，重复饮料名称进行确认。2.送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。3.说“打扰一下”鞠躬后，将饮料放在顾客的右手边。若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认。4.使托盘的正面朝向外侧的左手夹住，右手扶在托盘上，说“请慢用”后点头示意退下。,礼仪培训,送茶点的礼仪,基本礼仪

9、,礼仪培训,斟茶六步记心间托盘位置,礼仪要点：仪容着装微笑走姿,动作要领：左手托茶盘小臂与大臂成90度 在腰际旁 站立、挺胸、收腹、微笑,礼仪培训,斟茶六步记心间站姿,礼仪要点：站姿稳定手臂自然垂于体侧声音清晰柔和,动作要领：站在客户右后侧上身略微前倾面带微笑话术清晰“您好！”“请用茶”,礼仪培训,斟茶六步记心间递茶水,礼仪要点：姿态优美手势稳定关注客户,动作要领：动作协调右手递茶同时出右腿左手后撤茶盘,礼仪培训,斟茶六步记心间收手站立,礼仪要点：目光关注面带微笑,动作要领：双脚呈”Y”型标准站姿手臂收回自然垂放于体侧,礼仪培训,斟茶六步记心间出手示意,礼仪要点：姿态稳定从容大方亲切自然,动作

10、要领：右手五指并拢，指向茶杯目光向着客户说：“请用茶！”,礼仪培训,斟茶六步记心间,礼仪要点：保持托盘姿态站姿稳定走姿优美,动作要领：收手立正姿态左脚后退半步然后正步离开,礼仪培训,电话礼仪,礼仪培训,电话应对,电话礼仪七规范,电话礼仪七规范礼仪要点：,坐姿端正心情喜悦铃响三声内接听电话,动作要领：,挺直腰背坐椅子三分之二展现笑容,礼仪培训,电话应对,礼仪要点：左手持电话右手记录,动作要领：充分准备备好纸笔,电话礼仪七规范,礼仪培训,电话应对,电话礼仪,礼仪要点：自我介绍简洁清晰公司 部门 姓名,动作要领：语速适中音量大小恰当介绍文字清楚,电话礼仪七规范,礼仪培训,电话应对,电话礼仪,礼仪要点

11、：征求意见说明来意,动作要领：语气语调亲切友好适时停顿等待对方回答,电话礼仪七规范,礼仪培训,电话应对,电话礼仪,礼仪要点：耐心聆听及时回应,动作要领：不打断客户说话“嗯”知道了”适时回应客户专注聆听,电话礼仪七规范,礼仪培训,电话应对,电话礼仪,礼仪要点：语速适中吐字清楚,动作要领：语速每分钟100-120个字没有口头禅咬字准确,电话礼仪七规范,礼仪培训,电话应对,电话礼仪,礼仪要点：真诚致谢后放电话,动作要领：感谢客户等待客户放下电话,电话礼仪七规范,礼仪培训,新车介绍八原则,1.微笑2.站姿3.手势4.目光5.引领6.走姿7.蹲姿8.语速语调,1,2,3,4,5,6,礼仪培训,第一方位：

12、1.车正前方,礼仪要点：手势、目光、微笑、走姿语音、语调、距离、站姿,动作要领：吐字清晰、引领客户到车正前方处。标准站姿，五指并拢指向车身。,语速语调：“现在我来为您介绍一下这款*车，好吗？”标志设计代表的意义。“您看，大气的一体式进气格栅，是*家族特有的标志。”“它使整个车身显得气宇轩昂，彰显尊贵，非常符合您的身份。”,礼仪培训,第一方位：2.车正前方,礼仪要点：手势、目光、站姿、语音、语调、语速,动作要领：目光专注、语言专业，做动作时五指并拢。开、关发动机盖时，靠近客户的手做保护示意动作。,语速语调：“发动机舱布局合理，三个缓冲区大大减小了撞击力，这样会给您的安全带来更大的保障。,礼仪培训

13、,第二方位：1.车右侧方,礼仪要点：手势、引领、目光、微笑、语音、语调、走姿、站姿,动作要领：动作舒展、流畅，指向车身线条时，目光跟随手势，与线条一致，五指并拢。女士蹲姿时，靠近客户一侧为高腿位，上身挺拔。,语速语调：“您这边请。”“独特的*车式的设计。腰线从前到后，流畅舒展，贯穿始终。”裙线、顶线和腰线相互呼应，使整个车身感觉蓄势待发，更为动感。”“梯形后多连杆悬架提高了您乘坐的舒适性。同时，减少沙石冲击，延长使用寿命，降低了将来的维修成本。”,礼仪培训,第三方位：车右后方,礼仪要点：手势、目光、微笑、语音、语调、站姿、,动作要领：在交流时，目光注视客户两眼与鼻尖组成的三角区域内，观察客户兴

14、趣点。,语速语调：“分体式尾灯采用了LED灯组。夜间行车时明亮醒目，能有效提醒车距，保证了行车安全。,礼仪培训,第四方位：1.车后备箱,礼仪要点：手势、目光、保护、语音、语调、站姿,动作要领：靠近客户的手臂，做保护示意动作。,语速语调：“打开后备箱时，您可以看到开启的角度很大，方便您取放物品，不必担心会碰到头。”“后备箱非常的平整宽大，容积达到*升，很轻松可以放下大件物品。”“人性化设计后备箱手抠，您会感到非常方便。”“请小心，我要关后备箱。”,礼仪培训,第五方位：1.车左侧方,礼仪要点：引领、手势、目光、走姿、语音、语调、站姿,动作要领：开车门时，右手拉门把手，左手扶车门框尖角处。,语速语调

15、：“您请这边走，到后排座感受一下。”“请。”“您体验一下宽大的后排乘坐空间。”“当您长途乘坐时，腿部有很大的活动空间，不易疲劳，给您带来舒适尊贵的感受。,礼仪培训,第六方位：1.驾驶室,礼仪要点：手势、目光、蹲姿、语音、语调、站姿,动作要领：开车门时，右手拉门把手，左手扶车门框尖角处。女士蹲姿时，靠近客户的腿为高位。右手指向方向盘处，五指并拢。,语速语调：“这是一个多功能方向盘，带有换挡拨片，就像开赛车一样，给您带来更多的驾驶乐趣。”“这个座椅可以调到最贴合您腰背部的位置，就像专门为您设计的一样，乘坐起来非常舒适。”,礼仪培训,第六方位：2.驾驶室,礼仪要点：手势、目光、坐姿语音、语调、,动作

16、要领：下车时，女士双脚同时先出车门。下车后，关车门。,语速语调：“我给您展示这些，是不是您期望了解的呢？”“您看这辆车是否能满足您的需求呢？”“我想邀请您一起去试乘试驾，亲自体验。”“请稍等，我来为您开车门。”,礼仪培训,第六方位：3.驾驶室,礼仪要点：手势、目光、坐姿语音、语调、,动作要领：为客户打开车门，左手拉门把手，右手邀请客户下车。引领去试驾，五指并拢，做引领手势。,语速语调：“您请。”“您稍作休息，喝杯茶。”“我去拿试乘试驾协议。”,礼仪培训,环车检查九要点,1.目光关注2.自我介绍3.询问聆听4.语速语调5.引领示意6.套四件套7.蹲姿挺拔8.走姿稳健9.递笔签字,礼仪培训,第一步

17、：自我介绍,礼仪要点：微笑、站姿、尊称、目视、语音、语调、递名片,动作要领：声音洪亮、充满激情、吐字清晰。立正站姿，自我介绍、双手递接名片。,语速语调：“您好！很高兴为您服务，我是 服务顾问王*。”“请问怎么称呼您？”“您这次来是维修还是保养？”,礼仪培训,第二步：引领客户到车旁,礼仪要点：引领、目光、微笑语音、语调、距离、持物,动作要领：吐字清晰、标准走姿、引领客户到车旁，左手打开左前车门。,语速语调：“请您跟我一起检查您车的外观，并做登记，行吗？”“您的车保养得不错啊!”,礼仪培训,第三步：1.使用四件套,礼仪要点：手势、目光、微笑、语音、语调、蹲姿,动作要领：将“环车检查单”轻放于仪表板

18、上。铺脚垫、蹲姿套座椅，双手抚平。,语速语调：“在维修过程中为保护您的爱车，我给您的车免费铺上四件套，好吗？”,礼仪培训,第三步：2.使用四件套,礼仪要点：手势、目光、微笑、语音、语调、坐姿、,动作要领：上车时，女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正。套方向盘套，最后套排挡杆套。女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门。引领客户。,语速语调：“我来登记一下里程数和油表，请稍等。”“请您跟我到车前端进行检查。”,礼仪培训,第四步：车前端,礼仪要点：手势、目光、蹲姿、语音、语调、站姿,动作要领：五指并拢，指向损伤部位，低位示意，运用蹲姿检查。,语速语调：“请看这里，有一块漆掉了，请问这次需要修补吗

19、？您看呢？”,礼仪培训,第五步：发动机舱,礼仪要点：手势、蹲姿、站姿、持物,动作要领：右手开引擎盖，并做保护。讲解零部件时，五指并拢。,语速语调：“天气变化了，油、水需要免费检查一下吗？”“好的，检查的结果我会告诉您的。”,礼仪培训,第六步：右前侧,礼仪要点：引领、目光、走姿蹲姿、站姿、持物,动作要领：五指并拢，指向磨损部位。做蹲姿检查时，高腿位朝客户。用左手持工单夹。,语速语调：“这条轮胎严重磨损，过极限了，行车有安全隐患，必须更换，产生的费用和所需时间等一下我报给您，好吗？”“您这边请。”,礼仪培训,第七步：右后侧,礼仪要点：引领、目光、走姿、询问、记录,动作要领：引领客户时，要遵循“以右

20、为尊”的原则；面带微笑、五指并拢。询问客户的需求时，目光应注视客户的面部三角区。,语速语调：“换下来的旧件您需要带走吗？”“需要为您免费洗车吗？”“洗车时间需要三十分钟。”,礼仪培训,第八步：后备箱,礼仪要点：引领、走姿、站姿保护、询问、聆听,动作要领：开后备箱时，右手开并做保护手势，力度适中。,语速语调：“可以打开您的后备箱吗？我要检查一下随车工具。”,礼仪培训,第九步：左后侧,礼仪要点：语速、语气、引领走姿、站姿、持物,动作要领：询问时，语气柔和、吐字清晰、真诚服务、关注客户。,语速语调：“刚才您提到的维修需求，我已经登记好了。”“您还有其他需求吗？”,礼仪培训,礼仪要点：引领、目光、走姿站姿、持物、递物,第十步：左前侧签字,动作要领：指向检查单时，五指并拢。签字递笔时，右手递笔、笔尖朝外。,语速语调：“这是检查结果，请您确认后，在这里签字。”,礼仪培训,第十一步：送客,礼仪要点：微笑、目光、站姿走姿、手势、敬语,动作要领：目光专注，望着客户离开的方向，右手五指并拢，在右耳旁前，手臂成弧形，微微挥手并做立正站姿。,语速语调：“张先生，感谢您对我的信任，我会竭诚为您服务的。”“在维修过程中，如果发现什么问题，我会跟您保持联系。车交给我，请您放心。”“您慢走，再见！”,礼仪培训,谢谢大家!,