汽车行业服务礼仪.ppt

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1、,汽车行业服务礼仪,1,目录,第一章 礼仪概述,第三章 职业形象礼仪,第四章会面接待礼仪,第五章沟通礼仪,2,第二章 服务态度服务意识,第六章售后服务礼仪,礼：仪：礼是敬，仪是外在表现形式。请问打电话谁先挂？上课随意接听电话,第一章 礼仪概述,为什么学习礼仪,1、内强素质荀子：“礼者，养也”2、外塑形象个人形象代表组织形象，代表产品形象，代表服务形象。企业形象：国家形象：孔子：礼之所兴，众之所治也，礼之所废，众之所乱也。3、增进交往,礼仪的分类,公务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪,服务礼仪,什么是服务？衣食足而知礼仪服务礼仪的五个关键词尊重沟通规范互动心态,职业道德是岗位要求，岗位上做人

2、的要求。爱岗敬业，团结合作，恪尽职守，尊重上级，严守职业秘密。一、服务态度二、服务意识三、经营风格四、职业素养,第二章 服务态度 服务意识,一、服务态度,感动十大人物的案例人们只看到礼仪的外表光鲜，很少发现礼仪的精神内涵。国学大师季羡林怎样有好的服务态度？“四心二意”,服务态度“三心二意”爱心 忠心 孝心 敬人之意内心有敬人之意，外在举止自然会有度。将心比心之意,二、服务意识,服务意识 服务工作中的具体要求，是岗位要求，是工作中必须做到的事情。有没有服务意识有没有正确的服务意识 1、自知之明 2、善解人意 3、无微不至 4、不厌其烦（这么认真啊，用还是会坏的嘛）,三、经营风格货真价实 诚实无欺

3、四、职业素养 精通业务 坚守岗位 精益求精 团结合作,如果你是客人，想像接待你的服务人员是什么形象？礼者，正仪容，修辞令，齐颜色，明服饰。,第三章 职业形象礼仪,仪容仪表礼仪,微笑站坐行蹲礼仪,手势鞠躬握手礼仪,面部：无异物 眼 鼻孔 耳 齿 无异响 无创伤 胡须 鼻毛 耳毛发部：无异味物 不染彩发 长短适中手部：清洁 长度 不涂指甲油,仪容仪表礼仪,男士仪容七大自照,1.发型大方 干净整洁2.鼻孔内外清洁干净3.鬓角与胡子刮干净4.耳朵内外清洁干净5.使用面霜保持脸部光洁6.适当使用护唇膏7.保持口腔清洁,眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净,表 配合身份 避免 戴名贵手表,口袋 不要放杂物,裤

4、子 要烫出裤线,鞋子 搭配得体的 正装皮鞋,正装 朴素 素面 没有花纹,上衣口袋 不要放笔,衬衫 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺,皮带 和鞋子服装 颜色能搭配,公文包 收拾整齐（办公 用品 名片 计算机）,男士仪表七大自照,1.正确使用领带 2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲 保持手部整洁6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮,女士仪容七大自照,1.头发干净整洁 发型大方 无头皮屑2.描清眉 修剪多余眉毛3.牙齿干净 指甲长短适宜4.保持T字带干净不油光5.适度涂抹唇膏 唇彩6.保持耳

5、朵内外干净 7.化淡妆 施薄粉,女士仪表七大自照,1.领口干净 衬衣领口别太复杂 花俏2.服饰端庄 不要太薄 太透 太露 太短3.可佩戴精致的小饰品或公司标志4.勤修指甲 甲油不要太浓艳5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.丝袜刮破不能再穿 包里随身备一双丝袜7.鞋洁净 款式大方 中跟为好 不宜太高太尖,女士正装首饰,同色同质不过三点到为止少而精款式简洁又大方色泽稳重不艳丽较小的耳钉可选择；长度适中的精细项链,职业形象着装规范,一、过分杂乱二、肮脏不堪三、又残又破四、衣冠不整,亲和力 面由心生水知道答案林肯的故事人际沟通最忌,亲和力礼仪,坦然、亲切、友善、有神、时间：1/3为最佳表示友好：1

6、/3表示重视：2/3表示轻视：2/3角度：正视部位:变化：,A 眼神训练的要素,23,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,注视角度,注视部位,公务注视社交注视亲密注视,站姿,坐姿,蹲姿,行姿,侧行步后退步超越步,手势,鞠躬礼仪,握手礼仪,礼仪距离,亲密距离：00.5米,社交距离：0.51.5米,礼仪距离：1.53米,公共距离：3米以外,1、环境礼仪2、称呼礼仪3、会面礼仪4、介绍礼仪5、名片礼仪6、乘车礼仪7、电梯礼仪8、引领礼仪9、奉茶礼仪10、送别礼仪11、餐饮礼仪,1、展厅环境礼仪,环境卫生（举例一天早会）人、物、卫生间，周边环境卫生安静

7、：广告，音乐，喊叫舒适：座椅、休息区通风：温度：（湿度）色彩：光线：,办公室礼仪,1、干净卫生整洁 饭后通风2、与办公无关的物品不放3、公私物品分清 文件落实归档 4、请勿闲聊 注意仪态 请勿补妆5、金钱往来要谨慎6、老人树立好形象 帮助新人解疑惑,表示尊重拉开距离（廖总的接待）,A、没有称呼,1、泛尊称：先生 女士 小姐 2、行政职务称呼：总经理、局长、校长，主任，队长3、技术职称称呼：李总工程师、教授副教授、医师、4、职业称呼：老师 律师 警察5、姓名称呼：老张，小李 6、亲属称呼：叔叔、阿姨，张哥,例：喂！叫你呢！,B、替代性称呼,例：鲁号、八号等,2、称呼礼仪,3、会面礼仪,注目礼拱手

8、礼握手礼：注意握手顺序鞠躬礼合十礼挥手礼贴面礼吻手礼,4、介绍的礼仪,自我介绍（己所不欲，反求诸）分类 社交介绍 公务介绍内容 社交介绍 公务介绍 顺序（位低者先行）介绍他人专业人士，对口人员，规格对等介绍顺序集体介绍,5、名片礼仪,名片是自我介绍信、社交联谊卡。1、名片制作（材料 尺寸 颜色 内容）2、如何递名片？顺序;尊卑有序，由远及近，循序渐进。饭桌上呢？3、如何索取名片？明示法，谦恭法，联络法4、如何接受名片？站立起身迎接（一看二念三互动）名片保存,6、乘车礼仪,双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。,如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右、中为

9、“尊”，以左为“卑”。,多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。,轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。,展厅接待的礼仪,45,优雅上下车,7、电梯礼仪,8、引领礼仪,注意台阶提醒，坡道提醒。,9、奉茶礼仪,奉茶礼仪注意季节 注意仪态 两杯以上用托盘端拿倒递礼仪,10、送别礼仪,劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人。,桃花潭水三千尺，不及汪伦送我情。,会务礼仪,11、餐饮礼仪,中餐礼仪西餐礼仪自助餐礼仪,位次排列,“面门定位”“以右为尊”“以远为上”“居中为上”,中餐宴请的尊位确定,单桌宴请 宴请为多桌,代表尊位,中餐宴请的

10、桌次排序 由两桌组成的小型宴请,代表尊位,两 桌 横 排,两 桌 竖 排,中餐宴请的桌次排序由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（一）,情况一,情况二,中餐宴请的桌次排序由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（二）,情况三,情况四,中餐宴请的桌次排序由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（三）,情况五,中餐宴请的座次排序 双主人,代表主方,代表客方,中餐宴请的座次排序 单主人,代表主方,代表客方,中餐点菜,民族禁忌宗教禁忌健康禁忌职业禁忌,入座礼仪 私人物品应放进手提包内，衣服放置衣帽间。手肘不上台面 咀嚼食物不交谈 汤碗就口 不补妆 剔牙礼仪 热毛巾、纸巾使用 敬酒礼仪 敬酒不劝酒 让菜不夹菜,

11、中餐进餐礼仪,中餐筷子语言,筷子使用禁忌1“品”筷。2“跨”筷。3“插”筷。4“舞”筷。5.“掷”筷6.“戳”筷7.“泪”筷,自助餐礼仪,多次少取 冷热分开西餐礼仪 开胃菜-汤-副菜-主菜-甜品-饮料（咖啡茶酒）左叉右刀,心理学家：语言、表情、动作、三个方面高度的一致，谈话才能投机。（举例做客，4s店销售员的尴尬）零度干扰原则：正常的消费者，在消费比较选择斟酌的整个过程中，不希望受外来的干扰。语言无干扰表情无干扰动作无干扰,第五章沟通礼仪,零度干扰原则：语言无干扰（有所不为的语言）交谈五注意：不友好不客气不厌烦不尊重的语言（举例瑜伽的故事；4s店销售人员的委屈）表情无干扰：动作无干扰：,1、交

12、谈时不要用“但是”用“同时”2、提出忠告时：“您一定知道”“正如您知道的一样”3、祈使句变成疑问句 4、使用积极的语言，不知直接拒绝客户，先表明愿意服务的一种态度。5、善于倾听和积极反馈。（举例进入培训行业）,第五章沟通礼仪,规范服务 礼貌服务 热情服务,规范服务：待客三声 来有应声 问有答声 去有送声礼貌服务：问候语 请求语 道歉语 致谢语 道别语您好 请 对不起 谢谢 再见热情服务眼到 口到 身到 意到,交谈注意一、不谈国家或行业单位机密 二、不谈个人隐私：收入 年龄 家事 婚姻 健康 经历三、不谈诋毁领导、同行、同事的内容。四、不谈庸俗低级的内容。,电话礼仪,树立电话形象意识 微笑声音服

13、务通话时间通话态度通话内容 1、问候 2、自报家门 3、询问对方通话长度三分钟原则重要电话列提纲如何暗示对方挂电话谁先挂电话,服务接待的礼仪应用,71,接电话礼仪,1、准备 笔 纸 状态 作好记录2、铃响不过三声 3、转接电话不大喊大叫4、拨错电话处理5、通话终止6、外人在如何接听电话7、吐字清晰 语速适中,手机礼仪,1、商务场合尽量振动尤其开会，铃声不怪异。2、请勿频发信息，微信，看朋友圈3、信息不群发，发信息要署名。4、携带到位,服务是一个过程要有始有终，善始善终，优质服务，完美服务。（保险公司案例，退货找领导）纠纷处理礼仪：态度要端正交易要公开（说 写 挂）专人负责 调查及时公开妥善处理当事人公众和媒体,第七章售后服务礼仪,售后服务礼仪,实行三包（包退包换保维修）送货上门（费用 上门服务要规范）合理退换（产品包装）跟踪服务,76,