机关单位文明礼仪知识讲座.ppt

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1、文明礼仪知识讲座,各位领导各位同事大家好。结合我办开展的精神文明建设活动和创建省级精神文明单位工作，在阅读过程中，常常不由自主地产生一些思想碰触的碎片，带给自己许多心灵感应和思想顿悟。今天在这里，很想把这些碎片和灵感拾起，将自己对“礼仪”和“文化”的理解和感悟与大家共同交流和分享，同时也向大家郑重推荐这本书，相信“它”一定会使您的工作和生活步入一个崭新的境界,礼仪是文化的一种表现形式 它离我们很近，近得触手可及,当我们在彼此凝视中笑脸相迎时，那是沟通的开始；当我们在内心深处互为欣赏和尊重时，那是理解的开始；当我们把鲜花送给对手发现手有余香时，那是快乐的开始,“一粒沙一个世界，一朵花一座天堂。”

2、我想，如果我们把文明的礼仪付诸于行动，收获便会在刹那间收藏。,有时，一个微笑的眼神，简单又亲切，不仅增加了人与人之间的情感交流，而且融洽了我们的生活氛围。讲究文明礼仪的人，他的一言一行都会影响、感染身边的人。,中国，素有“礼仪之邦”的美誉。回顾历史，我们不难发现，因为有了孔子的礼教，才有了“己所不欲，勿施与人”的雅量；因为周恩来文明的握手，才赢得世界对中国的尊重。,什么是礼仪呢？,即尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”,就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。,礼者，敬人也,简单来说，“礼仪”，就是我们在交际往来中恪守的“交通规则”，是我们表示对他人尊重和理解的过程和手段。,人们常说，美好的语言来

3、自于美好的心灵，美好的心灵来自于美好的文化吗，所谓“言为心声”、“形为内现”，在交往中，我们既要有“”，也要有“”。也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握必要的表达方式。,一直以来，我们往往把业务知识的学习放在首位，常常忽略了社交礼仪的培养，而礼仪，恰恰从本质上展现了一个人的思想、素质、教养和品德，是我们每个人都无法回避的生活内容。,德,智,体,美,劳,仁,礼,信,义,智,学习、运用礼仪有哪些作用呢？,作用一：内强素质。作用二：外塑形象。作用三：增进交往。,人的言谈、举止和行为，其实都是个人素质的体现。比如：谦恭礼让、遵守公德、团结互助、敬业爱岗也可以说，我们的一言一行，无不渗透着礼仪文化的光芒

4、。就拿敬业爱岗来说，它蕴含着礼的一个潜在的作用，即：明确位置。礼仪要求等级、节制和规范，无论在社会上，还是在家庭里，都有一个定位问题，也就是要找准自己的位置。谈到敬业爱岗，孔子主张：“居处恭，执事敬，与人忠。”就是在从事自己的工作时一定要心存敬意，没有敬，就不会有严谨、高效、负责和努力，就不会出成绩、出成果、出成就。爱岗敬业，既是礼仪的要求，也是礼仪的体现。,内 强 素 质,形象就像“旗帜”，它反映了职工和机关的内在文化和精神追求。良好的形象，代表着良好的信誉和强大的实力。文化，是形象的内涵，形象是文化的外延，文化与形象紧密相连。优秀的机关文化，不仅能提高职工的素养，规范职工的言行，而且能焕发

5、机关的活力。我们局在机关文化建设中提出“在外国人面前我就是中国人，在中国人面前我就是东宁检验检疫人！”的口号。里面所提到的“中国人”和“检验检疫人”其实就是“形象”的塑造。作为口岸的“国门卫士”，我常想，我们个人的形象，不仅代表着组织的形象，更代表着国家的形象。因此，在公务交往和涉外服务中一定要时刻注意维护自身的形象。,外 塑 形 象,礼仪是交往的名片，良好的个人形象、完美的交际艺术、儒雅的仪表风度与不凡的气质修养，将是一个人在社会上赢得尊重，开拓事业成功的最优先导和坚强柱石。古希腊哲人亚里士多德曾说：“一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。”戴尔卡耐基的成功之路以及吉米道南与约翰

6、麦克斯韦尔合著的成功的策略都导出同一条公式：一个人的成功=15%的专业技能+85%的人际关系和处世技巧。,增 进 交 往,“企业竞争以形象取胜，员工竞争拼的是素质。”,“教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。”,比尔盖茨,金正昆,适度、恰当的礼仪不仅能给人以可合作、可交往的信任，而且会使我们与他人的合作、交流充满和谐。,含义：在交往中少出问题或不出问题，实际上也就是使效益最大化，问题最小化。,文明,和谐,魅力,共赢,机 关 文 化 品 牌,礼仪的操作七字定理：有所不为，有所为。,“喝点什么？吃点什么？想去什么地方玩？”,“咱是喝茶？还是喝矿泉水？”,（选择式提问）,（开放式提问）,由此可

7、见，“有所为，有所不为”的操作性是很强的，什么话能说，什么话不能说，什么事能做，什么事不能做，都是大有讲究的。,W,E,B,开,发,欢,迎,你,学习、运用礼仪的三个基本理念,礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养！,概念一：尊重为本。,概念二：善于表达。,和外人打交道时，一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。现代社会节奏飞快，人与人之间的沟通、交流趋向直接明了，含蓄要有，但表达特别是主动、有技巧的表达也非常重要。有时，你的自尊和你对别人的尊重，很可能会被别人误解，所以要善于表达自

8、己的律己与敬人之意。,概念三：形式规范,形式规范。礼仪是有规范的，它是维系和发展人际关系的行为准则，是个人风度、魅力和学识、价值的外在体现。讲不讲规范，是个人素质问题，懂不懂规范，则是教养和修养的问题。,一份受人尊重和景仰的事业，人们看重的不单是它的业绩，更会看好它的文化。随着社会交往的日益频繁和文明程度的不断提升，如何在机关文化建设中体现职工有礼、有节、有度的修养和风度，如何展示一个机关的形象和风采，已成为越来越多人的思考。,第一个法则：黄金法则,这个法则是美国著名教育家卡耐基先生用圣经中的一句话来诠释的。即：“你希望别人怎样对待你，你就应该首先去如此对待对方。”,说一个盲人，在漆黑的夜里做

9、着一件蠢事。他一手拄着拐杖，一手提着灯笼，人们对此百思不得其解。于是，一个人问道：“瞎子，你傻吗？”他还想再说下去，盲人却开口了，他说：“夜色漆黑，谁没有被他人碰撞过？但我，却从不曾被人撞过。”他停了一会儿，开始语重心长地说：“我提着灯笼，既为别人照亮，也更让别人看到我自己。这样，人们就不会撞到我了。”,哲理小故事,感悟：,利人之举，常常也是利己之事，付出的同时，也会收获很多很多 古人讲：“种瓜得瓜，种豆得豆”。当你向对方走近时，对方也缩短了与你的距离。就像物理学中的作用力与反作用力你对生活作出的每一项举动，都会回应到你的身上。生活是一面镜子，你对她笑，她就笑；你对她哭，她就哭；你要是砸碎了她

10、，她的碎片就会伤到你。我想，要想拥有健康、美好、幸福的人生，不仅要善待自己、善待别人，更要善待生活中的每一个细节。,第二个法则：白金法则,它是美国著名人力资源专家亚历山德拉博士提出来的，他是这样讲的：“在人际交往中要取得成功，就一定要做到：交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下努力去满足对方什么。”,白金法则,两个重要问题：有效的沟通和良性的互动。第一要点：善于互动。即：换位思考。也就是设身处地为他人着想，站在对方的立场上思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它即是一种体贴和理解，也是一种宽容和关爱。勿忘：交往以对方为中心。基本规则是：善待别人就是善待自己。,小故事,洛克

11、菲勒年轻时曾经一无所有，像许多年少无知的年轻人一样，到处流浪。不过，他怀有十分远大的理想，期望自己有一天能够有一笔任由自己支配的巨大财富。带着这个伟大的梦想，他来到了距离家乡很远的一个偏僻小镇。在小镇上，他结识了镇长杰克逊先生。这位镇长性格开朗、为人热情，更重要的是，他的心地十分善良，虽然已经年过五旬，担任小镇镇长已经很多年了，但是镇上的人们却从来没有想过要选举新的镇压长。洛克菲勒住的小旅馆就在镇长家的斜对过。镇长家的门口，有一个长满各色鲜花的花圃。每次遇到洛克菲勒时，镇长都会停下忙碌的脚步问这个独在异乡的年轻人有什么需要帮忙的地方。,在小镇上住了一段时间感到没有什么收获的洛克菲勒决定过几天就

12、离开小镇，就在他准备向镇长告别的前几天，小镇迎来了连续几天的阴雨天气，小雨时断时续，每当雨滴停止的时候，洛克菲勒都会走出旅馆大门，看看镇长家门前那些经雨露滋润而倍加娇艳的花朵。这一天，当他走出旅馆的时候，他看到镇上来来往往的人们已经把镇长家门前的花圃践踏得不成样子。洛克菲勒为此感到气愤不已，站在那里指责那些路人的行为。可是第二天，路人依旧踩踏着镇长家门前那些可怜的花朵。第三天，镇长拿着一袋煤渣和一把铁锹来到了泥泞的道路上，他用铁锹把袋子里的煤渣一点一点地铺到路上。开始，洛克菲勒对镇长的行,为感到不解，不知道镇长为什么要替这些践踏自己花圃的路人铺平道路。可是，很快他就明白了镇长的苦心，原来有了铺

13、好煤渣的道路，那些路人再也不用踩着花圃走过泥泞的道路了。洛克菲勒最后还是离开了小镇，不过他知道，自己再也不是没有收获的离开，他带着镇长杰克逊告诉自己的一句话从从容容地踏上了追求梦想的旅程，那句话就是：“善待别人就是善待自己”。直到成为闻名于全美的石油大王，洛克菲勒依然牢牢地将这句话铭记在心中。,感悟：善待别人就是善待自己。仔细想想，真的很有道理，如果我们不愿意对别人付出真诚和关爱，就体会不到来自他人的友情和温暖。幸福和关爱既来自于别人，也更来自于自己。,第二个要点：有效沟通。基 本 规 则：看对象，讲规矩；了解人、尊重人。,白金法则,当你在宴请别人吃饭时，最礼貌、最得体的做法是问对方：这表达了

14、你在尊重对方，在试着了解对方，因为，有些人出于健康的考虑不吃某些东西。比如，糖尿病患者不能吃甜食，正在吃中药的人不宜吃辛辣的食物等等。,例：,您不能吃什么？,学习白金法则时有两个问题很重要：,第一个问题，摆正位置,当你为别人服务时，应该有求必应，不厌其烦。必须认识到：平等，往往是相对的。现代企业管理流行这样一句话：你的上司永远是正确的，你公司的决策是不能被怀疑的。因为，下级服从上级，令行禁止是国家机关、企业事业单位完善其管理的基本要求，它反映的是现代管理中的一个非常敏感的问题执行力。,第二个问题，端正态度,金正昆教授喜欢讲一句话：“你要做多大的事情，就要承担多大的压力。”要善于调整自己的心态，

15、不拿自己折磨别人，也不拿别人折磨自己。要做到三不烦：第一，昨天过去了，没有必要再烦。人生最大的智慧，在于理智地放弃。第二，明天尚未到来，暂时还烦不着。第三，今天正在经历，绝对不能烦。开心快乐地生活，会提升我们生命的质量，永远记住：要活在当下。因为，生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。,清华大学吴维库教授在一次讲座中问现场的观众：“对于我们来说，什么事情是最重要的？什么时间是最重要的？什么人是最重要的？”有人回答说：“最重要的事情是提职、买房和购车，最重要的人是父母、爱人和孩子，最重要的时间是高考、婚礼和答辩。”吴教授说：“这些答案都不对，最重要的事情是现在你做的事情，最重要的人是现在和你

16、一起做事情的人，最重要的时间是现在，这种观点叫活在当下。”,例：有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就开始胡思乱想了，这罐牛奶可以卖几块钱，这几块钱可以买几只小鸡，小鸡长大了可以下很多的鸡蛋，鸡蛋又可以孵出很多小鸡，小鸡长大又可以下很多鸡蛋，这些鸡蛋卖的钱就够我买一条漂亮的裙子了，我穿上裙子到王宫跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀请我跳舞，我要摆摆矜持她一歪脑袋，牛奶罐掉在地上摔碎了。吴教授说：“这就是，不活在当下就会失去当下”。,活在当下，就是让我们当下快乐。一个人，如果拥有健康的心态，就会拥有健康的人际关系和健康的生命质量。要明白：你不能改变天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，

17、但你可以选择表情；你不能预支明天，但你可以把握今天！生活中充满了选择，我们每天都可以选择享受生命或是憎恨生命。一个人的成功，往往与他健康快乐的心态和容忍别人的程度成正比。,三法则：,A1：accept 接受对方。A2：attention 重视对方。A3：admire 赞美对方。,心理学家曾说：每个人都希望被别人重视和表扬。肯定别人，实际上等于是肯定自己。这既这是一种教养，也是一种规范。,例1：当你在接受对方名片的时候，最礼貌的做法，不一定是站起来，不一定是两只手去接，不一定是说“谢谢”，因为这个谁都知道。一个真正有教养的人，在拿到别人的名片时，是要认真地“看”的。“看”，是什么意思？第一是表示

18、对别人的尊重，第二是要了解对方的确切身份。看完别人的名片时，要毕恭毕敬地认真收藏起来。,例2：德国一家公司对员 工有一项要求，说起来很 有趣，它要求什么呢？它 要求：它的员工每天在工 作岗位上要养成一个习惯，赞美自己所见到的第一个 人。它的基本理念是：当你把快乐送给别人时，你令别人愉快，别人也会给你回馈，也会把快乐送给你。那样一来，大家都很开心，都很愉快。,如果我们每个人都能运用“三A”来处理和他人的关系，接受对方、重视对方、赞美对方，大家的相处就一定是愉快、和谐和融洽的。三法则，将有助于我们在人际交往中构筑良好的个人形象！,环境礼仪,一、办公室环境礼仪,保持办公室的整洁美观是每个机关工作人员

19、的责任和义务。,办公室环境礼仪四要素,一是整体布局要整齐协调,办公桌相对统一,摆放位置符合房间布局,集体共同使用的设备相对集中。,二是办公桌面要简明整齐,各类办公物品摆放有序,文件资料定期清理,及时归档或上交,不堆放与手头工作无关的物品,不提倡摆放与工作无关的个人用品。,三是室内卫生干净清洁,自觉做到无污物污迹,及时清洁打扫地面,桌面和办公室设备,随时清倒垃圾,废纸等。,四是保持空气清新,不带味道刺激性强的物品,不在多人共用的办公室内吸烟。,举止礼仪,办公室举止礼仪,机关工作人员在办公室要时刻注意自身形象,做到行为规范,举止文明,落落大方.,办公室举止礼仪四要素,一要做到声音上不影响他人,与同

20、事交流,接待客人,接打电话,尽量和风细雨.使用办公室设备,应轻拿轻放.在网络上工作时,一般不开音响,以免干扰别人正常工作。,二要做到行为上不影响他人,坐姿端正庄重,不在办公室整理个人衣着,吃零食。,三是不长时间占用电话,复印机,传真机,计算机等公用设备,以免影响他人使用。,四要礼貌待客,无论是因公前来洽谈工作的,还是非工作对象上门询问事情,都要起身笑脸相迎,热情招呼,认真应答.同事接待客人时,要安心做自己的工作,不要插话或打探事情,更不要冷言冷语,表露厌烦情绪。,称呼礼仪,职务称呼 职称称呼 行业称呼 性别称呼 姓名称呼,一、职务称呼,主要以对方的行政职务相称,具体方法有三种,一是仅称呼职务,

21、例如:“部长”,“处长”,“主任”等.二是在职务前加上姓氏,例如“王部长”,“张局长”等.三是职务前加上姓名,适用于正式的场合,例如“刘涛书记”,“孙伟局长”等。,二、职称称呼,在不同职业中有业务职称的,尤其是具有高级职称者,在工作和交往中可直接按对方的职称进行称呼.第一种是仅称职称,例如,“教授”,“律师”等.第二种是在职称前加上姓氏,例如“刘教授”,“张工程师”,“李律师”等.第三是在职称前加上姓名,适用于正式的场合,例如“张杰教授”,“李俊工程师”等等。,三、行业称呼,直接以被称呼者的职业作为称呼,例如老师，教练，医生，会计，警官等等。,四、性别称呼,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为

22、“小组”,“女士”,“先生”.其中,“小组”,“女士”二者的区别,在于未婚者称“小组”,不明确婚否者则可称“女士”。,五、姓名称呼,在日常交往中,平辈的朋友,熟人,同事,均可彼此之间以姓名相称,长辈对晚辈也可以这么称呼.主要方法有三种:一是直呼其名.一般是在年龄,职务相仿或同学,朋友,同事这间常用这种称呼.二是只呼其姓,不称其名,但要在姓前面加上“老”,“大”,“小”,例如“老张”,“大李”,“小孙”等等.三是只呼其名,不称其姓.通常是上级称呼下级,长辈称呼晚辈,在同学,亲友,邻里之间也可以使用这种称呼。,行政服务大厅文明礼仪,行政服务大厅文明礼仪,行政服务大厅是机关改革行政审批制度,提高行政

23、效率,转变机关作风的重要窗口。,行政服务大厅文明礼仪四要素,一要注重工作效率,提高业务素质,增强责任心,切实提高办理速度,办理质量。,二要守时,守位,守责.承诺的办公时间要保证,不得迟到早退或中途离开;承诺公开的窗口一定要有人接待,不得空缺;承诺的办理条件不得随意变更,如遇到特殊情况,应通过各种有效形式及时发出安民告示,并做好解释工作。,三要热情周到,服务到位,文明用语,礼貌待客.耐心细致地解释有关规定,精心尽力地办好有关事宜,设身处地地为办事群众考虑,积极改善办事环境和条件,尽量方便群众,服务群众.对有特殊要求或确有实际困难的群众,要及时给予帮助,必要时可优先办理或登门办理。,四要不断提高运

24、用现代科技手段的能力和水平,加强维护,科学管理,不断提高这些现代窗口的服务能力,更好地满足人民群众的需要,使之成为党和政府密切联系人民群众的新阵地,新纽带和新形式。,学习、运用礼仪，是美感体验的过程，让我们从中感受恭、谦、礼、让的妙处，获得精神上的滋润。倡导文明礼仪所形成的互敬互尊、平等宽容的人文氛围，彰显着一种和谐、向上的精神风貌。,整洁的仪容仪表，得体的举止言谈，认真的工作作风，良好的文化修养,俗话说：有了今天的好习惯，就会有明天的好风景。我想，机关建设的最高境界，应是职工的言谈举止中折射着机关的风格和文化。,结束语：,机关文化建设是永不竣工的曙光工程和成长工程，如果没有学习、变革、超越和创新，就无法在同行业中超前和领先，要想持续辉煌，就必须将成绩归零，站到新的起点上再写新篇。让我们把文明的礼仪付诸于工作实践中，从点滴和细节做起，提高文明素养，深化机关文化，为和谐兰考、魅力兰考、诚信兰考、创新兰考，以“礼仪”和“文化”特有的润物细无声诠释“文明、和谐、魅力、共赢”的机关文化形象品牌，实现由优秀到卓越的提升,谢 谢！,