服务技能模块专题之一门店销售服务技巧.ppt

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1、门店销售服务技巧综合训练,与“满堂红（中国）置业有限公司”合作开发课程资料主讲：katie,礼仪,内强素质,外塑形象,-交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范。,营销服务的基本礼仪,礼仪的基本原则,尊重原则-身份对等、女士优先,体谅原则-善解人意、换位思考,宽厚原则-与人为善、不直斥其非,认同原则-差异交往、淡化不一致性,塑造良好的职业形象，努力做到：员工满意、顾客满意,2+4=624=63+3=6,您发现了什么？,基本姿态训练,人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于0.5米；2、常规距离（交际距离）：0.5米-1米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导（1-3米）4、公共距离（有

2、距离的距离）：3米或以上。,1、握手礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要 在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在 握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,言谈举止礼仪,2、相互介绍,尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或

3、会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,言谈举止礼仪,3、互换名片,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最 适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只把名字重复下。注：从职务高到职务低的，由近而远，圆桌上按顺时针方 向开始，并用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字。注：不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不 停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在 专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,言谈举止礼仪,站姿：1、抬头，挺胸，收腹；2、两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；3、双手自然下垂于

4、身体两侧或在身前交叠。坐姿：1、上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；2、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；3、应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至 肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。忌：抖腿。走姿：1、步态稳健、敏捷，步幅适中；2、双手自然摆动，步频不宜过快；3、挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。,男士姿态,站姿1、抬头，挺胸，收腹；2、双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立；3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,女士姿态,走姿1、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；2、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；3、挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。,坐姿1

5、、收拢裙角，慢慢坐下；2、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；3、坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。忌：抖腿。,女士姿态,第一层：根本不听第二层：假装在听第三层：有选择的听第四层：全神贯注地听，又叫聆听第五层：最高境界用心听，即用同理心去听。,倾听的层次,倾听是人的一种美德！,店内服务流程训练（四步）,第一步：迎宾,1、统一迎宾语：“欢迎光临亿达房动力”(体现服务特性、品牌价值。)错误迎宾语：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，“进来看看，买不买不要紧”。,案例：万宝龙的服务动作-动作，视觉，是影响力中最为关键的因素

6、。视觉-83%！听觉-11%嗅觉-3.5%触觉-1.5%味觉-%,2、标准迎宾动作,“八字步”肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！,-站姿：,第二步：寻机,把进店客人分为两种：第一种客人，目的型客人：第二种客人，闲逛型客人：70%客人是闲逛型客人。案例：钓鱼服务人员错误的常见动作：“紧跟式”、“探照灯式”,第三步：开场,错误的话术语言，一般会被客人拒绝，例：1）“小姐，有很多银行新产品，您有兴趣了解吗？

7、”（“没有”）2）“小姐，你要买楼吗？用不用看下我们的按揭亲产品？”（“暂时不用了”）3）“小姐，这是我们的操作新模式，你喜欢吗？”（“一般”“不喜欢”）,开场技巧一：新品种开场技巧,开场技巧二：促销开场,“小姐，银行产品正在做活动，您现在选择是最划算的时候！”,传递游戏：用自己的语言传递以下信息给客人。,运用重音、兴奋的沟通语言才能激起客人的兴奋，例：“哇！小姐，这里是亿达自己的门店呢，要做按揭担保现在办理是最方便快捷的了！”（正确，突出重音）例：“小姐，您来得正好，我们店刚获得了十七家银行的合作授权呢，现在办理业务选择性是最多的时候啦！”（正确）,开场技巧二：促销开场,为什么要赞美？1）买

8、靓衣服、买靓包、买漂亮房子、买名车？2）为了在销售中快速获得客人的喜欢；3）为了和陌生的客人畅通无阻的交流；4）为了在销售中快速和顾客破冰并成交。,开场技巧三：赞美开场,不漏痕迹地赞美,习惯赞美：中国人含蓄、深藏不露。赞美与奉承、拍马屁不同。1）赞美到位，是一种肯定与认可；2）赞美不到位，犹如奉承拍马屁；拍马屁太假欠真诚，会引起别人的反感；,寻找赞美点,男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音、眼镜、皮鞋女性：发型、气质、脸形、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰、指甲油、眼脸,赞美的六个秘决,努力去发现：发现客人身边的小孩或老

9、人具体的赞美：具体赞美某个点（沟通前、中、买单时）只赞美事实：以真诚态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然说出 适时赞美：对话中适时加入赞美练就赞美：赞美是后天养成、训练出来的。,欠真诚的赞美：翻来覆去就那几个词：如“漂亮”啊，“真好”，“不错”，“很美”，“很好”，“很适合您”，“很舒服”。,演 练,到位的赞美会让客人心花怒放，钱给谁都要给得开心。,促销时间的唯一性。例：“我们的活动期就这2天呢，过了就没有了，所以现在办理是最划算的时候不然您又得花更多的时间和金钱，不划算呀”商品或服务品种的唯一性。例：“小姐，这种合作模式是银行特别批给亿达的，其他地方是没有的呀，这也丄是您想要的，所

10、以不要犹豫了”,开场技巧四：唯一性开场,开场技巧五：制造热销 例：“您是我们本月选择这款银行产品的第位客户了，所以您也是一个有眼光的有远见的人呀，现在大家都看好，现在不办，迟点又要涨价了，你看现在物价都涨了呀！”开场技巧六：功能卖点 例：“小姐，这款产品主要为打工一族的买楼者设计的，就是考虑到几个方面，一是时间，二是将来还款压力，它可以”,新品+赞美；新品+促销；促销+热销；促销+唯一性；功能+促销等,六种开场技巧的组合运用：,第四步：巧妙发问,区别问“您要不要加蛋？”与“您是加一个蛋还是两个蛋？”,一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”小贩A：“我们的李子又大又甜，特别好吃。

11、”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我们这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，再来我给您优惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。,

12、案例一：会问话的小商贩：,案例二：卖手机的两家门店销售员,销售中发问有多重要？,1、请问您是想咨询/办理吗？2、请问您是想办理按揭/担保业务吗？3、您是第一次到房动力来了解业务吧？4、请问您是想办理房屋抵押贷款还是购房（或买卖）贷款？,A、销售前期，问简单的问题,1、有时候，办理贷款的金额并不是越多就越好，关健是符合您自己的财务预算，对吧？2、不停地告诉您收费很便宜，但服务没保证，尤其还有可能让您承担潜在风险，这样的公司您肯定不放心交给它做对吧？3、花了几十万，您也不想按揭交易办理时老出问题而影响及时过户，对吧？,B、销售沟通过程中，问答YES的问题,C、销售后期可问“二选一”的问题 1、您是

13、准备选择满意贷还是快意贷呢？2、您准备选择深发银行还是广发银行来办理？D、不连续发问。连续发问如同“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题后要等客人回答，根据客人回答，再做针对性的推荐。,1、您要我们帮您做按揭吗？2、您已经打算置业了是吗？3、您觉得这种贷款成数您满意吗？4、这是我们公司的收费要求，您有问题吗？5、“贷贷平安”保险您买不买？,E、不问错误的问题。,不要作错误的回答：“不行呀，我们亿达是大公司来的。”（错误）“不贵了，还有比我们公司更贵的呀”（错误）“不高啦，我们的价格很实惠了”（错误）“我们给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）,处理价格异议，要多问答YE

14、S的问题,先刺激客人的购买欲望，待客人充分体验您带来的服务价值，将价格问题放在后面，将会更好处理。,1、你们这个店是做什么的？2、你们店是属于银行机构还是自己独立的？3、你们公司有些什么担保种类？可否办理投标工程的阶段性担保，如我自己出资存放，你们公司出具担保函可否？4、你们公司主要经营什么业务？办理交易类按揭需要提供些什么资料、收费标准？5、我想买一手楼，你们公司可否办理贷款的？你们做一手直贷的操作模式是怎么样的？,客户QS,6、我想买80万的屋，但首期不足，有什么解决方法？7、你们店与MTH、中原有什么不同呀？8、请问公积金可否买一手楼的？流程总共需要几长时间？需要准备什么资料？9、你们公司是怎么办理纯抵押业务的？10、我自己有商铺，现想办理抵押贷款，我想前期先还利率，后期再还本金，这样的方式可否？,客户QS,谢谢大家,